Этот сценарий поможет организовать процесс построения службы поддержки и работу с обращениями на базе решения ELMA365 Service Desk. Вы настроите каналы поступления заявок, заполните нужные справочники, определите группы операторов и правила маршрутизации обращений, организуете работу операторов и аналитический контроль.
Например, сотрудники могут отправлять заявки в ИТ-службу: сообщать об инцидентах, запрашивать доступы или задавать вопросы по сервисам. Заявки поступают в Service Desk, классифицируются, назначаются исполнителям и обрабатываются до выполнения.
Сценарий показывает общую логику настройки и не заменяет подробные инструкции. На каждом этапе вы найдёте ссылки на статьи справки с подробным описанием нужных действий.
Подготовка перед началом настройки
Перед настройкой определите следующие параметры:
- типология обращений — какие обращения обрабатываются операторами: инциденты, запросы на обслуживание, вопросы, обращения по сервисам или услугам;
- источники обращений — через какие каналы пользователи и клиенты создают заявки: форма на сайте, внешний портал, электронная почта, мессенджеры;
- параметры классификации — какие категории, сервисы, приоритеты и статусы нужны для группирования заявок;
- структура поддержки — какие линии и экспертные группы операторов обрабатывают заявки и решают инциденты;
- алгоритмы маршрутизации — как заявки распределяются между исполнителями: автоматическое назначение по параметрам, распределение с учётом загрузки или разбор очереди вручную;
- ресурсное планирование — необходимость ведения рабочих графиков, учёта смен и доступности исполнителей;
- аналитика эффективности — какие показатели нужно контролировать и отслеживать на специальных дашбордах: SLA на реакцию и решение, количество просроченных задач, нагрузку на сотрудников и т. д.
Шаг 1. Определите сценарии обработки обращений
Сначала сформируйте требования к процессам поддержки и определите, какие возможности ELMA365 Service Desk нужны для их реализации.
Примеры базовых рабочих сценариев:
- сотрудник фиксирует технический сбой > регистрируется инцидент > в зависимости от приоритета обращения определяется время на его обработку;
- клиент оставляет заявку на обслуживание через личный кабинет на внешнем портале > обращение поступает в выделенную линию;
- несколько пользователей одновременно заявляют об отсутствии связи с сервером > оператор фиксирует массовый инцидент и связывает заявки с одной корневой проблемой.
На основе этих сценариев определите необходимые инструменты: каналы поступления заявок, формы обратной связи, клиентский портал, базовые справочники, правила автоматической маршрутизации, а также отчётные дашборды.
Начало примечание
Полезные статьи:
- «Решение Service Desk» — какие возможности доступны для организации работы с обращениями;
- «Состав решения Service Desk» — какие разделы и компоненты входят в решение.
Конец примечание
Шаг 2. Выполните первичную настройку Service Desk
Подготовьте решение к работе: включите нужные модули, заполните справочники и настройте параметры раздела.
Справочники помогают классифицировать заявки, использовать единый каталог услуг, стандартизировать категории инцидентов, приоритеты, шаблоны ответов и другие данные, необходимые для обработки обращений.
Например, для ИТ-службы можно подготовить следующие категории инцидентов: Доступы, Рабочее место, Почта, Оборудование, Бизнес-приложения.
Начало примечание
Полезные статьи:
- «Установка и настройка решения Service Desk» — с чего начать настройку Service Desk;
- «Включить модули решения Service Desk» — как настроить нужные расширения для Service Desk;
- «Заполнить справочники Service Desk» — какие справочники нужно подготовить;
- «Настроить работу с разделом Service Desk» — какие параметры раздела нужно настроить.
Конец примечание
Шаг 3. Настройте группы поддержки
Сформируйте структуру сервисной службы: распределите пользователей, которые работают с заявками, по ролям и группам, а также назначьте им зоны ответственности.
Например, можно настроить следующую ролевую структуру поддержки:
- первая линия — операторы принимают обращения, консультируют по базовым вопросам и направляют запросы на экспертные группы;
- вторая и третья линии — решают сложные технические инциденты и выполняют запросы на обслуживание;
- супервизоры — контролируют распределение заявок, отслеживают выполнение критических инцидентов и распределяют загрузку на линиях;
- руководитель службы — анализирует эффективность, управляет уровнем сервиса (SLA) и качеством работы подразделений.
Группы поддержки понадобятся для распределения заявок, назначения исполнителей и контроля работы.
Начало примечание
Полезные статьи:
- «Заполнить справочники Service Desk» — как заполнить справочники данными, включая создание групп поддержки;
- «Назначить заявку на оператора» — как назначить исполнителя;
- «Ручное распределение заявок» — как управлять общим потоком заявок и вручную назначать исполнителей.
Конец примечание
Шаг 4. Настройте каналы поступления заявок
Определите, как пользователи будут создавать обращения.
Заявки могут поступать через форму на сайте, электронную почту, мессенджеры, а также портал Service Desk.
Обращения, отправленные через портал, фиксируются в Service Desk автоматически. Внешние каналы подключаются в ELMA365 к линиям. Для каждой линии вы можете настроить несколько каналов и определить, где будут сохраняться заявки и кто будет их обрабатывать. Обращения, отправленные через портал фиксируются в Service Desk автоматически.
Например, по вопросам неисправности оборудования сотрудники могут обращаться через внутреннюю линию, а внешние клиенты отправляют запросы на электронную почту или через портал Service Desk.
Начало примечание
Полезные статьи:
- «Настроить каналы поступления обращений» — как настроить источники заявок;
- «Настроить форму обратной связи» — как настроить форму для отправки отзыва от клиента о выполненной заявке;
- «Внешний портал Service Desk» — как организовать создание заявок через портал.
Конец примечание
Шаг 5. Настройте обработку и распределение заявок
Определите правила, по которым обращения будут направляться к нужной группе операторов или определённому исполнителю.
Правила обработки помогают распределять обращения по условиям: сервису, категории, приоритету, источнику или другим параметрам. Для каждого правила можно настроить выбор маршрута заявки или норматива SLA.
Если автоматического распределения недостаточно, заявки можно распределять вручную.
Например, заявки по оборудованию можно направлять в группу поддержки рабочих мест, а инциденты по ошибкам в бизнес-приложениях — во вторую линию поддержки.
Начало примечание
Полезные статьи:
- «Правила обработки заявок в Service Desk» — как настроить автоматическую обработку заявок;
- «Ручное распределение заявок» — как контролировать загрузку операторов и назначать им обращения;
- «Заявки» — как устроена работа с заявками;
- «Карточка заявки» — какие данные и действия доступны в карточке;
- «Выполнить заявку» — как завершить обработку заявки.
Конец примечание
Шаг 6. Настройте работу с дублями, проблемами и расписанием
Если в Service Desk часто поступают одинаковые или связанные обращения, настройте порядок работы с дублями и проблемами. Например, если у нескольких сотрудников не работает один сервис, заявки можно объединить в проблему.
Если обработка обращений зависит от смен, рабочих часов или доступности сотрудников, настройте расписание.
Начало примечание
Полезные статьи:
- «Объединить заявку с дублирующей» — как объединить повторяющиеся заявки;
- «Объединить заявки в одну проблему» — как связать несколько заявок с общей проблемой;
- «Расписание сотрудников» — как устроено расписание сотрудников;
- «График работы» — как настроить рабочий график.
Конец примечание
Шаг 7. Настройте аналитику и контроль работы
Определите показатели, которые нужно отслеживать: количество заявок, нагрузку исполнителей и их общую активность, статусы, время обработки, распределение по категориям и качество работы службы.
Например, руководитель Service Desk может контролировать объём входящих заявок за период и их распределение по категориям, выявлять пиковые нагрузки и возникновение очереди, а также оценивать качество работы каждого оператора.
Начало примечание
Полезные статьи:
- «Отчёты и графики в Service Desk» — какие отчёты доступны в Service Desk;
- «Решение „Аналитика SD 2.0“» — как использовать аналитику Service Desk и формировать пользовательские отчёты;
- «Дашборды в Service Desk» — как отслеживать показатели по дашбордам.
Конец примечание
Шаг 8. Проверьте путь обращения
После настройки проведите комплексную проверку обработки заявки от создания до выполнения. Тестируйте работу не только для роли администратора, но и для других участников процессов: заявителя, операторов из разных групп и линий поддержки, супервизора, руководителя службы.
Критерии успешной проверки:
- пользователь может отправить запрос через каждый из настроенных каналов;
- в карточке созданной заявки содержатся все нужные данные и вложения;
- заявке корректно присваивается категория, приоритет, плановое время SLA и группа поддержки;
- оператор видит обращение в своей очереди, может взять его в работу, переназначить или выполнить;
- связанные заявки можно объединить в проблему;
- руководитель контролирует показатели в отчётах и на дашбордах;
- пользователи видят только доступные им заявки.
Начало примечание
Полезные статьи:
- «Главная страница Service Desk» — где отслеживать работу с заявками;
- «Карточка заявки» — как проверить данные и действия в карточке;
- «Доступ к данным приложения» — как проверить доступ к заявкам.
Конец примечание
Коротко по маршруту
- Определите сценарии обработки обращений.
- Выполните первичную настройку Service Desk.
- Настройте группы поддержки.
- Настройте каналы поступления заявок.
- Настройте обработку и распределение заявок.
- При необходимости настройте работу с дублями и проблемами, а также задайте график работы операторов.
- Настройте аналитику и контроль работы.
- Проверьте путь обращения от создания до выполнения.