Работа операторов и супервизоров в линиях
Организуйте работу сотрудников и руководителей в едином пространстве. Распределяйте диалоги между командами, сохраняйте контекст взаимодействия, связывайте сообщения с бизнес-процессами и контролируйте качество работы.
Разделяйте команды по зонам ответственности
Новые сессии автоматически направляются в нужную группу или очередь с учетом заданных условий. Для разных линий можно выделить команды продаж, поддержки, технических специалистов или внутренних сервисов, а при отсутствии подходящего условия сессия поступит в общую очередь.
Автоматизируйте действия после распределения
После создания или изменения сессии система может отправить клиенту сообщение, установить приоритет и параметры диалога, применить норматив SLA или запустить бизнес-процесс.
Балансируйте нагрузку между сотрудниками
Сессия может быть назначена конкретному сотруднику, группе, наименее загруженному сотруднику со статусом «Онлайн» или специалисту, который уже работал с этим клиентом. При необходимости диалог передается общей очереди или боту.
Связывайте коммуникации с бизнес-процессами
Если диалог требует дальнейшего действия, сотрудник может запустить из сессии бизнес-процесс: оформления заявки, создания лида, подготовки документа или передачи задачи в другое подразделение.
Так коммуникация не остается отдельным обращением, а становится частью процесса компании.
Стандартизируйте ответы сотрудников
Шаблоны ответов содержат готовые формулировки, ссылки, изображения и файлы для типовых ситуаций. Сотрудник использует проверенный вариант и при необходимости дополняет его данными из контекста диалога.
Оценивайте эффективность коммуникаций
В системе доступны готовые отчеты, обеспечивающие контроль скорости первого ответа, времени ожидания между сообщениями, длительности сессий, количества обработанных диалогов и загрузки линий.
При необходимости можно создавать собственные отчеты по нужным параметрам, сотрудникам, группам, каналам и периодам.
Назначайте задачи коллегам из сессии
Виджет «Связанные задачи» позволяет сотруднику назначить коллеге задачу прямо со страницы сессии. В карточке задачи сохраняется ссылка на текущую сессию, поэтому исполнитель видит исходную коммуникацию и может работать с полным контекстом запроса.
Координируйте работу вокруг диалога
Виджет «Лента объекта» позволяет сотрудникам оставлять внутренние комментарии по сессии и привлекать внимание руководителя или коллег к отдельным вопросам. Все сообщения сохраняются рядом с диалогом и не отображаются клиенту.
Соблюдайте сроки обработки обращений
Контроль SLA помогает вовремя реагировать на обращения и снижать риск нарушения договоренностей с клиентами. Сотрудник видит, сколько времени остается до контрольного срока, а руководитель может обратить внимание на сессии, требующие приоритетной обработки.
Виджет «Нормативы SLA для сессии» показывает сроки реакции, ответа и закрытия диалога.
