Фарид, Фуад, расскажите немного об истории Капитал Банка. Он существует уже более 140 лет – это очень солидный и внушительный срок.

Фарид Гусейнов: Капитал Банк является правопреемником Сбербанка, Аграрно-Промышленного банка и Промышленно-Инвестиционного банка в Азербайджане. Первая сберегательная касса открылась в Баку еще в 1874 году. За более чем 140 лет своей деятельности Капитал Банк стал крупнейшим в республике по масштабу филиальной сети.

На сегодняшний день в Азербайджане работают 90 филиалов банка, которые предоставляют универсальные финансовые услуги для физических и юридических лиц. Капитал Банк также участвует в государственных социальных программах и проектах по развитию реального сектора.

Сегодня мы активно развиваем инфраструктуру банка, прорабатываем и автоматизируем внутренние процессы. В частности, реализовали большой проект внедрения системы управления бизнес-процессами и эффективностью ELMA BPM. Мы стремимся к тому, чтобы Капитал Банк не только отвечал, но во многом опережал ожидания наших клиентов по качеству банковского сервиса.

Основные процессы предприятий такого уровня как правило уже автоматизированы. Чем было вызвано ваше решение изменить ИТ-инфраструктуру банка и внедрить BPM-систему?

Фуад Гусейнов: Решение о том, что нам необходимо менять работу ИТ-систем банка было обусловлено рядом факторов. В банке шел процесс обновления системы Oracle FLEXCUBE на новую версию. Он сопровождался миграцией большого количества данных и доработкой функционала, так как разрыв между версиями был значительным.

Кроме того, помимо АБС Oracle FLEXCUBE для обеспечения функционирования основных процессов в банке применялось большое количество других ИТ-решений со своими уникальными интерфейсами. Это делало поддержку и развитие процессов сложным и медленным, а обучение и инициацию новых сотрудников в работу трудоемкими.

Необходимость работать в разрозненных системах приводила к ошибкам человеческого фактора. Требовалось большое количество интеграций класса «точка-точка» с последующими издержками на сопровождение громоздкой ИТ-инфраструктуры.

Фарид Гусейнов: При этом мы понимали, что нам необходимо развивать и оптимизировать бизнес-процессы банка. Мы запустили большой проект по оптимизации процессов в филиалах в сотрудничестве с международной консалтинговой компанией McKinsey & Company.

Решения, которые предлагали McKinsey, были очень правильными и своевременными. Однако, учитывая широкую филиальную сеть банка, обучение сотрудников новым схемам работы во всех используемых банком ИТ-системах заняло бы просто колоссальное количество времени.

Мы начали искать выход, как преодолеть этот барьер и не отказываться от проекта оптимизации бизнес-процессов. В определенный момент мы поняли, что решением этой задачи может стать BPM-система.

Как проходил выбор системы, и сколько времени занял этот процесс?

Фарид Гусейнов: Мы начали с мониторинга рынка, съездили в несколько крупнейших банков России, чтобы изнутри узнать об их опыте, изучали обзоры и отзывы об итогах внедрения разных систем. Нам не подходили коробочные решения и требовался достаточно широкий функционал, поэтому финальный список систем был небольшим.

На втором этапе мы приглашали вендоров в свой офис в Баку для детального знакомства с решениями и в итоге остановились на системе управления бизнес-процессами ELMA. В целом процесс выбора BPMS занял около 4-х месяцев.

При выборе решения для автоматизации в крупном бизнесе сначала запускают пилотный проект. Какие процессы вы выбрали, чтобы проверить работу системы?

Фарид Гусейнов: Определившись с системой, мы выделили 2 месяца на пилотное внедрение. Начали с автоматизации процессов оформления пластиковых карт, а получив быстрые результаты, расширили задачу. За выдачей банковских карт последовали процессы сash-in и cash-out, кредитные процессы и другие. В итоге проект внедрения ELMA закрыл задачу по автоматизации всего front-end офиса банка.

На пилот ушло 2 месяца, а сколько времени занял весь проект автоматизации?

Фуад Гусейнов: ELMA была внедрена за 5 месяцев. Очень мало для такого проекта. Команда ELMA работала в нашем офисе – коллеги просто переехали на время в Баку из Ижевска, где находится главный офис ELMA. Вторая часть команды внедрения работала над проектом из ижевского офиса.

Мы также активно подключили к проекту своих сотрудников. Бизнес-аналитики проводили так называемый маппинг процессов, их первичную прорисовку. Далее команда ELMA доводила процессы до логического завершения и передавала группе наших тестировщиков. Такая слаженная работа специалистов Капитал Банка и команды вендора позволили реализовать проект в максимально короткие сроки.

Сколько процессов в итоге было автоматизировано с помощью ELMA?

Фарид Гусейнов: По факту завершения проекта внедрения были автоматизированы 7 контуров работы банка:

• Работа с кредитами
• Депозитные процессы
• Работа с пластиковыми картами
• Безналичные операции
• Наличные операции
• Работа со счетами
• Сервисные процессы

В общей сложности это более 90 бизнес-процессов.

Фуад Гусейнов: Для всех процессов были разработаны интерфейсы пользователей, проработана структура интеграции BPMS c необходимыми для функционирования бизнес-процессов ИТ-системами банка, а это более чем 40 веб-сервисов. Нам удалось создать единое окно доступа ко всем внешним сервисам банка.

В ходе проекта были разработаны автоматизированные рабочие места (APM) для всех ролей, участвующих в обслуживании клиентов банка: операционист, кредитный эксперт, кассир, бухгалтер и сотрудник казначейства.

На сегодняшний день к системе ELMA подключены 90 филиалов Капитал Банка, а это порядка 1300 пользователей. В месяц выполняется около 1 млн экземпляров бизнес-процессов.

А как сами сотрудники банка восприняли новую систему?

Фуад Гусейнов: Благодаря тому, что несколько разрозненных систем были объединены в одну, сотрудникам не приходится постоянно переключаться между окнами, что в целом облегчает их работу. Многие ручные операции, например, заполнение бумажных документов, были автоматизированы в BPMS. Даже сотрудники, долгое время работающие в привычной им АБС, отметили удобство взаимодействия с новой системой.

Фарид Гусейнов: Удобство интерфейсов ELMA – тоже очень важный критерий. Пользователи отметили интуитивно-понятные интерфейсы решения и факт того, что время взаимодействия с системой и время ее отклика сведены к минимуму.

Количество ошибок в процессах, вызванных человеческим фактором, и время обучения новых сотрудников значительно сократились.

Удобство и скорость работы, пожалуй, главные эффекты от автоматизации основных бизнес-процессов?

Фарид Гусейнов: В целом, да. Одни из главных. Время ожидания услуги клиентом – один из ключевых показателей эффективности банка.

Мы упростили работу сотрудников с помощью BPMS и минимизировали риски ошибок. Это способствует поддержанию высокого уровня сервиса, который Капитал Банк предоставляет клиентам, обеспечивает его конкурентное преимущество, а значит дает и экономический эффект.

К тому же, параллельно с внедрением мы вели и продолжаем вести работу по оптимизации бизнес-процессов Капитал Банка в соответствии с методологией ELMA. И эта работа тоже дает свои плоды.

Фуад Гусейнов: Нам практически каждый день поступают предложения по доработке бизнес-процессов. Многие подразделения банка говорят о потребности автоматизировать собственные бизнес-процессы. И теперь, после перехода на BPMS, нам не приходится привлекать для этого программистов системы. Создание новых процессов и доработку уже реализованных бизнес-процессов ведут наши штатные аналитики.

Даже сложные вопросы по интеграции сейчас решаются внутри банка. Конечно, необходимо однажды привлечь программиста на разработку такого плагина интеграции, но в дальнейшем использование этого блока в других процессах уже не требует дополнительных работ. Фактически, если раньше в автоматизации и оптимизации бизнес-процессов было необходимо задействовать специалистов разработчика ИТ-решения, то теперь аналитик без участия программиста может самостоятельно создать в системе новый бизнес-процесс.

Какие дальнейшие задачи вы ставите перед системой?

Фарид Гусейнов: Мы планируем продолжать непрерывное улучшение внедренных и автоматизированных процессов. В настоящий момент в банке активно развивается центр компетенций по моделированию бизнес-процессов. Кроме этого, в ближайшей перспективе с помощью ELMA BPM будут автоматизированы клиентские процессы (контур CRM), процессы взыскания задолженностей, а также контур операционной эффективности банка (комплексный KPI).

«На сегодняшний день к системе ELMA подключены 90 филиалов Капитал Банка, а это порядка 1300 пользователей»