CRM-система: полный алгоритм внедрения

Есть ряд нюансов, которые важно учесть при внедрении CRM, чтобы проект оказался успешен и оправдал ожидания. В статье разберём подробнее алгоритм проекта: как, что и в какой последовательности делать.

Ожидания потребителей от бизнеса сегодня выше чем когда-либо, поэтому компании постоянно работают над тем, чтобы улучшить свои взаимоотношения с клиентами. Эту задачу легко решает программное обеспечение CRM, которое берёт на себя хранение и обработку данных, своевременное оповещение, автоматизацию процессов продаж и маркетинга. Будь то онлайн магазин, который хочет персонализировать пользовательский опыт своих покупателей или международная корпорация — CRM может предложить подходящее решение любому бизнесу.

Так, компаниям, работающим в сфере электронной коммерции, крайне важно понимать предпочтения клиентов и прогнозировать их поведение. Современные CRM-системы помогут собрать и проанализировать данные и составить рекомендации, персонализированные предложения, даже целые рекламные кампании. Например, используя CRM-решение, легко можно проанализировать историю покупок и взаимодействия клиента в социальных сетях. Опираясь на эти данные, магазин сможет сделать клиенту индивидуальные предложения, что положительно скажется на пользовательском опыте и приведёт к росту продаж.

В производственных компаниях CRM-системы также играют важную роль — они помогают оптимизировать стратегию продаж и повышать прибыль. Проанализировав историю покупок и обратную связь от клиентов, компания может спрогнозировать будущий спрос, определить основные тренды и подстроить свой продукт под них. Например, скорректировать продуктовую линейку, исходя из сезонного спроса.

Как мы видим, современные CRM это не просто шаг к развитию технологий в компании. Это стратегически важное вложение, которое позволит бизнесу извлечь максимум пользы из взаимоотношения с клиентами.

Однако, для успешной реализации одного решения внедрить CRM недостаточно. Важно соблюсти ряд шагов, чтобы проект внедрения принёс больше пользы, чем вы изначально ожидали.

1. Внутренние этапы: подготовка, выбор CRM, сбор требований

Внедрение современной CRM-системы — важный этап в развитии бизнеса. Ключ к успеху лежит в тщательном планировании, правильном выборе ПО и понимании требований вашей компании. Ниже рассмотрим важные шаги, которые помогут избежать ошибок на пути к установке эффективной CRM-системы.

Тщательная подготовка

Перед тем как погрузиться с головой в мир CRM, крайне важно подготовить вашу организацию к предстоящим изменениям. Распространённая ошибка — считать, что всю работу по внедрению заберет на себя вендор ПО.

Для начала сформируйте команду из представителей менеджмента, IT-экспертов и конечных пользователей, которые будут непосредственно задействованы во внедрении системы.

Определите свои цели — будь то улучшение сервиса, налаживание процессов продаж или улучшение рекламных кампаний. Затем пропишите измеримые шаги, выполняя которые вы сможете отслеживать прогресс, к примеру, создание клиентской базы, настройка кастомных отчётов, определение KPI и других метрик.

Проанализируйте свои текущие процессы и найдите точки роста, в которых CRM сможет вам помочь. Имея на руках такую дорожную карту и команду, готовую к внедрению, вы скорее достигните желаемых результатов.

Сбор требований

Один из важнейших этапов внедрения CRM — сбор детальных требований. Обязательно привлеките к нему разные отделы организации, чтобы понять их потребности и особенности рабочих задач.

Так, отделу продаж важно управление лидами и прогнозирование сделок, в то время как команде техподдержки в первую очередь нужен функционал для регистрации и отслеживания обращений. 

Воронка лидов в ELMA365 CRM. Показаны текущие и просроченные задачи.

Маркетингу потребуется автоматизация рассылок и сбор статистики.

Также всем отделам необходимы инструменты для командной работы — мессенджеры, функционал управления задачами, внутренние календари и так далее. Такие инструменты позволяют сотрудникам разных департаментов быстро решать рабочие вопросы и договариваться. Встроенный функционал для внутреннего взаимодействия решает проблему несогласованности действий, сотрудники смогут легко планировать совместные события, объединять ресурсы и добиваться высоких результатов для компании.

Собрав конкретные требования разных участников, вы сможете подобрать CRM-систему, которая удовлетворит нужды каждого. Подготовьте список функций, интеграций и индивидуальных решений, которые вам необходимы. Уже затем можно выбирать программное обеспечение.

Выбор CRM-системы

Рынок заполнен программами с разнообразным функционалом, готовыми решениями и гибкими настройками. Выбирая CRM для своей организации, важно сопоставить ваши потребности с теми возможностями, которые предлагает программное обеспечение.

Обратите внимание на такие факторы как: удобство для пользователей, масштабируемость, возможности интеграции, цена лицензий, наличие мобильного приложения для удалённых сотрудников.

Облачные системы, такие как ELMA365 CRM, крайне гибки и доступны с любого устройства, что делает их популярными среди компаний любого размера. Каким-то компаниям больше подойдут решения On-Premises, когда вы не покупаете доступ к облачной платформе, а устанавливаете решение непосредственно на своей территории. Некоторые вендоры предлагают как облачные, так и On-Premises версии своих продуктов, например, ELMA365. Проведя тщательное исследование рынка, вы сможете принять взвешенное решение и тем самым помочь вашей компании в достижении целей.

Чек-лист базовых функций, на которые стоит обратить внимания, выбирая CRM-систему:

1. Воронки продаж

2. Отчёты

3. Задачи

4. Автоматизация воркфлоу

5. Управление контактами

6. Управление документами

7. Гибкие настройки доступа

8. Телефония

9. Интеграция с сервисами рассылок и электронной почтой

Встроенные и пользовательские модули в ELMA365 для решения задач CRM

Также изучите особенности лицензирования, частоту выхода новых версий, наличие дополнительных модулей.

2. Работа с вендором CRM-системы: ТЗ, настройка, доработка

После того как вы провели всю подготовительную работу, начинается критически важный этап — взаимодействие с вендором платформы, которую вы выбрали. Это своего рода партнерство, которое поможет обеспечить плавный переход на новую систему, её настройку и доработку на протяжении всего пути. Ниже мы рассмотрим, как лучше всего работать с CRM вендором, от разработки ТЗ до постоянного улучшения внедрённого решения.

Разработка ТЗ

Правильное ТЗ — основа успешного взаимодействия вашей команды и вендора. В этом документе описывается весь объём работ, сроки выполнения, ответственности обеих сторон, ожидаемые результаты внедрения CRM-системы.

Чётко пропишите цели и задачи, потребности в кастомизации настроек, необходимые интеграции, а также ожидаемую поддержку. Документ, в котором обе стороны пришли к соглашению, позволит вам обезопасить себя и послужит инструментом контроля во время всего проекта внедрения CRM.

Установка и настройка системы

Когда будет готово и согласовано ТЗ, вендор сможет начать этап настройки системы под ваши запросы. На этом шаге внедрения эксперты вендора будут тесно взаимодействовать с вашей командой, чтобы готовая конфигурация полностью соответствовала потребностям компании и решала поставленные задачи.

Сюда входит настройка различных модулей, настройка пользовательских ролей и доступа, импорт существующих данных, интеграция с внешними приложениями. На этом этапе важна регулярность общения и прозрачность — таким образом вы сможете решить любые возникающие сложности в короткие сроки.

Взаимодействие, прозрачность и выполнение ТЗ — залог того, что ваши бизнес-процессы гладко перенесутся в новую CRM.

Обучение и поддержка

Когда ПО установлено, настроено и протестировано, вендор может провести обучение для вашей команды — для администраторов и конечных пользователей. После обучения вы сможете быть уверены, что сотрудники понимают, для чего установлена система и как ей пользоваться с наибольшей эффективностью.

В противном случае вы рискуете свести на нет все усилия по внедрению, так как персонал, не понимающий, как работать с новым программным обеспечением, скорее всего будет саботировать переход на новый инструмент. 

Обязательно позаботьтесь о том, чтобы для ваших работников этот переход прошёл максимально гладко. На этом этапе вы также можете договориться с вендором о длительной поддержке, чтобы быстро решать любые вопросы и ошибки, которые возникнут в начале эксплуатации нового инструмента.

3. Эксплуатация CRM-системы и крепкая дружба с вендором

Пройдя все вышеописанные шаги, вы внедрили CRM-систему. Она соответствует вашим потребностям, персонализирована под ваш бизнес, команда прошла обучение и готова применять знания на практике.

Однако, это ещё не конец. Настоящий потенциал решения раскрывается уже в процессе эксплуатации. Сейчас самое время оценить, насколько вашей команде стало удобнее работать, отметить, что можно улучшить или изменить. Давайте внимательнее рассмотрим, что происходит на этом этапе.

Рутинные операции

Система запущена, и ваша команда теперь может перенести в неё все свои рутинные операции и задачи. Отдел продаж уже обрабатывает лиды и отслеживает их движение по воронке, сотрудники отдела поддержки используют историю взаимодействий с клиентами в своих процессах, а отдел маркетинга уже запускает рекламные кампании и изучает аналитику в режиме реального времени.

Попросите сотрудников отмечать, всё ли им понятно и удобно в интерфейсах и в инструментах внутреннего взаимодействия, чтобы это сразу можно было доработать. Не возникают ли ошибки, а если возникают, легко ли получается их решить. В противном случае, мелкие недочёты станут нормой, но будут портить впечатление от системы и мешать работать.

Постоянное улучшение

В бизнесе постоянно происходят изменения. Ваши процессы также могут измениться, и CRM-система должна быть способной поменяться вместе с ними. Обговорите с вендором возможность последующих улучшений и доработок: новых функций, оптимизации воркфлоу, дополнительных интеграций.

К примеру, в ELMA365 можно в любой момент настроить собственные интеграции, если готовых модулей будет недостаточно. Ваша CRM должна развиваться так же динамично, как и бизнес, учтите это на этапе выбора ПО.

Поддержка взаимоотношений с вендором

Поддерживать взаимоотношения с вендором после удачного внедрения CRM крайне важно для последующего развития. Регулярное общение, обратная связь, отзывы — всё это неотъемлемые элементы таких взаимоотношений. Не теряйте связь, делитесь своими успехами и сложностями, новшествами в вашей сфере.

Если вендор занимает проактивную позицию, то он будет вовремя информировать вас об обновлениях и новых функциях, а также делиться лучшими практиками по индустрии. Экспертиза, накопленная вендором, поможет вам использовать весь потенциал системы для достижения желаемых результатов.

По мере того как ваш бизнес будет расти и развиваться, расти будет и количество сотрудников. Всех новичков нужно учить работать с CRM-системой. Вендор может предложить вам курсы, вебинары и необходимую документацию. Обратите внимание на это ещё на этапе выбора системы. Насколько развито управление знаниями у вендора, есть ли базовые курсы и курсы продвинутого уровня.

Также обратите внимание на отзывчивость и скорость работы техподдержки. Даже в самых продвинутых системах иногда возникают проблемы — важно, чтобы они решались быстро и не вызвали длительного простоя.

Заключение

Подводя итоги, хочется подчеркнуть, что CRM-система — это не только рабочий инструмент для отделов продаж и маркетинга, а в том числе и платформа для сбора и обработки данных, работающая на благо всей компании. 

CRM играет большую роль в разработке маркетинговых стратегий, оптимизации процессов продаж и улучшении сервисов. Аналитика и отчёты помогают принимать своевременные и взвешенные решения, верно оценивать предпочтения клиентов, определять тренды и улучшать пользовательский опыт. 

Процесс внедрения CRM-системы гораздо шире, чем просто покупка инструмента и подписание договора о внедрении. Он также включает в себя тщательную подготовку, исследование рынка и выбор вендора. Вендор — не просто поставщик услуги, а ваш долгосрочный партнёр, который поможет раскрыть потенциал CRM-системы и достичь желаемых результатов. Помните об этом, выбирая систему для внедрения.

Попробовать бесплатно CRM-систему от ELMA365 можно прямо сейчас. 

Переходите по ссылке, чтобы получить доступ на две недели.