Как правильно выбрать CRM-систему

Для качественной работы с клиентами и выстраивания с ними долгосрочных отношений бизнесу необходимо выполнять объёмный пул задач. Эту работу можно сделать более простой и быстрой, если подобрать и внедрить правильную CRM-систему для управления клиентскими процессами. На данном этапе у многих компаний возникают трудности, поскольку рынок ПО предлагает обширный ассортимент программ. В этой статье мы расскажем как правильно подбирать CRM для бизнеса, какие нюансы нужно учитывать и по каким шагам следовать.

Содержание статьи:

1. Что такое CRM?
2. Зачем нужна CRM?
3. Экономический эффект от внедрения CRM
4. Типы CRM-систем
5. Правильный выбор системы: по каким критериям оценивать CRM?
6. Тестирование систем
7. Вопросы представителю CRM-системы
8. Сколько стоит CRM: цена вопроса
9. Подведём итоги

Что такое CRM?

CRM (customer relationship management) — модель управления взаимоотношениями с клиентами, которая предполагает, что ядром бизнес-идеологии выступает клиент, а качественное взаимодействие с ним — основная задача компании.

CRM-система — прикладное программное обеспечение, которое консолидирует информацию о клиентах, автоматизирует рутинные задачи маркетинга и продаж, оптимизирует измерение производительности. При грамотном использовании системы, можно увеличить показатель повторного обращения клиентов и масштабировать прибыль компании.

К основным задачам CRM-системы принято относить:

• Сбор, хранение и систематизация информации о клиенте;
• Управление продажами и загрузкой сотрудников;
• Взаимодействие с клиентами; 
• Анализ и прогнозирование.

Зачем нужна CRM?

Прибыль — конечная цель любой коммерческой компании, а её основной актив — клиенты. Для достижения этой цели важно задействовать все возможные средства, которые помогут выстроить идеальные отношения с покупателями, и оптимизация клиентских процессов — один из фундаментальных инструментов для решения данной задачи. В большинстве бизнес-отраслей рынок полон аналогичных товаров или услуг со схожими ценами и условиями, и чтобы удержать клиентов, нужно повышать их лояльность. Как это сделать? За счёт грамотно выстроенной коммуникации, систематизации данных о покупателях и качественного взаимодействия.

Конечно, хранить информацию можно где угодно: в блокноте, в Excel, в своей голове (что является совсем плохим вариантом), но это ненадёжно, а главное, не поможет закрыть ряд других задач: распределить нагрузку между сотрудниками, установить напоминание, сформировать коммерческое предложение/договор и многое другое.

CRM-система собирает и структурированно хранит всю имеющуюся информацию о клиентах, распределяет и контролирует работу менеджеров, осуществляет управление сделками, анализ и прогнозирование. Таким образом исключается вся рутинная работа сотрудников, снижается риск операционных ошибок и увеличивается производительность компании. А благодаря тому, что в системе хранится вся информация о клиентах и её поиск занимает считанные секунды, можно выстроить качественный индивидуальный подход к каждому покупателю, что повышает уровень сервиса в его глазах, ведь, как мы знаем, любой человек любит внимание к своей персоне.

В итоговом результате CRM помогает увеличить продажи и повысить репутацию компании на рынке. Она служит неотъемлемым пазлом развития бизнеса, поскольку позволяет адаптироваться к стремительным изменениям и всесторонней цифровой трансформации.

Экономический эффект от внедрения CRM

Очевидно, что внедрение CRM-системы способствует увеличению количества продаж и их качеству, а также приумножению прибыли предприятия. За счёт чего это происходит? Рассмотрим в разрезе конкретных категорий:

• Выделение наиболее прибыльных сегментов и возможность предложить им товар с наибольшей потребительской ценностью;
• Рост лояльности клиентов, способствующий увеличению повторных обращений;
• Сокращение рекламного бюджета за счёт автоматического мониторинга и выявления наиболее рентабельных источников;
• Использование современных инструментов управления для качественного воздействия на клиентов;
• Рост рейтинга успешных сделок, за счёт улучшения клиентского сервиса;
• Появление возможности обслуживать большее количество клиентов за меньший отрезок времени, благодаря автоматизации рутинных процессов.

Исходя из всего вышесказанного, мы смело можем делать вывод, что сотрудники при той же численности будут выполнять больший объём работы, в том числе обслуживать большее число клиентов и, как следствие, наращивать число продаж.

Типы CRM-систем

Операционные. Главной задачей выступает рост лояльности клиентов в процессе взаимодействия. CRM такого типа систематизирует данные, формирует документы, осуществляет управление задачами и прочий операционный функционал. На практике указанный тип систем в чистом виде встречается редко. Как, правило он служит основой для доработок и внедрения дополнительного инструментария разработчиками.

Аналитические. Основной целью является максимальный сбор и накопление всесторонней информации о клиенте для проведения анализа, сегментации и выявления закономерностей. Это позволит выработать наиболее действенную стратегию для маркетинга и продаж, которая в дальнейшем принесёт хороший результат.

Коллаборационные. Главное предназначение — сбор обратной связи от клиентов. Полученная информация помогает скорректировать продуктовую линейку, улучшить сервис, проработать ценовую политику и т.д. Такая система автоматизирует коммуникации с клиентами по различным каналам связи: электронная почта, мессенджеры, телефон и др. Готовых систем такого типа на рынке очень мало, чаще всего создаются интеграции с сервисами в CRM другого типа.

Комбинированные. Самый популярный тип CRM на рынке программного обеспечения, который объединяет в себе элементы всех вышеперечисленных типов. Здесь есть и возможность проводить аналитику, и коммуницировать с клиентами, и настраивать интеграцию с любым сервисом, контролировать выполнение задач и другие процессы продаж.

Правильный выбор системы: по каким критериям оценивать CRM?

Изобилие CRM-систем на рынке программного обеспечения для бизнеса может на минуту заставить растеряться даже опытных экспертов. А что же делать людям, которые ранее не сталкивались вплотную с выбором ИТ продуктов? Как узнать, какую систему выбрать? В первую очередь следует сузить круг поиска, определив основные критерии подбора CRM.

Развёртывание

Для начала следует определиться со способом развёртывания системы: облако или локальный сервер. Рассмотрим оба варианта подробнее.

Размещение системы на собственном сервере либо на арендованном сервере дата-центра является более традиционным решением. Оно подходит в том случае, если в компании создана собственная ИТ-инфраструктура, предполагающая дальнейшее администрирование и обслуживание оборудования силами собственных квалифицированных специалистов. Преимуществом такого решения является свобода действий, лёгкая масштабируемость и повышенная безопасность данных. Недостатком выступает финансовое обслуживание сервера, которое в два раз превышает стоимость облачного хранилища.

Облачные технологии считаются в наше время наиболее популярным вариантом и предполагают, что вся информация хранится на сервере провайдера, а доступ предоставляется через программу. Внутри есть ещё два варианта решения: облако разработчика системы или же частное облако. Главным преимуществом облачного размещения выступает значительная экономия денежных средств, поскольку здесь не требуется закупать оборудование и тратиться на его обслуживание. Кроме того, необязательно иметь в штате системного администратора. Минусом такого подхода можно считать зависимость от интернет-соединения, поскольку без него система работать не будет.

Функциональность

Прежде всего внедрение CRM-системы подразумевает оцифровку ряда задач бизнеса. Для того чтобы понять, какая программа сможет автоматизировать все необходимые процессы, нужно сначала их описать. На основе полученной информации можно будет проводить сравнение систем и оценивать, какие из них наиболее точно подходят под специфику бизнеса и особенности продаж. К примеру, можно выписать задачи или имеющиеся проблемы в таблицу, и для каждой из них напротив прописать подходящую функцию CRM. Далее программу нужно будет подбирать относительно прописанных функций.

Интерфейс

Любой пользователь отдаст предпочтение интуитивно понятному интерфейсу, в котором легко можно разобраться методом «тыка». Для компании этот момент также важен, чтобы не тратить слишком много времени на обучение сотрудников и адаптацию к системе.

Для того чтобы оценить интерфейс той или иной системы можно скачать её пробную версию (многие производители систем дают такую возможность) и попробовать провести в ней простые манипуляции. Тут следует обратить внимание на расположение блоков, на то, как быстро можно найти необходимые кнопки и на визуальное восприятие тестируемой программы в целом. В среднем должно хватить пары дней, чтобы более менее освоиться в системе и нормально в ней ориентироваться.

Интеграция с другими сервисами

Любая компания работает с разными системами и сервисами, особенно ими богат отдел продаж. Важно, чтобы CRM могла интегрироваться с телефонией, сервисами для рассылок и др. Если у компании есть корпоративное ПО или особые предпочтения, на этом этапе необходимо уточнить может ли та или иная CRM предоставить интеграцию с этим сервисами.

Чем полезна интеграция CRM с каналами коммуникаций? Она даёт возможность связываться с клиентами любым удобным для них образом, что положительно отражается на уровне их лояльности. Делать это можно прямо из системы, сокращая при этом время на выполнение задачи. Аналогичным образом можно обрабатывать и входящие обращения.

Качественно налаженная интеграция с сервисами рассылок позволяет массово отправлять сообщения по сегментированным аудиториям, значительно ускоряя время проведения данной операции. Рассылки могут быть персонализированными, отложенными, а также могут отправляться при наступлении определённого события. Это даёт возможность снизить до минимума количество операционных ошибок помогает и уменьшить нагрузку на сотрудников.

Также интеграция с коммуникационными каналами даёт возможность настроить отправку уведомлений клиентам при наступлении определённых событий. К таковым могут относиться акции, специальные предложения, технические сбои и т.д. Каналы отправки могут использоваться любые, наиболее удобные для клиентов.

Конечно, если компаниям интересны вышеописанные возможности и их хочется использовать в работе, то при выборе CRM-системы необходимо уточнять наличие данного функционала у разработчиков.

Гибкость настроек

Любая компания планирует расти и развиваться, и на ряду с этим нужно быть готовыми к масштабированию бизнес-процессов. Исходя из этого, нужно обратить внимание на простоту настроек и возможность добавления дополнительного функционала силами локальной команды. Не нужно сразу брать опции “на будущее”, так как это лишние финансовые затраты и дополнительное время на обучение сотрудников работе с программой. Кроме того, нельзя быть точно уверенными в том, какой функционал потребуется в будущем, а доработка силами программистов обойдётся дорого. Рекомендуется выбрать систему, в которой можно будет самостоятельно вносить изменения в работу процессов и вводить дополнительные функции.

Мобильная версия

В современных реалиях у каждого сотрудника должен быть доступ к корпоративной системе в любой момент и из любой точки, поэтому мобильная версия стала необходимостью практически для любой компании. Следует учесть этот критерий, если вам нужно всегда оставаться на связи и иметь возможность запускать процессы за пределами офиса.

Техническая поддержка

Сбои происходят в любой программе, нельзя застраховаться от них на 100 процентов. Чтобы работа в компании долго не простаивала и ошибки оперативно устранялись, важно получать оперативную помощь специалистов. Для облачных CRM, как правило, предоставляется удалённая поддержка от провайдера, а коробку обслуживают локальные специалисты компании, но и им иногда бывает нужна консультация вендора. На этом этапе следует уделить внимание срокам реагирования на обращения.

Тестирование систем

Когда все критерии определены и круг поиска сужен, можно выделить около пяти CRM-систем для тестирования. Как правило, у большинства вендоров есть бесплатный пробный период от одной до двух недель. Этого вполне достаточно, чтобы понять подходит или нет вам та или иная система.

Тестирование — важный этап, чтобы правильно выбрать CRM, поскольку он даёт возможность «потрогать» систему, лично испытать её в работе, а не узнавать особенности только со слов продавцов. Здесь нужно проанализировать программу на соответствие всем критериям, которые вы ранее для себя определили.

Когда вы зарегистрируетесь в системе и начнёте тестирование, у вас может возникнуть ряд вопросов. В этом случае можно обратиться в техническую поддержку тестируемой системы и пообщаться с ними по всем интересующим вас моментам. Так вы сможете получить наиболее полную картину.

Если вам покажется, что первая же тестируемая система вам идеально подходит, выглядит простой и при этом достаточно функциональной, не спешите с выводами, а всё же протестируйте ещё хотя бы пару систем. При этом не ограничивайтесь одним - двумя днями, а используйте весь предоставляемый пробный период. Возможно через несколько дней вы измените своё решение.

Вопросы представителю CRM-системы

Когда описаны все задачи и определены фавориты среди разработчиков, можно задать вопросы представителю CRM-системы, чтобы подойти вплотную к итоговому выбору. Такое общение позволит узнать об этапах реализации и обо всех особенностях эксплуатации той или иной CRM.

Рекомендуется обсудить следующие вопросы:

1. Предусмотрена ли возможность масштабирования? Практически каждая компания нацелена на рост и развитие, поэтому система должна быть к этому готова.
2. Стоимость системы и способы оплаты. Можно уточнить про скидки на дополнительный функционал или другие продукты разработчика.
3. Организация технической поддержки. Какие установлены сроки реагирования на обращения? Условия и особенности предоставления услуг.
4. Предусмотрено ли обучение сотрудников заказчика основам работы в системе?
5. Как происходит обновление системы?

У каждой CRM есть свои особенности, и в совершенстве их знает только сам провайдер, поэтому обязательно нужно обсудить с ним все тонкости внедрения и обслуживания программы. Если полученные ответы вас полностью устраивают, можно двигаться дальше.

Сколько стоит CRM: цена вопроса

Во сколько компании обойдётся внедрение CRM-системы? Ответ на этот вопрос складывается из ряда факторов:

• Количество пользователей. Здесь важно понимать, что количество пользователей не приравнивается к численности какого-либо отдела или численности сотрудников на предприятии в целом. Нужно уточнить какие отделы планируют участвовать в эксплуатации системы и определить точное количество постоянных и эпизодических пользователей.
• Выбранный функционал. После того как установлены все требования к системе, определяется итоговая стоимость выбранного пакета функций
• Способ развёртывания. Здесь два способа и два разных подхода к расчёту стоимости. Коробка предполагает саму покупку системы, администрирование и техническое обслуживание серверов, содержание штатного специалиста. Облачное решение включает в себя оплату лицензий и аренду облачного хранилища.
• Интеграция с другими сервисами. Ни одна система не содержит по умолчанию интеграции со всеми сервисами, поэтому на этом этапе стоит уточнить сколько будет стоить подключить те или иные приложения.

Также стоит учитывать дополнительные расходы на техобслуживание, индивидуальную доработку функционала, импорт данных из предыдущей системы, обучение сотрудников и иные частные обстоятельства.

CRM не имеет фиксированной стоимости, итоговая сумма формируется в зависимости от потребностей и личных пожеланий компании. Для многих заказчиков цена выступает одним из определяющих факторов, поэтому нужно детально подойти к уточнению этого вопроса у компаний-разработчиков.

Подведём итоги

CRM — неотъемлемая часть современного бизнеса, и каждая компания хочет подобрать для себя лучший вариант среди огромного ассортимента систем на рынке программного обеспечения. Это серьёзное решение, к которому нужно подойти с максимальной ответственностью и рассудительностью, поскольку от этого зависит дальнейшая работа процессов в компании и качество взаимоотношений с клиентами.

Чтобы сделать правильный выбор, нужно придерживаться чёткого плана и двигаться шаг за шагом, тщательно перебирая все необходимые критерии. Запросите тестовый доступ к системе ELMA365 и оцените её на предмет соответствия потребностям вашей компании.

И помните, что сама по себе CRM-система не отвечает за рост продаж. Она служит важным инструментом, который при правильном управлении будет помогать развитию клиентских процессов в компании. И уже благодаря этому будет происходить увеличение продаж и приумножение прибыли.

Попробуйте ELMA365 CRM бесплатно

Попробовать