Automation of document management, scoring and transaction analysis in VestaBank using ELMA

Automatisierung von Dokumentenverwaltung, Bewertung und Transaktionsanalyse bei der VestaBank

Ziele

Zeit- und Kostenaufwand für die Bearbeitung von Anträgen reduzieren, um den Service für kleine und mittelständische Unternehmen zu verbessern.

Lösungen

Mit der ELMA BPM-Plattform implementierten die Experten der Bank die wichtigsten Dokumentenverwaltungsprozesse der Bank, erstellten ein elektronisches Dokumentenarchiv und eine einheitliche Kundendatenbank.

Einen Monat nach Projektbeginn automatisierte die Bank ihren Hauptprozess, die Eröffnung eines Abwicklungskontos. Das Team konfigurierte KPIs, integrierte das BPM-System mit dem Kernsystem der Bank, externen Ressourcen, Datenbanken, einem Webservice zur Verifizierung von Auftragnehmern, sozialen Medien und Messengern

Ergebnisse

Die VestaBank hat die Zeit und die Anzahl der Schritte, die zur Eröffnung eines Abwicklungskontos erforderlich sind, reduziert. Jetzt dauert es bis zu 53 Minuten und der Kunde muss 23 Aktionen durchführen (das Ausfüllen eines Feldes in einem Formular wird als eine Aktion gezählt). Die Kosten für den Prozess sind gesunken und die Kundenzufriedenheit hat sich verbessert.

Durch die Automatisierung wurde das Personal um sechs Vollzeitstellen reduziert und die Anzahl der Anwendungen auf 20 Tausend pro Monat erhöht. Durch die Implementierung eines KPI-Systems und eines monatlichen Reportings konnte die Bank die Einhaltung der Termine verbessern und die Anzahl der Fehler reduzieren.

Wir haben uns mit Alexander Pekin, dem Leiter der Geschäftsprozessentwicklung bei der VestaBank, getroffen, um über die Rolle zu sprechen, die Prozessmanagement und BPMS für das Wachstum des Unternehmens spielen.

Alexander Pekin, Leiter der Geschäftsprozessentwicklung bei der VestaBank
Alexander Pekin, Leiter der Geschäftsprozessentwicklung bei der VestaBank

Laut dem neuesten Markswebb-Rating ist die VestaBank eine der Top-Banken in Moskau und Sankt Petersburg in Bezug auf die Kundenzufriedenheit bei der Eröffnung eines Abwicklungskontos sowie beim Angebot der besten Konditionen für kleine Unternehmen. Was macht es möglich?

Alexander Pekin: die VestaBank erzielte den Erfolg aus eigener Kraft. Im Gegensatz zu vielen großen Banken haben wir keine staatliche Finanzierung. Wir setzen nicht auf die Marke, sondern auf die niedrigen Kosten des Produkts und die bestmöglichen Dienstleistungen für Unternehmer. Die durchschnittliche Zeit für die Eröffnung eines Abwicklungskontos in der VestaBank beträgt 53 Minuten.

In anderen Banken kann ein Kunde bis zu einem Monat auf einen Vorgang warten oder muss viermal das Büro aufsuchen, um alle Dokumente auszufüllen. So machen wir die Dinge nicht. Für uns ist es wichtig, dass die Menschen keine Zeit mit Warten in Warteschlangen verschwenden.

Wie schaffen Sie es, die Kosten und die Bearbeitungszeit zu reduzieren?

Alexander Pekin: Wir sind sehr vorsichtig mit den Ausgaben und versuchen, das Beste aus den Technologien zu machen. Unsere letzten IT-Projekte, die auf die Optimierung der internen Prozesse abzielten, ermöglichten uns eine deutliche Erweiterung der Kundendatenbank auf 6-7 Tausend Unternehmen. Wir eröffnen viele Konten und expandieren in andere Regionen. Wir haben acht Niederlassungen und eröffnen jetzt vier weitere.

"Wir suchten nach einer einfachen Implementierung und es war wichtig, dass der Anbieter offen für Kommunikation ist"

Was ist Ihnen bei der Auswahl einer Software wichtig?

Alexander Pekin: Der Preis und die Geschwindigkeit der Umsetzung. Ich kann Ihnen sagen, was viele Unternehmen tun, wenn sie eine IT-Lösung kaufen: die Manager verbringen viel Zeit mit der Auswahl des Tools, kaufen dann Lizenzen im Wert von Millionen, und dann verbringt das Unternehmen ein paar Jahre mit der Fertigstellung und Anpassung des Tools, ohne dass sich die Investition rentiert. Wir hingegen haben eine genaue Kontrolle über unsere Investitionen: Wir entscheiden uns für die Software, die schnell eingerichtet werden kann und schnelle Ergebnisse liefert. Ein solcher Ansatz ermöglicht es uns, die niedrigsten Preise auf dem Markt zu halten.

Welche Softwaresysteme setzen Sie ein?

Alexander Pekin: Die beiden Hauptsysteme sind das CFT-Bankensystem und ELMA BPM. Apropos schnelle Implementierung - wir haben nur einen Monat gebraucht, um den ersten und wichtigsten Prozess in ELMA zu automatisieren.

Alexander Pekin: After analyzing the BPMS market, we chose ELMA BPM
Alexander Pekin: Nach einer Analyse des BPMS-Marktes haben wir uns für ELMA BPM entschieden

Zu welchem Zeitpunkt hat das Management der Bank beschlossen, ELMA zu implementieren?

Alexander Pekin: Ursprünglich spielten Prozesse eine wichtige Rolle im Unternehmen, auch wenn wir es damals noch nicht BPM nannten. Wir wussten schon immer, dass es wichtig ist, Arbeitsprozesse ohne Bindung an bestimmte Personen einzurichten. Wir haben ELMA zu dem Zeitpunkt implementiert, als wir unsere Kundendatenbank erweitert haben. Als die Anzahl der Aufgaben wuchs, dachten wir über die Gewinnung neuer Mitarbeiter nach. Wir wollten jedoch nicht zu viele Mitarbeiter einstellen, also begannen wir, nach einer IT-Lösung zu suchen, die uns bei der Skalierung des Geschäfts helfen könnte.

Was waren Ihre Kriterien für die Auswahl des Systems?

Alexander Pekin: Wir suchten nach einer einfachen Implementierung und es war wichtig, dass die Entwickler offen für Kommunikation sind. Wir haben keine Software in Betracht gezogen, für deren Einrichtung Personen mit speziellen Fachkenntnissen erforderlich sind. Nach einer Analyse des BPMS-Marktes haben wir uns für ELMA BPM entschieden. Dieses System hat eine detaillierte Hilfe, einfache Video-Tutorials und viele Partnerunternehmen. Die ELMA Community bietet Zugang zu vielen nützlichen Informationen und Best Practices.

Haben Sie das Einführungsprojekt selbständig durchgeführt?

Alexander Pekin: Ja, wir haben es selbst gemacht. Wir begannen mit der Automatisierung des Dokumentenmanagements: Vertragsfreigabe, Referenzdokumentationsdatenbank, elektronisches Dokumentenarchiv, Bearbeitung von Anfragen der Aufsichtsbehörden. Dann haben wir den Prozess des offenen Abrechnungskontos mit automatischer Bewertung und Transaktionsanalyse eingeführt. Später haben wir ELMA mit anderen IT-Lösungen integriert.

Könnten Sie uns bitte mehr darüber erzählen.

Alexander Pekin: Das System fungiert als vollständiger Prozesskanal in der IT-Infrastruktur der Bank. Jetzt übernimmt es den Betrieb von CFT, sammelt Daten aus verschiedenen Quellen. Es interagiert zum Beispiel mit Blinger, einem Messenger-Aggregator. Wir verknüpfen ELMA jetzt mit Contour-Focus, einem Webservice zur Überprüfung von Auftragnehmern. Wir haben vor, das Zusammenspiel zwischen ELMA und SMEV zu konfigurieren, ein einheitliches System für abteilungsübergreifende elektronische Interaktionen. Sehr bald werden Unternehmer in der Lage sein, Anwendungen zu erstellen, indem sie einfach Daten an Telegram oder WhatsApp senden. Die Daten werden an ELMA und anschließend an Contour-Focus und an das Kernsystem der Bank übertragen. Am Ende wird eine Rechnung gestellt, und das System benachrichtigt den Kunden über einen Messenger oder eine SMS. Außerdem denken wir darüber nach, die Eingabe der persönlichen Daten der Kunden zu automatisieren. Auf der letzten Konferenz hat ELMA eine solche Möglichkeit demonstriert.

Welche anderen Tools verwenden Sie?

Alexander Pekin: Wir haben ein ausgereiftes KPI-System geschaffen: Wir sehen, wie unsere Mitarbeiter ihre Aufgaben erfüllen. Für jede erledigte Aufgabe erhalten die Mitarbeiter Bonuspunkte. ELMA registriert diese Punkte, fasst sie zusammen und erstellt Berichte, die uns ein klares Bild davon geben, wie das Unternehmen arbeitet.

Die Abteilungen können die Statistiken über ihre Prozesse sehen und sofort darauf reagieren. Wir sind in der Lage, die Engpässe in unseren Prozessen zu entdecken und sie zu korrigieren, um den maximalen Nutzen zu erzielen.

Wer sind die Hauptbenutzer des Systems? Die Mitarbeiter, die direkt mit den Kunden arbeiten?

Alexander Pekin: Die gesamte Bank arbeitet in ELMA, sowohl das Front Office als auch das Back Office. Alle Genehmigungen, Dokumentenprüfungen und die Eskalation bestimmter Probleme werden in ELMA abgewickelt. Auch die Finanzüberwachungsdienste werden auf ELMA umgestellt.

Was sind Ihre Pläne für die Entwicklung?

Alexander Pekin: Wir wollen an der Prozessreife arbeiten und die Anzahl der manuellen Tätigkeiten reduzieren. Wenn ein Mitarbeiter nun eine Entscheidung über einen Antrag trifft, denkt er: "Soll ich den Antrag genehmigen und das Konto eröffnen? Gibt es irgendwelche Risiken?" Dies mag den Anschein erwecken, dass Analyse und kritisches Denken erforderlich sind, tatsächlich folgt der Mitarbeiter aber einem bestimmten Algorithmus. Bald werden wir es automatisieren und es wird wahrscheinlich einfacher sein, riskante Fälle zu identifizieren.

In two months, we compensated expenses for purchasing ELMA and started to gain profit

"In zwei Monaten haben wir die Kosten für den Kauf von ELMA kompensiert und angefangen, Gewinn zu machen"

Sind Sie auf Schwierigkeiten gestoßen, als Sie anfingen, mit dem neuen Tool zu arbeiten?

Alexander Pekin: Ich habe früher in der Beratung einer anderen Bank gearbeitet. Dort haben wir teure Software von Fremdanbietern implementiert, die schwer zu konfigurieren war, weil sie Entwickler mit spezifischem Fachwissen und viele finanzielle Ressourcen erforderte. Auch bei der Wartung gab es Probleme. Wann immer wir an Verbesserungen und Anpassungen arbeiteten, waren sie zu dem Zeitpunkt, an dem sie fertig waren, bereits veraltet. ELMA ist flexibler sowohl in der Prozessentwicklung als auch in der Wartung. Ich erinnere mich, dass ich einmal an den technischen Support eines ausländischen Anbieters schrieb: "Wenn ich dies und das mache, erscheint ein Fehler". Nach vier Stunden antworteten sie: "Es ist ganz einfach. Tun Sie es nicht, und es wird keinen Fehler geben". Solche Antworten habe ich vom ELMA-Team noch nie erhalten.

Wie haben Ihre Mitarbeiter auf ELMA reagiert?

Alexander Pekin: Natürlich gab es eine Übergangszeit, aber die lief gut. Nach zwei Monaten haben wir ELMA mit dem Kernsystem der Bank integriert; das hat die Mitarbeiter entlastet und ihnen geholfen, sich an das neue System zu gewöhnen.

Beteiligen sich die Mitarbeiter an der Prozessverbesserung?

Alexander Pekin: Ja, aktiv. Sie sahen, dass es in ELMA einfach ist, Änderungen vorzunehmen und Funktionen hinzuzufügen, im Gegensatz zu z.B. CFT, wo dies schwierig und teuer ist. Die Mitarbeiter werden mehr und mehr einbezogen; im Durchschnitt implementieren wir 5-6 Updates pro Woche. Ein weiterer großer Vorteil von ELMA ist, dass die Manager auf einfache Weise Feedback von den Anwendern, Kunden und Partnern erhalten und somit nicht erfolgreiche Updates streichen und die erfolgreichen weiterentwickeln können.

Können Sie uns ein Beispiel für die jüngsten Verbesserungen nennen, die Sie vorgenommen haben?

Alexander Pekin: Wir haben die Überwachung der Fristen für die Antragsbearbeitung automatisiert. Wenn nach zehn Minuten ab dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde eine Bewerbung abschickt, die Bewerbung nicht bearbeitet ist und niemand den Kunden zurückruft, wird die Aufgabe an den Vizepräsidenten des Vorstands eskaliert.

Due to the process approach and the technologies that we have implemented, VestaBank has been receiving high ratings on product cost and service rate. Another great result of the project is the possibility to scale the system and to cut costs

Das ist ein ziemlich anspruchsvoller Zeitplan.

Alexander Pekin: Ja, deshalb versucht jeder, effizient zu sein. Wir können sehen, ob Anträge, Verträge oder Memos an einer Person hängen bleiben. Jetzt ist die Einhaltung des Zeitplans transparent und die Ergebnisse sind stabil. Wir kontaktieren unseren Kunden in zehn Minuten. In weiteren zehn Minuten geben wir ihnen die Nummer ihres Kontos. Ich weiß, dass dieser Vorgang in einigen Banken sogar bei Expressgebühren zwischen 4 und 20 Stunden dauert.

Apropos Ergebnisse: Welche Probleme haben Sie mit ELMA gelöst?

Alexander Pekin: Aufgrund des Prozessansatzes und der Technologien, die wir implementiert haben, hat die VestaBank hohe Bewertungen bei den Produktkosten und der Servicequote erhalten. So hat Markswebb in seiner jüngsten Studie ausgewertet, wie viele Aktionen ein Kunde durchführen muss, um ein Verrechnungskonto bei einer Bank zu eröffnen. Dank der Integration von ELMA mit Messaging-Anwendungen und der Automatisierung der Datenerfassung wurden wir mit nur 23 Aktionen an zweiter Stelle bewertet. Staatliche Banken verlangen vom Kunden viel mehr: Das Formular muss in zweifacher Ausfertigung handschriftlich ausgefüllt und in die Geschäftsstelle der Bank gebracht werden.

Ein weiteres großartiges Ergebnis des Projekts ist die Möglichkeit, das System zu skalieren und die Kosten zu senken. Der geringere Zeitaufwand für die Überprüfung, Bewertung und Dateneingabe macht die Prozesse kostengünstiger; daher können wir mehr Anträge bearbeiten. Im Vergleich zur Vorperiode ist in diesem Zeitraum die Anzahl der monatlich eröffneten Konten um 77% gestiegen.

Hat sich ELMA für Ihr Unternehmen als kosteneffizient erwiesen?

Alexander Pekin: In einer staatlichen Bank sind an dem Verfahren zur Eröffnung eines Verrechnungskontos tausend Personen beteiligt. In der VestaBank sind es nur ein paar Dutzend. In nächster Zeit werden wir sechs Vollzeitstellen abbauen. Dadurch sparen wir jeden Monat 700.000 Rubel.

Was würden Sie den Unternehmen empfehlen, die jetzt die Einführung des Prozessmanagement-Ansatzes und eines BPMS in Erwägung ziehen?

Alexander Pekin: Es ist sehr einfach. Ohne BPM können Sie Ihr Geschäft nicht ausbauen. Sie können nur skalieren und wachsen lassen, was beschrieben und im Idealfall automatisiert wurde. Ein Freund aus der Schule besitzt ein beliebtes Restaurantnetzwerk in Moskau. Früher war es nur ein Restaurant, aber nach der Einführung des Prozessansatzes sind sie auf 30 Restaurants in ganz Moskau angewachsen.

Es wird angenommen, dass die Implementierung eines BPMS viel Zeit und Geld kostet. In der Tat können Sie mehr Zeit damit verbringen, die Implementierung zu besprechen, als das System tatsächlich einzurichten. Apropos Preise: Die Lizenzierung von ELMA ist sehr flexibel, und Sie können einfache Prozesse selbst entwickeln, und zwar kostenlos. Heute ist es wichtig, nicht nur ein Qualitätsprodukt zu liefern, sondern dies auch schnell zu tun. Mein Rat ist, mehr zu experimentieren und immer wieder neue Dinge auszuprobieren.

In a state bank, the procedure of opening a settlement account involves a thousand people. In der VestaBank sind es nur ein paar Dutzend

“In einer Staatsbank umfasst das Verfahren zur Eröffnung eines Verrechnungskontos tausend Personen. In der VestaBank sind es nur ein paar Dutzend"