Интеграция ELMA365 Service с ИИ в крупной медицинской компании
О компании
Крупная сеть медицинских клиник, являющаяся одним из лидеров отрасли в России, специализируется на оказании многопрофильной помощи пациентам. С момента основания организация активно развивает инфраструктуру, охватывая ключевые регионы страны, и фокусируется на внедрении передовых технологий для повышения доступности и качества услуг.
Миссия компании — обеспечить клиентам современный уровень сервиса через интеграцию цифровых решений в повседневные процессы. Широкий спектр направлений, включая диагностику, лечение и профилактику, позволяет удовлетворять потребности как частных лиц, так и корпоративных партнеров. Приоритетом остается персонализированный подход, основанный на анализе данных и автоматизации рутинных задач.
Крупная сеть медицинских центров ежедневно сталкивалась с потоком обращений от пациентов, каждое из которых требовало детальной обработки и маршрутизации. Ручная работа с заявками занимала значительное время, а растущий поток запросов увеличивал нагрузку на сотрудников, снижая качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов. С расширением бизнеса существующая модель стала неэффективной: ошибки при классификации обращений, задержки в ответах и дублирование задач негативно влияли на репутацию компании.
Требовалось срочное решение для автоматизации процессов. Медицинский центр нуждался в современной платформе, которая могла бы:
Проект внедрения длился 2 месяца и был реализован партнером BPM-EXPERT. Благодаря автоматизации алгоритмов с использованием ИИ точность обработки данных значительно возросла, что привело к снижению трудозатрат на обработку запросов и минимизации ошибок при распределении обращений по категориям.
В ELMA365 Service был внедрен интеллектуальный чат-бот на базе LLM Gemini, который стал ключевым элементом автоматизации обработки входящих запросов. Также в рамках решения была реализована интеграция с системой телефонии, что позволило автоматически транскрибировать и передавать в ELMA365 все входящие звонки.
Результат – мгновенная обработка каждого поступающего в систему запроса: ИИ анализирует обращение, перефразирует текст, генерирует сжатое содержание, определяет категорию и подкатегорию, приоритет и, в итоге, автоматически направляет обращение ответственному исполнителю с контролируемым сроком отработки. Также, из обращения выделяются ключевые параметры, которые позволяют определить заявителя как нового или уже существующего в системе. История обращений привязана к заявителю и хранится в системе.
Такой подход позволил не только ускорить обработку обращений, но и предоставляет сотрудникам готовую структурированную информацию.
Интеграция ELMA365 Service с ИИ позволила:
Снизить среднее время обработки одного обращения в 5 раз;
Увеличить производительность труда (количество заявок на оператора) в 2.5 раза;
Снизить процент ошибок классификации обращений в 5 раз;
Снизить количество повторных обращений из-за ошибок в 8 раз;
Снизить общие затраты на обработку одного обращения на 60%.
Сотрудники и руководство компании высоко оценили точность классификации и удобство использования обновленной системы, подчеркнув, что время на обработку запросов сократилось в разы. Внедрение решения не только упростило работу с заявками, но и повысило качество их обработки, что стало важным шагом на пути к цифровизации бизнес-процессов организации.
В результате внедрения решения на основе ИИ компания получила значительное повышение скорости обработки, сокращение ошибок, уменьшение нагрузки на персонал и снижение затрат на обработку обращений. Мы гордимся, что смогли помочь заказчику повысить производительность и улучшить качество обслуживания граждан.
Использование ИИ в обработке заявок перестало быть экзотикой на пространстве России и СНГ. Особенно технологии LLM востребованы для решения типовых рутинных задач, влияющих на скорость работы организаций. ELMA365 активно развивает практику интеграции с ИИ для эффективного корпоративного и клиентского сервиса.
