Что нужно знать новичку, чтобы использовать CRM

Андрей Лыткин

Продуктовый эксперт CRM и Service

На сегодняшний день CRM-система — это не роскошь, а простое в использовании и незаменимое решение для эффективного функционирования компании, увеличения прибыли и ее дальнейшего масштабирования. С помощью данного инструмента вы оптимизируете рутинные операции и навсегда откажитесь от Excel- и Google-таблиц, ежедневников и других программ, которые помогают упорядочить данные. Хранение информации в единой базе CRM максимально упростит ваш рабочий процесс.

Содержание статьи:
1. Что такое CRM-система и зачем она нужна
2. Преимущества CRM-системы
3. Недостатки CRM-системы
4. Кому будет полезно работать с CRM-системой
5. Как выбрать CRM-систему
6. Как работать в CRM-системе
7. Вывод

Что такое CRM-система и зачем она нужна

Для руководителей компаний важно, чтобы внутренние процессы были отлажены, а прибыль росла. Увеличить выручку можно с помощью популярного инструмента — CRM-решения. Однако, чтобы продажи росли, мало просто приобрести CRM, необходимо научиться грамотно пользоваться системой как рядовому сотруднику компании, так и ТОП-менеджменту.
Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management и означает управление отношениями с клиентами. Программное обеспечение предназначено для ускорения цикла продаж за счет автоматизации типовых бизнес-процессов продаж, контроля исполнения работ, а также внутренних процессов. Программа позволяет не только повысить продуктивность сотрудников, но и быстрее провести по воронке продаж максимальное количество клиентов, достигая более высокой конверсии. Помимо этого, она делает работу отдела продаж прозрачной для руководителя за счет наглядной аналитики. Таким образом, инвестируя во внедрение CRM, бизнес получает больше возможностей для развития компании, в частности для продаж и маркетинга. А именно:

хранение информации о каждом клиенте в единой базе, истории взаимодействия с заказчиками;
сокращение рутинной ручной работы сотрудников за счет автоматизации типовых бизнес-процессов;
отчетность по продажам, маркетинговым активностям в режиме реального времени;
контроль специалистов по продажам, анализ их работы;
возможность интеграции с другими сервисами для удобства сотрудников и многое другое.

Если проще: менеджерам по продажам CRM помогает фиксировать каждую входящую заявку (звонок или сообщение из мессенджера) в системе и последовательно вести клиента от этапа к этапу до покупки. Руководителю CRM помогает контролировать эффективность менеджеров, выявлять причины неудавшихся сделок и выстраивать новую стратегию.

Преимущества CRM-системы

CRM-система — достаточно многофункциональное решение, которое решает ряд существенных задач. Рассмотрим их подробнее.

1. Автоматизация типовых бизнес-процессов продаж — ключевое преимущество CRM-системы.

До внедрения CRM менеджер по продажам хранил в блокнотах, заметках, голове (что очень плохо) множество необходимой информации: кому и когда позвонить, какой компании выставить счет на оплату, а какой организации отправить договор на подписание и т.п. Ежедневно сотрудник выполнял массу рутинной работы, которая была не автоматизирована и отнимала много времени. Благодаря CRM эта проблема полностью исчезла: программное обеспечение взяло решение рутинных задач на себя. Например, прием заявок с электронной почты и из формы сайта, назначение менеджеров, ответственных за их обработку; автоматическая постановка задач сотрудникам на каждом этапе воронки продаж; генерация документов по готовым шаблонам и т.д. Таким образом, у менеджеров по продажам стало больше времени для расширения клиентской базы, увеличения продаж и соответственно прибыли компании.

Бизнес-процессы в ELMA365 CRM

2. Хранение сведений о клиентах и истории взаимодействия с ними.

Одна из главных функций CRM, благодаря которой хранится информация о каждом клиенте: ФИО, номер телефона, e-mail, наименование компании, страна, регион, город и др. В любой момент времени можно поднять историю общения с клиентом — записи разговоров или переписку. Это бывает необходимо в случае отсутствия ответственного сотрудника (отпуск, отгул или больничный) по сделке, когда нужно оперативно найти информацию и продолжить работу с клиентом.

3. Наглядная аналитика, контроль работы менеджеров по продажам.

Мониторинг эффективности деятельности отдела продаж в целом и в частности каждого сотрудника за любой обозначенный период — не менее важная задача CRM-системы. Так, руководитель может выгружать отчеты о работе каждого работника с определенными показателями эффективности, например, с количеством закрытых сделок, суммами продаж и т.п. С помощью наглядной аналитики можно корректно оценить вклад каждого отдельного сотрудника: кто реально приносит пользу компании, а кто работает непродуктивно. Поскольку система хранит историю взаимодействия с клиентами, то руководитель отдела продаж также может проконтролировать, соблюдают ли работники скрипты продаж, и оценить их результативность. Данные инструменты помогут сформировать высокоэффективный отдел продаж, в котором трудятся на результат.

В статье «Для чего работать в CRM-системе?» рассмотрены ключевые проблемы, с которыми сталкиваются в процессе работы многие сотрудники компаний, а CRM-решение устраняет их.

4. Омниканальность.

В целях обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом предусмотрена интеграция с телефонией, электронной почтой, популярными мессенджерами (WhatsApp, Telegram, Viber). Это позволяет обрабатывать все заявки более качественно, централизованно и без информационных потерь. К тому же оперативные ответы на запросы клиентов — это признак профессионализма и формирования лояльности со стороны клиента.

Омниканальность в ELMA365 CRM

5. Интеграция CRM с другими сервисами.

Пятый пункт плавно вытекает из четвертого: интеграция CRM с различными популярными сервисами, например с 1C, Контур.Фокус и другими, не только упрощает и ускоряет решение задач компании, но и позволяет тратить меньше ресурсов на осуществление типовых бизнес-процессов, предоставляя бизнесу тем самым новые возможности по повышению эффективности работы с клиентами.

6. Управление маркетинговыми активностями.

Перечисляя преимущества CRM-системы, нельзя обойти стороной инструмент маркетинговой стратегии. CRM-система позволяет проанализировать рекламную кампанию благодаря аналитическим данным, собранным с помощью UTM-меток, и выявить наиболее эффективные каналы, откуда пришло наибольшее количество потенциальных клиентов. Если требуется, то скорректировать маркетинговую стратегию и оптимизировать рекламный бюджет.

Итак, как мы отметили выше, CRM-решение помогает компаниям оптимизировать внутренние рабочие процессы, строить общение с клиентами по воронке продаж, увеличивать продажи и повышать прибыль компании.

Попробуйте ELMA365 CRM бесплатно

Недостатки CRM-системы

Как видите, преимуществ у CRM-системы огромное количество: информация о клиентах и истории взаимоотношений с ними хранится в одном месте, наглядные отчеты, коммуникация с клиентами по всем каналам связи осуществляется прямо из интерфейса программы, интеграция CRM с другими сервисами, которые делают процесс работы более эффективным и т.д. При таком количестве функциональных возможностей CRM-системы по сути не должно быть абсолютно никаких сложностей. Однако есть ряд проблем, связанных с дополнительными усилиями и затратами на внедрение CRM.

Во-первых, следует учитывать, что хорошая CRM-система потребует значительных финансовых вложений. Доступ к облачному ПО начинается от 500 рублей в месяц за одного пользователя. Кроме того, не избежать затрат, связанных с процессом внедрения и настройки CRM: придется привлечь специалиста, который займется ее обслуживанием. Конечно, существуют бесплатные версии, но тогда нужно смириться с отсутствием многих удобных функций, а значит, и меньшей итоговой эффективностью данного инструмента. И по сути это не такой уж и существенный минус CRM, поскольку предстоящие финансовые затраты на приобретение системы в будущем гарантированно окупятся и приумножат прибыль компании.

Во-вторых, далеко не все сотрудники адекватно воспринимают новость о том, что им придется осваивать незнакомый софт и проходить обучение. Особенно в негативном ключе к таким нововведениям относятся специалисты в возрасте, которые привыкли использовать в своей работе определенный набор знакомых им инструментов. Чтобы избежать подобной ситуации, необходимо провести беседу с сопротивляющимися сотрудниками и рассказать им об очевидных плюсах программы, разработать инструкции для сотрудников, ознакомить их с демоверсией программы, опробовать CRM в тестовом режиме. В качестве результата будут автоматизированы ежедневные рутинные обязанности работников, компания получит возможность выйти на новый уровень развития и повысить продажи.

Кому будет полезно работать с CRM-системой

Перед тем, как приступить к выбору CRM, для начала оцените потребность вашей компании в данном решении. Действительно ли она так необходима вам? Какие процессы вы хотите улучшить? Какие задачи необходимо решить? Давайте разбираться. CRM-система в первую очередь нужна бизнесу, который предполагает непосредственное взаимодействие с клиентами и задумывается о дальнейшем расширении базы. Например, если прибыль компании зависит от количества лидов с сайта или входящих звонков, и приходится тратить много усилий для того, чтобы привлечь и удержать каждого заказчика, то CRM однозначно необходима. Или другой случай: менеджеры по продажам используют в работе наиболее удобный для них метод работы с клиентами — один ведет таблицу в Excel, второй делает записи в блокноте, отправляет коммерческие предложения с личной или корпоративной почты, третий звонит покупателям со своего мобильного телефона. В такой ситуации руководителю очень сложно оценить качество работы отдельного сотрудника и понять, все ли потенциальные клиенты дошли до этапа продажи. А если менеджер заболел или уволился?! Тогда клиенты, с которыми он работал, могут быть безвозвратно потеряны. CRM является отличным решением: позволяет хранить информацию о клиентах и историю взаимодействия с каждым из них, помогает упорядочить бизнес-процессы и ускорить работу, чтобы в конечном итоге добиться роста продаж и увеличения прибыли организации.

Как выбрать CRM-систему

У каждой компании есть цель найти и приобрести подходящий под потребности собственного бизнеса программный продукт, который принесет максимальную пользу и эффективность. Поэтому к выбору наиболее подходящей CRM-системы подходят достаточно серьезно, так как от этого зависит качество взаимоотношений с клиентами и выстраивание с ними долгосрочных отношений. Определиться с программным продуктом поможет статья «Как правильно выбрать CRM-систему», где описаны критерии, которых стоит придерживаться при выборе и установке CRM-системы. Забегая вперед, отметим, что для начала стоит определиться с видом CRM-системы, поскольку есть программы для небольших компаний и системы для крупных предприятий, есть облачные и коробочные решения. В статье «Особенности облачных CRM-систем» мы подробно рассказали об отличиях коробочной и облачной версий. Это поможет вам сделать выбор в пользу наиболее эффективного решения для вашего бизнеса.

Как работать в CRM-системе

Для успешной и эффективной работы в CRM-системе необходимо знать ее функциональные особенности. Разумеется, исключение рутинных операций и бумажной волокиты упрощает рабочий процесс, автоматизируя его, и высвобождает время на другие задачи. Однако важно учитывать, что эффективная CRM-система невозможна без точной настройки платформы с учетом специфики бизнеса. В противном случае функционал будет задействован не полностью. В этом плане крайне выгодна настройка CRM-системы под клиентские потребности с использованием Low-code платформы. Инструмент позволяет легко и быстро настраивать нужные элементы приложения и адаптировать их под новые бизнес-требования, что ускоряет цикл от бизнес-потребности до готового решения.

CRM-система под клиентские потребности с использованием Low-code платформы

Попробуйте ELMA365 CRM. Пробный период позволит разобраться в программе и оценить ее эффективность.

1. Как же происходит работа в CRM-системе?

В ELMA365 CRM лид может попасть несколькими способами: при заполнении данных на сайте, по входящему звонку, по обращению в мессенджерах и соцсетях, импорт из сторонних систем, вручную (если это офлайн взаимодействие с клиентом).

2. Захват лидов.

В ELMA365 можно создать и настроить форму для посадочной страницы, с которой потенциальные клиенты будут попадать напрямую в систему и сразу уходить в работу. Вне зависимости от места захвата — сайт, электронная почта, личная встреча, мессенджеры, звонок, маркетинговая активность, соцсети — лид попадет в систему. Далее создается карточка контрагента, в которой содержатся все данные о потенциальном клиенте — ФИО, номер телефона, e-mail, наименование компании, страна, регион, город и др. Помимо этого, предусмотрен функционал очистки системы от дублей. ELMA365 CRM следит за чистотой клиентской базы, проверяет на наличие дублей (это могут быть наименование компании, имена пользователей и др.). Дубли связываются с основной карточкой, что позволяет менеджеру получать информацию о каждой активности клиента.

3. Квалификация лида и конвертация в сделку.

По умолчанию воронка лидов состоит из 4 статусов — 2 активных (новый и обработка) и 2 финальных (квалифицированный/неквалифицированный). Когда лид взят в работу и за ним закреплен ответственный, лид переходит в статус «Обработка». Затем в форме лида появляется 2 кнопки — квалифицировать и не квалифицировать. Если лид неквалифицированный, то обязательно указываем причины и завершаем с ним работу. И в том, и в другом случае с ответственного за данного лида сотрудника системой будет запрошено указание данных для квалификации. Если мы переводим статус, то на ответственного будет поставлена задача для заполнения необходимых полей и проведения квалификации. После того, как все поля заполнены, нажимаем кнопку «квалифицировать». Далее от менеджера по продажам ничего не требуется, система через бизнес-процесс обработает этого лида и создаст необходимые атрибуты. После квалификации лида начинается новый этап — ведение сделок.

Квалификация лида и конвертация в сделку в ELMA365 CRM

В этом случае система упрощает рутину сотрудников за счет автоматизированного алгоритма действий. Процессы ведут менеджера по всем этапам воронки, гарантируя своевременное выполнение каждого шага: от первого контакта до получения оплаты и закрывающих документов. Система предоставляет специалисту по продажам удобный инструмент планирования контактов с клиентом, фиксации результатов и подключения смежных департаментов. Это позволяет менеджеру не забыть о важном звонке, сохранить исход разговора в карточке клиента и подключить смежный отдел для подготовки технической документации. Таким образом, мы автоматизируем не только отдел продаж, но и работу смежных отделов. Это позволяет устранять информационный вакуум между отделами, делать передачу информации между коллегами более полной, быстрой и качественной. Также ведение всего взаимодействия через систему позволяет менеджеру в один клик без дополнительных уточняющих звонков увидеть статус подготовки документации и планируемые сроки.

4. Как построен процесс взаимодействия внутри системы?

Коммуникацию с коллегами можно вести прямо в ELMA365 как в карточке объекта, так и в персональных переписках и групповых чатах. Это позволяет всем участникам оставаться в едином информационном пространстве и не пропускать ничего важного.

Вывод

Конечная цель любой коммерческой компании — это прибыль, а основной актив — клиенты. Для достижения этой цели важно задействовать все возможные средства, которые помогут выстроить и оптимизировать клиентские процессы для длительных отношений. В этом плане CRM-система является эффективным инструментом для решения данной задачи, поскольку собирает в единой системе продажи, контроль исполнения работ и внутренние процессы. Благодаря этому исключается вся рутинная работа сотрудников, снижается риск операционных ошибок и увеличивается производительность компании, а значит и ее выручка. Как итог: внедрение CRM-системы способствует колоссальному развитию бизнеса.

Ускоряйте цикл продаж и увеличивайте доходы компании. Работать В ELMA365 CRM-системе просто и удобно.