CRM-система взаимоотношений с клиентами

Андрей Лыткин

ex-Продуктовый эксперт CRM и Service

Любой развивающийся бизнес рано или поздно сталкивается с необходимостью грамотно и удобно организовать базу своих клиентов и историю взаимоотношений с ними. Если на первых этапах развития компании достаточно простого списка в Excel, то чем больше становится клиентов и чем шире штат компании, тем сложнее вручную сохранять эту информацию. Тогда на помощь приходит CRM.

CRM-система: особенности и возможности

CRM — это английская аббревиатура Customer Relationship Management, что в переводе на русский означает управление взаимоотношениями с клиентами. Таким образом, CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Представляет собой специализированный программный продукт, который помогает собирать, хранить, анализировать информацию о клиентах, а также автоматизирует процессы взаимодействия с ними.

Какую информацию о клиенте может хранить CRM:

контакты (адреса, телефоны, e-mail, ФИО контактного лица, ФИО руководителя компании и др.);
историю общения с клиентами, в том числе с помощью мессенджеров, по телефону, электронной почте;
договоренности менеджера и клиента (о времени следующего звонка, персональные предложения, просьбы клиента);
историю покупок и оказанных услуг.

Чем CRM-системы удобнее простого списка клиентов? Они не просто сохраняют контакты клиента, а в любой момент времени готовы предоставить полный профиль клиента и показать, кто и как с ним ранее работал, о чем разговаривал и договаривался. По сути, это база, на которой компания может создать крепкие партнерские отношения со своими клиентами.

В чем плюсы использования CRM

Безусловно, внедрение в процесс продаж товаров и услуг дополнительного звена в виде системы будет означать для бизнеса материальные и временные расходы на оплату лицензии, переобучение сотрудников, перенос в систему уже имеющейся базы. Однако все эти траты быстро нивелируется благодаря многочисленным плюсам ее использования.

Плюсы использования CRM-системы для компании:

Не потеряется ни один лид.Невнимательность сотрудников, уход на больничный или в отпуск, ошибки — ничто не помешает системе сохранить обращение клиента и направить его на обработку. Больше никаких стикеров и записных книжек, где информация хранится обрывочно.
Лояльность клиентов.Использование CRM позволяет отделу продаж устанавливать более тесные партнерские отношения с клиентами. Даже неожиданный звонок не застанет менеджера врасплох. За счет системы у него перед глазами за считанные секунды появится вся необходимая информация. Покупатели понимают, что компания в них заинтересована, договоренности соблюдаются, ничего не теряется и менеджер всегда помнит о них.
Сохранность информации и клиентской базы. С CRM можно не бояться, что уволившийся менеджер по продажам уведет за собой всех клиентов, с которыми работал. Так же, как и мастер по установке и обслуживанию окон не сможет забрать клиентскую базу при увольнении. Более того, система позволяет настраивать для всех сотрудников права доступа и ограничения в зависимости от ситуации и пожеланий руководства.
Выстраивание четкой логики взаимоотношений между подразделениями компании для максимально быстрого решения клиентских вопросов и проведения сделок, отгрузок.

Для руководителя отдела продаж или руководителя компании:

CRM открывает широкие возможности для контроля работы персонала.Анализируя работу менеджеров в системе, руководитель видит, у кого из них наибольшее количество сделок или кто принес наибольшую прибыль. С другой стороны, сразу заметно, у кого из сотрудников наибольшее количество сорванных сделок и минимальная конверсия.
Возможность анализировать работу отдела продаж в режиме реального времени и выявлять слабые места.Например, руководитель обнаруживает, что после общения с менеджером для записи на консультацию, часть клиентов теряется. РОП сможет оперативно выявить проблему (например, неудобное время для консультации, мало окошек, неготовность подстраиваться под клиента) и предпринять меры. Система позволяет узнать, как прошли телефонные переговоры, о чем и как общались с клиентом менеджеры по продажам. На основе этой информации можно сделать выводы о компетентности менеджера, а также понять, как работают скрипты и принять решении об их изменении.
Анализируя результаты продаж разных продуктов или услуг по данным системы, руководитель понимает, что продается лучше, а какие товары вообще не пользуются популярностью. Причем эту аналитику можно делать в разрезе географических параметров. Это помогает составлять прогнозы продаж, планировать ассортимент.

Для менеджеров по продажам:

Возможность четко отслеживать выполнение своих kpi и уверенность, что его успешные сделки и результаты работы отразятся именно в его премиальной части.
Уменьшение рутинных операций и автоматизация движения клиента по воронке продаж. Менеджер может не бояться, что пропустит или забудет какую-либо информацию.
Взаимозаменяемость и быстрый доступ к карточке клиента. Даже если коллега заболеет, то заменяющему его сотруднику не придется собирать информацию о важном клиенте заново. Она вся сохранена в системе.
Упрощенный и ускоренный процесс обучения новых сотрудников.Работа в CRM интуитивно понятна. Новичку не придется долго вникать, изучая стандарты, совершая грубые ошибки. Даже заполнение карточки клиента можно настроить так, что она не будет принята, пока менеджер не заполнит все обязательные графы.

Попробуйте ELMA365 CRM бесплатно

Как компании взаимодействуют с клиентами в CRM-системе?

Лиды приходят в бизнес из разных источников. Это могут быть собственный сайт фирмы, рекламные кампании, «сарафанное радио», социальные сети… При любом варианте лид попадает в CRM и сохраняется в системе. Например, если клиент звонит по рекламному объявлению, менеджер в обязательном порядке собирает и вносит в базу необходимую информацию, отмечает источник лида, а также фиксирует всю важную информацию.

Когда клиент обратится в компанию повторно, у менеджеров уже будет необходимая информация о нем. Здесь нужно отметить важную особенность многих CRM-систем (например, ELMA365 CRM): они не позволяют создаваться дублям контактов.

В зависимости от причины обращения клиента система поможет спланировать дальнейшую работу с ним. Если клиент еще не принял решение о покупке, то менеджер может договориться о повторном звонке / сообщении в мессенджер. Тогда CRM автоматически отправит сотруднику напоминание об этой договоренности. Или, например, продукция, которую планирует приобрести клиент, в настоящее время отсутствует на складе. В этом случае возможна настройка системы так, что при пополнении ассортимента, менеджеру придет соответствующее напоминание с предложением оповестить покупателя. Если же клиент уже готов совершить покупку, то с помощью CRM-системы можно оформить заказ и, например, отправить документы на согласование юристам (актуально в первую очередь для ПО, интегрированных с системами электронного документооборота). После выполнения сделки система сама напоминает менеджеру о необходимости оформить и отправить клиенту закрывающие документы.

Какие задачи взаимодействия с клиентами помогает решить CRM?

Сбор лидов и четкое выстраивание воронок продаж для разных типов лидов. Практически все CRM-системы позволяют составлять маршруты движения клиента по воронке продаж. На каждом этапе этого маршрута могут создаваться напоминания системы о необходимости выполнения какого-либо действия.
Сегментация клиентской базы. Если целевая аудитория бизнеса разнообразна, то с помощью CRM-системы можно выделить отдельные группы и проанализировать их предпочтения, покупательскую способность.
Планирование маркетинговых акций и аналитика по проведенным активностям. Например, использование промокода на скидку для определенной группы клиентов помогает увидеть заинтересованность покупателей в том или ином продукте.
Ведение программы лояльности и подготовки персональных предложений для постоянных клиентов.
Кросс-продажи, которые позволяют расширить перечень предлагаемых клиентам дополнительных услуг. Например, в сети парикмахерских женщинам, приходящим на стрижку или укладку, можно предлагать одновременную стрижку для их детей.
Планирование отгрузок и поступлений.
Рассылка писем, смс, сообщений в мессенджерах.

Почему для взаимоотношения с клиентами CRM важна?

В условиях высокой конкуренции на рынке товаров и услуг, пользователи при выборе нередко ориентируется на эмоциональную составляющую покупки. Чем приятнее общение с сотрудниками компании, чем большую заинтересованность в нем как клиенте почувствует покупатель, тем выше вероятность, что за услугой/продукцией он придет именно к вам.

CRM помогает сотрудникам компании всегда держать «под рукой» (а точнее на экране компьютера) максимально полную информацию о нем, как о клиенте. Грамотный менеджер по продажам в ходе общения с покупателем включит в разговор информацию о предыдущих покупках, спросит мнение клиента об их качестве, предложит новинки, исходя из предпочтений клиента…

Благодаря CRM не забудется ни одна договоренность с клиентом. Если персональный менеджер отсутствует, покупателю не придется ждать его появление. Сотрудники могут легко заменить друг друга и не упустить клиента.

CRM помогает не потерять ни одно обращение в компанию. Сообщение в мессенджере или письмо на электронку уйдет конкретном сотруднику и будет ждать исполнения уже в качестве задачи. И точно не будет такого, что письмо или сообщение затеряются в потоке обращений, потому что менеджеры вовремя не взяли его в работу.

ELMA365 CRM + ELMA365 Service

Работая с клиентами через CRM, компания может четко соблюдать сроки выполнения обязательств и не подведет клиента поздней отгрузкой или забытыми актами выполненных работ.
Из таких моментов, иногда незначительных, у клиента складывается общее мнение о бизнесе. Благодаря CRM оно может стать максимально позитивным и принести прибыль!

CRM-система взаимоотношений с клиентами

Выбираем CRM-систему

Все, о чем мы рассказали в нашей статье, особенно в части плюсов и пользы для компании, актуально в том случае, если выбрана удобная и функциональная CRM-система управления взаимодействия с клиентами.

ELMA365 CRMсозданна на основе нашего многолетнего опыта общения с клиентами и разработки ПО.

Её отличают:

понятный интерфейс, удобство использования и возможность быстро освоиться в программе;
интеграция с большинством популярных мессенджеров, социальных сетей, а также телефония и электронная почта;
безопасность в использовании и хранении информации, функция настройки прав доступа, исходя из рабочих потребностей;
опции настройки воронок продаж, аналитики и статистики;
постоянное развитие и совершенствование, а значит новые возможности для вашего бизнеса!
технология Low-code для самостоятельной настройки под цели и задачи бизнеса;
возможность выстроить взаимодействие отдела продаж с другими подразделениями компании, в том числе с производственными;
бесплатный тестовый период 14 дней.