Основные задачи CRM-системы

Андрей Лыткин

ex-Продуктовый эксперт CRM и Service

Сегодня покупатели как никогда заинтересованы в том, чтобы за свои деньги получать продукты и услуги, максимально соответствующие ожиданиям. Если бизнес хочет удовлетворить спрос и победить в конкурентной гонке, ему необходимо выстраивать доверительные отношения с клиентами и персонализировать клиентский опыт.

Выстраивание таких отношений занимает время и сильно зависит от человеческого фактора. Если процессы взаимодействия плохо организованы, клиента могут передавать от одного менеджера к другому, тратить время на ненужные вопросы, при этом не предоставлять информации, которая требуется человеку для принятия решения. Покупатель злится и, даже если совершит у вас одну покупку, вряд ли вернется повторно.

Наладить качественное взаимодействие, выстроить регламентированные процессы и избежать негатива в отношениях с клиентами поможет внедрение CRM-системы.

CRM — это аббревиатура от слов Customer Relationship Management, что переводится как «Управление отношениями с клиентами». Это программы, направленные на автоматизацию и управление жизненным циклом клиента. В основном используются отделами продаж и маркетинга, однако позволяют вовлечь в процессы и другие отделы – бухгалтерию, юристов, склад, производство. CRM-система создает единое хранилище всей информации о покупателях, что помогает отделу продаж в работе и дает широкие возможности для аналитики. Другая важная функция этих систем — автоматизация процессов и их мониторинг.

Сегодня рынок готов предоставить CRM на любой вкус. Существуют облачные системы, готовые решения для разных ниш, бесплатные версии для небольших компаний, Low-code решения с возможностью детальной кастомизации для более крупного бизнеса.

Выбор подходящей для внедрения системы может занять довольно много времени. Первое, с чем нужно ознакомиться — это функционал CRM-систем, который позволяет решать задачи бизнеса. Важно понимать, какой набор инструментов подойдет именно вашей компании. После этого можно начать исследование рынка и поиск той платформы, которая максимально закроет все ваши потребности.

В статье мы рассмотрим основные задачи, которые решает хорошая современная CRM-система, а также разберем функционал, который для этого необходим.

Зачем нужна CRM-система

Хорошая CRM-платформа нацелена на то, чтобы помочь бизнесу управлять взаимоотношениями с клиентами и предоставлять клиентскую поддержку посредством выстроенных процессов. В эти процессы вовлекаются сотрудники отделов продаж, маркетинга и поддержки, где они получают инструменты для качественного выполнения своих рабочих задач и, как результат, достижения целей компании.

Можно сказать, что CRM-система — это большая база потенциальных и действующих покупателей, которая напрямую задействована в рабочих процессах организации. В ней хранится вся информация о заказчиках: реквизиты компаний, контактные данные представителей, даже дни рождения покупателей. Здесь сотрудники могут работать с лидами, квалифицировать их и переводить в сделки, анализировать эффективность тех или иных каналов продаж. Что важно, CRM-система позволяет вовлечь в общую деятельность всех участников процесса продаж. Например, не только менеджеров, но и юристов, проверяющих клиентские договоры.

CRM-системы — это тот инструмент, который позволяет выстроить наиболее успешные процессы по взаимодействию и удержанию покупателей. Они учитывают местонахождение клиента, сегмент рынка, размер компании, собирают и обрабатывают обратную связь, помогают построить эффективную бонусную систему и т.д.

Можно выделить три основных плюса, которые CRM-системы дают бизнесу.

Доступ к данным. CRM помогают создавать удобные базы данных с простым поиском. Ваши сотрудники легко найдут карточку клиента со всей историей взаимодействия прямо во время телефонного разговора или встречи. В большинстве случаев сотрудник может получить доступ к такой базе данных даже работая удаленно, например, находясь в командировке или в офисе у заказчика.
Стандартизированные процессы.CRM-системы помогают отстроить процессы продаж и маркетинга, организовать взаимодействие между департаментами и обеспечить соответствие регламентам. Благодаря им базы данных клиентов являются не просто хранилищем информации, но и непосредственно используются при выполнении рабочих задач.
Аналитические данные.Ряд программ предлагает инструменты для аналитики продаж и поведения покупателей в целом. Можно отследить наиболее успешные каналы продвижения, идентифицировать потребности клиентов, увидеть, какие ниши быстрее откликаются на ваши предложения. Основываясь на этом, вы сможете скорректировать стратегию, провести подходящие маркетинговые мероприятия и создать службу поддержки, которую полюбят ваши клиенты.

Кому нужна CRM

CRM-система необходима любой компании, которая работает с клиентами и продает товары или услуги, как в B2C, так и B2B-сегменте. Продажа недвижимости, страхование, банковый сектор, поставщики энергии, компании, которые занимаются логистикой, производители и поставщики товаров — всем им нужна программа, которая поможет найти новых заказчиков и выстроить с ними долгосрочные взаимоотношения.

В некоторых сферах нужны более специфичные решения, например, в здравоохранении и фитнес-услугах. Здесь потребуются либо решения, созданные непосредственно для этой сферы, либо платформы с возможностью кастомизации и созданием собственных приложений. Так, в CRM от ELMA365 можно настроить разные воронки продаж, сегментировать базу данных и настроить такие процессы, как рассылка поздравлений с днем рождения или оповещение клиентов об изменениях в работе. При этом доступен функционал стандартных бизнес-процессов для организации работы внутри компании.

Попробуйте ELMA365 CRM бесплатно

Основные задачи, которые решает CRM-система

Перед всеми компаниями стоит глобальная цель получить прибыль. На пути к этой цели необходимо решить ряд задач. Многие из них легко решаются внедрением CRM-системы:

Автоматизация бизнес-процессов— вы можете отстроить процессы продаж, маркетинга и поддержки исходя из стандартов вашей компании. Автоматизация снижает риск ошибок, повышает скорость выполнения работы и улучшает внутреннюю коммуникацию за счет функционала задач, оповещений и мессенджеров.

Бизнес-процессы в ELMA365 CRM

Высокая конверсия – точный сбор лидов и анализ каналов продаж помогают сфокусироваться на работе с потенциальными клиентами. Ваш отдел продаж повысит конверсию благодаря четкому планированию звонков, презентаций и встреч. При этом вы можете использовать всю собранную о клиенте информацию, чтобы сделать максимально персонализированный оффер и закрыть сделку.

Карточка потенциального клиента в CRM-системе ELMA365. Вкладки со всеми данными клиента.

Хороший клиентский сервис – CRM платформа работает, в том числе, и как платформа для управления удовлетворенностью клиентов: вы можете собирать обратную связь, быстро обрабатывать обращения, направлять рекламации в соответствующие отделы, своевременно реагировать на запросы. Довольные клиенты почти всегда возвращаются, поэтому так важно выявить все потребности и найти причины неудовлетворенности.

Высокие продажи– это одна из основных целей CRM систем. Общий уровень продаж повышается благодаря комплексному подходу. Так, у вас под рукой есть вся информацию о клиенте для формирования точных предложений, а автоматизированные процессы позволяют отследить трудности при заключении сделки и вовремя принять меры.

Организация удаленной работы – облачные CRM системы позволяют вашим сотрудникам работать удаленно, будь то из дома или из другого филиала. Независимо от местонахождения, у менеджера по продажам будет доступ к тем сделкам, которые он ведет, а руководитель может в любой момент открыть отчеты и посмотреть прогнозируемые поступления на следующий квартал.

Другие участники процесса продаж также могут решать рабочие задач, находясь вдали от офиса. Например, если компания по изготовлению мебели направила замерщика к клиенту, то замерщик сможет отправить данные измерений и передать заказ в изготовление, как только выйдет от заказчика. Это сокращает сроки работ и помогает предоставить готовый продукт быстрее.

Длительный жизненный цикл клиента– если вы хорошо понимаете потребности своего клиента, вы легко можете предложить ему дополнительные услуги и товары, основываясь на существующем опыте взаимодействия.

Контроль за эффективностью – CRM система покажет, кто из менеджеров по продажам работает эффективно, а у кого показатели ниже, чем хотелось бы. Статистика позволяет узнать, сколько звонков и встреч провел сотрудник и посмотреть, какой у них был результат.

10 основных функций CRM-системы

Разберемся, за счет какого функционала CRM-системы достигают вышеперечисленные цели. На рынке представлены разные решения, но большинство продуктов предлагает определенный набор функций. В первую очередь это инструменты, специфичные только для CRM — воронки продаж, прогнозы поступлений, IP-телефония и т.д. Также важны другие функции для организации работы, такие как интеграция с внешними сервисами, автоматизация рутинных задач, средства коммуникации для персонала. Рассмотрим все эти инструменты подробнее.

База данных контактов
Важнейший функционал, который позволяет создать единое хранилище клиентов, как существующих, так и потенциальных. Профиль клиента может содержать адрес, контактные данные, аккаунты в социальных сетях, реквизиты компании, список предыдущих покупок. Выбирая систему, обратите внимание на внешний вид базы контактов. Удобно ли просматривать профили, хорошо ли работает поиск, есть ли поиск по разным атрибутам.
История взаимодействия
При работе с клиентом важно иметь под рукой всю историю взаимодействия с ним — кто и когда ему звонил, была ли проведена презентация продукта и направлено письмо с результатами договоренностей, кто подготовил договор для подписания. Сюда же можно отнести записи телефонных разговор при интеграции с IP-телефонией — они позволяют оценить работу менеджеров и при необходимости скорректировать сценарии. Убедитесь, что при внедрении выбранной CRM вы сможете настроить доступ к карточкам клиента так, чтобы важные данные были доступны только тем, кто непосредственно работает с заказчиками.
Управление лидами
CRM-системы могут автоматически регистрировать заявки с сайта компании и превращать их в лидов, которые затем уходят в работу менеджерам по продажам. Например, когда компания проводит какой-то розыгрыш на сайте, покупатели заполняют форму и регистрируются. Данные из этой формы — имя и номер телефона или адрес электронной почты — попадают в базу данных CRM. Здесь лида может взять в работу любой менеджер по продажам. Смена статусов позволяет сортировать заявки и вовремя убирать из базы карточки тех, кто точно не заинтересован в покупке.
Интеграция с электронной почтой
Интеграция с популярными почтовыми сервисами позволяет сотрудникам работать в одном окне, не переключаясь между CRM и почтой. При такой интеграции можно не только получать и обрабатывать письма от клиентов, но и отправлять им автоматические сообщения, например, о том, что заказанный товар был передан в службу доставки.
Интеграция с IP-телефонией
Большинство отделов продаж пользуются сервисами IP-телефонии — это позволяет держать перед глазами всю историю взаимодействия c клиентом во время звонка, а также прослушать записи разговора и проанализировать работу. Поэтому важно обеспечить этот функционал и в выбранной вами CRM. В каких-то программах есть готовые модули интеграции, а какие-то позволяют создать собственную интеграцию через API.
Электронный документооборот
Внедрение электронного документооборота — это существенный шаг в развитии бизнеса. В CRM-процессах важно иметь возможность обмениваться электронными документами как с заказчиками, так и внутри компании. Сюда относятся договоры, акты приемки, счета на оплату. Хранилище с функционалом регистрации, удобным поиском и цифровой подписью существенно облегчит и ускорит работу сотрудников. Больше никаких потерянных договоров и не оплаченных вовремя счетов.
Воронка продаж
Воронка — это базовый инструмент в CRM, который наглядно демонстрирует то, как ваша компания работает с клиентами. Она должна в полной мере демонстрировать весь ваш процесс продаж по шагам. Каждый шаг — это статус сделки, по ним можно отслеживать прогресс, находить узкие места, менять стратегию и повышать продажи.
Автоматизированные воркфлоу
Желательно освобождать сотрудников от рутинных задач там, где это возможно. Автоматизация позволяет максимально уйти от рутины и облегчить ее. Например, программа сама отправляет оповещения и напоминания, выбирает согласующих для документов, заполняет шаблоны договоров данными из профиля покупателя. Автоматизация рутинных процессов доступна не по всех CRM, так как это более широкий функционал, имейте это в виду при выборе.
Отчеты
Если раньше мы говорили об инструментах для сотрудников, которые работают непосредственно с клиентами, то отчеты — это инструмент для руководителей. Это могут быть отчеты по закрытым сделкам, аналитика по каналам продаж, поступления по разным периодам, объем продаж по отделу, дате, менеджеру.

Все это дает руководству понимание того, как идут дела в компании и как их улучшить при необходимости. Обратите внимание, некоторые программы предоставляют только готовые отчеты, а некоторые также дают возможность дополнительно настроить свои собственные графики и дашборды.
Прогноз поступлений
Еще один инструмент для руководителей, принимающих решения. Программа может сформировать прогноз исходя из текущих данных и трендов. Это позволяет принимать взвешенные решения, основываясь на аналитике. При выборе системы проверьте, есть у нее такая функция и в каком виде она представлена. Чем нагляднее, тем лучше.

Безусловно, это не исчерпывающий список инструментов, а лишь те, что выделяют CRM среди других продуктов для управления бизнесом. В хороших CRM-платформах также предусмотрены простые корпоративные мессенджеры, обмен файлами, возможность кастомизации интерфейсов, интеграция с социальными сетями, управление проектами.

Попробуйте ELMA365 CRM бесплатно

Выводы

Все функции CRM-платформ, которые мы рассмотрели выше, нацелены на то, чтобы улучшить взаимоотношения с клиентами и обеспечить хорошую коммуникацию внутри компании. Если вы чувствуете, что системы, которую использует ваша организация, уже недостаточно на данном этапе развития бизнеса, ваша цель — найти на рынке CRM подходящий продукт и обеспечить переход с одного инструмента на другой.

При выборе и внедрении важно помнить основные задачи, которые необходимо решить бизнесу. Затем нужно визуализировать процесс продаж, организовать базу данных контактов, связать ее с рабочими процессами, настроить интеграцию с сервисами, которыми пользуются при работе ваши сотрудники.

Хорошо подобранная CRM-система система поможет:

всегда быть на связи с заказчиками, вовремя предоставлять документы и реагировать на запросы;
организовать работу менеджеров так, чтобы не потерять ни одной входящей заявки;
обеспечить качественный процесс с первого контакта с клиентом и до завершения сделки;
наладить внутреннюю коммуникацию между всеми отделами, которые участвуют в предоставлении услуг;
отследить неэффективные точки в процессе и улучшить систему продаж.

Помните, что CRM — это не просто программа. Это определенный подход к работе — современный, нацеленный на качественный сервис и высокий результат. Независимо от того, в какой сфере вы работаете, удовлетворенность заказчиков должна быть в приоритете, и именно внедрение CRM поможет в полной мере это обеспечить.