.png?&quality=65&format=webp)
Внедряем СЭД без потерь: программа автоматизации документооборота в организации
О преимуществах СЭД, кейсах использования и о функциональности топовых систем для автоматизации документооборота читайте в этой статье.
Сегодня покупатели как никогда заинтересованы в том, чтобы за свои деньги получать продукты и услуги, максимально соответствующие ожиданиям. Если бизнес хочет удовлетворить спрос и победить в конкурентной гонке, ему необходимо выстраивать доверительные отношения с клиентами и персонализировать клиентский опыт.
Выстраивание таких отношений занимает время и сильно зависит от человеческого фактора. Если процессы взаимодействия плохо организованы, клиента могут передавать от одного менеджера к другому, тратить время на ненужные вопросы, при этом не предоставлять информации, которая требуется человеку для принятия решения. Покупатель злится и, даже если совершит у вас одну покупку, вряд ли вернется повторно.
Наладить качественное взаимодействие, выстроить регламентированные процессы и избежать негатива в отношениях с клиентами поможет внедрение CRM-системы.
CRM — это аббревиатура от слов Customer Relationship Management, что переводится как «Управление отношениями с клиентами». Это программы, направленные на автоматизацию и управление жизненным циклом клиента. В основном используются отделами продаж и маркетинга, однако позволяют вовлечь в процессы и другие отделы – бухгалтерию, юристов, склад, производство. CRM-система создает единое хранилище всей информации о покупателях, что помогает отделу продаж в работе и дает широкие возможности для аналитики. Другая важная функция этих систем — автоматизация процессов и их мониторинг.
Сегодня рынок готов предоставить CRM на любой вкус. Существуют облачные системы, готовые решения для разных ниш, бесплатные версии для небольших компаний, Low-code решения с возможностью детальной кастомизации для более крупного бизнеса.
Выбор подходящей для внедрения системы может занять довольно много времени. Первое, с чем нужно ознакомиться — это функционал CRM-систем, который позволяет решать задачи бизнеса. Важно понимать, какой набор инструментов подойдет именно вашей компании. После этого можно начать исследование рынка и поиск той платформы, которая максимально закроет все ваши потребности.
В статье мы рассмотрим основные задачи, которые решает хорошая современная CRM-система, а также разберем функционал, который для этого необходим.
Хорошая CRM-платформа нацелена на то, чтобы помочь бизнесу управлять взаимоотношениями с клиентами и предоставлять клиентскую поддержку посредством выстроенных процессов. В эти процессы вовлекаются сотрудники отделов продаж, маркетинга и поддержки, где они получают инструменты для качественного выполнения своих рабочих задач и, как результат, достижения целей компании.
Можно сказать, что CRM-система — это большая база потенциальных и действующих покупателей, которая напрямую задействована в рабочих процессах организации. В ней хранится вся информация о заказчиках: реквизиты компаний, контактные данные представителей, даже дни рождения покупателей. Здесь сотрудники могут работать с лидами, квалифицировать их и переводить в сделки, анализировать эффективность тех или иных каналов продаж. Что важно, CRM-система позволяет вовлечь в общую деятельность всех участников процесса продаж. Например, не только менеджеров, но и юристов, проверяющих клиентские договоры.
CRM-системы — это тот инструмент, который позволяет выстроить наиболее успешные процессы по взаимодействию и удержанию покупателей. Они учитывают местонахождение клиента, сегмент рынка, размер компании, собирают и обрабатывают обратную связь, помогают построить эффективную бонусную систему и т.д.
Можно выделить три основных плюса, которые CRM-системы дают бизнесу.
CRM-система необходима любой компании, которая работает с клиентами и продает товары или услуги, как в B2C, так и B2B-сегменте. Продажа недвижимости, страхование, банковый сектор, поставщики энергии, компании, которые занимаются логистикой, производители и поставщики товаров — всем им нужна программа, которая поможет найти новых заказчиков и выстроить с ними долгосрочные взаимоотношения.
В некоторых сферах нужны более специфичные решения, например, в здравоохранении и фитнес-услугах. Здесь потребуются либо решения, созданные непосредственно для этой сферы, либо платформы с возможностью кастомизации и созданием собственных приложений. Так, в CRM от ELMA365 можно настроить разные воронки продаж, сегментировать базу данных и настроить такие процессы, как рассылка поздравлений с днем рождения или оповещение клиентов об изменениях в работе. При этом доступен функционал стандартных бизнес-процессов для организации работы внутри компании.
Попробуйте ELMA365 CRM бесплатно
Перед всеми компаниями стоит глобальная цель получить прибыль. На пути к этой цели необходимо решить ряд задач. Многие из них легко решаются внедрением CRM-системы:
Автоматизация бизнес-процессов— вы можете отстроить процессы продаж, маркетинга и поддержки исходя из стандартов вашей компании. Автоматизация снижает риск ошибок, повышает скорость выполнения работы и улучшает внутреннюю коммуникацию за счет функционала задач, оповещений и мессенджеров.
Высокая конверсия – точный сбор лидов и анализ каналов продаж помогают сфокусироваться на работе с потенциальными клиентами. Ваш отдел продаж повысит конверсию благодаря четкому планированию звонков, презентаций и встреч. При этом вы можете использовать всю собранную о клиенте информацию, чтобы сделать максимально персонализированный оффер и закрыть сделку.
Хороший клиентский сервис – CRM платформа работает, в том числе, и как платформа для управления удовлетворенностью клиентов: вы можете собирать обратную связь, быстро обрабатывать обращения, направлять рекламации в соответствующие отделы, своевременно реагировать на запросы. Довольные клиенты почти всегда возвращаются, поэтому так важно выявить все потребности и найти причины неудовлетворенности.
Высокие продажи– это одна из основных целей CRM систем. Общий уровень продаж повышается благодаря комплексному подходу. Так, у вас под рукой есть вся информацию о клиенте для формирования точных предложений, а автоматизированные процессы позволяют отследить трудности при заключении сделки и вовремя принять меры.
Организация удаленной работы – облачные CRM системы позволяют вашим сотрудникам работать удаленно, будь то из дома или из другого филиала. Независимо от местонахождения, у менеджера по продажам будет доступ к тем сделкам, которые он ведет, а руководитель может в любой момент открыть отчеты и посмотреть прогнозируемые поступления на следующий квартал.
Другие участники процесса продаж также могут решать рабочие задач, находясь вдали от офиса. Например, если компания по изготовлению мебели направила замерщика к клиенту, то замерщик сможет отправить данные измерений и передать заказ в изготовление, как только выйдет от заказчика. Это сокращает сроки работ и помогает предоставить готовый продукт быстрее.
Длительный жизненный цикл клиента– если вы хорошо понимаете потребности своего клиента, вы легко можете предложить ему дополнительные услуги и товары, основываясь на существующем опыте взаимодействия.
Контроль за эффективностью – CRM система покажет, кто из менеджеров по продажам работает эффективно, а у кого показатели ниже, чем хотелось бы. Статистика позволяет узнать, сколько звонков и встреч провел сотрудник и посмотреть, какой у них был результат.
Разберемся, за счет какого функционала CRM-системы достигают вышеперечисленные цели. На рынке представлены разные решения, но большинство продуктов предлагает определенный набор функций. В первую очередь это инструменты, специфичные только для CRM — воронки продаж, прогнозы поступлений, IP-телефония и т.д. Также важны другие функции для организации работы, такие как интеграция с внешними сервисами, автоматизация рутинных задач, средства коммуникации для персонала. Рассмотрим все эти инструменты подробнее.
Попробуйте ELMA365 CRM бесплатно
Все функции CRM-платформ, которые мы рассмотрели выше, нацелены на то, чтобы улучшить взаимоотношения с клиентами и обеспечить хорошую коммуникацию внутри компании. Если вы чувствуете, что системы, которую использует ваша организация, уже недостаточно на данном этапе развития бизнеса, ваша цель — найти на рынке CRM подходящий продукт и обеспечить переход с одного инструмента на другой.
При выборе и внедрении важно помнить основные задачи, которые необходимо решить бизнесу. Затем нужно визуализировать процесс продаж, организовать базу данных контактов, связать ее с рабочими процессами, настроить интеграцию с сервисами, которыми пользуются при работе ваши сотрудники.
Помните, что CRM — это не просто программа. Это определенный подход к работе — современный, нацеленный на качественный сервис и высокий результат. Независимо от того, в какой сфере вы работаете, удовлетворенность заказчиков должна быть в приоритете, и именно внедрение CRM поможет в полной мере это обеспечить.Попробуйте ELMA365 CRM бесплатно
Оставьте e-mail, и мы будем оперативно присылать вам свежие новости и статьи
О преимуществах СЭД, кейсах использования и о функциональности топовых систем для автоматизации документооборота читайте в этой статье.
Чем low-code отличается от классической разработки, в чем особенности таких проектов и какая команда нужна для их реализации
Статья рассказывает, с какими сложностями могут на практике столкнуться лоукодеры и команды внедрения и как их можно преодолеть.