Сравнение CRM-систем для среднего и крупного бизнеса

В наше изменчивое время, когда каждый год приносит очередные испытания, бизнесу приходится искать новые возможности увеличения продаж, привлечения клиентов и успешного продвижения продуктов. Рынок предлагает множество CRM-систем, способных помочь в этом непростом деле. Разнообразие решений — это всегда отлично, но как из всей массы предложений выбрать не просто хороший или популярный вариант, а именно ту систему, которая бы удовлетворила вас своим функционалом и помогла в работе?

Ответ на этот вопрос вы найдете в нашей статье, посвященной обзору и сравнению самых топовых CRM-систем.

Краткое содержание

1. Определение, расшифровка, виды и функции CRM-системы

2. ELMA365 CRM

3. BPMSoft

4. Битрикс24

5. amoCRM

6. 1С:CRM

7. Заключение

Немного терминологии и классификации

Customer Relationship Management (если переводить дословно, «системы управления взаимоотношениями с клиентом»), далее просто — CRM-системы. 

CRM — это специализированный программный продукт, созданный с целью помочь бизнесу правильно и эффективно построить работу с клиентами и предлагающий для этой цели широкий спектр функций и сервисов.

Основной функционал включает в себя работу с клиентской базой, инструменты маркетинга и продаж, аналитику. Единого стандарта для CRM-системы не существует, поэтому компаниям нужно быть особенно внимательными при выборе программного продукта.

CRM хранит список всех клиентов: названия организаций, адреса, номера телефонов, даты заключения сделок и иную информацию. По этим данным система может сформировать выборку для работы со специализированной группой клиентов. Например, определив возрастную категорию, состоящую только из совершеннолетних клиентов, можно создать более персонализированное предложение, интересное только взрослым. Показателем хорошей CRM-системы является удобство представления данных о клиентах, их надежное хранение, а также наличие широкого спектра возможностей взаимодействия с этими данными.

Следующие сервисы необходимы для формирования так называемой воронки маркетинга и продаж, то есть создания контролируемого процесса, начинающегося с осведомленности потенциального клиента о ваших продуктах и заканчивающегося непосредственно покупкой. Они могут включать в себя: анализ и обработку записанных телефонных звонков и сообщений в мессенджерах, обработку входящих заявок, рассылку электронных писем, назначение ответственных за сопровождение сделки менеджеров. Этот функционал CRM-системы подразумевает высокий уровень автоматизации бизнес-процессов. 

Инструменты аналитики в CRM позволяют по определенным критериям выделить в клиентской базе группы, сделать по ним выводы и прогнозы, сформировать динамику продаж и стадии сделок по группам клиентов. Последнее позволяет выявить различные «узкие» места в системе и направить силы руководителей и менеджеров на их устранение.

Итак, с термином CRM и основными сервисами и возможностями систем мы разобрались. Стоит отметить, что по комбинации вышеперечисленных функций CRM-системы можно разделить на:

• операционные;
• аналитические;
• коллаборационные, они же стратегические;
• комбинированные.

Операционные CRM-системы составляют самый малочисленный класс на рынке. В чистом виде они упрощают работу с клиентами. Операционные CRM обладают базовым функционалом, позволяющим вести оперативную работу, хранить документы о сделках и клиентскую базу, а также автоматизировать часть бизнес-процессов. 

Аналитические CRM-системы направлены в основном на работу и манипуляцию с данными о клиентах (возрастная группа, личные предпочтения, дата последней покупки, как они заинтересовались вашим продуктом), расчетами финансовых показателей, а также созданием всевозможных отчетов, прогнозов и справок. Системы этого типа характеризуются высокой степенью интеграции с другими сервисами, например, с платежными системами интернет-магазинов. 

Стратегические (или если транслитерировать английское название — коллаборационные) системы характеризуются высокой степенью обратной связи с клиентом. CRM-система может быть интегрирована с соцсетями для авторизации клиента и сбора дополнительной информации о нем. В системе предусмотрен личный кабинет клиента или корпоративный портал, также встроены возможности для коммуникации с клиентом в мессенджерах, чатах, через системы оповещений.

Систем первых трех типов в чистом виде на рынке не так уж и много. Со временем большинство CRM, создававшихся изначально как операционные, аналитические или стратегические, обрастали дополнительными функциями и возможностями и постепенно «эволюционировали» в новый вид — комбинированные CRM. Как можно догадаться из названия, такие CRM-системы совмещают в себе черты всех вышеперечисленных. 

Также CRM-системы делятся по специализации:

• отраслевые (созданные или настроенные специально под нужды определенной отрасли: от интернет-продаж обуви до записи на услуги стилиста или врача; этот вид систем в основном подходят для предприятий малого и среднего бизнеса);
• универсальные (наиболее распространенный вид, позволяющий в любой момент кастомизировать функционал системы под изменившиеся условия работы).

Способ внедрения CRM также может служить основой классификации:

• готовые решения (низкий уровень настройки системы, необходимость адаптации своей бизнес-модели под систему, быстрое развертывание, низкие финансовые затраты);
• с доработкой (отличается от первого варианта возможностью заказа клиентом доработок у разработчика ПО, но в ограниченном объеме);
• разработка «с нуля» (уникальная разработка для бизнеса, долгое внедрение, высокая стоимость решения, низкая приспособляемость системы к изменяющимся внешним условиям);
• конструктор или модульный тип (система собирается из отдельных модулей, каждый из которых по отдельности имеет адекватную стоимость, модули при необходимости можно докупить).

По типу хранения данных:

• локальные (используются сервера фирмы, пользователям системы на персональные компьютеры устанавливаются приложения для работы с CRM, высокая надежность сохранности данных клиентов, но высокая стоимость содержания серверов);
• облачные (данные хранятся на стороннем сервере, более уязвимое решение, возможно взимание финансовых средств за дополнительные функции типа бэкапа базы);
• на локальном сервере, но с веб-интерфейсом (смешанный тип, использующий локальные сервера фирмы для хранения данных и веб-интерфейс для доступа к ним).

Дальнейшая, более детальная, классификация CRM опирается на такие нюансы, как типы лицензирования, степень вовлеченности вендора в разработку и внедрение системы. Рассмотрев типы CRM в соответствии с основными критериями, далее приступим к обзору конкретных продуктов.

ELMA365 CRM

Уверенно входит в топ-лист отечественных разработчиков ПО для бизнеса компания ELMA. Она предлагает ELMA365 CRM, многофункциональную Low-code CRM с хорошими возможностями автоматизации бизнес-процессов. Как и рассмотренные ранее системы, ELMA365 CRM предназначена, в первую очередь, для увеличения объема продаж. В системе применен эффективный механизм организации воронок продаж, позволяющий получить хороший  результат и прогнозируемость действий в системе. Наличие конструктора процессов позволяет настроить воронку продаж таким образом, чтобы прохождение менеджера по всем этапам воронки происходило четко и своевременно. В системе есть возможность построения сразу нескольких воронок. Создаете ли вы воронку для первичной отгрузки или повторной продажи, ELMA365 CRM сама выберет нужную в зависимости от типа сделки. Это дает менеджеру первоначальный план действий, который затем можно скорректировать вручную или задать бизнес-процессом.



ELMA365 CRM предлагает множество инструментов для сбора лидов и удержания их в системе. Например, можно настроить посадочную страницу, с которой лиды попадут в систему, а его данные будут занесены в карточку потенциального клиента. Затем эти данные автоматически проверяются на наличие дублей, а в случае их обнаружения связываются с карточкой потенциального клиента.

Инструменты ведения сделок помогают менеджерам полностью держать под контролем ход сделки, планировать контакты с клиентом, помнить о важных встречах и звонках, а также фиксировать промежуточные результаты сделки.

Процесс продаж организуется с помощью стандартного для линейки продуктов ELMA365 механизма бизнес-процессов. После выбора маршрута продажи, система сама ставит задачи перед менеджером, а ему остается лишь вовремя их выполнять.



У ELMA365 CRM есть сервис встроенной телефонии, он позволяет звонить клиенту напрямую из интерфейса системы, а при входящем звонке CRM автоматически выбирает и открывает карточку клиента из базы. Все звонки записываются и доступны для повторного воспроизведения. Также предусмотрен универсальный чат-центр. ELMA365 CRM без проблем интегрируется с WhatsApp и Telegram. Возможна интеграция и с любым другим мессенджером.

Аналитика продаж включает в себя отображение динамики продаж за любой период и помогает определить узкие места в организации процесса.

Один из самых выигрышных инструментов системы заключается в возможности организации с помощью бизнес-процессов взаимодействия отдела продаж и других департаментов организации. Между профильными структурами фирмы и производством устраняются информационные разрывы, налаживается коммуникация, что ведет к общему результату — увеличению объема продаж. Например, можно определить формат взаимодействий между отделом продаж и производством, закрепить его и контролировать в системе. Четко выстроенная текущая работа обеспечивает топ-менеджменту возможность грамотно планировать стратегию развития всей компании, не отвлекаясь на “тушение пожаров” в ходе оперативных процессов.

BPMSoft

В настоящее время компания разрабатывает Low-code платформу «BPMSoft», востребованную в различных сферах — банковской, продаже недвижимости, ритейле, фармацевтике. Как можно видеть из разнообразия сфер применения системы, «BPMSoft» относится к универсальному типу CRM.

«BPMSoft» представляет собой линейку продуктов, построенных на модульном принципе и включающих в себя: управление продажами, управление маркетингом, управление сервисом и набор портальных решений. Рассмотрим предлагаемые продукты подробнее.

Платформа управления маркетингом
Мы начнем с управления маркетингом. Именно с его грамотной организации ведет начало успешное привлечение клиентов, продвижение продуктов, услуг и как следствие хорошие продажи.

Пакет управления маркетингом CRM «BPMSoft» позволяет отслеживать активность клиентов и лидов, их реакцию на маркетинговую деятельность фирмы, их приток и отток. Дополнительно пакет позволяет налаживать персональные коммуникации с лидами, взаимодействуя с различными сегментами аудитории, предоставляя подходящий им контент через различные каналы связи. Если классическая воронка маркетинга показывает, на каком этапе взаимодействия потенциальный клиент теряет интерес к продукту, а продажи падают, то CJM наглядно иллюстрирует, почему это происходит. «BPMSoft» также предлагает модуль создания CJM-кампаний и сценариев для быстрой адаптации клиента к продукту.

Также у «BPMSoft» имеются инструменты для кастомизированной email-рассылки. Множество настраиваемых шаблонов предоставляют хорошую возможность охватить как можно больше представителей целевой аудитории.

Платформа управления продажами
Управление продажами — решение, позволяющее планировать работу на каждом этапе взаимодействия с клиентами. 

Пакет включает в себя модуль B2B-продаж для работы с корпоративными клиентами и модуль B2C-продаж для взаимодействия с физическими лицами на протяжении всего жизненного цикла продаж. Оба модуля нацелены на снижение оттока клиентов, их удержания и повышения уровня продаж. 

Модуль управления выездными продажами поможет спланировать деловые встречи, проконтролировать работу менеджеров и отследить выполнение планов.

Для работы с партнерами и дилерами имеется набор PRM-инструментов, объединенных в модуль партнерских продаж.

Управление заказами позволяет упростить ход продажи, начиная от первого контакта с клиентом, получения заявки до выставления счета.

В пакеты управления маркетингом и продажами также входят:

• модуль «Профиль клиента 360» — база данных клиентов с возможностью составить его подробный цифровой профиль, учитывая социально-демографические характеристики и поведенческие паттерны;
• модуль «Управление лидами», позволяющий принимать заявки от клиентов из разных источников (сайты, приложения, социальные сети), управлять рассылками, создавать маркетинговые кампании.

Платформа управления сервисом
Повышение качества обслуживания — одна из первоочередных задач для любого серьезного бизнеса. «BPMSoft» предлагает следующие инструменты управления сервисом:

• работа с историей взаимодействия между фирмой и клиентом, при которой используются данные цифрового профиля клиента;
• контакт-центр — позволяет обслуживать клиентов по принципу «единого окна», отслеживать обращения, использовать шаблоны и скрипты разговоров, распределять нагрузку на операторов;
• внутренний сервисный центр для обслуживания внутренних заказчиков (отделы, подразделения, департаменты вашей организации);
• портал самообслуживания для решения часто возникающих вопросов;
• управление обращениями и многоканальные коммуникации позволяют объединить все точки контакта и обращения от клиентов в едином окне.

Портальные решения

Предоставление нескольких взаимосвязанных сервисов в виде портальных решений является следующим логичным этапом развития системы. «BPMSoft» предлагает несколько вариантов для взаимодействия клиентов, партнеров и бизнеса.

Портал внутренних сервисов представляет собой набор комплексов услуг для внутренних заказчиков, о которых мы писали ранее. Тоже справедливо и для партнерского портала и личного кабинета клиента.

Неоспоримым преимуществом консолидации сервисов в порталы является возможность построения глобальных бизнес-процессов по взаимодействию внешних и внутренних участников.

Конструктор
«BPMSoft» не исключает возможности построения CRM-системы предприятия по модульному принципу. Конструктор позволяет настроить систему на основе базовой конфигурации, не прибегая к программированию. С помощью конструктора можно разработать уникальные приложения и интерфейсы, определить внешний вид графиков и печатных форм. Невысокая стоимость и возможность приобретения отдельно от других продуктов компании делает конструктор привлекательным вариантом для быстрого построения систем.

Основным плюсом «BPMSoft» является хорошая автоматизация бизнес-процессов с помощью Low-code.

Битрикс24

Следующим продуктом, который мы рассмотрим, будет система «Битрикс24», разработанная компанией «Битрикс» в 2012 году. Прародителем системы стал корпоративный портал «1С-«Битрикс»: Управление сайтом», созданный совместно с фирмой «1С».

«Битрикс24» является платформой, предоставляющей множество сервисов помимо CRM. В его структуре функционируют онлайн-офис для совместной командной работы, планирования встреч, составления расписаний; контакт-центр для работы с клиентами и лидами через мессенджеры, чаты, соцсети, email- и sms-рассылку. Кроме этого предусмотрены сервисы видеозвонков, постановки задач и управления проектами, конструктор сайтов и конструктор магазинов.

Все эти сервисы интегрированы с CRM, и как в любой многофункциональной платформе зачастую тяжело четко разграничить элементы между собой. Но мы остановимся подробнее на возможностях и особенностях именно CRM, реализованной в платформе:

• создание клиентской базы, данные которой пополняются из любых каналов продаж;
  автоматизация рутинных процессов (отправка писем, ссылок на оплату, добавление товарных позиций);
• для быстрого создания и отправки счетов клиентам используются заранее подготовленные шаблоны;
• проверка дубликатов и объединение сделок при совпадении данных;
• простой графический интерфейс позволяет построить туннель продаж, просто нарисовав путь перемещения покупателя между стадиями продаж;
• поддержка онлайн-касс и любых способов оплаты;
• возможность подключения службы доставки;
• сервис складского учета;
• сервис создания коммерческих предложений;
• различные виды аналитики (отчеты и планы продаж, составление рейтинга клиентов).

Основным принципом реализации сервисов «Битрикс24» является облако, а это непосредственное наследие прародителя системы. Также в настоящий момент времени имеется и коробочная версия продукта. Еще одна особенность — относительная простота настройки и внедрения, приступить к созданию CRM можно прямо с сайта разработчика, пройдя регистрацию. «Битрикс24» предлагает клиентам воспользоваться  бесплатной версией, что может быть актуально для малого бизнеса. Бесплатная версия обладает ограниченным функционалом, но определенное представление о продукте составить поможет. Потенциальные пользователи могут ознакомится с ценами других версий (тарифами) системы на сайте производителя, не запрашивая коммерческое предложение. Все вышеперечисленные факторы сделали «Битрикс24» весьма популярной CRM на отечественном рынке. В целом «Битрикс24» — хорошее решение для компаний малого и среднего бизнеса.

amoCRM

Продолжим обзор популярных CRM знакомством с «amoCRM» компании «QSOFT». Первые продажи системы начались в 2010 году, и с тех пор она успела занять значительную долю рынка, ориентируясь в основном на предприятия малого и среднего бизнеса.

Остановимся на основных возможностях «amoCRM».

Работа в системе начинается с рабочего стола, на котором фиксируются сделки, контакты, задачи и события. Раздел «Сделки» отображает все активные сделки, редактировать их карточки, а также при необходимости импортировать базу сделок. Раздел «Контакты» — это, по сути, база клиентов и лидов, интегрированная с остальными сервисами системы. Раздел «Задачи» служит для организации рабочего процесса и грамотного планирования времени. Также присутствует сервис аналитики, позволяющий проанализировать продажи (количество текущих и закрытых сделок), составить сводный отчет (по незакрытым и новым сделкам), отчет по сотрудникам (для оценки загруженности менеджеров), и просмотреть список действий с системой.

«AmoCRM» не имеет бесплатной версии и мощного инструмента автоматизации бизнес-процессов. Однако она легка в освоении и настройке, а также имеет высокий потенциал интеграции с другими сервисами и системами, предоставляя доступ к хорошему набору функций своего API .

1С:CRM

Продукт компании «1С» развивается с 2002 года и является одним из старейших на российском рынке.

Перед тем как сравнивать «1С:CRM» с другими системами управления взаимоотношениями с клиентами кратко рассмотрим ее возможности.

Первое с чего начинается работа в «1С:CRM» — это клиентская база. В нее можно добавлять новых клиентов, редактировать данные карточек, настраивать взаимосвязи между клиентами, просматривать историю работы, планировать взаимодействие. Система проверяет карточки на наличие дубликатов, позволяет анализировать клиентскую базу по произвольным показателям, изучать приток и отток клиентов. Сервис интегрирован с «1СПАРК Риски» и «1С: Контрагент».

Сервис регистрации и обработки лидов предоставляет возможность настраивать источники получения данных о лидах и их распределение между свободными или мало загруженными менеджерами.

Сервис коммуникации позволяет подключать стационарные и облачные АТС, сервисы SMS-рассылки, интегрироваться с соцсетями.

За ведение сделок, расчет потенциала продаж, планирование сроков, построение воронок продаж, формирование и согласование коммерческих предложений отвечает сервис сделок.

Управление продажами отвечает за классификацию товаров и услуг, установку цен на них, помогает настроить индивидуальные правила продажи, выставить счет и проанализировать результативность работы менеджеров в соответствии с планами продаж.

Через управление временем и задачами, или тайм-менеджмент, можно поставить и проконтролировать задачи, планировать в календаре рабочее время, поставить напоминание о событиях, встречах, просроченных задачах, оценить загрузку сотрудников.

BPM или сервис управления бизнес-процессами позволяет создавать маршруты автоматизации процессов предприятия и настраивать исполнителей для каждого этапа.

С помощью управления обращениями обрабатываются жалобы и претензии клиентов, осуществляется техподдержка.

20 лет на рынке и повсеместное использование других продуктов фирмы «1С» наложило свои особенности на систему. С одной стороны — «1C:CRM» внедрена во многие компании, в которых уже есть продукты «1С», с другой — в CRM используются устаревшие технологии, наблюдаются трудности с адаптацией и развитием продукта. «1С:CRM» ориентирована в основном на предприятия среднего и крупного бизнеса, и в первую очередь на те из них, которые уже пользуются продуктами «1С».

Сравнительная таблица CRM-систем

Заключение

Чтобы в полной мере оценить возможности каждой CRM, требуется попробовать тестовые версии. Со своей стороны мы попытались сэкономить ваше драгоценное время и в небольшом обзоре сравнили одни из самых популярных отечественных CRM на 2022 год. Резюмируя: мыслите на перспективу и выбирайте гибкую CRM-систему, которая легко подстроится под потребности вашего бизнеса и быстро адаптируется к современным реалиям.