Дизайн и интерфейс CRM: примеры лучших UX-решений
От внешнего вида CRM-системы зависит, смогут ли сотрудники делать свою работу быстро и эффективно. В данной статье разберем особенности и рассмотрим примеры некоторых ТОП CRM-систем.
Проекты в бизнесе запускаются для получения конкретного результата, по достижению которого и судят о его успехе. Это может быть прибыль, снижение затрат или другая выгода, которую компания отслеживает разными инструментами. Работа с качеством продукта и процессов — это одна из важных областей управления проектами. В статье разберём, что включает в себя управление качеством проекта, какие проектные метрики и KPI проекта стоит использовать для измерения эффективности и как строится план управления качеством проекта.
Краткое содержание:
Как составить план управления качеством проекта: пошаговая инструкция
Пример: управление качеством в ИТ-проекте автоматизации закупок
FAQ: Часто задаваемые вопросы об управлении качеством проекта
Что такое управление качеством проекта и зачем оно нужно
Управление качеством проекта — это система методов, средств и видов деятельности, направленных на выполнение требований и ожиданий заказчиков и других заинтересованных сторон к качеству самого проекта и его результатов (продукции, услуг, процессов).
В проектном управлении даже небольшие отклонения от требований могут привести к масштабным переделкам, росту стоимости и потере доверия со стороны заказчиков.
Качество имеет несколько аспектов:
- качество товаров и услуг,
- качество процессов и управления в целом,
- удовлетворенность клиентов или заинтересованных лиц (собственники, инвесторы, акционеры),
- выполнение требований и их стандартов, например, ISO и российских ГОСТов.
В некоторых сферах, например в ИТ или строительстве, нельзя сначала попробовать продукт перед тем, как его купить. Поэтому процесс управления ожиданиями и согласование интересов не прекращается в течение всего проекта. В модели Проектного треугольника Качество помещается в центре и отслеживается наряду со сроками, бюджетом и объемом работ.
Понятие качества подробно описывается в материалах Института управления проектами PMI. Согласно PMBoK 6, качество — это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.
Зачем управлять качеством проекта? Главная цель удовлетворить требования клиентов и заказчиков с наименьшими затратами для компании. Если компании удается предвосхитить потребности своих клиентов и превзойти их ожидания, это может обеспечить победу в конкурентной борьбе. Инвестиции в управление качеством помогают сформировать у заинтересованных сторон доверие к процессу разработки и продукту. Системная работа позволяет снизить риски и минимизировать ошибки через создание рабочих процессов и масштабирование успешных практик.
Метрики проекта: как измерять качество на каждом этапе
Когда мы говорим об управлении качеством как об удовлетворении потребностей заказчиков, то возможны 3 ситуации:
- требования заказчиков удовлетворяются,
- не удовлетворяются,
- качество результата превосходит их ожидания.
Для получения более ясной картины с возможностью мониторинга и управления процессами вводятся метрики проекта и KPI.
Метрика проекта — это количественный показатель, позволяющий объективно оценить состояние, прогресс и результативность проекта по ключевым параметрам. Например, это касается затрат, сроков и прибыли. Метрики для каждого проекта подбираются индивидуально.
PMBoK 6-е издание под метриками качества (Quality Metrics) понимает описание свойства проекта или продукта и способа его оценки.
Проектные метрики: примеры и методы сбора данных
Качеством нельзя управлять без измерений. Поэтому использование проектных метрик позволяют объективно оценить состояние проекта и его результатов. Примеры метрик проекта:
- Выручка,
- ROI,
- Удовлетворенность клиента,
- Удовлетворенность сотрудников,
- Отклонение по стоимости при методе освоенного объема,
- Производительность: отношение единицы выпуска к единице затрат
Метрики эффективности проекта: связь качества и бизнес-результата
Метрики эффективности проекта— это показатели, которые помогают связать качество с бизнес-результатом. Например, показать, что высокое качество внедрённой BPM-системы напрямую сократило операционные издержки на 30%.
Примеры метрик эффективности ИТ-проекта:
- Удовлетворённость и заинтересованных сторон (по итогам опросов)
- Процент принятых пользователем функций без замечаний
- Снижение количества ручных операций после внедрения (для проектов автоматизации)
- Время онбодинга новых пользователей системы
Для определения критериев успешного проекта можно воспользоваться классической моделью Проектного треугольника: сроки, бюджет, результаты и качество, понимаемое как удовлетворенность заказчиков.
Какие факторы, которые стоит учесть при определении метрик для конкретного проекта Перечислим несколько из них:
- Выгоды от реализации проекта,
- Срок, за который реализуется проект,
- Затраты,
- Объем работ (скоуп проекта),
- Качество продукта и процессов,
- Риски и угрозы.
Метрикам уделяется особое внимание на проектах, где существует заданный формат отчета перед заказчиками и инвесторами, которые выделяют финансирование, когда в компании есть SLA и регулярный мониторинг включается в зону ответственности одного или нескольких сотрудников.
KPI проекта: цели, показатели и их роль в управлении качеством
KPI (Key Performance Indicators)— это набор показателей, позволяющих отслеживать достижение целей проекта. Выделяют 4 области, в каждой из которых определяются критерии и метрики:
- Сроки
- Бюджет
- Качество
- Эффективность
Важно понимать: проектные метрики оценивают процесс, а KPI проекта — результат. Управление качеством проекта эффективно только тогда, когда эти два уровня связаны.
KPI часто входит в систему вознаграждения команды проекта. Существуют разные мнения об эффективности оценки качества работы персонала с помощью KPI, поскольку количественные показатели за период не всегда отражают действительный вклад сотрудника в успех проекта. Построение работающей системы KPI — одна из важных компетенций менеджера проекта.
Как составить план управления качеством проекта: пошаговая инструкция
1. Определите цели качества. Ответьте на вопрос: «Что для нас (и заказчика) означает качественный результат». Например:
- Отсутствие критических багов при запуске системы;
- Соответствие требованиям ГОСТ или ISO 27001;
- Удовлетворённость пользователей ≥ 4.5 по 5-балльной шкале.
2. Соберите требования и стандарты. Зафиксируйте все регламенты, которым должен соответствовать продукт:
- Внутренние (корпоративные регламенты, UX-гайдлайны);
- Отраслевые (ГОСТ, ISO, PCI DSS);
- Заказчика (SLA, техническое задание).
3. Выберите методы обеспечения качества. Решите, как вы будете достигать и подтверждать качество:
- Ревью кода и документации;
- Тестирование (юнит-, интеграционное, UAT);
- Ретроспективы и аудиты процессов;
- Использование чек-листов и контрольных карт.
4. Определите метрики и KPI качества. Выберите измеримые показатели, например:
- Уровень дефектов на 1 000 строк кода;
- Время устранения критических ошибок (≤ 4 часов);
- Процент требований, покрытых тестами (≥ 95%);
- Удовлетворённость заказчика после UAT.
5. Назначьте роли и ответственность. Чётко распределите зоны ответственности:
- Кто утверждает требования?
- Кто проводит тестирование?
- Кто выпускает отчёт о качестве (Quality Report)?
- Кто принимает решение о запуске продукта?
6. Опишите процедуры контроля качества. Пропишите этапы проверки:
- На каких стадиях проекта проводятся тесты?
- Как оформляются дефекты и корректирующие действия?
- Как часто проводятся ретроспективы?
7. Укажите инструменты. Перечислите ИТ-системы и инструменты, которые будут использоваться:
- ELMA365 — для автоматизации процессов, согласований и формирования отчётности;
- Трекеры — для отслеживания задач и багов;
- BI-системы — для визуализации KPI качества.
В Low-code-платформах (например, ELMA365 Проекты) план управления качеством можно не только документировать, но и автоматизировать: встроить утверждения, триггеры на отклонения, формировать Quality Report в один клик.
Пример структуры плана управления качеством проекта
1. Цели и критерии качества. Чёткое определение, что считается «качественным результатом» (соответствие требованиям, стандартам, удовлетворённость заказчика).
2. Требования и стандарты. Перечень нормативов: ISO, ГОСТ, корпоративные регламенты, SLA, техническое задание.
3. Подход к обеспечению качества. Выбор методологии (Agile, Waterfall), частота ревью, типы проверок (code review, UAT, аудиты).
4. Метрики и KPI качества. Уровень дефектов, время устранения ошибок, покрытие тестами, удовлетворённость пользователей.
5. Процедуры контроля качества. Этапы проверки, форматы отчётов, порядок приёмки результатов, реакция на несоответствия.
6. Роли и ответственность. Кто отвечает за тестирование, утверждение, ведение Quality Report и принятие решений.
7. Инструменты и технологии. Используемые системы: Jira, TestRail, ELMA365, BI-платформы, CI/CD-конвейеры.
8. План улучшений. Механизмы сбора обратной связи, ретроспективы, циклы непрерывного совершенствования (PDCA).
Управление качеством по PMBoK
Планирование качества в соответствии с задачами и потенциалом проекта. Цель — определить требования и стандарты для проекта и результатов. На этом этапе задаются метрики, на основании которых будет оцениваться качество проекта. Помимо этого на этапе планирования определяется минимально допустимый уровень качества, то есть та граница, после которой придется корректировать процессы для улучшения качества. Важный документ этого процесса — план управления качеством проекта.
PMbok 5-е издание выделяет три группы процессов в управлении качеством проекта: планирование, обеспечение качества и его контроль. Рассмотрим их подробнее.
Процесс обеспечения качества.Это регулярная проверка соблюдения требований к качеству. Оцениваются совокупные параметры: качество самого продукта, документации, процессов.
Контроль качества.Это мониторинг и документирование итогов проекта. Задача — оценить продукт на соответствие стандартам качества и сформулировать рекомендации по корректирующим действиям.
Для управления качеством создается документ Отчет о качестве (Quality Report).В него включают проблемы управления качеством, рекомендации по корректирующим действиям, и результаты операций по контролю качества. Отчет содержит рекомендации по усовершенствованию процесса, проекта и продукта.
Регулярное обсуждение хода проекта внутри команды остается важным инструментом в контроле качества. Благодаря этому становятся видны узкие места и улучшается командная работа. Поэтому во многих ИТ компаниях, работающих по гибким методологиям, проводятся встречи-ретроспективы, когда разработчики обсуждают прошедший период.
Инструменты управления качеством проекта по PMBoK
Для решения проблем, связанных с качеством в методологии PMI применяются классические инструменты, или концептуальные схемы.
- Диаграммы причинно-следственных связей. Другое название — диаграммы Исикавы или «рыбий скелет». Используются для отслеживания источника проблемы, поиска причин и выявление первопричины, после чего выполняются корректирующие действия.
- Блок-схемы. Также их называют картами процессов. Показывают последовательность этапов и возможности разветвления процесса. Наглядно отображают точки принятия решений, пути и процедуры в виде горизонтальных цепочек.
- Листы сбора данных. Это контрольные списки для сбора информации, организованные под процесс. Например, список с перечислением параметров для выполнения инспекции по качеству.
- Диаграммы Парето. Вертикальные столбчатые диаграммы, показывающие какие источники вызывают большинство проблем.
- Контрольные карты. Фиксируют нижние и верхние границы требований, при которых процесс является стабильным и требования к качеству выполняются.
Методы и подходы для управления качеством проекта
Для управления качеством проекта существуют различные подходы. Расскажем о трех популярных и применяемых — Lean, TQM и Six Sigma.
Lean или бережливое производство
Lean production, или бережливое производство, это метод, в основании которого приоритизация бизнес-процессов, имеющих наибольшую ценность для проекта. Это позволяет экономить ресурсы и фокусироваться только на самых значимых моментах. Как известно, нельзя охватить всё, поэтому важно отслеживать ненужные задачи и процедуры.
Основные принципы бережливого производства:
- ресурсы даже крупного проекта имеют предел, поэтому использовать их стоит на перспективные решения;
- стандарт свойств продукта должен отражать его ценность для пользователя;
- перечень конечных характеристик продукта обособляется от общей концепции и формирует самостоятельный бизнес-процесс, или поток;
- потоки должны отвечать требованиям беспрерывности и прибыльности;
- качество продукта должно стимулировать клиента его получить;
- оптимизация должна быть непрерывна на всех направлениях работ.
- По сути, базовый смысл метода прост: всё, что не имеет ценность, приносит убыток.
Сильная сторона метода в том, что он помогает контролировать качество в любой период разработки, а не только в самом конце. Более того, каждый процесс улучшается так, чтобы производилось только востребованное. Метод Lean помогает минимизировать затраты на время и ресурсы и стимулирует постоянное совершенствование.
К сожалению, не все составляющие рабочего процесса можно совершенствовать. Например, на подрядчиков или акционеров повлиять нельзя. Также значительные суммы приходится вкладывать в масштабные трансформации структур и методов работы. «Бережливое производство» не отличается гибкой реакцией на изменения рынка, что в итоге может привести к тому, что проект потеряет свою актуальность, только выйдя на рынок.
TQM или Тотальное Управление Качеством
TQM(Total Quality Management, Тотальное Управление Качеством) предполагает непрерывное совершенствование продукта и инструментов рабочего процесс и ввключает в себя три основных принципа:
- абсолютная клиентоориентированность;
- в управление качеством проекта вовлечены вся команда, от руководителей до менеджеров и разработчиков;
- управление качеством ведется непрерывно.
Если неуклонно следовать принципам TQM, качество продукта действительно растет, как и узнаваемость бренда. Понятные принципы позволяют внедрить его практически в любой проект, не только в ИТ-компаниях. Производительность труда также улучшается. А регулярность приводит к эффекту накопления всех указанных преимуществ.
Многочисленные траты на регулярную оптимизацию — существенный минус метода, поэтому регулировать расходы крайне важно. Не всегда модернизация приводит к позитивным результатам, и клиент может остаться недоволен. Метод требует обязательного вовлечения руководителей, а выполнение работ по оценке эффективности нужно проводить за счет мониторинга метрик.
Метод Six Sigma
Six Sigma, или Шесть Сигма, предполагает контроль качества проекта, KPI и метрики применяются, начиная с этапа планирования. Так метод позволяет уменьшить количество слабых мест в каждом из бизнес-процессов.
3 основных принципа Six Sigma:
- результат бизнес-процессов внутри компании должен быть прогнозируем;
- все бизнес-процессы оцениваются по показателям KPI. Эти показатели можно измерять и оценивать, насколько они коррелируют с целевым процессом. В результате этот процесс станет возможно постоянно и непрерывно улучшать;
- сотрудники и руководители должны быть максимально заинтересованы в проекте и его результате.
Как внедрить метод Six Sigma в организации:
- Выявить заинтересованные стороны проекта;
- Разработать и внедрить актуальные метрики для измерения качества бизнес-процессов по необходимым критериям;
- На регулярной основе анализировать причины дефектов в рабочих процессах;
- С учетом полученной информации оптимизировать процессы;
- Мониторить процессы, чтобы снизить риск появления новых дефектов.
Важный плюс Six Sigma — гибкость, его можно применять вместе с другими инструментами контроля. Точность работ высокая, за счет измеримых показателей. Метод подойдет для масштабных проектов, поскольку обеспечивает подробной информацией, то есть цифрами. Каждому сотруднику присваивается пояс в зависимости от квалификации, и исходя из этого он решает те задачи, которые позволяют максимально эффективно использовать его опыт и навыки.
При этом цикличность процессов не дает возможности сразу увидеть результат внедрения. У сотрудников должна быть высокая квалификация. Методика больше подходит для крупных предприятий, а регулировать процессы должен опытный менеджер.
Пример: управление качеством в ИТ-проекте автоматизации закупок
Рассмотрим типичный для крупного предприятия кейс: внедрение цифровой системы управления закупками.
Цель проекта: сократить цикл согласования заявок на 50% и исключить несанкционированные закупки.
План управления качеством проекта включает:
- Стандарты документирования требований (на основе BPMN 2.0);
- Еженедельные встречи с ключевыми пользователями;
- Автоматизированные тесты для всех маршрутов согласования;
- Критерий приёмки: 95% сценариев проходят без ошибок при нагрузке 500 одновременных пользователей.
Важная процедура в таком проекте — приемочное тестирование.
UAT (User Acceptance Testing)— это пользовательское приёмочное тестирование, финальный этап проверки продукта (ПО, сервиса, системы) перед выпуском, в ходе которого реальные пользователи или их представители оценивают, насколько продукт соответствует их потребностям и бизнес‑требованиям.
Использованные проектные метрики:
- Количество найденных дефектов в UAT (приемочном тестировании) — 12 (все устранены до выпуска);
- Время устранения критических ошибок — в среднем 4 часа;
- Покрытие требований тестами — 98%.
KPI проекта после запуска:
- Среднее время согласования заявки сократилось с 7 до 3 дней;
- Уровень удовлетворённости пользователей — 4.6 из 5;
- Снижение числа нарушений закупочной политики — на 90%.
- Пример показывает, как управление качеством проекта, основанное на чётком плане и измеримых метриках, повышает прозрачность и влияет на бизнес-результат.
Итоги: как управлять качеством проекта эффективно
Управление качеством проекта — это не финальная проверка перед сдачей, а сквозной процесс, пронизывающий все этапы жизненного цикла: от планирования до закрытия. Как показывает практика, успех проекта определяется не только соблюдением сроков и бюджета, но и тем, насколько результат соответствует ожиданиям заказчика. Именно поэтому так важно заранее разработать план управления качеством проекта, определить проектные метрики и KPI проекта, а также внедрить прозрачную систему мониторинга — метрики эффективности проекта позволяют связать качество с реальным бизнес-результатами.
Стандарты PMBoK, методологии Lean, TQM и Six Sigma дают надежную основу, но их ценность раскрывается только при грамотной адаптации под специфику проекта и корпоративную культуру. В крупном бизнесе, где проекты часто масштабны и затрагивают несколько областей, управление качеством становится не просто инструментом контроля, а стратегическим активом — повышает предсказуемость, снижает риски и укрепляет доверие со стороны заинтересованных сторон.
В конечном счёте, управление качеством проекта — это инвестиция в устойчивость и конкурентоспособность всей организации. Эффективность измеряется не количеством проведенных проверок, а тем, насколько продукт решает реальные бизнес-задачи — без переделок, срывов и недовольных заказчиков.
FAQ: Часто задаваемые вопросы об управлении качеством проекта
Что такое управление качеством проекта?
Управление качеством проекта — это система процессов, методов и инструментов, направленных на обеспечение соответствия результатов проекта требованиям заказчика и установленным стандартам. Включает планирование качества, обеспечение и контроль на всех этапах жизненного цикла проекта.
Чем отличаются KPI проекта от метрик проекта?
Метрики проекта — это количественные показатели, описывающие состояние процессов (например, количество сделок или время выполнения задачи). KPI проекта — это целевые индикаторы, отражающие достижение стратегических целей (например, удовлетворённость клиентов или ROI). Метрики измеряют процесс, KPI — результат.
Какие метрики эффективности проекта стоит отслеживать в ИТ?
В ИТ-проектах особенно полезны:
– процент функций, принятых пользователями без замечаний;
– время онбординга новых пользователей;
– снижение ручных операций после автоматизации;
– уровень удовлетворённости заинтересованных сторон.
Эти метрики связывают техническое качество с бизнес-результатом.
Что входит в план управления качеством проекта?
План управления качеством проекта включает:
– стандарты и требования к качеству;
– методы проверки и валидации;
– критерии приёмки результатов;
– перечень инструментов (например, UAT, контрольные карты, диаграммы Исикавы);
– роли и обязанности в области качества.
Как методы Lean, TQM и Six Sigma применяются в управлении качеством проекта?
Lean фокусируется на устранении потерь и ценности для клиента, TQM — на непрерывном улучшении и вовлечении всей команды, а Six Sigma — на минимизации дефектов через статистический контроль и KPI. Все три подхода дополняют стандарты PMBoK и особенно эффективны в масштабных проектах.
Как понять, что качество проекта соответствует ожиданиям заказчиков?
Главный индикатор — уровень удовлетворённости заинтересованных сторон. Удовлетворенность можно замерить через UAT (пользовательское приёмочное тестирование), опросы и соответствие критериям приёмки, зафиксированные в плане управления качеством проекта.
