Управление качеством проекта: метрики, инструменты, процессы

Проекты в бизнесе запускаются для получения конкретного результата, по достижению которого и судят о его успехе. Это может быть прибыль, снижение затрат или другая выгода, которую компания отслеживает разными инструментами. Работа с качеством продукта и процессов — это одна из важных областей управления проектами.

Cодержание:

• Что такое качество проекта?

• Зачем управлять качеством проекта

• KPI и метрики

• Управление качеством по PMBoK

• Метод Lean

• TQM или Тотальное Управление Качеством

• Метод Six Sigma

• Заключение

Что такое качество проекта?

Понятие качества рассматривается  с нескольких сторон. Во-первых, это качество товаров и услуг, во-вторых, качество процессов и управления в целом. Это понятие включает работу с внешними и внутренними заказчиками, их потребностями и ожиданиями и вышло за пределы оценки свойств продукта, поэтому качество может пониматься как удовлетворенность заинтересованных лиц.

В некоторых сферах, например в ИТ или строительстве, нельзя сначала попробовать продукт перед тем, как его купить. В сложных и уникальных проектах процесс управления ожиданиями и согласование интересов не прекращается в течение всего проекта. В этом случае под качеством понимается удовлетворенность заказчиков, насколько выполняются их требования. В модели Проектного треугольника этот параметр помещается в центре и отслеживается наряду со сроками, бюджетом и объемом работ.

Вопрос качества подробно описывается в материалах PMI (Project Management Institute, Институт управления проектами). Так PMBoK 6-е издание определяет качество как степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

Под качеством может пониматься также выполнение требований и х стандартов, например, ISO и российских ГОСТов.  В целом, управление качеством проекта можно определить как совокупность стандартов, инструментов и методов, позволяющих достигнуть целей. 

Зачем управлять качеством проекта

Главная цель — наиболее  полное удовлетворение требований клиентов и заказчиков с наименьшими затратами для компании. При этом если компании удается предвосхитить потребности своих клиентов и превзойти их ожидания, это может обеспечить  победу в конкурентной борьбе.

Управление качеством позволяет снизить риски и минимизировать ошибки через формирование оптимальных  рабочих процессов. В дальнейшем эти процессы можно оптимизировать, чтобы добиваться лучших результатов и масштабировать лучшие практики на другие проекты.

Говоря о проблеме качества, за этим понятием всегда стоит клиент или заказчики в широком понимании: собственники, инвесторы, акционеры. Вклад бизнеса в управление качеством позволяет сформировать у заинтересованных сторон доверие к процессу разработки и продукту.

KPI и метрики — в чем разница

Когда мы говорим об управлении качеством как об удовлетворении потребностей заказчиков, то возможны 3 ситуации: требования заказчиков удовлетворяются, не удовлетворяются или качество результата превосходит их ожидания. Для получения более ясной картины с возможностью мониторинга и управления процессами вводятся KPI и метрики.

Метрики проекта

Метрика проекта — это способ измерить его успешность. Чаще всего это касается затрат, сроков и прибыли, при этом метрики каждого проекта уникальны.

Примеры метрик проекта:

• Выручка,
• ROI,
• Удовлетворенность клиента,
• Удовлетворенность сотрудников,
• Отклонение по стоимости при методе освоенного объема,
• Производительность: отношение единицы выпуска к единице затрат.

PMBoK 6-е издание под метриками качества (Quality Metrics) понимает описание свойства проекта или продукта и способа его оценки.

Для определения критериев успешного проекта можно воспользоваться классической моделью Проектного треугольника: сроки, бюджет, результаты и качество, понимаемое как удовлетворенность заказчиков.

Какие факторы, которые стоит учесть при определении метрик для конкретного проекта? Перечислим несколько из них:

• Выгоды от реализации проекта,
• Срок, за который реализуется проект,
• Затраты,
• Объем работ (скоуп проекта),
• Качество продукта и процессов,
• Риски и угрозы.

Метрикам уделяется особое внимание на проектах, где существует заданный формат отчета перед заказчиками и инвесторами, которые выделяют финансирование, когда в компании есть SLA и регулярный мониторинг включается в зону ответственности одного или нескольких сотрудников.

KPI и цели проекта

KPI (Key Performance Indicators) — это набор показателей, позволяющих отслеживать достижение целей проекта. Выделяют 4 области, в каждой из которых определяются критерии и метрики:

• Сроки
• Бюджет
• Качество
• Эффективность
  

KPI часто входит в систему вознаграждения команды проекта. Существуют разные мнения об эффективности оценки качества работы персонала с помощью KPI, поскольку количественные показатели за период не всегда отражают действительный вклад сотрудника в успех проекта. Построение работающей системы KPI — одна из важных компетенций менеджера проекта.

Управление качеством проекта по PMBoK

PMbok 5-е издание выделяет три группы процессов в управлении качеством проекта: планирование, обеспечение качества и его контроль. Рассмотрим их подробнее.

Этапы управления качеством по PMBoK

Планирование качества в соответствии с задачами и потенциалом проекта. Цель — определить требования и стандарты для проекта и результатов. На этом этапе задаются метрики, на основании которых будет оцениваться качество проекта. Помимо этого на этапе планирования определяется минимально допустимый уровень качества, то есть та граница, после которой придется корректировать процессы для улучшения качества. Важный документ этого процесса —  план управления качеством проекта.

Процесс обеспечения качества. Это регулярная проверка соблюдения требований к качеству. Оцениваются совокупные параметры: качество самого продукта, документации, процессов.

Контроль качества. Это мониторинг и документирование итогов проекта. Задача — оценить продукт на соответствие стандартам качества и сформулировать рекомендации по корректирующим действиям.

Для управления качеством создается документ Отчет о качестве (Quality Report). В него включают проблемы управления качеством, рекомендации по корректирующим действиям, и результаты операций по контролю качества. Отчет содержит рекомендации по усовершенствованию процесса, проекта и продукта.

Регулярное обсуждение хода проекта внутри команды остается важным инструментом в контроле качества. Благодаря этому становятся видны узкие места и улучшается командная работа. Поэтому во многих ИТ компаниях, работающих по гибким методологиям, проводятся встречи-ретроспективы, когда разработчики обсуждают прошедший период. 

Инструменты управления качеством проекта по PMBoK

Для решения проблем, связанных с качеством в методологии PMI применяются классические инструменты, или концептуальные схемы. 

• Диаграммы причинно-следственных связей. Другое название — диаграммы Исикавы или «рыбий скелет». Используются для отслеживания источника проблемы, поиска причин и выявление первопричины, после чего выполняются корректирующие действия.
• Блок-схемы. Также их называют картами процессов. Показывают последовательность этапов и возможности разветвления процесса. Наглядно отображают точки принятия решений, пути и  процедуры в виде горизонтальных цепочек.
• Листы сбора данных. Это контрольные списки для сбора информации, организованные под процесс. Например, список с перечислением параметров для выполнения инспекции по качеству.
• Диаграммы Парето. Вертикальные столбчатые диаграммы, показывающие какие источники вызывают большинство проблем.
• Контрольные карты. Фиксируют нижние и верхние границы требований, при которых процесс является стабильным и требования к качеству выполняются.

Методы и подходы для управления качеством проекта

Для управления качеством проекта существуют различные подходы.  Расскажем о трех популярных и применяемых — Lean, TQM и Six Sigma.

Lean или бережливое производство

Lean production, или бережливое производство, это метод, в основании которого приоритизация бизнес-процессов, имеющих наибольшую ценность для проекта. Это позволяет экономить ресурсы и фокусироваться только на самых значимых моментах. Как известно, нельзя охватить всё, поэтому важно отслеживать ненужные задачи и процедуры.

Основные принципы бережливого производства:

• ресурсы даже крупного проекта имеют предел, поэтому использовать их стоит на перспективные решения;
• стандарт свойств продукта должен отражать его ценность для пользователя;
• перечень конечных характеристик продукта обособляется от общей концепции и формирует самостоятельный бизнес-процесс, или поток;
• потоки должны отвечать требованиям беспрерывности и прибыльности;
• качество продукта должно стимулировать клиента его получить;
• оптимизация должна быть непрерывна на всех направлениях работ.
• По сути, базовый смысл метода прост: всё, что не имеет ценность, приносит убыток. 

Сильная сторона метода в том, что он помогает контролировать качество в любой период разработки, а не только в самом конце. Более того, каждый процесс улучшается так, чтобы производилось только востребованное. Метод Lean помогает минимизировать затраты на время и ресурсы и стимулирует постоянное совершенствование.

К сожалению, не все составляющие рабочего процесса можно совершенствовать. Например, на подрядчиков или акционеров повлиять нельзя. Также значительные суммы приходится вкладывать в масштабные трансформации структур и методов работы. «Бережливое производство» не отличается гибкой реакцией на изменения рынка, что в итоге может привести к тому, что проект потеряет свою актуальность, только выйдя на рынок.

TQM или Тотальное Управление Качеством

TQM (Total Quality Management, Тотальное Управление Качеством) предполагает непрерывное совершенствование продукта и инструментов рабочего процесс и ввключает в себя  три основных принципа:

• абсолютная клиентоориентированность;
• в управление качеством проекта вовлечены вся команда, от руководителей до менеджеров и разработчиков;
• управление качеством ведется непрерывно.

Если неуклонно следовать принципам TQM, качество продукта действительно растет, как и узнаваемость бренда. Понятные принципы позволяют внедрить его практически в любой проект, не только в ИТ-компаниях. Производительность труда также улучшается. А регулярность приводит к эффекту накопления всех указанных преимуществ.

Многочисленные траты на регулярную оптимизацию — существенный минус метода, поэтому регулировать расходы крайне важно. Другой недостаток — не всегда модернизация приводит к позитивным результатам, и клиент может остаться недоволен. Метод требует обязательного вовлечения руководителей, а выполнение работ по оценке эффективности нужно проводить за счет мониторинга метрик.

Метод Six Sigma

Six Sigma, или Шесть Сигма, предполагает контроль качества проекта, KPI и метрики применяются, начиная с этапа планирования. Так метод позволяет уменьшить количество слабых мест в каждом из бизнес-процессов. 

3 основных принципа Six Sigma:

1. результат бизнес-процессов внутри компании должен быть прогнозируем;
2. все бизнес-процессы оцениваются по показателям KPI. Эти показатели можно измерять и оценивать, насколько они коррелируют с целевым процессом. В результате этот процесс станет возможно постоянно и непрерывно улучшать;
3. сотрудники и руководители должны быть максимально заинтересованы в проекте и его результате.   

Как внедрить метод Six Sigma в организации?

Первый этап. Выявить заинтересованные стороны проекта;

Второй этап. Разработать и внедрить актуальные метрики для измерения качества бизнес-процессов по необходимым критериям;

Третий этап. На регулярной основе анализировать причины дефектов в рабочих процессах;

Четвертый этап. С учетом полученной информации оптимизировать процессы;

Пятый этап. Мониторить процессы, чтобы снизить риск появления новых дефектов.

Важный плюс Six Sigma — гибкость, его можно применять вместе с другими инструментами контроля. Точность работ высокая, за счет измеримых показателей. Метод подойдет для масштабных проектов, поскольку обеспечивает подробной информацией, то есть цифрами. Каждому сотруднику присваивается пояс в зависимости от квалификации, и исходя из этого он решает те задачи, которые позволяют максимально эффективно использовать его опыт и навыки.

При этом цикличность процессов не дает возможности сразу увидеть результат внедрения. У сотрудников должна быть высокая квалификация. Методика больше подходит для крупных предприятий, а регулировать процессы должен опытный менеджер.

Заключение

Управление качеством проекта включает набор процессов, методов и инструментов, описанных в стандартах PMBoK и других проверенных практикой методиках, например, Lean, TQM и Six Sigma. Главное, на что стоит ориентироваться — это требования, которые будут удовлетворять заказчика и сопоставление с ними текущего результата. Для мониторинга менеджер проекта вводит и отслеживает метрики, верхние и нижние границы нормы, а целевые показатели проекта закрепляются в KPI. Выстроенные процессы управления качеством позволяют компаниям гибко реагировать на рыночные изменения и улучшать их для повышения своей эффективности и конкурентоспособности.