Мы встретились с руководителем по направлению бизнес-процессов инвестиционного банка «Веста» Александром Пекиным и обсудили роль процессного подхода и инструмента BPMS (Business Process Management System) в росте и расширении компании.

VestaBank в последних рейтингах аналитического агентства Markswebb имеет одни из лучших показателей среди банков Москвы и Санкт-Петербурга по качеству клиентского опыта при открытии расчетного счета и тарифам для малого бизнеса. За счет чего вам это удается?

Александр Пекин: «Веста» — абсолютно рыночная история. В отличие от многих крупных банков у нас нет поддержки в виде госфинансирования. Мы делаем ставку не на бренд, а на низкую себестоимость продукта и максимально удобные условия обслуживания для предпринимателей. 53 минуты — среднее время открытия расчетного счета в «Весте».

В других банках клиент может ждать месяц до окончания операции или, например, по четыре раза приходить в офис для заполнения документов. Это не наш подход — нам важно, чтобы никто не стоял в очередях.

За счет чего вы сокращаете время и стоимость обслуживания?

Александр Пекин: Внимательно подходим к любым затратам и стараемся быть максимально технологичными. Последние ИТ-проекты по оптимизации внутренних процессов дали значительный рост клиентской базы банка. Сейчас это порядка 6–7 тысяч компаний. Мы открываем больше счетов, расширяем присутствие в регионах. Совсем скоро, помимо восьми действующих филиалов откроются, еще четыре представительства.

Чем вы руководствуетесь при выборе решений?

Александр Пекин: Стоимостью и скоростью внедрения. Как делают многие компании, приобретая ИТ-продукты? Могу рассказать по опыту: руководство долго выбирает инструмент, покупает лицензии на миллионы рублей, а потом в течение пары лет его дотачивает и допиливает, не получая обратных инвестиций. Мы же четко контролируем вложения и смотрим в сторону ПО, которое можно быстро запустить и получить отдачу. Такой практичный подход позволяет банку сохранять наименьшую цену услуг на рынке.

Какие системы вы используете?

Александр Пекин: Основных две: автоматизированная банковская система ЦФТ и ELMA. К слову о скорости внедрения: первый и наиболее значимый продуктовый процесс мы запустили на ELMA за месяц.

В какой момент руководство банка решило перейти на ELMA?

Александр Пекин: Бизнес изначально ориентировался на процессы. Конечно, не всегда менеджмент называл это процессным управлением, но понимание того, что самое главное — настроить рабочие потоки безотносительно персоналий - было всегда. ELMA появилась в период активного роста клиентской базы. При увеличении объема задач встал вопрос о привлечении новых сотрудников, но мы не хотели раздувать штат и начали поиск ИТ-инструмента, который помог бы нам масштабироваться.

По каким критериям вы выбирали систему?

Александр Пекин: Простота внедрения и открытость компании-разработчика. Мы не рассматривали продукт, для настройки которого требуются люди с «сакральными знаниями». В итоге, проанализировав рынок BPMS, остановились на ELMA. У системы большая справка, доступные обучающие ролики, растет количество компаний-партнеров. ELMA Community дает открытый доступ к знаниям и наработкам.

Вы самостоятельно вели проект внедрения?

Александр Пекин: Да, своими силами. Начали с автоматизации документооборота: настроили согласование договоров, базу нормативной документации, электронный архив, обработку запросов регулирующих органов. Затем перешли к запуску процесса «Открытие расчетного счета» с автоматическим скорингом и анализом транзакций. Позже появились крупные задачи по интеграции системы с другими ИТ-решениями.

Расскажите об этом поПодробнее.

Александр Пекин: Система становится полноценной процессной шиной в ИТ-инфраструктуре банка. Уже сейчас она занимается оркестровкой действий ЦФТ, собирает данные заявок с различных источников. Например, взаимодействует с Blinger — агрегатором мессенджеров. Завершается проект по объединению ELMA с «Контур-Фокусом» — веб-сервисом для проверки контрагентов. Со временем планируем настроить взаимодействие системы со СМЭВ. Уже в ближайшем будущем предприниматель сможет оставить нам заявку, прислав данные в Telegram или WhatsApp. Далее информация автоматически попадет в ELMA, а посредством нее — в «Контур-Фокус» и АБС. На выходе сформируется счет, о чем система оповестит клиента либо по мессенджеру, либо через SMS. Кроме того, у нас есть идея автоматизировать ввод паспортных данных клиентов. На последней конференции ELMA представила такую возможность.

Какие еще инструменты используете?

Александр Пекин: Мы выстроили зрелую систему KPI: видим, как работают сотрудники, насколько результативно закрываются задачи. За каждый таск менеджеры набирают баллы, ELMA их регистрирует, суммирует и формирует отчеты, предоставляя нам наглядную картину ситуации в бизнесе.

Бизнес-подразделения могут видеть статистику по своим процессам. Это дает возможность управлять оперативно. Мы можем своевременно оценить, где у нас узкие места, и понять, что надо изменить, чтобы получить максимальную отдачу.

Основные пользователи системы — те, кто контактирует с клиентами?

Александр Пекин: В ELMA работает весь банк: специалисты фронтподразделения, бэкподразделения. Все согласования, проверки документов, эскалация каких-то вопросов происходит в системе. Службы финансового мониторинга тоже полностью переходят на ELMA.

Расскажите о планах по развитию?

Александр Пекин: Растить зрелость процессов, сокращать количество ручных операций. Сейчас во время принятия итогового решения менеджер думает: «Открывать счет или нет? Может быть, есть какие-то риски?» Кажется, что это достаточно «художественный» момент, но на самом деле нет. Специалист идет по алгоритму, который мы скоро автоматизируем, и в результате, возможно, будет проще выявлять сомнительные операции.

«За два месяца мы отбили затраты на приобретение ELMA и получили выгоду»

Возникали ли трудности во время знакомства с новым инструментом?

Александр Пекин: Какое-то время я занимался консалтингом в другом банке. Там вместо отечественных решений, близких нам по подходу, внедрялись иностранные. Лицензии и работа специалистов стоили в евро. Процесс настройки получался тяжелым: требовались разработчики с узкими компетенциями, большие финансовые ресурсы. Возникали сложности с поддержкой: ко времени, когда завершались какие-то доработки, оказывалось, что они уже устарели. ELMA более гибкая как в плане разработки процессов, так и в вопросах сопровождения. Помню, я писал в службу поддержки одной известной иностранной системы: «Выполняю такие-то действия — возникает ошибка». Ответ через четыре часа: «Все просто: не делайте так — не будет ошибки». При взаимодействии с командой ELMA такого ответа я ни разу не получал.

Как сотрудники восприняли ELMA?

Александр Пекин: Безусловно, период адаптации был, но прошел достаточно быстро. За два месяца мы реализовали проект по интеграции ELMA и АБС, что снизило нагрузку специалистов и помогло им принять новую систему.

Сотрудники участвуют в доработке процессов?

Александр Пекин: Да, активно. Коллеги увидели, что вносить изменения, добавлять функционал в ELMA легко, в отличие от той же ЦФТ, где процесс доработки — сложный и дорогой. Вовлеченность и потребности сотрудников растут: в среднем мы реализуем 5–6 крупных обновлений в неделю. Опять же, один из плюсов ELMA — возможность руководству быстро получать обратную связь от пользователей, клиентов, партнеров и, таким образом, вовремя откатывать назад неудачные истории и развивать перспективные.

Приведите пример последних улучшений.

Александр Пекин: Автоматизировали контроль срока приема заявки в работу. Если в течение десяти минут с момента отправки клиентом информации никто из ответственных лиц не взял заявку и не перезвонил, задача эскалируется сразу на заместителя председателя правления

Жесткие рамки.

Александр Пекин: Да, поэтому все стараются работать продуктивно. Всем видно, когда заявки, договоры, приказы на ком-то долго зависают. После этой доработки возросла прозрачность исполнительской дисциплины, появился более стабильный результат: в течение десяти минут мы гарантированно связываемся с клиентом, еще через десять минут — выдаем номер счета. Знаю, что в других банках даже в случае доплаты за срочность обработки заявки, эта процедура длится от четырех до 20 часов.

Переходя к результатам, какие задачи вам удалось решить, благодаря внедрению ELMA?

Александр Пекин: За счет процессного подхода, технологии, которые мы используем, VestaBank занимает первые места в профильных рейтингах по стоимости продукта и скорости обслуживания. Например, в последних исследованиях Markswebb оценивался интересный показатель — количество действий клиента для открытия расчетного счета. Мы стали вторыми с результатом в 23 действия благодаря интеграции BPMS с мессенджерами и автоматизации загрузки данных. У госбанков действий оказалось гораздо больше — только анкету клиент должен заполнить два раза вручную, после чего лично отвезти в офис.

Еще один из важнейших итогов проекта — возможность масштабироваться, снижая трудозатраты. Сокращение времени проверок, скоринга, ввода информации удешевляет процессы, что позволяет нам обрабатывать больше заявок и рост количества открытых в месяц счетов по отношению к предыдущему периоду составляет до 77%.

Насколько рентабельна ELMA для вашего бизнеса?

Александр Пекин: В процедуре открытия счета в госбанке участвуют тысячи людей, у нас — десятки. В ближайшее время мы сократим порядка шести FTE. Это ежемесячная экономия около 700 000 рублей.

Что вы бы посоветовали другим компаниям, которые задумываются о переходе к процессному управлению и внедрении BPMS?

Александр Пекин: Здесь все очень просто. Если бизнес задумывается о расширении — без процессного подхода не обойтись. Масштабировать и растить можно только то, что описано, а в идеале — автоматизировано. У меня есть знакомые, владельцы одной очень популярной сети ресторанов в Москве, учились вместе. До тех пор, пока они не занялись процессами, у них было одно заведение. Сейчас — около 30 по всей Москве.

Еще есть представление, что переходить на BPMS долго и дорого. На самом деле обсуждение вопроса внедрения системы может занять больше времени, чем ее установка. Что касается стоимости, у ELMA гибкий подход к лицензированию, а простые процессы можно попробовать выстроить самостоятельно и бесплатно. Сейчас очень важно не просто уметь разрабатывать качественный продукт, а делать это быстро. Советую больше пилотировать и экспериментировать. Пробовать, пробовать, пробовать.

«То, что в госбанке делают тысячи людей, у нас решают десятки»