Как работает CRM-система в продажах

Андрей Лыткин Продуктовый эксперт CRM и Service

CRM-систему не зря называют палочкой-выручалочкой для бизнеса. Она помогает с минимумом вложений и усилий выстроить четко работающий механизм взаимодействия с клиентами, сформировать долгосрочные отношения и повысить уровень продаж.
CRM-система — что это и как работает? Разбираемся вместе.

CRM-система в продажах: что это такое?

Аббревиатура CRM произошла от английского Customer Relationship Management и переводится как управление взаимоотношений с клиентами. Позволяет выстроить процессы продаж и общения с клиентами, а также в режиме реального времени контролировать, анализировать и совершенствовать их.

Если говорить буквально, то CRM — это база клиентов, когда-либо совершавших покупку или проявлявших интерес к продукту компании. В этой базе содержатся контакты, важная информация о клиенте, история покупок или точек соприкосновения, история взаимоотношений с ним. Дополнительные свойства этой базы, отличающие ее от простой таблички в экселе, — возможность автоматизировать процессы взаимодействия с клиентом: напоминать о созвонах, отправлять ответы на заявки и специальные предложения, собирать обратную связь, отслеживать историю переписок и телефонных разговоров и многое другое.

CRM-система методично собирает все то, что хранится в записной книжке и памяти менеджеров по работе с клиентами, позволяя контролировать и улучшать их работу.

Кому будет полезна CRM-система

Любым компаниям, работающим в сфере продаж как с физическими, так и с юридическими лицами. В тот момент, когда количество клиентов бизнеса становится больше того, что способно уместиться в голове его собственника, пришло время CRM-системы.

Полезна и необходима она будет и для компаний, где создан большой отдел продаж с десятками менеджеров, и для небольших бизнесов, где продажами занимается всего один человек. Первые смогут создать единую базу для работы с клиентами, где не потеряется ни одна входящая заявка, а стандарты общения будут соблюдены до последней точки. Вторым она поможет разгрузить специалиста/ов, сэкономив время и увеличив производительность.

Какие задачи решает CRM-система в продажах:

создает логичную и систематизированную клиентскую базу с большим объемом информации по каждому объекту;
помогает построить работу менеджеров по продажам, строго регламентировать ее и внедрить стандарты обслуживания. Дает возможность контролировать их работу;
аккумулирует все контакты с клиентом, помогает выстроить общение практически через все каналы связи: социальные сети, электронная почта, мессенджеры, телефония;
помогает менеджеру вести процесс заключения сделки, начиная с предварительной договоренности, заканчивая отгрузкой товара и подписанием закрывающих документов;
помогает найти и понять «узкие места» — проблемные сделки, незакрытые вопросы, повторяющиеся трудности. Благодаря их быстрому обнаружению руководитель сможет оперативно принять решение и исправить проблему;
анализирует динамику продаж (за выбранный период, по конкретному клиенту, по менеджеру);
следит за строгим исполнением задач, напоминает о планах;
хранит всю историю общения с клиентом, в том числе записи телефонных разговоров и переписку.

Как внедрить CRM-систему в продажи компании

Если вы приняли решение организовать процесс продаж через CRM-систему, то вам необходимо определиться со способом.

Это может быть «облако» — готовое решение стороннего разработчика, при котором система и все данные будут храниться на удаленном сервере. В этом случае за работу ПО, ее совершенствование, устранение неполадок, а также безопасность полностью отвечает разработчик. Пользователям не нужно при этом иметь специальных знаний, достаточно будет пройти обучение по работе в программе.

Плюсы «облака»:

Быстро и легко начать пользоваться системой на первоначальном этапе. Разработчик предоставит доступ, оформит пароли и личные кабинеты, поможет с внедрением в процесс.
Не требуется специальное оборудование для хранения информации. И нет ограничений по объему.
Можно обойтись без IT-специалистов, владеющих опытом и навыками работы с CRM. Все установит и сделает разработчик. При возникновении проблем и вопросов в работе системы, на помощь приходит техническая поддержка.
Нет необходимости самостоятельно дорабатывать программу. Все обновления разрабатываются, внедряются в компании-разработчике и автоматически появляются в облаке.
Есть возможность резервного копирования данных системы. А значит, если «полетит» сервер, информация не пропадет.
Можно работать с CRM не только в офисе, но и удаленно.

К минусам можно отнести: постоянную зависимость от разработчика (обновления программы не всегда устраивают пользователя и могут быть лишними), невозможность полностью подстроить работу системы под себя (только частично), возможность работать, только когда есть Интернет.

Второй вариант «коробка». В этом случае компания единоразово приобретает лицензию на использование программы и устанавливает CRM на собственном сервере. Установка и обслуживание системы, а также ее доработка и обновление — полностью забота компании. В этот же вариант условно можно включить собственную разработку компании, созданную штатными специалистами.

Плюсы коробочной CRM:

Никто не будет иметь доступ к базам данных, даже разработчики. Информация хранится на собственном сервере компании.
Работа в CRM не зависит от наличия или отсутствия Интернета.
Оплата продукта происходит разово и не нужно платить ежемесячную абонентскую плату.
Можно настроить работу системы максимально под бизнес.

У этого варианта есть и недостатки: необходимость покупки и содержания дорогостоящего оборудования для установки и работы ПО. Кроме того, необходимо иметь в штате и платить зарплату it-специалистам, которые будут обслуживать систему, а также дорабатывать ее при необходимости, устранять поломки и баги. Лицензия на коробочную CRM на этапе внедрения стоит в разы дороже, чем плата за первый период пользования системой.

Как видите, у обоих способов есть положительные и отрицательные моменты. Выбор целиком зависит от специфики компании и тех задач, которые она будет решать в процессе работы. В том числе следует учесть: количество сотрудников, которые будут работать в CRM, наличие квалифицированных программистов с навыками работы в CRM, бюджетные рамки, перспективы развития отдела продаж и др.

На что важно обратить внимание при выборе CRM-системы

На рынке it-услуг большое количество предложений от разработчиков. Безусловно, выбор контрагента будет целиком зависеть от специфики и целей компании. При этом советуем вам обратить внимание на наличие или отсутствие следующих аспектов CRM-системы:

опция сохранения клиентской базы и истории общения;
возможность создавать воронки продаж для разных типов лидов и в зависимости от специфики движения сделок;
возможность интегрироваться с различными средствами связи: мессенджеры, телефония, социальные сети (при необходимости);
автоматизирование процесса продаж: создание маршрутов движения, шаблонов, автоматических рассылок и напоминаний;
методы обеспечения безопасного хранения и передачи информации (для облачных CRM);
перспективы масштабирования и обновления системы под меняющиеся обстоятельства и актуальные требования;
возможность пользоваться в интеграции с другими программными продуктами, а еще лучше, если у разработчика есть целое семейство ПО для решения различных задач бизнеса;
модули аналитики и статистики, которые позволяют получать данные о ходе продаж в режиме реального времени.

Важно понимать, что для одних компаний будет важнее возможность интеграции с социальными сетями, для других — «сшивка», например, с 1С. Проанализируйте, как строятся продажи в вашем бизнесе, какие слабые места вы хотите усилить, какие механики работы оставить и какие изменить. Это поможет определиться с перечнем необходимых для вашей организации модулей и выбрать подходящую.

Интеграция CRM-системы с различными средствами связи

Каких ошибок следует избегать при внедрении CRM-системы в продажи?

Начнем с самого распространенного случая — проблемы с персоналом. В компаниях, которые долгое время работали без специализированного программного обеспечения в продажах, менеджерам чаще всего тяжело перестроиться на новую механику. Они совершают ошибки, неправильно вносят данные или не вносят их вообще. Бывает, что персонал привык работать «по-старинке» и саботирует внедрение нового инструмента. В этом случае будет полезным провести методичное обучение персонала, объяснить им важность внедрения CRM-системы, обозначив плюсы в том числе для них и мотивировав на активную работу.

Следующий момент вновь связан с персоналом. В компании обязательно должен быть назначен сотрудник, отвечающий за внедрение системы. К его задачам относится предоставление нужной документации, информации разработчику ПО; контроль за соблюдением сроков; подготовка необходимых нормативных документов внутри компании; организация обучения персонала.

Еще одной ошибкой, которая может стоить компании времени и денег, является отсутствие воронок продаж или их неправильная настройка. Очень важно перед внедрением системы максимально подробно рассмотреть, как выстроена работа по продажам в настоящее время, устраивает ли такая система руководителей и нет ли возможности ее улучшить и автоматизировать. Зачастую компании переносят в CRM свои готовые маршруты без подробного анализа. А потом оказывается, что эти механики уже давно устарели или работают неправильно.

Не проанализированы клиенты бизнеса, не созданы портреты целевой аудитории и клиенты не разбиты на группы. В этом случае со всеми типами клиентов компания работает одинаково и в CRM запускает одинаковые воронки продаж. Это лишает возможности упростить работу с лидами и сделками, замедляя и усложняя их. Кроме того, компаниям, работающим с несегментированной аудиторией, реже удается выстроить крепкие партнерские отношения. Внедрение CRM — отличный повод узнать своего клиента ближе, обязательно воспользуйтесь им!

Специалисты, работающие с CRM, также говорят о проблеме недостаточной проработки ограничения прав доступа. Это не только вопрос безопасности (когда к клиентской базе получают доступ злоумышленники), но и нормального функционирования системы. Персонал, не обладающий достаточными знаниями, но владеющий неограниченными правами, может по незнанию или случайно неправильно настроить какие-либо процессы, сбить маршруты и т.д. Очень важно проработать функционал каждого сотрудника, работающего в CRM и определить необходимые ему права доступа (персонально или в составе групп по ролям).

И, наконец, не стоит ждать, что после внедрения CRM она начнет вести большую часть процессов отдела продаж самостоятельно. Не заблуждайтесь! Это лишь инструмент, с помощью которого можно улучшить, автоматизировать и упростить бизнес-процессы, но только в умелых руках и при значительной проработке всех принципиальных вопросов.

Как выстроен процесс продаж через CRM-систему

Рассмотрим работу CRM-системы на примере интернет-магазина детских товаров.

Допустим вы решили работать в CRM с помощью облачного сервиса. Выбрали тариф, заключили договор, подключили и показали сотрудникам, как работает CRM-система.

Заполнение клиентской базы

Вносим в систему данные о клиентах. Это можно делать постепенно в процессе общения с клиентами, добавляя их в базу по мере необходимости. Или единовременно внести данные по всем клиентам, когда-либо обращавшимся в компанию. А затем дополнять ее по мере появления новых.
Система позволяет одинаково удобно работать с разными типами клиентов: частные лица, бизнес разного уровня, государственные структуры. В том числе и объединять в работе разные типы. Например, в интернет-магазине клиентами могут быть и физические лица (родители, покупающие товары для своего ребенка) и клиенты-оптовики (отделы с детскими товарами).
Менеджер заполняет по каждому клиенту карточку. Ее можно настроить как удобно, определив обязательные для заполнения и дополнительные поля. CRM позволяет сделать так, что пока менеджер не заполнит всю необходимую информацию, клиент не будет сохранен в системе. Это помогает и менеджеру: при общении с контактным лицом он ориентируется на требования системы, что позволяет ему использовать их как подсказки. И руководителю отдела продаж, который сможет быть уверенным, что никакая информация не потеряется.

Работа с обращениями клиентов
Все поступающие лиды CRM самостоятельно направляет в нужную воронку продаж, в зависимости от типа. То есть клиент в системе будет двигаться по тому маршруту, который соответствует его специфике. Для клиентов розницы (как мамы в нашем примере) он будет более простым. Для компаний потребует более длинного маршрута. Можно создать отдельные маршруты для тех, кто впервые совершает покупку, и для постоянных клиентов.
Созданные в системе воронки не только автоматизируют процесс продаж, экономя время и человеческие ресурсы, но и способствуют четкой организации работы менеджера по продажам. Своевременно напоминают сотруднику, ведущему клиента, о выполнении необходимых действий. Например, о том, что клиенту не выставлен счет или о необходимости отгрузки товара.

Так уменьшается вероятность, что персонал что-то забудет или сделает несвоевременно. Допустим, один из сотрудников компании договорился с клиентом о повторном звонке через неделю, но через неделю этого менеджера нет на работе (он заболел или в отпуске). В этом случае CRM напомнит оставшимся на подмене сотрудникам о необходимости связаться с клиентом, а также освежит информацию, о чем конкретно договаривались с клиентом.
Вся история взаимоотношений с клиентом сохраняется в базе. При чем это могут быть не только действия по продажам (счета, акты, договоры), но и история переписок и при необходимости может сохраняться история телефонных звонков. Даже если с клиентом работают разные менеджеры по продажам, каждый из них будет в курсе текущей ситуации и ничего не перепутает.
Система может распознавать клиентов, чтобы не создавались дубли. Например, один и тот же клиент по какой-то причине обратился к вам дважды, через разные средства связи. Допустим, написал через мессенджер и позвонил лично. В этом случае CRM обнаружит совпадения и предложит менеджеру добавить эта два обращения в карточку одному клиенту.

Подведение итогов и аналитика
Ведение продаж через CRM дает возможность в любой момент времени анализировать результаты, выявлять проблемные места. Система позволяет получать статистику по: отдельному менеджеру, клиенту, задачам, сделкам, временному периоду.
Руководитель отдела продаж получает статистику по действиям каждого менеджера. В том числе видит производственную дисциплину: как выполняются задачи, своевременный ли у них срок исполнения, сколько в целом задач успевает выполнить менеджер за отчетный период, сколько совершил звонков или обработал лидов.
Эта информация может применена при подсчете kpi персонала отдела продаж и начислении премии.

Безопасность работы с CRM в сфере продаж

Использование CRM (особенно в облачной версии) может вызвать у собственников бизнеса опасения из-за сохранности информации. Но это не так. CRM-система в продажах, напротив, помогает безопасно организовать хранение и работу с информацией о клиентах и сделках.

Угроза

Как эта проблема решается в CRM

Менеджеры, которые напрямую работают с клиентами, при переходе в другую компанию или открытии собственного бизнеса могут легко увести клиентов за собой.

Например, парикмахер в сети салонов красоты в отсутствии единой базы, может записывать всех клиентов в свою базу. А при увольнении просто сообщить им адрес нового салона.

Менеджеры могут получать доступ ко всей информации, база же единая.

Раз информация хранится в облаке, к ней могут получить доступ конкуренты.

CRM-система надежно сохраняет всех клиентов в единой базе, при этом просто так выгрузить контакты и информацию никто из персонала не сможет. Если человек решил уйти из компании, то при увольнении он потеряет доступ к базе и не сможет переманивать клиентов в конкурирующую структуру. В ситуации с салоном красоты, например, все взаимодействие, в том числе запись, информация об оказанных услугах, напоминания о повторных записях, недоступна парикмахеру.

На самом деле CRM-система позволяет каждому сотруднику выдать только необходимые права доступа — непосредственно на то, с чем он должен работать.

Более того, система дает возможность ограничивать действия менеджеров. Например, можно запретить замену последовательности действий в маршруте. Или поставить ограничение на совершение сделки без предварительного утверждения начальником. Или запретить одному из участников воронки продаж видеть действия предыдущих — получить доступ только к той информации, которая нужна для выполнения его задачи.

Если сотрудников в отделе продаж много и настраивать доступ для каждого из них проблемно и трудозатратно, в CRM можно создать роли. Допустим, Seller — для всех менеджеров, работающих с розницей. И назначить для этой роли определенный список прав. Когда на эту позицию придет новый сотрудник, он автоматически будет обладать только правами этой группы менеджеров.

Безусловно, угроза взлома существует всегда и не только для CRM-системы в облаке. Однако разработчики уделяют особое внимание вопросам безопасности. Двухфакторные авторизации, дополнительные виджеты безопасности, белые списки ip-адресов, возможность отслеживать, кто и где авторизуется в системе — далеко не окончательный список мер кибербезопасности. Помимо перечисленного, в ELMA365 CRM обеспечена возможность оперативной связи с технической поддержкой для решения в том числе вопросов безопасности и защиты от атак.

Плюсы внедрения CRM-системы в работу отдела продаж

Продажи через CRM-систему при их правильной организации привнесут много положительных моментов как в деятельность компании, так и в работу персонала. Одним из основных преимуществ станет установление долгосрочных и эффективных отношений с клиентами. В ситуации, когда предложение практически всех услуг и товаров превышает спрос, нередко решающим аргументом в выборе клиента является личное отношение к бизнесу. Чем более лояльно ведет себя бизнес по отношению к клиенту, тем выше конверсия и средний чек сделки. При чем здесь CRM-система?

В CRM можно создать клиентскую базу таким образом, что она будет максимально отражать информацию о клиентах, создавая портрет не только целевых групп, но и каждого клиента по отдельности. Скрупулезные менеджеры, внося в базу все данные, которые им удалось получить, в дальнейшем смогут общаться с клиентом как со старым знакомым, знать о специфике их работы, любимых продуктах и услугах. А значит смогут давать выгодные персональные предложения, своевременно отправлять напоминания и маркетинговые рассылки, избегать острых углов в общении. Такой формат работы более близок к клиенту и формирует лояльное отношение.

С CRM-системой можно быть уверенными, что ни один лид не потеряется, поэтому каждый клиент даже на этапе первого обращения увидит заинтересованность в нем и желание решить его вопрос в максимально короткое время.

Чем CRM-система полезна для руководителя компании или руководителя отдела продаж?

Помогает отслеживать, как работают сотрудники отдела. Какие менеджеры закрывают более выгодные сделки, а какие — приносят меньше всего прибыли.
Помогает обнаружить проблемы в общении с клиентами, из-за которых срываются лиды и сделки. И своевременно устранять эти причины. Например, статистика показывает, что клиенты часто отказываются от дополнительных услуг. Проанализировав причины отказа, он может понять, почему так происходит и, например, изменить скрипты менеджеров по продажам, чтобы они могли более понятно и выигрышно рассказывать о допах к основному продукту.
Фиксирует, какие географические зоны приносят больше прибыли, а какие меньше.
Помогает формировать прогнозы продаж.
Дает возможность отслеживать исполнительскую дисциплину, чтобы избегать простоев в работе.

Для менеджеров по продажам:

Помогает организовать общение с клиентами и заполнение базы данных.
Напоминает о задачах, подсказывает способы их решения, давая готовые маршруты и шаблоны.
Уменьшает количество рутинных операций, которые приходится выполнять в работе.
Если в компании используются показатели kpi при начислении заработной платы менеджерам по продажам, то каждый сотрудник сможет быть уверен, что сможет получить хорошую премию, если качественно отработал в отчетный период.

Плюсы внедрения CRM можно продолжать. Однако важнее понять, что современные бизнес-процессы приводят к необходимости работать с данной системой практически всем компаниям. Среди тех, кому CRM-система не нужна, можно назвать разве что совсем небольшие бизнесы с минимальным количеством клиентов, которые не планируют дальнейшее масштабирование, а всех своих покупателей знают в лицо.

ELMA365 CRM. Отличительные особенности и преимущества

При разработке собственной CRM-системы мы учли наш богатый опыт в сфере создания программных продуктов.

Пользоваться ELMA365 CRM максимально понятно и просто: удобный интерфейс, пошаговое выполнение каждой задачи, напоминания и подсказки. Работу в программе быстро освоят даже новички.
Собирает лиды из различных источников: почта, сайт компании, мессенджеры, социальные сети, телефонные переговоры. Умеет работать с дублями.
Интегрируется с популярными мессенджерами: история переписки с клиентом из WhatsАpp или Telegram сохраняется в базе и доступна для дальнейшего взаимодействия с клиентом.
Есть встроенный модуль телефонии — можно созвониться с клиентом прямо из системы. Разговор в этом случае будет записан в базе, его можно будет послушать и проанализировать в дальнейшем. А если клиент сам звонит в компанию, система найдет его в базе и откроет карточку, чтобы менеджер при общении мог опираться на уже имеющиеся данные, видеть предыдущую историю сотрудничества, совершенные сделки и договоренности.
В ELMA365 CRM легко настраивать права доступа как для отдельных сотрудников, так и по группам. Можно ограничить права только отдельным участникам работ.

Попробуйте ELMA365 CRM бесплатно
Система позволяет выстраивать собственные воронки продаж в зависимости от особенностей бизнес-процессов компании. Вам не придется подстраиваться под стандартные маршруты, программа подстроится под вас. В созданные маршруты можно «зашить» задачи и напоминания для менеджеров, чтобы сотрудники точно не забыли о важном созвоне с клиентом или отправке договора на согласование с юристом.
Есть опция аналитики и статистики, чтобы руководитель мог отслеживать продажи, выявлять успешных и неуспешных менеджеров, анализировать процент совершенных сделок от общего числа лидов, конверсию по акциям и прочее.
С помощью ELMA365 появляется возможность выстраивать взаимодействие отдела продаж со смежными подразделениями, в том числе производственными. Например, через CRM можно доводить обратную связь от клиентов до тех, кто непосредственно выпускает продукт или оказывает услуги.
Благодаря единой программной семье ELMA365, CRM работает в связке с программой электронного документооборота. А значит появляется возможность быстро составлять и подписывать документы, работать с готовыми шаблонами и не тратить время на бумажную волокиту.
ELMA365 CRM — «живая», постоянно совершенствующаяся система: новые модули и возможности, оптимизация сложных процессов и избавление от рутинных действий. А технология Low-code позволяет решать ряд вопросов в работе системы максимально быстро и не привлекая программистов.
Есть возможность бесплатного тестового периода. Вы узнаете, как работает CRM-система и убедитесь во всех перечисленных плюсах!