Как внедрить CRM-систему

Андрей Лыткин

ex-Продуктовый эксперт CRM и Service

Напомним о том, что CRM-системы (customer relationship management) предназначены для организации эффективных взаимоотношений с клиентами и управления ими. Также, для автоматизации всего цикла продаж и повышения прибыли компании.

Каждый этап, описанный в статье включает в себя ряд последовательных обязательных шагов, которые необходимы для того чтобы грамотно реализовать каждый из этапов внедрения. Для начала необходимо подготовить ПО к внедрению.

Что представляет собой этап подготовкик внедрению:

определение цели и задач внедрения;
создание рабочей группы;
формирование и утверждение бюджета;
анализ бизнес-модели компании;
утверждение количества будущих пользователей;
план-график проекта внедре

Этап подготовки к внедрению CRM-системы

Остановимся на каждом пункте подробнее.

Определение цели и задач

Прежде всего необходимо определить цель и задачи проекта внедрения CRM-системы на предприятии. Цель должна представлять собой конкретный, измеримый, запланированный результат и полностью соответствовать принципу customer relationship management. «Увеличение продаж на 40%» или «Повышение конверсии на сайте интернет-магазина вдвое», «Повысить эффективность исполнительской дисциплины вдвое» – примеры конкретных бизнес-целей. Задачи – последовательные шаги, которые приближают к цели и точечно решают определенные проблемы. «Наладить клиентскую поддержку», «организовать поиск дублей в системе», «переписать письмо для рассылок» – примеры задач.

Создание рабочей группы

Рабочая группа – важный момент при работе над каким-либо проектом. В любом бизнесе может возникнуть конфликт интересов. Рабочая группа должна включать в себя заинтересованных представителей максимального количества департаментов и подразделений компании, для того, чтобы каждый участник понимал, затронет ли его автоматизация и каким образом это будет происходить. Создание рабочей группы – не формальность, а реальное действие, которое не должно игнорироваться руководством.

Формирование и утверждение бюджета

Ни один проект внедрения не обходится без затрат. На начальном этапе важно определить основной денежный интервал – минимальную и максимальную сумму, которую компания может потратить на внедрение CRM-системы. Точную стоимость можно определить после того, как будет выбран вендор. Стоит учесть и тот момент, что существуют разные форматы поставок системы, что может вести к индексации стоимости вендором. Например,ELMA365 предлагает несколько редакций, в зависимости от размера компании, включающих в себя облачные и серверные решения, которые лицензируются именными и конкурентными лицензиями.

Анализ бизнес-модели компании

Необходимо четко понимать как компания и ее основной бизнес-процесс работает, как работают второстепенные бизнес-процессы, какие этапы входят в цикл каждого процесса, кто из участников задействован в процессе и какую роль выполняет. Кроме того, важно понимать, какие сроки и ресурсы включает в себя каждый процесс, с какой периодичностью цикл запускается заново. Каждый процесс можно визуализировать, описать на бумаге, чтобы сформировать целостную упорядоченную процессную картинку. Это поможет сформулировать первые необходимые требования к CRM-системе.

Утверждение количества будущих пользователей

При определении количества пользователей системы важно не забыть включить в их число:

удаленных сотрудников.
сотрудников, работающих в гибридном формате.
руководителей, администраторов.

План-график проекта внедрения

Плюсы плана-графика при управлении любым проектом очевидны. План дисциплинирует, фиксирует все этапы внедрения, сроки, контрольные точки. План упорядочивает хаос количества задач, управляет им, превращая их в цепочку последовательных шагов. При отклонении от плана, а это случается практически всегда, его можно скорректировать или понять, какой шаг усилить или ускорить, чтобы придерживаться проектного графика и не терять эффективность исполнения.

Выбор CRM

На рынке ПО большое количество вариантов систем на любой вкус и цвет. Тем не менее, при выборе программного обеспечения, стоит обращать внимание на ряд основных функциональных возможностей CRM-системы, без которых полезность софта падает в разы.

Интеграции.Выбранная CRM-система должна быть омниканальной, то есть поддерживать бесшовную интеграцию с другими сервисами, которые необходимы для управления и слаженной работы процессов компании. Например, в ELMA365 вы можете бесшовно интегрировать все необходимые для работы с клиентом мессенджеры и обрабатывать запросы централизованно, без информационных потерь.
Масштабируемость и гибкость.Рано или поздно любой бизнес меняется и трансформируется – наращивает обороты, формирует новые подразделения, оптимизирует (расширяет или сужает) масштабы влияния. Используемое программное обеспечение должно быть чувствительным к таким изменениям и способным гибко изменяться и подстраиваться под новые требования бизнес-среды. CRM-система должна масштабироваться сразу же и без потерь, как только появляются новые массивы данных.
Системные требования.Кроме стандартных системных требований для выбранной CRM-системе может потребоваться, к примеру, платный SQL Server. На такие нюансы стоит обращать внимание, поскольку это дополнительная строчка в бюджете проекта внедрения.
Частота обновлений. Стоить уточнить у вендора, с какой периодичностью обновляется программное обеспечение. Выкатывание новых версий не должно тормозить работу системы.
Техническая поддержка. Эта опция должна быть у каждого вендора и интегратора. Стоит прояснить, в каком объеме и формате техническая поддержка входит в договор сторон – бесплатный или платный саппорт.

Подготовка технического задания

Подготовка ТЗ – важнейший этап реализации проекта внедрения. От того, насколько детально и корректно будет собрано техническое задание будет зависеть дальнейший ход работы – скорость, управление, следование цели, глубина проработки проекта.

Каким должно быть ТЗ:

Однозначность. Подразумевает понятность и конкретность всех формулировок. Документ должен четко излагать, что нужно бизнесу, какую конкретную задачу необходимо решить. Никаких “водянистых” и абстрактных формулировок быть не должно.
Целесообразность. Предполагает ясное и правильное понимание о том, какой функционал системы бизнесу точно необходим. Если присутствует неуверенность по поводу какой-либо опции, то, скорее всего, она не нужна. Импульсивные покупки – это не про целесообразность и эффективность.
Составлено вендором и подписано так же как договор. ТЗ – технический документ по своей сути и только разработчик ПО способен корректно описать все необходимые пункты. Кроме того, ТЗ – документ, который защищает вендора от бесконечных правок, а заказчика – от плавающих бюджетов, поэтому стоит отнестись к документу со всей серьезностью и подписать его как часть договора.
Включает в себя все этапы работ. Каждый бизнес-процесс и этап процесса должен быть четко описан в техническом задании, с указанием сроков, ответственных лиц и стоимостью работ. В противном случае, последующие доработки влекут за собой привлечение дополнительных ресурсов (денег, человеко-часов и тд).

Установка и настройка ПО

Интеграция и настройка ПО включает в себя несколько основных последовательных этапов:

Миграция данных автоматически или вручную. Важно собрать и систематизировать данные из всех источников и носителей и привести к единому формату. Эти данные – информационный капитал компании. В качестве теста, совместно с вендором, важно провести миграцию на некотором объеме данных. После этого – перенести данные в полном объеме.
Настройка пользовательского интерфейса и рабочего места пользователя. Настройка интерфейса под себя – важная функциональная возможность CRM-системы. В зависимости от роли сотрудника, нужны разные опции системы с возможность оперативного доступа к ним. Должна быть возможность разместить на рабочем месте только нужные конкретному сотруднику элементы – кнопки, приложения, активности, вариант цветовой схемы и тд.
Отчет и шаблоны. Подготовка и настройка шаблонов всех необходимых для работы документов – кропотливый в исполнении этап, который автоматизирует работу менеджеров. Готовый пул документов колоссально ускоряет цикл продаж на всех его этапах.
Настройка прав доступа. Очевидно, что зоны ответственности и круги влияния сотрудников одной компании отличны друг от друга. Важно понимать, какой набор действий и возможностей соответствует роли сотрудника и правильно настроить права доступа к инфраструктуре системы.

В ELMA365 доступ к приложениям CRM и их элементам гибко настраивается, это касается в том числе и видимости воронок сделок и лидов. Необходимо только выбрать группу пользователей или элемент организационной структуры определить, какие действия будут доступны каждому из них. Например, сотрудники отдела продаж могут создавать, редактировать или удалять сделки, а сотрудники других отделов - только просматривать.

Создание резервных копий. Важность этого шага очевидна. Копии баз данных, настроек, конфигураций обезопасят в случае сбоев, например при нарушении интернет-соединения и ошибок в работе сотрудников.
Доработка и кастомизация. Нередко, после старта работы сотрудников в системе, выявляется потребность в доработке и дополнительных функциональных возможностях. Кастомизация и доработка осуществляется вендором.

Обучение пользователей

После установки и настройки системы, необходимо обучить сотрудников компании, чтобы полноценно запустить процесс эксплуатации.

Хорошо, если в компании появится сотрудник CRM-эксперт, который освоит систему и документацию оперативнее остальных. Выступит проводником, методологом, консультантом и на реальной системе обучит и объяснит, как система работает в рамках того или иного бизнес-процесса.

Эксплуатация

Этап непосредственного использования системы всеми сотрудниками компании. На этапе эксплуатации важно поддерживать коммуникацию с вендором для эффективного управления и оперативного решения технических вопросов (техподдержки, обновлений, багов и тд). Также мотивировать сотрудников правильно использовать систему в полной мере. Кроме того, необходимо не игнорировать, а отрабатывать саботаж сотрудников, говорить о важности корректно вносимых в систему данных.

Вести весь пул задач и управлять ими лучше всего сразу в CRM. Тем самым выстраивая системность в проектной работе, консолидируя все данные и активности в одном месте.

Не стоит бояться добавлять и достраивать бизнес-процессы в период эксплуатации. Чем больше автоматизирована проектная рутина – тем меньше вероятность допущения ошибок человеческого фактора. Такой подход к работе с экосистемой наиболее точно отразит структуру компании и обеспечит бесперебойную работу процессного цикла.