Практика автоматизации бизнес-процессов медицинского учреждения с помощью BPM-системы

О поликлинике

Городская поликлиника № 220 Департамента здравоохранения города Москвы (далее – ГБУЗ «ГП № 220 ДЗМ») – крупный амбулаторный центр, который расположен по пяти адресам и включает в себя более 40 структурных подразделений. Финансирование поликлиники осуществляется за счет средств фонда обязательного медицинского страхования (подушевое финансирование) и средств приносящей доход деятельности (платные медицинские услуги). После обучения по комплексной программе для топ-менеджеров медицинских организаций – Master of Public Administration (МРА), инициированного Департаментом здравоохранения города Москвы в Московском городском университете управления Правительства Москвы, руководство организации проанализировало внутренние процессы и приняло решение начать поиск подходящего программного продукта для их автоматизации.

Требования к BPM-системе

Основные требования руководства к системе заключались в наличии комплексной программной базы, постоянной технической и консультационной поддержке со стороны компании-разработчика, относительной простоте и доступности программного обеспечения, приемлемой стоимости.

Самое главное требование – наличие возможности самостоятельно создавать и внедрять новые бизнес-процессы, документы, справочники – одним словом, самостоятельно администрировать систему и минимально зависеть от инженеров по внедрению и сопровождению BPMS. В результате исследования рыночных предложений выбор был сделан в пользу системы управления бизнес-процессами ELMA.

Цели проекта внедрения BPM-системы

Перед началом внедрения информационной системы и автоматизации процессов  руководство ГБУЗ «ГП № 220 ДЗМ» сформулировало цели проекта:

• ускорить сбор и обработку информации: обеспечить быструю подготовку и распространение документов в поликлинике, сделать внутрикорпоративный документооборот максимально безбумажным;

• оптимизировать расходы на персонал, повысить эффективность труда сотрудников: обеспечить возможность оценивать и контролировать сроки и качество выполнения специалистами ставящихся перед ними задач;

• улучшить качество и скорость обслуживания пациентов: обеспечить мониторинг и организацию процессов по регулярному обновлению парка оборудования и приобретению новых расходных материалов, повысить осведомленность клиентов об услугах медицинского учреждения благодаря совершенствованию маркетинговых мероприятий и работы контакт-центра.

Процессы автоматизации

Исходя из обозначенных целей, работа над проектом началась с проработки четырех основных контуров: процесса подготовки к торгам, процессов обработки обращений платных пациентов и проведения консультаций специалистами контакт-центра, процессов внутреннего документооборота и процессов по организации работы персонала.

Работа над каждым из контуров состояла из пяти общих этапов:

1. изучения контура процессов (путь движения процессов, «точки» событий, план внедрения, анализ требований к информационной системе);

2. описания проекта (разработка технического задания на внедрение);

3. настройки системы согласно документации (построение организационной структуры, моделирование);

4. обучения сотрудников поликлиники работе в системе и ее тестирования;

5. ввода в промышленную эксплуатацию программного обеспечения.

Первый процесс, с которого началась оптимизация работы поликлиники, затрагивал подготовку к торгам (организация закупок за счет приносящей доход деятельности в соответствии с Федеральным законом от 18.07.2011 № 223-ФЗ (ред. от 07.06.2017) «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц»).

Одной из важнейших целей всего проекта автоматизации было улучшение качества и быстроты обслуживания пациентов, которое во многом зависит от наличия в медицинского учреждении нового современного медицинского оборудования, инструментов, расходных материалов, мебели для полноценного обеспечения медицинской деятельности. Для этого организации необходимо сократить сроки рассмотрения и подготовки комплекта документов к торгам, ускорить процедуры согласования.

Автоматизация процесса «Подготовка к торгам» позволила четко выстроить все этапы процедуры проведения торгов, а также жестко регламентировать все подпроцессы (например, «Обсуждение закупок на рабочей группе», «Вынесение резолюции по протоколу»). Сотрудники получают задачи в соответствии с этапами – это избавляет их от необходимости запоминать большое количество информации, тратить время на поиск документов. Стоит отметить, что вся хронология обсуждений и изменений документации сохраняется и фиксируется в системе.

Кроме процесса подготовки к торгам, в BPM-системе также были автоматизированы процессы документооборота поликлиники. Это обеспечило оперативность работы с документами: подготовку, распространение, поиск, контроль сроков и качества предоставления. Были проработаны маршруты движения приказов, договоров, экспертиз, претензионной работы и пр. При работе с документами появилась возможность структурировать архивы, папки, файлы, а также обеспечивать безопасность данных за счет настроек прав доступа.

Рис. 1. Модель бизнес-процесса «Контроль исполнения документов, полученных по ЭДО»

Процессы, связанные с организацией работы персонала поликлиники, позволили ускорить сроки по формированию и согласованию графиков отгулов и ежегодных отпусков персонала. Для более эффективной работы специалистов был внедрен корпоративный портал – инструмент взаимодействия сотрудников друг с другом, поскольку «сети распространения информации внутри организации позволяют последним создавать в тех или иных областях критические массы знаний, служащие основой для выработки работающих стандартов. Они также открывают для сотрудников доступ к созданным стандартам, позволяя им высказывать замечания, направленные на их совершенствование». Корпоративный портал также выступил в роли информационно-справочного центра, где сотрудники в кратчайшие сроки могут найти нужную и актуальную информацию, поставить задачи, обменяться сообщениями, внести события в календарь, предоставить отчетность, работать с документацией. Все сотрудники, включая руководителей, получают информацию в одном окне.

Рис. 2. Возможности инструмента «Корпоративный портал»

Следующий контур процессов коснулся процедуры обращений платных пациентов и работы специалистов контакт-центра. Прием звонков, создание общей базы данных пациентов, запись к специалистам и консультации, подготовка к диагностическим исследованиям – все это входит в задачи специалистов контакт-центра.

Рис. 3. Модель бизнес-процесса «Работа контакт-центра»

Результаты внедрения

Быстрота и четкость их работы играет большую роль в организации платных услуг в поликлинике. Перечень услуг ГБУЗ «ГП № 220 ДЗМ» достаточно широк, поэтому слаженная и автоматизированная работа специалистов контакт-центра позволяет вовремя и в полном объеме донести информацию до посетителей поликлиники.

Оптимизация механизмов управления и реализация проекта внедрения BPM-системы ELMA в ГБУЗ «ГП № 220 ДЗМ» помогает повысить эффективность выполнения ряда важных внутренних процессов организации. Использование современных информационных технологий позволяет руководству поликлиники и руководителям структурных подразделений быстрее и результативнее решать управленческие задачи, что в свою очередь способствует достижению главной цели работы ГБУЗ «ГП № 220 ДЗМ» – оказанию качественных медицинских услуг.