Как сократить Time to Market до 10-ти минут с помощью Low-code CRM+CX
О компании
Go Invest — брокер нового поколения для крупных инвесторов и активных трейдеров. Компания дает доступ к биржевым и внебиржевым рынкам акций, облигаций, фьючерсов, валют и драгоценных металлов.
В экосистему Go Invest входят собственные высокотехнологичные торговые платформы: настраиваемый веб-терминал с инструментами аналитики и мобильное приложение с доступом к торгам в реальном времени, портфелю и инвестиционным идеям. Go Invest формирует новый стандарт брокерских услуг и сочетает в себе технологичность, удобство и высокую скорость исполнения сделок.
Стратегическая цель Go Invest — быть брокером, которого любят клиенты. Для этого компания решила автоматизировать ключевые процессы взаимодействия с клиентами на платформе ELMA365, сделав ставку на скорость и персонализацию.
Основные задачи проекта:
Увеличение скорости обслуживания
Повышение персонализации за счет автоматической аналитики
Увеличение вовлеченности клиентов за счет триггерных рассылок
Партнером по внедрению стал российский интегратор Вайвис. Уже через пару месяцев команда Go Invest начала работать в первом запущенном процессе ELMA365 без сложных доработок и долгого обучения.
У нас сложные сценарии работы с клиентами: десятки точек взаимодействия, расчеты комиссий, персонализированные предложения, уведомления, юридически значимые действия. Все это требует глубокой интеграции с внутренними системами и высокой гибкости процессов.
Мы уже проходили этап работы с классическими CRM-системами не на low-code. Любая доработка превращалась в квест и занималанедели или даже месяцы: ТЗ, согласования, договоры, ожидание вендора. Такое решение часто тормозит рост и мешает оперативно реагировать на запросы бизнеса.
При выборе новой платформы критически важными были два требования: 1. Система должна быть не облачной — из соображений безопасности и контроля; 2. Мы могли самостоятельно, без привлечения внешней разработки, быстро вносить изменения.
ELMA365 полностью закрыла эти потребности. Мы получили инструмент-конструктор, в котором настраиваем процессы, автоматизируем рассылки и аналитические отчеты, адаптируем систему под наши сценарии. Более того, ELMA365 мы используем как административную панель не только для CRM, но и для задач маркетинга и партнерского взаимодействия. Это гибко, быстро и эффективно.
Руслана Стоянова
Руководитель направления по автоматизации бизнес-процессов, Go Invest
Описание внедрения
Компания Go Invest основана в апреле 2022 года. С самого начала в фокусе команды была клиентоориентированность, но при этом компания стартовала практически «с нуля» — без CRM-системы и единого источника данных. Продажи велись в Excel, информация хранилась на стикерах, а процессы выполнялись вручную, что вело к ошибкам, потерям и высокому риску снижения качества сервиса.
Чтобы быть брокером, которого любят клиенты, в первую очередь нужно автоматизировать процессы по работе с клиентами. Руководство Go Invest поставило задачу: выстроить цифровую клиентскую инфраструктуру, способную обеспечить высокий уровень персонализации, сократить ручной труд и стать устойчивой основой для масштабирования бизнеса.
Результаты внедрения ELMA365 CRM+CX:
Рост клиентской базы в 2 раза за 6 месяцев
ROI внедрения уже превысил 2x
За счет автоматизации сумма сделок >1 млрд.₽
Автоматизация высвободила ресурсы дорогих команд
Одним из ключевых результатов стало внедрение самостоятельного управления баннерами и Stories прямо в ELMA365 без участия IT-команды. Теперь маркетологи сами создают push-уведомления, баннеры с переходами на лендинги и запускают коммуникации в мобильном приложении. Это сократило Time to market с нескольких недель до 10 минут и позволило оперативно вовлекать клиентов в сделки, акции и важные рыночные события.
Вместо разрозненных Excel-файлов сформировали централизованную клиентскую базу с важными атрибутами: KYC, инвестиционные профили, предпочтения, ограничения compliance и др. Это дает единый доступ к информации для всех подразделений и повышает качество персонализированного сервиса.
Дополнительно в карточке клиента реализовали учет подарков и индивидуальных предпочтений. Это позволило удержать внимание клиентов, исключить повторений и выстроить персональный контакт. Например, при знании вкусов в алкоголе — сегментировать таких клиентов и подготовить персональные подарки. Это особенно важно при работе с крупным капиталом в миллионы и миллиарды, где клиенты ожидают точечного внимания.
Встроенные механизмы контроля ограничений автоматически уведомляют менеджеров о наличии чувствительного статуса клиента. Это снижает риск ошибок, ускоряет работу и избавляет сотрудников от необходимости сверяться с внешними файлами.
В системе реализованы модули поручений, коммуникаций и сделок. Руководители получают прозрачность в работе команды: видят статусы задач, сроки, результаты. Через систему фиксируются все ключевые клиентские действия на основе которых запускаются триггерные уведомления для менеджеров. Например, клиент сделал пополнение счета, вывел деньги или купил активы — менеджеру приходит уведомление связаться и помочь для сохранения лояльности.
Отдельная функция — карточка менеджера в мобильном приложении. Клиенты видят, кто с ними работает, фото, статус (например, "в отпуске") и контактную информацию. Это усиливает доверие и упрощает коммуникацию.
Для работы с партнерами создали внешний портал, доступную вне корпоративного контура. Партнеры могут заводить карточки клиентов без запроса доступов к внутренним системам и подписания множества NDA.
В планах создать модуль расчета вознаграждения, который будет автоматически считать выплаты по заданным формулам, готовить документы и упрощать финальный расчет. Это закладывает прочный фундамент для масштабирования партнерской сети.
За полгода мы запустили 95 баннеров и провели 912 сделок — на сумму более 1 000 000 000 ₽. В это же время клиентская база удвоилась.
Мы вложили 400 000 ₽ в разработку, а возврат уже составил 882 000 ₽. Но самое главное — мы освободили ресурсы IT-команды и получили гибкий инструмент, с которым бизнес может работать сам. Как говорится, сначала мы работаем на фичу, а потом фича работает на нас.
Руслана Стоянова
Руководитель направления по автоматизации бизнес-процессов, Go Invest
Планы по развитию
Go Invest продолжает развивать возможности CRM и планирует запустить полноценную коммуникационную платформу на базе ELMA365, которая позволит:
Собирать и анализировать обратную связь в формате Voice of Client
Следующий шаг — выстроить омниканальность в формате единого окна. Вся история взаимодействий с клиентом (звонки, письма, переписки) будут отображаться в карточке клиента. Это поможет точечно сопровождать клиента, видеть контекст обращения и выстраивать персонализированный сервис.
Главная цель этих шагов — улучшение клиентского опыта и снижение нагрузки на команды. Go Invest планирует перераспределить ресурсы IT-отдела с поддержки рутинных задач на развитие ключевых продуктов.
Первые результаты внедрения были уже через 2 месяца. Далее, к разработанному решению мы добавляли новые функции и расширяли возможности системы. Нам удалось существенно сократить время доставки информации до клиентов Go Invest в мобильном приложении и отказаться от использования части внутренних ресурсов ИТ команды.
Впереди — работа по расширению функционала и возможностей CRM системы, и задача по замещению части программного обеспечения. Хотелось бы отметить и поблагодарить работу всех команд, занятых в проекте. Благодаря грамотному управлению и хорошо выстроенным коммуникациям на проекте нам удалось получить необходимый результат.
