Автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация бизнес-процессов компании — это переход от ручного выполнения рутинных задач к использованию цифровых решений, которые позволяют управлять процессами быстрее, точнее и с минимальными издержками. Она охватывает все ключевые направления деятельности: от продаж и документооборота до логистики, HR и финансов. Цель автоматизации — повысить эффективность, сократить человеческий фактор, ускорить выполнение операций и обеспечить прозрачность на всех этапах. 

При этом автоматизация «как есть» способна закрепить старые неэффективные схемы. Например, компании, работающие по функциональному принципу, часто сталкиваются с бюрократическим «адом»: отсутствие единого ответственного за результат, множественные согласования, потеря времени на ручные операции и несогласованность действий между отделами. Если такие процессы автоматизировать без изменений, проблемы не исчезнут, а иногда и усугубятся.

В статье мы рассмотрим цели, задачи, виды и методы автоматизации бизнес-процессов, приведём примеры автоматизации, а также разберём, как Low-code платформа ELMA365 помогает компаниям организовывать управление бизнес-процессами. 

Краткое содержание 

• Цели и задачи автоматизации бизнес-процессов
• Почему нельзя автоматизировать «как есть»
• Лоскутная автоматизация бизнес-процессов: примеры из практики
• Бизнес-области в компании, которые требуют автоматизации
• Примеры автоматизации бизнес-процессов
• Инструменты автоматизации бизнес-процессов
• Виды автоматизации: полная, частичная, облачная, гибридная
• Автоматизация и оптимизация для роста эффективности
• ELMA365 как решение для автоматизации предприятия
• Итоги: автоматизация процессов как драйвер роста бизнеса

Цели и задачи автоматизации бизнес-процессов

Главная цель автоматизации— повысить эффективность и конкурентоспособность бизнеса за счёт сокращения затрат, ускорения процессов и повышения качества обслуживания.

Ключевые цели:

• повышение прозрачности процессов;
• сокращение времени выполнения задач;
• снижение количества ошибок;
• улучшение клиентского опыта;
• стабильность качества услуг и продуктов.

Также решаются практические задачи автоматизации:

• интеграция разрозненных систем;
• минимизация ручного труда;
• централизованное управление данными;
• контроль сроков и этапов;

Почему нельзя автоматизировать «как есть»

Компании, использующие функциональный подход, часто дробят процессы на отдельные участки с разными ответственными, что приводит к:

• отсутствию единой картины и прозрачности;
• увеличению количества ошибок;
• невозможности учесть особые пожелания клиента;
• затягиванию сроков из-за множества согласований.

Покажем это на примере обработки рекламации производителем оборудования. Бизнес-процесс состоит из последовательных этапов. В случае если выявлен производственный дефект, заключение согласуется с цехом. Отдел логистики организует возврат, в производственном отделе разбирается инцидент. В это время проводится замена оборудования или возврат денег.

Лоскутная автоматизация бизнес-процессов: примеры из практики

Лоскутная, или неполная, автоматизация закрепляет эти недостатки: часть операций ведётся в ручном режиме, часть — в отдельных ИТ-системах без интеграции. Ручной перенос данных вызывает ошибки и потери времени, а бюрократические барьеры замедляют работу. Останутся участки, на которых работа ведется вне единой корпоративной системы. При этом часть операций будет выполняться в ручном режиме, часть в других ИТ-решениях, не интегрированных с системой.

Пример 1.  CRM-программа может автоматизировать учет клиентских обращений, решения по рекламации готовиться в системе электронного документооборота, производство и логистика отрабатываться в специализированных ИТ-решениях, а выезд специалиста на место вообще нигде не учитываться.

Дробление деятельности на множество задач и отделов затрудняет прогнозирование и выявления закономерностей в работе компании. Это ведет к тому, что компания не может адекватно оценить критичные сервисные параметры. Например, для каких регионов целесообразно держать своего представителя? Как быстро возможна замена брака на исправное оборудование? Найдется ли свободная машина, чтобы привезти необходимые детали?

Пример 2. Если в компании высокий уровень бюрократии, линейные руководители, принимая решения, будут стараться обезопасить себя. При автоматизации это приведет к росту лишних согласований, возвратов с требованием приложить отчеты — и другим действиям, не формирующим добавленной ценности, но увеличивающим временные затраты.

Корень у всех перечисленных проблем один — автоматизация в рамках несовершенного функционального управления, не учитывающего сквозные (end-to-end) бизнес-процессы компании.

Бизнес-области в компании, которые требуют автоматизации

Автоматизация может охватывать практически все подразделения компании, но наибольшую эффективность она приносит в областях с повторяющимися, ресурсоёмкими и критичными для бизнеса процессами. Ниже представлены ключевые бизнес-области, где автоматизация особенно востребована:

Продажи и CRM

Автоматизация в этой области помогает управлять воронкой продаж, контролировать взаимодействие с клиентами, отслеживать сделки и повышать конверсию. CRM-системы позволяют сократить ручной труд менеджеров, исключить потери лидов и обеспечить прозрачную аналитику.

Маркетинг

Здесь автоматизация охватывает запуск email-рассылок, сегментацию аудитории, управление рекламными кампаниями и отслеживание результатов. Это позволяет быстро тестировать гипотезы и повысить ROI маркетинговых активностей.

Финансы и бухгалтерия

Решения для автоматизации финансов упрощают работу с бюджетами, отчётностью, начислением заработной платы и налоговыми обязательствами. Это снижает риск ошибок и ускоряет подготовку документов для внутренних и внешних проверок.

Управление персоналом (HR)

Автоматизация HR-процессов охватывает найм, адаптацию, кадровый учёт, обучение и мотивацию сотрудников. Современные системы помогают выстроить прозрачную систему управления персоналом и улучшить опыт сотрудников.

Документооборот

Оцифровка согласований, шаблонов, юридических и управленческих документов позволяет сократить бумажную работу, минимизировать ошибки и ускорить процессы утверждения. 

Производство и логистика

Автоматизация помогает отслеживать производственные циклы, планировать запасы, управлять поставками и контролировать складские операции. Это особенно важно для компаний с физическим продуктом.

Клиентская поддержка

Системы тикетов, чат-боты и базы знаний позволяют ускорить обработку обращений, повысить удовлетворённость клиентов и оптимизировать работу службы поддержки.

Примеры автоматизации бизнес-процессов

Автоматизация особенно эффективна в повторяющихся и регламентированных процессах, где важно исключить человеческий фактор, ускорить выполнение задач и обеспечить контроль. Ниже — распространённые кейсы автоматизации бизнес-процессов в компаниях.

Поиск нового сотрудника — бизнес-процесс

Процесс подбора персонала включает множество этапов: формирование заявки на вакансию, согласование бюджета, публикация вакансий, сбор резюме, первичный отбор и интервью.
С помощью HRM-систем можно автоматизировать:

• создание заявки и её согласование внутри компании;
• рассылку вакансий на сайты и в соцсети;
• автоматическую сортировку резюме по заданным критериям;
• уведомления и задачи рекрутерам;
• сбор отзывов после интервью.

Это сокращает время на найм, снижает нагрузку на HR-отдел и делает процесс полностью прозрачным.

Прием нового сотрудника — бизнес-процесс

Прием нового сотрудника или онбординг — важный процесс, влияющий на адаптацию и вовлечённость сотрудника.
Автоматизация включает:

• автоматическую генерацию доступа к системам и корпоративной почте;
• назначение ответственных лиц (наставник, HR, ИТ);
• запуск стандартных задач: заполнение анкет, изучение регламентов, прохождение вводного обучения;
• контроль выполнения всех этапов;
• сбор обратной связи по завершению периода адаптации.
• Такой подход снижает вероятность ошибок, ускоряет выход сотрудника на продуктивность и экономит ресурсы.

Согласование бюджета — бизнес-процесс

Этот процесс часто затягивается из-за множества участников, ручных правок и разных версий документа. Автоматизация позволяет:

• задать шаблон бюджета и права доступа;
• организовать маршрут согласования (последовательный или параллельный);
• отслеживать, на каком этапе находится документ;
• фиксировать изменения и комментарии;
• быстро согласовывать даже удалённо (через ЭЦП и мобильные приложения).
• В результате время на согласование сокращается с недель до часов, а прозрачность повышается.

Обработка договора — бизнес-процесс

Работа с договорами включает подготовку, согласование, подписание и хранение. Автоматизация упрощает этот процесс:

• создаются шаблоны документов с подстановкой данных;
• запускается маршрут согласования с участием всех заинтересованных сторон;
• фиксируются сроки, версии, замечания;
• договор подписывается электронной подписью;
• автоматически сохраняется в архив или передаётся в систему ЭДО.

Это исключает потерю документов, ускоряет подписание и снижает риски из-за несогласованных условий.

Инструменты автоматизации бизнес-процессов

Компании используют широкий спектр цифровых инструментов, чтобы повысить эффективность, снизить издержки и ускорить выполнение операций. Ниже представлены основные категории решений, которые применяются для автоматизации бизнес-процессов.

BPMS-платформы и программы для автоматизации бизнес-процессов

Business Process Management Systems (BPMS) — это платформы, предназначенные для моделирования, автоматизации, контроля и оптимизации бизнес-процессов. Такие системы, как ELMA365, позволяют создавать и адаптировать процессы с помощью визуальных конструкторов (часто в формате BPMN), что делает их доступными даже для пользователей без программирования. Они интегрируются с другими корпоративными системами, помогают выстраивать сквозные бизнес-потоки и настраивать правила обработки задач.

Иногда отдельно выделяют сервисы автоматизации бизнес-процессов, специализированные онлайн-платформы, которые можно подключать к корпоративным системам для автоматизации отдельных функций: маркетинга, продаж или техподдержки. 

Сервисы электронного документооборота (ЭДО)

Сервисы ЭДО автоматизируют создание, отправку, подписание и хранение юридически значимых документов в электронном виде. Это особенно важно для компаний, взаимодействующих с контрагентами и госорганами. Системы ЭДО, например Контур.Диадок или ELMA365 CSP, упрощают согласование договоров, исключают бумажную волокиту и сокращают время обработки документов до нескольких минут.

CRM-системы

Customer Relationship Management (CRM)— это решения для управления взаимоотношениями с клиентами. Они автоматизируют сбор и хранение информации о клиентах, управление воронкой продаж, задачами менеджеров и коммуникацией. Такие системы, как Битрикс24, amoCRM, Salesforce или ELMA365 CRM, позволяют отслеживать историю взаимодействия, прогнозировать поведение клиентов и повышать эффективность отдела продаж.

ERP-системы

Enterprise Resource Planning (ERP) — это комплексные системы для управления ресурсами компании: финансами, производством, логистикой, персоналом и др. ERP-платформы, такие как SAP, Oracle, 1С:Предприятие, помогают объединить данные из разных отделов и автоматизировать планирование, учёт и аналитику на уровне всей организации.

AI-модули и интеллектуальная автоматизация

Искусственный интеллект становится важной частью автоматизации. Модули AI используются для обработки больших объёмов данных, прогнозирования поведения клиентов, анализа текстов и автоматической классификации задач. Например, AI может автоматически анализировать обращения клиентов, маршрутизировать заявки или предлагать рекомендации по улучшению бизнес-процессов. Пример такого решения — ELMA AI.

Service Desk-системы и чат-боты

Service Desk-решения автоматизируют обработку внутренних и внешних заявок — от IT-поддержки до HR-запросов. Интеграция с чат-ботами позволяет пользователям получать помощь в режиме реального времени. Это разгружает сотрудников, ускоряет реагирование и повышает уровень сервиса. Такие инструменты как ELMA365 Service востребованы как в крупных корпорациях, так и в небольших компаниях с распределённой структурой.

Виды автоматизации: полная, частичная, облачная, гибридная

В зависимости от масштабов и целей компании выделяют:

• Полную автоматизацию — весь процесс управляется системой;
• Частичную автоматизацию — автоматизируются только отдельные этапы или бизнес-области.  Например, автоматизация бизнес-процесса закупок.

Отдельно можно выделить:

• Облачную автоматизацию — когда решения работают по облачной модели SaaS (с англ. программное обеспечение как услуга). Это тип поставки ПО, в которой сервисы и приложения доступны конечным пользователям в интернет-браузере. Поставщики SaaS обычно продают лицензии из расчета количества пользователей, в стоимость которых включены хостинг и администрирование.
• Гибридную автоматизацию — комбинацию локальных и облачных сервисов. Локальный тип поставки называют On-premise. ПО разворачивается на собственных серверах и инфраструктуре компании, которая сама обслуживает и поддерживает ИТ- системы. В гибридной автоматизации большую роль играют интеграции между системами и передача данных.

Автоматизация и оптимизация для роста эффективности

Оптимизация бизнес-процессов — это системная работа по анализу, улучшению и упрощению последовательности действий внутри компании для достижения лучших результатов с меньшими затратами ресурсов. Она предполагает выявление узких мест, устранение лишних этапов, автоматизацию рутинных операций и повышение согласованности между подразделениями. В результате становятся быстрее, прозрачнее и эффективнее, а компания получает возможность улучшить качество обслуживания клиентов, сократить расходы и повысить конкурентоспособность. Подробнее читайте в статье Оптимизация бизнес-процессов.

Методы автоматизации бизнес-процессов

Методы автоматизации бизнес-процессов — это подходы и инструменты, позволяющие перевести повторяющиеся и рутинные операции на выполнение ИТ-системами. Они могут включать использование искусственного интеллекта для анализа данных и прогнозирования, внедрение чат-ботов для первичной поддержки клиентов и роботизацию процессов (RPA) для работы с большими объемами однотипных операций.

Метод	Описание	Результат
Сжатие ответственности	Одна команда ведёт процесс от начала до конца	Прозрачность и контроль качества
Преобразование логики	Параллельное выполнение задач вместо последовательного	Сокращение сроков
Приоритезация	Задачи, заявки с высоким приоритетом выполняются быстрее	Повышение удовлетворённости клиента
Интеграция ИТ-систем	Связь между CRM, ERP, документооборотом и логистикой	Исключение повторного ввода данных, снижение ошибок

Методы оптимизации сквозных процессов

Автоматизация без предварительной оптимизации может закрепить неэффективные практики. Поэтому сначала важно проанализировать и переработать процессы, и только после этого их автоматизировать. Оптимизация бизнес-процессов позволяет ускорить процесс согласования, организовать параллельное выполнение задач и кросс-функциональные команды, сократить время выполнения операций.

Автоматизация управления бизнес-процессами с помощью BPMS

Программы для автоматизации бизнес-процессов или BPMS—  это комплексные решения для управления всеми процессами предприятия, которые обеспечивают интеграцию между отделами и доступ к единой базе данных . Обычно BPMS поддерживают моделирование процессов, их исполнение и инструменты для отслеживания эффективности. Примером BPMS нового поколения может служить платформаELMA365,система управления бизнес-процессами, программное обеспечение, для автоматизации управления бизнес-процессами.ELMA365 помогает моделировать процессы, задавать логику их выполнения и контролировать показатели эффективности, автоматизировать сквозные процессы.

ELMA365 как решение для автоматизации предприятия

Платформа ELMA365 реализует BPM-подход и Low-code возможности, что позволяет быстро адаптировать процессы под изменения рынка. Она помогает перейти от функциональной структуры к сквозным процессам, охватывающим всю цепочку создания ценности.

Оптимизация сквозных процессов в ELMA

Рассмотрим методы оптимизации, направленные на скачкообразное повышение эффективности, на примере процесса обработки рекламации в ELMA. Каждый из методов — это проект текущих улучшений, гипотеза, которую можно оперативно проверить BPMS и тут же оценить эффект, который даст внедрение на предприятии.

• Сжатие ответственности — одна команда ведёт процесс от начала до конца;
• Преобразование логики — задачи выполняются параллельно, а не последовательно;
• Приоритезация — заявки с высоким приоритетом обрабатываются по ускоренной схеме.

Сжатие ответственности

При организации командной работы в ELMA отдельная группа отвечает за обработку рекламации от начала и до конца. Большая часть задач находится в одной зоне ответственности и прозрачна для клиента.

В случае с рекламацией под сжатием ответственности понимается уменьшение простых операций в процессе. Создается кросс-функциональная команда и исчезают лишние согласования. Автоматизация бизнес-процессов предприятия в ELMA365обеспечивает коммуникацию внутри группы и контроль выполнения задач и эффективности.

Преобразование логики бизнес-процесса

Система обеспечивает учет параллельной работы. Уточнение данных по заказу в ERP и осмотр продукции на территории заказчика проходят одновременно, что отображается на схеме процесса
Один из вариантов преобразования логики процесса — устранение линейности. Проанализировав автоматизированный процесс, аналитик оценивает, какие задачи могут выполняться одновременно, так чтобы увеличить общую скорость работы.

Специализация процессов

Еще один метод оптимизации обработки рекламаций — классифицировать клиентские обращения. Пользователи программы могут присваивать заявкам от важных клиентов более высокий приоритет. Система обеспечивает учет важности заявок. Приоритетные рекламации идут по эскалированной схеме и расследуются напрямую в департаментах

Итоги: автоматизация процессов как драйвер роста бизнеса

Автоматизация бизнес-процессов повышает эффективность и конкурентоспособность компании. Успех зависит от правильного выбора целей, оптимизации процессов перед внедрением и применения современных инструментов, таких как ELMA365.

Перед внедрением BPM-системы важно оценить, не превышает ли стоимость внедрения потенциальную выгоду. Для новых или быстрорастущих компаний с нестабильными процессами подойдут Low-code решения, которые снижают риски и позволяют быстро тестировать улучшения.

FAQ: Автоматизация бизнес-процессов в ELMA365

1. Что такое автоматизация бизнес-процессов предприятия?

Это внедрение ИТ-систем и инструментов, которые позволяют автоматизировать повторяющиеся задачи и процессы компании, снижая издержки и ускоряя выполнение операций.

2. Зачем нужна автоматизация бизнес-процессов?

Чтобы сократить время выполнения операций, снизить затраты и повысить качество обслуживания клиентов.

3. Как внедрить автоматизацию бизнес-процессов?

Проанализировать текущие процессы, оптимизировать их и внедрить подходящие ИТ-инструменты, например BPMS-платформу.

4. Какие бывают виды автоматизации бизнес-процессов?

Полная, частичная, по другой классификации — облачная (SaaS) и гибридная (On-premise +SaaS).

5. Что такое BPMS и как она помогает управлять процессами?

BPMS — это система управления бизнес-процессами, которая позволяет моделировать, исполнять и контролировать процессы с помощью единой платформы.

6. Какие инструменты используют для автоматизации процессов?

Главный инструмент — это BPMS-платформы. Также могут использоваться CRM, ERP, системы электронного документооборота

7. Чем занимается специалист по автоматизации бизнес-процессов?

Это эксперт, который анализирует процессы, выявляет узкие места, подбирает решения и внедряет ИТ-инструменты для повышения эффективности.