Автоматизация бизнес-процессов в ELMA365

Бизнес-процессы, методология BPM и BPMS

Для начала дадим несколько определений.

Бизнес-процесс —  это последовательность действий или задач, которые выполняются для получения бизнес-результата.  Для управления процессами разработана методология BPM (Business Process Management), а специальный класс BPM-систем  позволяет внедрять стратегии и инструменты на практике.

BPM, или управление бизнес-процессами, —  это методология, направленная на управление процессами в организации. Основное внимание уделяется анализу существующих процессов, их улучшению  и непрерывному мониторингу.  

BPMS — это программное обеспечение, для автоматизации управления бизнес-процессами. Обычно BPMS включает в себя моделирование процессов, их исполнение и инструменты для отслеживания эффективности. Примером BPMS нового поколения может служить платформа ELMA365.

Традиционная организация офисной работы

Деятельность современных компаний напоминает работу конвейера. Независимо от того, производственное это предприятие или банк, застройщик или ритейлер — в любой отрасли все департаменты компании должны работать как единое целое, регулярно выпускать и продавать продукт, представляющий ценность для потребителя.

Неудивительно, что логика конвейерного производства, великолепно зарекомендовавшего себя в машиностроении, была перенесена и на офисную работу. Таким образом сформировался подход, известный как «функциональное управление», когда обязанности сотрудников детальным образом определены должностными инструкциями и каждый из них отвечает строго за свой участок деятельности.

Как реализуется принцип традиционной организации работы на примере обработки рекламации производителем оборудования? Бизнес-процесс состоит из последовательных этапов. В случае если выявлен производственный дефект, заключение согласуется с цехом. Отдел логистики организует возврат, в производственном отделе разбирается инцидент. В это время проводится замена оборудования или возврат денег.

Преимущества и недостатки конвейерного подхода

Организация труда в соответствии с конвейерным подходом имеет свои преимущества:

• Специалисты отвечают за конкретную задачу. Каждый из них согласует свои действия и отчитывается о проделанной работе перед непосредственным руководителем.
• Сотрудник может быть узким специалистом, если операция предполагает высокую квалификацию.
• Сотрудник может не обладать специальными навыками вовсе, если задача сводится к фиксации заявки или другим рутинным действиям.
• Внутри каждого из этапов обработки рекламации деятельность компании рассыпается на ряд последовательных действий — согласований, решений, ввода и переноса информации из ИТ-систем. Большое число действий затрудняет анализ работы. Соответственно, компании сложно вводить дополнительные элементы сервиса и практически невозможно учитывать особые пожелания заказчика — ни один сотрудник не уполномочен это делать.

К недостаткам функционального подхода относят:

• Отсутствие единого ответственного за всю цепочку операций и, как следствие, за результат труда в целом.
• Непрозрачность работы компании для заказчика и высшего руководства. Ни один из специалистов не сможет назвать, на какой стадии выполнения по SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания) находится заказ и когда проблема будет устранена.
• Несогласованность большого числа исполнителей, работающих над одним обращением, будет приводить к ошибкам, снижению качества обслуживания и растягиванию сроков.
• А теперь представьте, что компания, которая отправляет рекламацию так же придерживается функционального подхода. Это превращает взаимоотношения в бюрократический ад.

Что произойдет, если компания решит автоматизировать свою деятельность «как есть»?

Почему нельзя автоматизировать «как есть»

Если коротко, то прежние «функциональные» проблемы не исчезнут, а в дополнение к ним появятся новые.

Даже если специалисты компании проанализируют и «набросают» схему, того как осуществляется работа, это может не спасти вас от проблем формально проведенной автоматизации. Рассмотрим эти проблемы на примере обработки рекламации в компании-производителе оборудования.

Бизнес-процесс и его автоматизация

Говоря об автоматизации деятельности в BPMS (Business Process Management System), мы умышленно отодвигаем функциональное деление на задний план для компании и рассматриваем работу как набор сквозных бизнес-процессов. Такие процессы позволяют охватить цепочку создания ценности целиком, не упустив ни одной из значимых деталей.

Сквозной бизнес-процесс — многократно повторяющаяся упорядоченная во времени последовательность действий, направленная на достижение успешного результата на всем пути взаимодействия с конечным потребителем. С того момента, как он почувствовал потребность до ее удовлетворения.

Обработка рекламации, оформление банковской гарантии, централизованное проведение закупок — примеры сквозных (end-to-end) процессов, которые можно автоматизировать в Low-code платформе ELMA365.

Автоматическое управление в компании с помощью BPMS (Business Process Management System) дает возможность реализовать проект оптимизации и избавиться от ошибок устаревшего конвейерного подхода.

Сначала компания должна определить и формализовать бизнес-процессы. Это делается самостоятельно — при наличии специалистов с соответствующими компетенциями, либо с помощью приглашенных консультантов или отдела внедрения вендора. На первом этапе поможет эталонная межотраслевая модель APQC. Эта классификация бизнес-процессов коммерческих компаний разработана Американским центром производительности и качества APQC и переведена на русский язык компанией ELMA.

Переход к бизнес-процессам позволяет оптимизировать всю цепочку создания ценности, не замыкаясь в функциональных «колодцах». Управляя процессами, вы сможете организовать деятельность компании так, чтобы она была нацелена увеличение прибыли, улучшение операционной эффективности и повышение качества клиентского сервиса.

Не думайте, что автоматизация бизнес-процессов компании заключается во внедрении ИТ-инструмента. В первую очередь рассматривайте возможность оптимизации сквозных процессов, которую может предложить программа для управления предприятием.

Возможности скачкообразного роста эффективности

Рассмотрим методы оптимизации, направленные на скачкообразное повышение эффективности, на примере процесса обработки рекламации в ELMA.

Каждый из методов — это проект текущих улучшений, гипотеза, которую можно оперативно проверить BPMS и тут же оценить эффект, который даст внедрение на предприятии.

Итоги 

Автоматизация бизнес-процессов повышает эффективность и прозрачность управления. Существует методология BPM (Business Process Management) и специальный класс программного обеспечения — BPM-системы. Перед внедрением системы автоматизации бизнес процессов, как и в любом другом проекте автоматизации,  важно оценить, не превышает ли стоимость внедрения потенциальную выгоду. Снизить риски для новых или быстрорастущих бизнесов с нестабильными процессами позволяют, например, Low-code инструменты.

ELMA365  — это современная Low-code платформа на основе BPM-подхода, которая позволяет реализовать новые возможности скачкообразного роста эффективности. Но сначала компания должна их увидеть, а это случится при условии, что вся ее деятельность будет рассматриваться как набор сквозных (end-to-end) бизнес-процессов, объединяющих все департаменты компании вокруг общей цели. Будь то производство или офисная работа, переход к процессам поможет обеспечить прозрачную картину на всех этапах управления организацией, снизить расходы, обеспечить мониторинг в реальном времени и снизить человеческий фактор.