Что такое CRM-система и зачем она нужна бизнесу

Основные преимущества CRM-систем

1. Доступ к данным.
   CRM создаёт удобные базы с быстрым поиском. Сотрудник открывает карточку клиента со всей историей взаимодействия прямо во время звонка или встречи. Часто такие базы доступны из любой точки — хоть из командировки, хоть из офиса заказчика.
2. Стандартизированные процессы.
   CRM помогает выстроить процессы продаж и маркетинга, настроить взаимодействие между департаментами и обеспечить работу по регламентам. В этом и проявляется ключевое назначение CRM систем: не просто хранить информацию, а превращать её в рабочий инструмент.
3. Аналитика.
   Многие CRM дают инструменты для анализа продаж и поведения клиентов. Можно увидеть, какие каналы работают лучше, какие сегменты активнее реагируют, где теряются лиды. На основании этого корректируют стратегию, усиливают маркетинг и выстраивают поддержку, которую клиенты действительно ценят.

Аналитика продаж в ELMA365 CRM

Кому нужна CRM

CRM-система подходит любой компании, которая работает с клиентами и продаёт товары или услуги — и в B2C, и в B2B. Недвижимость, страхование, банки, логистика, производство, энергоснабжение — везде нужна платформа, которая помогает находить новых клиентов и выстраивать с ними долгие отношения.

В некоторых сферах нужны более специфичные решения — например, в здравоохранении или фитнес-услугах. Здесь может понадобиться либо узкоспециализированная CRM, либо гибкая система с возможностью кастомизации и созданием собственных модулей. Например, в CRM от ELMA365 можно настроить свои воронки, сегменты, процессы и в целом выстроить грамотное ведение CRM системы на практике: поздравления клиентов, уведомления, маршруты согласований, автоматические задачи. При этом остаётся функционал стандартных бизнес-процессов для организации работы внутри компании.

Обращение клиента

Путь клиента начинается с любого канала: сайт, звонок, мессенджер, реклама, соцсети или «сарафан». CRM для общения с клиентами фиксирует обращение автоматически, создаёт карточку лида и назначает ответственного. В современных платформах, например в ELMA365, контактные данные могут подтягиваться сами — менеджеру остаётся только уточнить запрос.

Первичный контакт

Менеджер получает уведомление, связывается с потенциальным клиентом, собирает детали и фиксирует их в системе. CRM исключает дубли — повторные обращения не превращаются в хаотичный набор одинаковых карточек. Заодно это помогает выстроить аккуратное ведение CRM системы без бардака.

Квалификация и переход в сделку

Если запрос релевантный, лид переводится в сделку. Менеджер видит полную историю общения: кто говорил, о чём договаривались, какие документы отправлены, какие задачи стоят в очереди. Тут подключается CRM система для контроля менеджеров — видно, кто что успел, где провисание и что требует внимания.

Коммерческое предложение

На этом шаге CRM ускоряет рутину: менеджер создаёт КП из шаблона буквально за пару минут.

Согласование и закрытие сделки

После согласования условий сделка автоматически переходит на этап «Счёт» или «Подписан договор». В CRM можно отправлять документы юристам на проверку и запускать параллельные процессы.

Повторные обращения и аналитика

Если клиент уже взаимодействовал с компанией раньше, CRM пометит его как повторного — это ускоряет работу менеджеров и помогает предлагать релевантные допродажи. Руководители получают расширенную аналитику: жизненный цикл клиента, эффективность каналов, причины потерь, скорость обработки заявок.

Как работает CRM на примере ELMA365 CRM

Как CRM планирует дальнейшие действия менеджера

Система не просто хранит данные — она помогает выстроить следующий шаг. Если клиент не готов к покупке, менеджер назначает повторный контакт, а CRM напомнит в нужный день и час. Нет товара на складе? После пополнения система сама уведомит менеджера, чтобы тот сообщил клиенту. Клиент готов купить? CRM оформит заказ и отправит документы на согласование.

Так CRM превращает работу с клиентами в цельный, управляемый процесс, где ничего не теряется и каждый шаг ведёт к сделке.

Основные задачи, которые решает CRM-система

Перед всеми компаниями стоит глобальная цель получить прибыль. На пути к этой цели необходимо решить ряд задач. Многие из них легко решаются внедрением CRM-системы:

Автоматизация бизнес-процессов — вы можете отстроить процессы продаж, маркетинга и поддержки исходя из стандартов вашей компании. Автоматизация снижает риск ошибок, повышает скорость выполнения работы и улучшает внутреннюю коммуникацию за счет функционала задач, оповещений и мессенджеров.

Воронка продаж в ELMA365 CRM

Высокая конверсия – точный сбор лидов и анализ каналов продаж помогают сфокусироваться на работе с потенциальными клиентами. Ваш отдел продаж повысит конверсию благодаря четкому планированию звонков, презентаций и встреч. При этом вы можете использовать всю собранную о клиенте информацию, чтобы сделать максимально персонализированный оффер и закрыть сделку.

Задачи в ELMA365 CRM

Хороший клиентский сервис – CRM платформа работает, в том числе, и как платформа для управления удовлетворенностью клиентов: вы можете собирать обратную связь, быстро обрабатывать обращения, направлять рекламации в соответствующие отделы, своевременно реагировать на запросы. Довольные клиенты почти всегда возвращаются, поэтому так важно выявить все потребности и найти причины неудовлетворенности.

Высокие продажи – это одна из основных целей CRM систем. Общий уровень продаж повышается благодаря комплексному подходу. Так, у вас под рукой есть вся информация о клиенте для формирования точных предложений, а автоматизированные процессы позволяют отследить трудности при заключении сделки и вовремя принять меры.

Организация удаленной работы – облачные CRM системы позволяют вашим сотрудникам работать удаленно, будь то из дома или из другого филиала. Независимо от местонахождения, у менеджера по продажам будет доступ к тем сделкам, которые он ведет, а руководитель может в любой момент открыть отчеты и посмотреть прогнозируемые поступления на следующий квартал.

Другие участники процесса продаж также могут решать рабочие задач, находясь вдали от офиса. Например, если компания по изготовлению мебели направила замерщика к клиенту, то замерщик сможет отправить данные измерений и передать заказ в изготовление, как только выйдет от заказчика. Это сокращает сроки работ и помогает предоставить готовый продукт быстрее.

Длительный жизненный цикл клиента – если вы хорошо понимаете потребности своего клиента, вы легко можете предложить ему дополнительные услуги и товары, основываясь на существующем опыте взаимодействия.

Контроль за эффективностью – CRM система покажет, кто из менеджеров по продажам работает эффективно, а у кого показатели ниже, чем хотелось бы. Статистика позволяет узнать, сколько звонков и встреч провел сотрудник и посмотреть, какой у них был результат.

База данных контактов

Важнейший функционал, который позволяет создать единое хранилище клиентов, как существующих, так и потенциальных. Профиль клиента может содержать адрес, контактные данные, аккаунты в социальных сетях, реквизиты компании, список предыдущих покупок. Выбирая систему, обратите внимание на внешний вид базы контактов. Удобно ли просматривать профили, хорошо ли работает поиск, есть ли поиск по разным атрибутам.

База данных в ELMA365 CRM

История взаимодействия

При работе с клиентом важно иметь под рукой всю историю взаимодействия с ним — кто и когда ему звонил, была ли проведена презентация продукта и направлено письмо с результатами договоренностей, кто подготовил договор для подписания. Сюда же можно отнести записи телефонных разговор при интеграции с IP-телефонией — они позволяют оценить работу менеджеров и при необходимости скорректировать сценарии. Убедитесь, что при внедрении выбранной CRM вы сможете настроить доступ к карточкам клиента так, чтобы важные данные были доступны только тем, кто непосредственно работает с заказчиками.

Управление лидами

CRM-системы могут автоматически регистрировать заявки с сайта компании и превращать их в лидов, которые затем уходят в работу менеджерам по продажам. Например, когда компания проводит какой-то розыгрыш на сайте, покупатели заполняют форму и регистрируются. Данные из этой формы — имя и номер телефона или адрес электронной почты — попадают в базу данных CRM. Здесь лида может взять в работу любой менеджер по продажам. Смена статусов позволяет сортировать заявки и вовремя убирать из базы карточки тех, кто точно не заинтересован в покупке.

Интеграция с электронной почтой

Интеграция с популярными почтовыми сервисами позволяет сотрудникам работать в одном окне, не переключаясь между CRM и почтой. При такой интеграции можно не только получать и обрабатывать письма от клиентов, но и отправлять им автоматические сообщения, например, о том, что заказанный товар был передан в службу доставки.

CRM система: интеграция с электронной почтой

Интеграция с IP-телефонией

Большинство отделов продаж пользуются сервисами IP-телефонии — это позволяет держать перед глазами всю историю взаимодействия c клиентом во время звонка, а также прослушать записи разговора и проанализировать работу. Поэтому важно обеспечить этот функционал и в выбранной вами CRM. В каких-то программах есть готовые модули интеграции, а какие-то позволяют создать собственную интеграцию через API.

Интеграция с IP-телефонией в ELMA365 CRM

Электронный документооборот

Внедрение электронного документооборота — это существенный шаг в развитии бизнеса. В CRM-процессах важно иметь возможность обмениваться электронными документами как с заказчиками, так и внутри компании. Сюда относятся договоры, акты приемки, счета на оплату. Хранилище с функционалом регистрации, удобным поиском и цифровой подписью существенно облегчит и ускорит работу сотрудников. Больше никаких потерянных договоров и не оплаченных вовремя счетов.

CRM система: электронный документооборот

Воронка продаж

Воронка — это базовый инструмент в CRM, который наглядно демонстрирует то, как ваша компания работает с клиентами. Она должна в полной мере демонстрировать весь ваш процесс продаж по шагам. Каждый шаг — это статус сделки, по ним можно отслеживать прогресс, находить узкие места, менять стратегию и повышать продажи.

Автоматизированные воркфлоу

Желательно освобождать сотрудников от рутинных задач там, где это возможно. Автоматизация позволяет максимально уйти от рутины и облегчить её. Например, программа сама отправляет оповещения и напоминания, выбирает согласующих для документов, заполняет шаблоны договоров данными из профиля покупателя. Автоматизация рутинных процессов доступна не по всех CRM, так как это более широкий функционал, имейте это в виду при выборе.

Отчеты

Если раньше мы говорили об инструментах для сотрудников, которые работают непосредственно с клиентами, то отчеты — это инструмент для руководителей. Это могут быть отчеты по закрытым сделкам, аналитика по каналам продаж, поступления по разным периодам, объем продаж по отделу, дате, менеджеру.

Все это дает руководству понимание того, как идут дела в компании и как их улучшить при необходимости. Обратите внимание, некоторые программы предоставляют только готовые отчеты, а некоторые также дают возможность дополнительно настроить свои собственные графики и дашборды.

Прогноз поступлений

Еще один инструмент для руководителей, принимающих решения. Программа может сформировать прогноз исходя из текущих данных и трендов. Это позволяет принимать взвешенные решения, основываясь на аналитике. При выборе системы проверьте, есть у нее такая функция и в каком виде она представлена. Чем нагляднее, тем лучше.

Безусловно, это не исчерпывающий список инструментов, а лишь те, что выделяют CRM среди других продуктов для управления бизнесом. В хороших CRM-платформах также предусмотрены простые корпоративные мессенджеры, обмен файлами, возможность кастомизации интерфейсов, интеграция с социальными сетями, управление проектами.

Таблица функционала CRM-систем

Плюсы CRM-системы для руководителя отдела продаж или руководителя компании

Для руководителя CRM — это инструмент контроля и анализа. Можно увидеть, кто из менеджеров ведёт больше всего сделок, кто приносит максимальную прибыль, а у кого минимальная конверсия. Такой уровень прозрачности — один из главных плюсов CRM систем на уровне управления.

Система помогает анализировать работу отдела в реальном времени, находить слабые места, отслеживать, что происходит на каждом этапе. Например, если после общения с менеджером клиенты почему-то перестают доходить до консультации, это видно сразу. CRM фиксирует, как прошёл звонок, что сказал менеджер, как отработал скрипт — это позволяет быстро корректировать процессы.

Отдельная ценность — аналитика. Руководитель видит, какие продукты продаются лучше, какие ― слабее, может смотреть данные по регионам, прогнозировать спрос, планировать ассортимент. Всё это доступно благодаря встроенным возможностям CRM системы.

CRM система: аналитика продаж

Плюсы CRM-системы для менеджеров по продажам

Менеджерам CRM даёт ясность и уверенность. Можно отслеживать свои KPI, видеть результаты, не переживать, что работа останется «за кадром». Для сотрудников это очень ощутимое преимущество CRM системы — объективность и прозрачность.

Рутины становится меньше: автоматизация движет клиента по воронке, напоминает о задачах, убирает риск забыть что-то важное. Это делает работу легче, а продажи — стабильнее.

Когда коллега заболевает, карточка клиента остаётся доступной: вся история на месте, все заметки сохранены. Взаимозаменяемость повышается, а стресс от срочных подмен исчезает.

Обучение новых сотрудников ускоряется: интерфейс интуитивный, логика понятная, а карточку клиента нельзя сохранить, пока обязательные поля не заполнены. Новичок меньше ошибается, быстрее включается в работу — ещё один плюс системы управления клиентами.

Функциональные виды CRM

Операционные CRM
Сосредоточены на автоматизации ежедневной работы менеджеров: ведение сделок, постановка задач, фиксация обращений, коммуникация с клиентом. Это основной тип, с которого начинают компании, выстраивающие продажи.

Аналитические CRM
Подходят для компаний с большим потоком данных, где важны сегментация, сквозная аналитика, прогнозирование продаж и оценка эффективности каналов.

Коллаборативные CRM
Фокусируются на совместной работе разных отделов: продажи, маркетинг, поддержка, финансы. Особенно актуальны, если клиент проходит через несколько подразделений внутри компании.

CRM по способу развёртывания

Облачные CRM
Работают через интернет, не требуют установки на компьютеры сотрудников и доступны из любой точки. Такие системы быстро внедряются, обновляются автоматически, масштабируются под рост компании. Подходят для гибридных и удалённых команд, а также для бизнеса, который ценит скорость запуска и минимальные затраты на поддержку.

Коробочные CRM
Устанавливаются на сервер компании и работают в локальной сети или через защищённые каналы. Обеспечивают полный контроль над данными и настройками, что особенно важно при повышенных требованиях к информационной безопасности или необходимости интеграций со внутренними системами, которые не выводятся в интернет.

CRM по степени гибкости

Готовые шаблонные решения
Предлагают фиксированный набор функций и воронок, которые можно минимально изменить. Их преимущество — быстрый старт и простота, но со временем бизнес может «вырасти» из такого решения и столкнуться с ограничениями при попытке настроить процессы под себя.

Low-code-платформы
Позволяют адаптировать CRM под уникальные сценарии компании без глубоких знаний программирования. Например, ELMA365 предоставляет визуальные инструменты для настройки процессов, интерфейсов и логики, а также для интеграции с другими системами. Это особенно важно для бизнеса, который меняется или масштабируется.

ELMA365 CRM совмещает возможности сразу нескольких типов:
– автоматизирует работу с клиентом;
– собирает и визуализирует аналитику;
– объединяет отделы в одном пространстве;
– быстро адаптируется под ваш сценарий.
Такой подход позволяет не выбирать между удобством и гибкостью — а получить всё сразу в одной системе.

Таблица видов CRM и их применение

1. Структурированная работа с продажами

CRM превращает воронку продаж в управляемый процесс. Все обращения фиксируются: неважно, откуда пришёл лид — с сайта, по телефону, из мессенджера или соцсетей. Создаётся карточка контрагента с полной историей взаимодействия и задачами. Менеджер видит, что нужно сделать на каждом этапе: от первого контакта до закрывающих документов.

Процессы ведут менеджера по всем этапам воронки, гарантируя своевременное выполнение каждого шага: от первого контакта до получения оплаты и закрывающих документов. Кроме того, можно создать несколько воронок продаж — для первичного и вторичного контактов. В зависимости от типа сделки система сама выберет нужную воронку, что даст менеджеру установленный план действий.

В системе фиксируется каждый лид. Благодаря этому вы не упустите ни одного потенциального клиента. Есть возможность создавать посадочные страницы для контакта с клиентом независимо от места захвата — сайт, почта, мессенджеры, звонок или соцсети — лид попадет в систему. Далее создается карточка контрагента, в которой агрегируется вся информация о потенциальном клиенте, некая база знаний.

ELMA365 CRM дает менеджеру удобный инструмент автоматизации активностей с клиентом, что позволяет не забыть о важном звонке, сохранить исход разговора в карточке клиента и запустить подготовку технической документации. Также ведение всего взаимодействия с клиентом через систему предоставляет возможность контролировать статус подготовки документов и соблюдать сроки.

ELMA365 CRM грамотно и последовательно организует работу департаментов и ускоряет цикл продаж. Например, вы можете принимать звонки прямо из системы или назначать встречи, вебинары, делать рассылки писем и т.п. Отслеживание динамики сделок за выбранный период. Актуальную аналитику продаж, отчетность можно посмотреть в любой момент.

2. Оперативный контроль исполнения работ

В ELMA365 CRM руководитель может отследить состояние сделки и проконтролировать эффективность работы отдела продаж.

3. Доступность для бизнес-пользователя

Нет необходимости привлекать программистов для моделирования клиентских процессов и настройки воронки продаж. Вы можете самостоятельно собрать свою гибкую CRM. Технология Low-code позволяет развернуть решение в кратчайшие сроки и без больших затрат, которое будет подходить под потребности вашего бизнеса.

ELMA365 CRM: доступность для пользователя

4. Легкая адаптация в интересах компании

Возможность гибкой подстройки системы под потребности клиента на разных уровнях: от дизайнера интерфейсов до среды разработки новых приложений. Это обеспечивает быстрое внедрение CRM на предприятии.

5. Взаимосвязанная работа смежных отделов

Отдел продаж неразрывно связан с многими подразделениями компании — маркетологами, бухгалтерами и другими смежными отделами, которые подключаются во время или после заключения сделки. Совместное использование системы дает возможность выстраивать эффективные взаимодействия между сотрудниками разных подразделений на протяжении всего цикла сделки. Таким образом бизнес-процессы в CRM решают проблемы информационного разрыва между продажами и «производственной» частью компании, ускоряя процессы, которые выходят за рамки отдела продаж.

ELMA365 позволяет построить отраслевую CRM, которая охватывает не только отдел продаж, но и другие смежные подразделения, задействованные в клиентском процессе.

ELMA365 CRM: отраслевая CRM система

Безусловно, CRM-система приносит пользу, сокращая временные рамки в цикле продаж, и финансовую выгоду, увеличивая прибыль компании. CRM автоматизирует бизнес-процессы предприятия и избавляет сотрудников от рутинных операций, собирая в единой системе продажи, контроль исполнения работ и внутренние процессы.

Ускоряйте цикл продаж: кастомизируйте свою CRM с учетом особенностей бизнеса и увеличивайте доходы с компании. Работать в CRM просто.

1. Что такое CRM-система?

CRM-система — это программная платформа, которая помогает бизнесу выстроить предсказуемые процессы продаж и обслуживания. Если говорить простым языком, CRM описание сводится к одному: это единая инфраструктура, где хранятся данные клиентов, фиксируются сделки, планируются задачи, анализируются взаимодействия и выстраивается логика работы отделов.

2. Для чего нужна CRM-система?

Она нужна, чтобы перестать терять клиентов, автоматизировать часть рутины, повысить качество сервиса и сделать продажи управляемыми. CRM объединяет информацию из разных каналов, контролирует воронку и помогает компании принимать решения на основе данных, а не интуиции.

3. Зачем нужна CRM-система, если у компании и так есть таблицы?

Таблица — это хаос под прикрытием сетки. В ней легко потерять заявку, забыть обновить статус, случайно удалить данные. CRM исключает человеческий фактор: заявка сама попадёт в систему, не исчезнет и не «утонет». Плюс — автоматизация, напоминания, аналитика, задачи, доступы, карточки клиентов, отчеты.

4. Какое назначение у CRM-систем?

Главное назначение CRM — управлять взаимоотношениями с клиентами и строить процессы, которые можно масштабировать.

5. CRM — это система управления клиентами?

Да, именно так. По сути, CRM — полноценная система управления клиентами: она контролирует все точки контакта, сохраняет историю взаимодействий, дает бизнесу инструменты для персонализированного подхода и помогает удерживать покупателей.

6. Какие функции есть у CRM-системы?

Функции зависят от платформы, но обычно включают ведение клиентской базы, управление лидами и сделками, автоматизацию задач и напоминаний, контроль KPI, интеграции с телефонией, почтой, мессенджерами, аналитические отчёты, настройку прав доступа, управление документами и договорами, формирование воронок продаж, построение маршрутов обслуживания.

7. Какие возможности CRM-системы помогают отделу продаж?

Отделу продаж помогают следующие возможности CRM-системы:

• система сама напомнит, когда звонить клиенту;
• автоматическое движение по воронке: меньше рутины;
• быстрый доступ к истории общения;
• единая карточка клиента, которой может пользоваться любой менеджер;
• прозрачная аналитика эффективности;
• удобная фиксация KPI;
• обучение новичков в разы быстрее.

8. Какая польза от CRM-системы для руководителя?

Руководитель получает полный контроль:

• статистика по каждому менеджеру,
• анализ причин потерянных сделок,
• понимание, какие продукты продаются лучше,
• контроль качества звонков,
• слабые места отдела видны в реальном времени.

Это мощнейший инструмент управления, который показывает объективную картину работы команды.

9. В чем преимущества CRM-системы?

Основные плюсы:

• никакие лиды не теряются;
• бизнес перестает зависеть от памяти сотрудников;
• клиентская база безопасна и защищена от «увода»;
• между отделами исчезает путаница;
• обслуживание становится быстрее и точнее;
• растет лояльность клиентов.

10. Нужно ли внедрять CRM небольшому бизнесу?

Обычно — да. Даже если компания маленькая, CRM помогает исключить ошибки и выстроить систему. Особенно полезна, когда продаж много, цикл сделки длинный, клиентская база начинает расти и нужно контролировать сотрудников.

11. CRM — это только для отдела продаж?

Нет. CRM отлично работает и для маркетинга, поддержки, логистики, бухгалтерии, юристов. Любой подразделение, которое контактирует с клиентом или документами, выигрывает от использования CRM.

12. Помогает ли CRM повысить лояльность клиентов?

Да, и очень ощутимо. Менеджер всегда знает, кто перед ним, помнит историю, отвечает вовремя. Клиент получает ощущение заботы и стабильности — и возвращается.

13. Может ли CRM улучшить работу удалённой команды?

Да. Все данные в едином месте, все процессы прозрачны, контроль и координация не требуют физического присутствия в офисе. Удаленная работа становится такой же управляемой, как и офисная.