CRM для интернет-магазина

Андрей Лыткин

Продуктовый эксперт CRM и Service

В этой статье мы подробно расскажем о преимуществах CRM для интернет-магазина, о видах системы и ключевых особенностях.

Для успешного развития бизнеса и увеличения продаж многие компании задумываются о приобретении CRM-системы, независимо от численности предприятия. Если малый бизнес еще может обойтись без данной системы, то среднему и крупному с разветвленной оргструктурой жизненно необходима CRM. К тому же большинство компаний все чаще переходят к работе online, выводя продажи товаров на новый уровень. По этой причине разработчики информационных систем активно развивают свои программные продукты, оптимизируя их и наделяя определенным функционалом для работы с клиентами. Один из таких — популярная и востребованная на рынке CRM-система.

Как выбрать CRM-систему для интернет-магазина?

Выбор CRM для интернет-магазина является важным этапом для компании. Поскольку от выбора системы зависит очень многое: сколько денег придется потратить на приобретение конкретной CRM, какая система будет наиболее выгодной на всех этапах, насколько она будет современной и адаптированной под потребности и специфику бизнеса, будет ли она актуальной через 5-10 лет, поскольку это покупка точно не на 1 год, какие существуют интеграции CRM со сторонними сервисами и т.п. Это важные аспекты, которые стоит учитывать при выборе программного инструмента.

К тому же, применение в работе CRM открывает колоссальные возможности: сбор информации о покупателях и заказах; сегментирование клиентской базы по определенным категориям; оперативная обработка большого количества заказов; формирование персонализированных предложений; интеграция с почтой, мессенджерами, сайтом для ускорения работы; анализ полученных данных — воронки продаж, предпочтений клиентов и т.п. Пул задач CRM широк и разнообразен. Разумеется, что все вышеперечисленное позволит не только улучшить качество сервиса, уровень лояльности и удовлетворенности клиентов, увеличить количество повторных продаж, средний чек и в целом прибыль компании, но и снизить издержки, уменьшить количество брошенных корзин. На основе полученной информации можно выстроить максимально эффективную стратегию развития.

Сейчас на рынке достаточно много CRM-систем для интернет-магазина, есть облачные и коробочные решения. Выбрать подходящее не так просто, как кажется на первый взгляд. Необходимо учитывать все тонкости и нюансы, изучать отзывы и рекомендации компаний со схожими бизнес-процессами, «примерять» функционал на свой бизнес. К тому же, у каждого облачного или серверного решения есть свои преимущества и недостатки. К примеру, облачная CRM позволяет использовать систему из любой точки мира, для этого требуется только стабильное интернет-соединение. Информация в этом случае хранится на серверах компании-поставщика системы, что является главным преимуществом облачной CRM-системы — для нее не нужны место и установка. Однако есть и существенный минус облачной CRM: в нее нельзя вносить архитектурные изменения, можно пользоваться только заявленными функциями. Облачная версия обладает стандартной функциональностью и бизнес-процессами, не предусмотрена кастомизация движка системы. Предназначена для небольших организаций, с простой структурой и стандартными рабочими процессами. Коробочная CRM-система устанавливается на сервер компании. Ее ценность состоит в безопасности данных и возможности внесения изменений в конфигурацию: коробочную версию можно перенастраивать, дорабатывать и улучшать под специфику определенного бизнеса. Для среднего и крупного бизнеса обычно рекомендуют использовать именно коробочные версии, поскольку они позволяют гибко применять требования к безопасности и обеспечивать данным резервное хранение. Однако невозможно учесть все нюансы и тонкости работы разноотраслевых компаний в одной усредненной коробочной CRM-системе. В таких случаях на выходе можно увидеть либо жесткие ограничения в функционале, либо избыточную функциональность. Именно поэтому при выборе CRM важно обращать внимание на ключевой момент — гибкость и адаптируемость под потребности бизнеса.

ELMA365 CRM — оптимальное решение, которое имеет и облачную, и серверную поставку, легко адаптируется под запросы бизнеса и позволяет успешно развивать его в электронной коммерции. Платформа позволяет не только управлять взаимоотношениями с клиентами, но и комплексно автоматизировать все бизнес-процессы интернет-торговли. Бизнес-процессы в CRM решают проблему информационного разрыва между отделами. В итоге компания ускоряет цикл продаж и зарабатывает больше. Также Low-code позволяет легко и быстро настраивать нужные элементы приложения и адаптировать их под новые бизнес-требования. Рассмотрим ключевые особенности решения.

Попробуйте ELMA365 CRM бесплатно

1. Быстрая скорость отклика отдела продаж

Пользуясь услугами интернет-магазина, человек ожидает быструю реакцию менеджера на его вопрос. Если за 10 секунд клиенту никто не ответил, то велика вероятность, что он обратится к конкуренту. ELMA365 CRM позволяет создать омниканальную платформу, которая объединяет все каналы поступления заказов в единое окно. Абсолютно неважно откуда пришла заявка — с интернет-магазина, с сайта или с телефонного звонка. Все коммуникации с заказчиком происходят в одном окне для удобства сотрудников.

Быстрая скорость отклика отдела продаж с помощью ELMA365 CRM

2. Бесплатный инструмент омниканальности

Чтобы быть по-настоящему клиентоориентированным интернет-магазином, необходимо сделать процесс покупки максимально удобным для клиента и предоставить ему возможность сделать заказ любым удобным ему способом. CRM-система позволяет выстроить персональные коммуникации с каждым клиентом и организовать омниканальный фронт-офис. В ELMA365 CRM предусмотрена бесшовная интеграция с электронной почтой и популярными мессенджерами — WhatsApp, Telegram, Viber. Это позволяет обрабатывать клиентские запросы качественно, централизованно и без информационных потерь. Благодаря этому лояльность клиента сохранится на длительный срок.

3. Четкое распределение клиентской базы

В ELMA365 CRM есть возможность закреплять менеджеров по продажам за конкретным регионом. Для чего это необходимо? С увеличением клиентского потока и заявок встает острый вопрос — как дифференцировать данные потоки. В ELMA365 CRM можно ограничить видимость заявок по регионам. Так, у сотрудника нет информационного мусора и лишней информации. Он видит только то, с чем должен работать.

4. Управление ассортиментом

ELMA365 CRM позволяет внести категоризацию, то есть полноценную иерархию или группировку позиций. Структурирование данных по товарам позволяет понять, насколько часто продаются те или иные позиции, какая у них рентабельность. Опираясь на данную информацию, можно формировать будущий ассортимент.

5. Предоставление различных видов отчетности

Один из популярных видов отчетности в CRM-системе для интернет-магазина — это список востребованных категорий продуктов. На основе данной информации решается дальнейший вопрос распределения и вложения средств в тот или иной товар. Также часто используются в работе отчеты «Конверсия по менеджерам» и «Средний чек по менеджерам», чтобы видеть совершают ли менеджеры допродажу или нет.

Предоставление различных видов отчетности в ELMA365 CRM

6. Справочник промоакций

В справочнике содержится информация о различных акциях, скидках постоянным покупателям. Это помогает выявить, какой конкретный товар и какая акция пользуются большей популярностью среди покупателей. Позволяет отследить, благодаря какой акции и продукту мы смогли хорошо заработать. Основываясь на данной информации, можно запускать наиболее выгодные акции для компании с точки зрения зрения прибыли.

7. Консолидация данных о распределительных центрах и пунктах выдачи товара

CRM-система не только про продажи, но и про логистику. Она позволяет свести к минимуму риски потери товара, проследив его путь на каждом этапе — от первого контакта с клиентом до оплаты заказа и получения товара клиентом, предполагая формат «доставка от двери до двери». В этом плане CRM полностью оправдывает себя как комплексное решение. Кроме того, мобильное приложение ELMA365 CRM позволяет включить в цепочку водителей, доставщиков, курьеров. Теперь для этой категории сотрудников не потребуется подбирать дополнительное программное обеспечение, все реализуется на базе единой системы.

Консолидация данных о распределительных центрах и пунктах выдачи товара с помощью ELMA365 CRM

8. Рассылка

Это одна из важных функций для интернет-магазинов, поскольку позволяет проводить эффективные маркетинговые кампании. Сюда относятся триггерные кампании, основанные на действиях пользователя на сайте (например, напоминание о незавершенном оформлении заказа). У потенциального клиента в корзине на протяжении 3 дней лежит 10 товаров, но он пока не совершил покупку. Наша задача отправить ему письмо-напоминание о товаре в корзине. В ELMA365 CRM это строится с помощью таймера и блока «Отправка на e-mail». Кроме этого, в CRM можно настроить персонализированную e-mail-рассылку, а также поздравления клиентов с личными (день рождения) или всеобщими праздниками. Предложение праздничной скидки — это всегда отличный способ увеличить лояльность клиента к бренду.

9. Гибкое сегментирование клиентской базы по категориям

В CRM есть возможность сегментации клиентов (VIP-клиенты, постоянные, ушедшие клиенты, новые пользователи и др.) и рассылки по базе с конкретным предложением. Например, можно сделать e-mail-рассылку по категории «VIP-клиент» и применить ремаркетинг, информируя их о существующей программе лояльности. Или другой вариант: рассылка по новым пользователям с информацией об акциях, программах лояльности для постоянных клиентов. Как итог — клиент в восторге, выручка компании растет.

10. Возможность масштабирования компании

Любой бизнес с течением времени меняется и трансформируется — наращивает обороты, формирует новые подразделения, расширяет масштабы влияния. В связи с этим основная задача CRM-системы упростить и ускорить процесс развития и масштабирования компании. При выборе CRM-системы следует учитывать, что платформа для интернет-магазина должна быть кастомизируемой, чтобы в будущем доработать систему под себя с помощью Low-code, адаптировать ее под свой бизнес и расширить набор охваченных бизнес-процессов.

Попробуйте ELMA365 CRM бесплатно

11. Работа с возвратами, браком, недовольствами и негативными отзывами клиентов

Это история про лояльность к бренду. CRM позволяет работать на опережение: отслеживать отзывы во всех каналах коммуникации, чтобы оперативно гасить негативные комментарии и решать конфликтные ситуации. Управление отзывами в едином интерфейсе ChatDesk повышает не только эффективность работы сотрудников, но и сокращает время реакции на сам инцидент.

12. Наличие мобильной версии

В ELMA365 есть удобное мобильное приложение для iOS и Android, которое позволяет быть на связи с коллегами, своевременно получать задачи, необходимые документы и уведомления.

13. Удобство интерфейса системы, настройка CRM под запросы клиента

С помощью Low-code инструмента без участия программистов, дополнительных расходов и в кратчайшие сроки можно настроить интерфейс так, как удобно именно вам — гибко, индивидуально и оперативно.

Настройка ELMA365 CRM под запросы клиента с помощью Low-code инструмента

Подводим итоги: качественная CRM-система в интересах интернет-магазина

Сегодня применение CRM-системы для эффективного функционирования интернет-магазина — это уже не роскошь, а необходимость и потребность для e-commerce проекта. Применение в работе CRM-системы решает множество задач. Во-первых, является средством быстрого передвижения от первого контакта с клиентом к заключенной сделке, ускоряет прием и обработку заказов. Это особенно актуально и востребовано для крупных интернет-магазинов, где количество заявок исчисляется несколькими сотнями в день. Во-вторых, использование CRM-системы автоматизирует бизнес-процессы интернет-магазина, благодаря чему улучшается сервис, повышается количество повторных продаж, а следовательно средний чек и конверсия. В-третьих, бизнес-решение позволяет объединить все каналы поступления заказов в единый интерфейс, сделать интеграцию с другими сервисами, что максимально удобно для сотрудников. Поскольку основная потребность в интеграции — это создание омниканальной системы, позволяющей собирать данные о клиенте из всех источников: интернет-магазина, мессенджеров и т.д. Таким образом, правильно выбранный, исходя из запросов бизнеса, программный инструмент помогает не только упорядочить процесс взаимоотношений с клиентами интернет-магазина, но и повысить производительность персонала.