Как работает CRM-система в продажах: полный разбор для отдела продаж
Как происходят продажи в бизнесе через CRM-систему, функции, преимущества — расскажем об этом в статье.
Цифровая трансформация уже давно перестала быть модным словом. Это рабочий инструмент, который помогает компаниям снижать издержки, ускорять процессы и повышать качество клиентского сервиса. В условиях высокой конкуренции и роста ожиданий клиентов именно трансформация позволяет бизнесу оставаться устойчивым.
В материале разберёмся, что такое цифровая трансформация в практическом смысле, какие этапы она включает и какую реальную пользу приносит компаниям. Кроме того, будет показано, почему большинство успешных трансформационных проектов начинается с автоматизации процессов.
Почему ключевую роль играет BPMS
Автоматизация — фундамент трансформации. Чтобы устранить разрозненность операций, ускорять работу и повышать прозрачность, бизнесу требуется единая среда управления процессами. Поэтому в центре цифровой трансформации часто находится BPMS — система, позволяющая моделировать, автоматизировать, контролировать и улучшать процессы на уровне всей компании.
В статье будут рассмотрены:
- сущность цифровой трансформации без абстракций;
- ее ключевые этапы;
- примеры эффектов и результативных изменений;
- роль BPMS как ядра трансформации и инструмента непрерывных улучшений.
Такой подход позволит увидеть, как компании переходят от «ручного управления» к предсказуемой и управляемой цифровой среде.
Краткое содержание
- Что такое цифровая трансформация и зачем она нужна бизнесу
- Основы цифровой трансформации
- Этапы цифровой трансформации
- Цифровизация и цифровая трансформация: в чём разница
- Как BPMS помогает в цифровой трансформации
- Как улучшить Customer Experience с помощью BPMS
- Пример цифровой трансформации через BPMS: непрерывное улучшение процессов
- Цифровая трансформация бизнес-процессов предприятия и организации: что меняется
- Выводы: что важно учесть компаниям
- FAQ
Что такое цифровая трансформация бизнеса и зачем она нужна бизнесу
Цифровая трансформация бизнеса — это повышение роли технологий в работе компании, когда ИТ-инструменты помогают повышать эффективность процессов и улучшать качество клиентского сервиса. Если говорить простыми словами: цифровая трансформация — это переход к более современным, быстрым и прозрачным способам работы.
Когда руководители задаются вопросом «цифровая трансформация — что это», речь идет о комплексных изменениях, которые позволяют компании работать предсказуемо, сокращать издержки и быстрее реагировать на запросы клиентов.
Для чего нужна цифровая трансформация
Практический смысл трансформации — в достижении ключевых бизнес-целей:
- уменьшение операционных затрат за счет автоматизации процессов;
- улучшение клиентского опыта за счет выстроенной, стабильной и быстрой работы всех подразделений.
Эффект подтверждают отраслевые исследования. По данным McKinsey, цифровая трансформация в традиционных банках снижает стоимость ключевых процессов на 40–60%. Отчёт Watermark показывает, что компании с высоким уровнем Customer Experience опережают рынок по доходности на 35%.
Таким образом, цифровая трансформация — это инструмент, позволяющий компании повышать эффективность и конкурентоспособность, используя технологические решения как основу управленческих и операционных изменений.
4 элемента цифровой трансформации
Основы цифровой трансформации сводятся к четырем фундаментальным элементам, от которых зависит успех любых изменений: стратегии, технологий, процессов и корпоративной культуры. Именно сочетание этих компонентов определяет, сможет ли компания не просто внедрить новые инструменты, но и получить от них реальный эффект.
| Элемент | Описание |
|---|---|
| Стратегия цифровой трансформации | Определяет цели бизнеса: снижение издержек, масштабирование, повышение клиентоориентированности, выход на новые рынки. Стратегия задает направления изменений, приоритеты и требования к технологиям. |
| Технологии цифровой трансформации | ИТ-инструменты (BPMS, CRM, ERP, аналитика, решения на базе ИИ и роботизации), которые ускоряют процессы, повышают качество сервиса и управляемость. Эффект достигается только при ориентации на конкретные бизнес-задачи. |
| Процессы цифровой трансформации | Пересмотр и оптимизация процессов: выявление ценности, устранение потерь, ускорение операций и повышение качества. Оцифровка, стандартизация и автоматизация процессов — ключ к результату. |
| Корпоративная культура | Готовность сотрудников экспериментировать, улучшать процессы, использовать данные для принятия решений и адаптироваться к новым инструментам. Культура обеспечивает устойчивость трансформации. |
В совокупности эти четыре компонента формируют базу, на которой строится устойчивая и масштабируемая цифровая трансформация.
Этапы цифровой трансформации
Этапы цифровой трансформации в большинстве компаний укладываются в пять логичных шагов. Такой подход помогает структурировать изменения, избежать хаоса и последовательно двигаться к измеримому результату.
1. Диагностика
На этом этапе компания оценивает текущую ситуацию: качество процессов, уровень цифровизации, узкие места, причины потерь времени и ресурсов. Диагностика позволяет понять, какие процессы действительно требуют пересмотра и где автоматизация даст максимальный эффект.
2. Целевой дизайн процессов
После анализа формируется образ «как должно быть». Команда описывает целевые процессы: их структуру, роли, взаимодействия, точки контроля, метрики и желаемое клиентское впечатление. На этом этапе важно определить, какие процессы должны быть сквозными и какие изменения критичны для будущего роста.
3. Выбор технологий
Когда понятна целевая модель, компания определяет, какие технологические решения помогут её реализовать: BPMS, CRM, ERP, системы аналитики, RPA, инструменты ИИ. Цель этапа — подобрать платформу, которая сможет поддержать целевой процесс, а не подгонять процесс под ограничения технологии.
4. Внедрение
Команда запускает цифровые инструменты, настраивает процессы, обучает сотрудников, проводит тестирование и корректирует конфигурации. Важно обеспечить прозрачность изменений и включенность пользователей — без этого внедрение рискует остаться формальным.
5. Измерение эффекта
Завершающий, но не финальный этап. Компания отслеживает ключевые показатели: скорость процессов, стоимость операций, количество ошибок, уровень клиентского опыта. На основе данных принимаются решения о дальнейших улучшениях — трансформация становится циклом, а не разовым проектом.
Такой подход обеспечивает предсказуемое и управляемое прохождение всех этапов цифровой трансформации и формирует основу для непрерывных улучшений.
Цифровизация и цифровая трансформация: в чём разница
Цифровизация и цифровая трансформация часто используются как синонимы, но на деле это разные понятия. Разница заключается в масштабе изменений, целях и подходе к внедрению технологий.
| Параметр | Цифровизация | Цифровая трансформация |
|---|---|---|
| Суть | Внедрение цифровых технологий для оптимизации существующих процессов | Комплексное изменение бизнес-модели, процессов, стратегии и культуры компании с использованием технологий |
| Цель | Повысить эффективность и снизить издержки | Создать новую ценность для клиента, улучшить конкурентные позиции и ускорить рост бизнеса |
| Масштаб изменений | Локальный, часто точечные проекты | Глобальный, затрагивает всю компанию и её стратегию |
| Фокус | Инструменты и технологии | Процессы, культура, стратегия и технологии |
| Примеры | Автоматизация отчётности, перевод документов в электронный вид | Пересмотр бизнес-процессов, внедрение BPMS для улучшения клиентского опыта, новые цифровые продукты |
Это позволяет четко видеть, что цифровизация — это один из инструментов цифровой трансформации, но сама трансформация — гораздо более широкий и стратегический процесс.
Как BPMS помогает в цифровой трансформации
Система управления бизнес-процессами (BPMS, Business Process Management System) играет ключевую роль в цифровой трансформации бизнес-процессов. Она обеспечивает структурированное взаимодействие между подразделениями компании, а также позволяет оценивать эффективность текущих процессов.
При правильном внедрении BPMS компания получает не только инструмент автоматизации — проектирования, исполнения и контроля процессов — но и механизм непрерывного улучшения. Платформы, такие как ELMA365, позволяют измерять качество и скорость процессов, анализировать внесённые изменения и последовательно повышать эффективность работы.
Трансформация процессов через BPMS становится основой цифровой трансформации самой компании, помогая достигать целей по снижению издержек, ускорению процессов и улучшению клиентского опыта.
Как улучшить Customer Experience с помощью BPMS
В классическом определении бизнес-процесса основное внимание уделяется потребителю, а не получению прибыли или достижению абстрактных целей.
Бизнес-процесс — это набор действий по созданию продукта или услуги, которые имеют ценность для потребителя. Такое определение приведено в Своде знаний по управлению бизнес-процессами BPM CBOK 3.0.
Потребители могут быть внутренними (например, различные департаменты компании) или внешними — клиенты, которым предоставляется услуга или продается продукт.
Клиент и бизнес-процесс
Результат любого бизнес-процесса — продукт или услуга, обладающие ценностью для потребителя. Изменяя процессы производства, логистики, продаж и сервисного обслуживания, компании целенаправленно управляют клиентским опытом. Лучший клиентский опыт является одним из проявлений ценности для потребителя, определенной в бизнес-процессе. Внедрение BPMS и соблюдение принципов BPM позволяют сосредоточить усилия на улучшении клиентского опыта и одновременно оптимизировать процессы, снижая издержки.
Пример цифровой трансформации через BPMS: непрерывное улучшение процессов
Один из наиболее показательных примеров цифровой трансформации — переход компании к непрерывному улучшению процессов на базе BPMS. В такой модели бизнес управляет цепочками создания ценности системно, а не точечно.
Результат каждого процесса — продукт или услуга, обладающие ценностью для потребителя. Изменяя процессы производства, логистики, продаж и обслуживания, компания напрямую влияет на клиентский опыт. Это один из ключевых эффектов цифровой трансформации: потребитель замечает изменения быстрее, чем завершается внутренняя перестройка.
BPMS помогает выстроить цикл улучшений в стабильную управляемую архитектуру. Система позволяет моделировать процессы, запускать их в исполнение, контролировать ключевые показатели и на основании данных вносить изменения. Такой механизм — характерный пример цифровой трансформации в действии, когда организация последовательно повышает скорость, точность и прозрачность операций.
Пример цифровой трансформации через BPMS
Цепочка непрерывного улучшения в BPMS:
- Моделирование
Определение логики процесса, ролей, маршрутов, правил и точек контроля. - Исполнение
Автоматизация этапов, запуск задач сотрудникам, интеграция с ИТ-системами. - Контроль
Мониторинг SLA, узких мест, загрузки сотрудников, времени этапов и результатов. - Улучшение
Внесение корректировок, оптимизация маршрутов, стандартизация и обновление регламентов.
Каждая итерация цикла повышает эффективность процессов, снижает издержки и улучшает сервис. Накопленный эффект формирует устойчивый пример цифровой трансформации бизнеса через работу с процессами — от отдельных операций до всей операционной модели.
Цифровая трансформация бизнес-процессов предприятия и организации: что меняется
Цифровая трансформация бизнес-процессов предприятия — это переход от разрозненных операций к сквозной, управляемой и измеримой системе работы. Организация начинает по-новому описывать процессы, устранять дублирование функций и формировать единые стандарты. Вместо ручных операций появляются автоматизированные маршруты, интеграции с ИТ-системами и прозрачные точки контроля.
Для предприятий это означает ускорение обработки запросов, сокращение издержек и повышение стабильности операционной модели. Для организаций сервисного типа — рост качества клиентского опыта и управляемость нагрузкой.
Цифровая трансформация бизнес-процессов компании создает общий «каркас» управления: процессы становятся понятными, воспроизводимыми и пригодными для непрерывного улучшения. Именно на этом этапе проявляется эффект цифровой трансформации бизнеса: быстрее выполняются операции, сотрудники меньше зависят от рутинных задач, а решения принимаются на основе данных, а не интуиции.
В результате компания получает гибкую процессную архитектуру, способную масштабироваться и адаптироваться к новым требованиям рынка.
Выводы: что важно учесть компаниям
Цифровая трансформация требует системного подхода и понимания, что изменения затрагивают не только технологии, но и процессы, роли, ответственность и корпоративную культуру. Компании важно начинать с диагностики: определить, какие процессы создают ценность, где теряются ресурсы и какие цели должны быть достигнуты.
Технологии — лишь инструмент. Без выстроенной архитектуры процессов и понятной логики управления BPMS, CRM или ИИ-решения не дадут ожидаемого эффекта.
Не менее критична работа с людьми: сотрудники должны понимать, зачем происходят изменения, как изменятся их задачи и какую пользу даст новая модель работы.
Чтобы трансформация дала устойчивый результат, компании стоит внедрять подход непрерывного улучшения: измерять эффект, корректировать процессы, повышать качество данных и регулярно пересматривать целевую модель.
И главное — цифровая трансформация не проект «на год», а долгосрочная стратегия роста. Те, кто воспринимает её как управляемый и планомерный процесс, получают конкурентные преимущества значительно быстрее.
FAQ
Что такое цифровая трансформация?
Это комплексное изменение бизнес-модели, процессов и корпоративной культуры на основе технологий. Цель — повысить эффективность, снизить издержки, улучшить клиентский опыт и обеспечить компании устойчивый рост.
Сколько стоит цифровая трансформация?
Стоимость зависит от масштаба компании, сложности процессов и выбранных технологий. В среднем бюджет формируется из трёх компонентов: работы по анализу и моделированию процессов, стоимости BPMS/CRM/ERP-платформ и затрат на внедрение. У небольших компаний это могут быть сотни тысяч рублей, у крупных — миллионы и десятки миллионов. Точная цифра определяется только после диагностики.
Сколько длится цифровая трансформация?
Даже точечные изменения требуют 2–4 месяцев. Полноценная трансформация ключевых процессов занимает 6–18 месяцев. Крупные компании идут этим путём несколько лет, развивая процессы и архитектуру систем поэтапно.
Какие ошибки при цифровой трансформации встречаются чаще всего?
Основные ошибки — начинать с внедрения технологий вместо анализа процессов, отсутствие стратегии и KPI, игнорирование роли сотрудников, попытка изменить всё сразу и отказ от регулярного измерения результата. Такие подходы приводят к росту затрат без ощутимого эффекта.
Что автоматизировать в первую очередь?
Наиболее прибыльная точка входа — процессы, создающие максимальную ценность: продажи, обслуживание клиентов, производство, логистика, закупки. Второй приоритет — процессы с высокой долей ручных действий, где автоматизация даёт быстрый эффект: согласования, документы, заявки, поддержка внутренних сервисов.
