Внедрение бизнес-процессов в компании: пошаговая инструкция

В любой компании существуют свои внешние и внутренние процессы —  согласование документов, обработка заказов, управление персоналом и т.д. Сами по себе процессы не гарантируют высоких результатов. Важно, чтобы они были четко отстроены, прозрачны и эффективны. Прийти к этому поможет процессный подход. В данном материале рассмотрим, что такое внедрение бизнес-процессов и какую пользу оно дает бизнесу.

 

Краткое содержание:

• Бизнес-процессы и процессный подход

• Преимущества внедрения бизнес-процессов

• Этапы внедрения бизнес-процессов

• Как процессный подход улучшает эффективность?

• Методологии в управлении процессами

• Результаты внедрения бизнес-процессов

 

Бизнес-процессы и процессный подход

Внедрение бизнес процессов — это системный подход к управлению рабочими задачами и действиями, которые составляют основную деятельность организации. Его главная цель — обеспечить слаженную работу всех подразделений компании, стандартизировать операции, грамотно распределить ресурсы и снизить риски ошибок. Именно это ведет к повышению производительности и достижению долгосрочных стратегических целей бизнеса.

Важность процессного подхода сложно переоценить, если цель компании — быть конкурентоспособной в современных реалиях. Четкие рабочие процессы способствуют стабильному выполнению задач, снижают количество ошибок и задержек на всех этапах – от первого контакта с клиентом до конечной услуги. Компания способна быстро реагировать на изменения на рынке, адаптировать технологические новинки и запросы клиентов. Так она остается гибкой и устойчивой в условиях динамичной бизнес-среды. В результате внедрения бизнес процессов компания получает ряд преимуществ над конкурентами. Рассмотрим их ниже.

Преимущества внедрения бизнес-процессов

Эффективность и производительность

Внедрение процессов и разработка оптимальных маршрутов помогает избавиться от ненужных шагов и дублирующих задач, распределить ресурсы бизнеса и снизить риск ошибок. Вместо неэффективных рабочих действий, сотрудники фокусируются на своих основных обязанностях и важных стратегических задачах.

Распространенный пример — процессы согласования, которые есть в каждой компании. Чаще всего они являются избыточными и малоэффективными, так как включают в себя множество этапов, которые сложно проконтролировать. В итоге принятие важных решений задерживается, а сотрудники тратят время на то, чтобы разобраться, на каком этапе согласования документ находится в данный момент.

Эту проблему легко решить за счет точного построения маршрута согласования, автоматического назначения ответственных лиц и сроков выполнения. Подобным образом, процессный подход влияет на скорость и качество решения любых задач.

Снижение затрат

Процессы помогают снизить затраты бизнеса, так как количество ошибок, переделок и лишней работы уменьшается за счет четких инструкций и автоматизации. В результате контроля за поступлениями, все оплаты проходят вовремя, а счета не теряются в процессе коммуникации с заказчиком. Такая оптимизация не только помогает контролировать операционные затраты, но и повышает прибыль организации в целом.

 

Высокое качество продуктов и услуг

Благодаря стандартизированным процессам и назначению ответственных, задачи выполняются четко и последовательно. Это неизменно ведет к повышению качества продуктов и услуг. Придерживаясь лучших практик и постоянно совершенствуя процессы, вы можете легко удовлетворить ожидания клиентов, повысить уровень доверия со стороны потребителей и укрепить репутацию бренда. Далее рассмотрим основные этапы внедрения бизнес процессов и необходимые инструменты.

 
Этапы внедрения бизнес-процессов

Анализ и описание текущих процессов

В первую очередь необходимо тщательно проанализировать текущие процессы компании и описать их. Важно их задокументировать, определить все шаги и роли, выявить проблемные места и понять, как разные процессы связаны друг с другом. На этом этапе ваша цель — получить четкое представление о том, как работает бизнес и понять, где можно внести улучшения. Описание текущего состояния поможет лучше спланировать необходимые изменения в дальнейшем. Описывать процессы можно разными способами — в виде инструкций, таблиц и схем. Процессные блок-схемы — максимально наглядный способ, позволяющий визуализировать даже самые комплексные процессы.

 

Проектирование оптимальных процессов

После того как вы описали текущие процессы, начинается следующий этап — разработка оптимальных решений. Цель — переработать рабочие процессы и операции так, чтобы они соответствовали целям вашего бизнеса. На этом этапе оптимизации важно привлечь ключевых сотрудников и лиц, принимающих решения. Тогда переработанные процессы будут соответствовать потребностям всех подразделений и отделов.

Внедрение процессов и тестирование

После того как проект готов, наступает этап непосредственного внедрения процессов в работу. Вы выбираете инструменты и подходы, обучаете сотрудников новым методам, проверяете работоспособность всех процессов, выявляете проблемные места и сразу же вносите изменения. Внедряя новое программное обеспечение, обязательно выделите ресурсы на обучение сотрудников – чем быстрее они научатся работать с новыми инструментами, тем быстрее вы увидите результат.

 
Мониторинг и улучшение

Последним шагом в реализации бизнес процессов является постоянный мониторинг и улучшение. После внедрения новых процессов важно регулярно отслеживать их результативность и вносить необходимые корректировки. Регулярные проверки и обратная связь от пользователей помогут убедиться, что процессы продолжают соответствовать меняющимся потребностям бизнеса. Постоянное улучшение — ключ к стабильности и конкурентоспособности на рынке.

Инструменты и методы внедрения бизнес-процессов

На рынке существует множество инструментов для описания, автоматизации и оптимизации ключевых рабочих процессов. Они позволяют снизить объем ручной работы и минимизировать ошибки, улучшить качество коммуникации в рабочем пространстве и, в конечном итоге, предоставить клиентам больше ценности.

В первую очередь речь пойдет о системах управления бизнес-процессами (BPM). Это программные инструменты, предназначенные для описания, моделирования, автоматизации, мониторинга и оптимизации бизнес процессов. BPM системы предоставляют комплексную платформу для управления всем жизненным циклом процессов, от начального проектирования до постоянного улучшения. Эти платформы позволяют компаниям снижать количество ошибок и обеспечивать единообразное выполнение действий во всей организации. За счет данных и аналитики в реальном времени, BPM-системы помогают принимать обоснованные решения и быстро адаптироваться к изменениям в бизнес-среде. По сути, ПО для управления бизнес процессами является центральным звеном для всех действий, связанных с деятельностью компании, обеспечивая соответствие всех операций организации ее стратегическим целям.

Существуют и более узкие инструменты, к примеру, CRM, управление проектами и системы электронного документооборота. Однако, наиболее эффективно они работают именно в связке с управлением процессами. Поэтому активно развивающиеся компании выбирают платформы, которые сочетают в себе весь необходимый функционал.

Так, платформа ELMA365, помимо базового функционала для управления процессами, включает в себя инструменты для полноценного электронного документооборота, работы с клиентами, организации сервисного центра, управления проектами и разработки пользовательских интеграции с различными сервисами.

Как процессный подход улучшает эффективность?

Рассмотрим на практике, как использование процессных инструментов помогает улучшать эффективность на рабочем месте.

Управление задачами

В системах управления бизнес процессами задачи автоматически назначаются членам команды в зависимости от их ролей и требуемых сроков выполнения. Сотрудники получают уведомления с четкими инструкциями и необходимыми данными — это сразу устраняет путаницу и помогает четко и вовремя выполнять свои обязанности. Работникам не нужно ничего держать в голове или записывать в блокнот, так как все данные, сроки, исполнители, файлы находятся в одном интерфейсе.

 Коммуникация с клиентами

Систему можно интегрировать с электронной почтой и мессенджерами, тогда команда продаж сможет общаться с клиентами прямо в рабочем интерфейсе. Все взаимодействия автоматически фиксируются в базе, а значит вы легко отследите переписку, найдете нужную информацию и увидите слабые места. Можно настроить автоматические ответы на часто задаваемые вопросы с помощью чат-ботов, позволяя представителям службы поддержки сосредоточиться на более сложных запросах. Такая оптимизация снижает рабочую нагрузку и ускоряет время отклика, а удовлетворенность клиентов при этом растет.

 
Управление документами

ПО для управления документами автоматически сортирует документы по заранее установленным категориям, направляет их адресатам, присваивает регистрационные номера и хранит разные версии одного документа. Сотрудникам не нужно искать файлы в папках, ходить к секретарю, вручную нумеровать и направлять документы по маршруту. К примеру, сотрудник загружает договор в систему, нажимает одну кнопку — и процесс обработки документа начинается. Договор последовательно направляется на согласование, подписание и регистрацию. Каждая задача назначается системой, система также контролирует сроки выполнения и, в случае задержки, извещает всех заинтересованных лиц.

Доступ к данным в реальном времени

Дашборды в реальном времени показывают ключевые показатели разных отделов. Менеджеры быстро получают актуальные данные не дожидаясь отчетов в конце рабочего дня, и могут принимать обоснованные решения и предоставлять своевременную обратную связь команде. В гибких системах есть возможность разработки персонализированных отчетов, которые будут максимально точно соответствовать нише и задачам конкретно вашего бизнеса.

Интегрированные рабочие процессы

Процессное ПО объединяет в одном интерфейсе различные бизнес-функции, такие, как инвентаризация, финансы и HR. Внешние процессы обслуживания клиентов комбинируются с внутренними процессами, например, с согласованием счетов или процессами отдела кадров. Так, не переключаясь между разными интерфейсами, сотрудник может отправить электронное письмо клиенту, посмотреть поступления по своим сделкам и проверить, когда у него начинается отпуск.
Таким образом, автоматизируя повторяющиеся задачи, улучшая коммуникацию и облегчая доступ к важным данным, программные инструменты позволяют сотрудникам сосредоточиться на более ценных задачах и ежедневно вносить вклад в достижение целей бизнеса.

Методологии в управлении процессами

Помимо программного обеспечения, при разработке процессов стоит сфокусироваться на некоторых аспектах. К ним относятся методологии, направленные на повышение эффективности и качества бизнес-процессов, в частности, Lean и Six Sigma.

Практики Lean акцентируют внимание на устранении потерь и постоянном совершенствовании рабочих процессов, гарантируя, что каждый этап процесса приносит ценность клиенту.

Six Sigma, в свою очередь — это подход, основанный на данных. Он направлен на снижение дефектов в процессах, что приводит к более качественным результатам. В комбинации, Lean и Six Sigma предоставляют мощный набор инструментов для оптимизации бизнес процессов, помогают организациям выявлять неэффективные моменты, снижать затраты и улучшать общее качество продуктов и услуг.

Применяя принципы Lean и Six Sigma, бизнес может добиться большей стабильности, повысить удовлетворенность клиентов и получить конкурентное преимущество на рынке.

Обучение персонала и снижение сопротивления 

Обучение сотрудников — важнейший инструмент внедрения бизнес процессов. Именно он гарантирует, что у всех членов команды есть знания и навыки, необходимые для качественной реализации новых процессов. Разработка подходящей программы обучения позволит сотрудникам понять цели и преимущества новых методов работы, снижая их сопротивление изменениям. Программы обучения должны быть адаптированы к конкретным потребностям организации и включать практическую подготовку, реальные сценарии и постоянную поддержку.
Инвестируя в обучение сотрудников, вы гарантируете, что персонал сможет поддерживать высокие стандарты работы, применять новые технологии и вносить вклад в общий успех бизнеса.

Результаты внедрения бизнес-процессов

Когда в компании четко определены роли, обязанности и рабочие процессы, эффективность управления возрастает в разы. Приведем несколько примеров.

Высокое качество управления

Описание всех шагов и высокая прозрачность помогает менеджерам распределять ресурсы и контролировать результаты в реальном времени. Это, в свою очередь, гарантирует, что все отделы действуют в соответствии со стратегическими целями бизнеса. В итоге в компании появляется организованная и оперативная структура управления, которая способна быстро адаптироваться к изменениям и поддерживать высокий уровень производительности.

Удовлетворенность клиентов

Качественные бизнес-процессы повышают уровень удовлетворенности клиентов. Это происходит за счет того, что сотрудники максимально быстро реагируют на любые запросы со стороны потребителей и вовремя предоставляют услуги, клиенты же в свою очередь получают качественный опыт. Довольные клиенты с большей вероятностью вернутся и порекомендуют бизнес другим, что дополнительно укрепляет репутацию компании и ее позиции на рынке.

Рост выручки

Одним из самых ощутимых результатов успешного внедрения бизнес-процессов является увеличение доходов. Оптимизированные процессы позволяют быстрее запускать продукты, быстрее адаптироваться к рыночным требованиям и более эффективно реализовывать маркетинговые стратегии. При этом компания не несет таких потерь как раньше, так как ресурсы распределены более грамотно, а рабочее время сотрудников не тратится на бесполезные задачи. В результате компания может захватывать использовать возможностей и, в конечном итоге, увеличивать объемы продаж и поступлений.

 
Заключение

Внедрение бизнес-процессов помогает решить следующие распространенные проблемы:

• Неэффективное управление задачами
• Отсутствие налаженной коммуникации между отделами
• Ошибки человеческого фактора
• Отсутствие прозрачности в рабочих процессах
• Сложности с принятием решений
• Недостаточно качественный клиентский сервис

Разработка и внедрение бизнес-процессов — это ключевая стратегия для компаний, которые стремятся быть максимально конкурентоспособными. Четкое описание всех действий, автоматизация рутинных задач и контроль исполнения являются базой для стабильной деятельности предприятия.

Систематически анализируя и оптимизируя процессы, бизнес может добиться большей эффективности, снизить операционные расходы и повысить качество своих продуктов и услуг. Эти преимущества выходят за рамки внутренних операций, способствуя росту удовлетворенности клиентов, укреплению лояльности и увеличению доходов.

Чтобы оценить удобство такого подхода, начните с тестового доступа к BPM-платформе. Вы увидите, как работает управление процессами, контроль поручений, встроенные маршруты согласования, процессы обработки сделок и поступлений.