.png?&quality=65&format=webp)
Внедряем СЭД без потерь: программа автоматизации документооборота в организации
О преимуществах СЭД, кейсах использования и о функциональности топовых систем для автоматизации документооборота читайте в этой статье.
CRM-систему не зря называют палочкой-выручалочкой для бизнеса. Она помогает с минимумом вложений и усилий выстроить четко работающий механизм взаимодействия с клиентами, сформировать долгосрочные отношения и повысить уровень продаж.
CRM-система — что это и как работает? Разбираемся вместе.
Аббревиатура CRM произошла от английского Customer Relationship Management и переводится как управление взаимоотношений с клиентами. Позволяет выстроить процессы продаж и общения с клиентами, а также в режиме реального времени контролировать, анализировать и совершенствовать их.
Если говорить буквально, то CRM — это база клиентов, когда-либо совершавших покупку или проявлявших интерес к продукту компании. В этой базе содержатся контакты, важная информация о клиенте, история покупок или точек соприкосновения, история взаимоотношений с ним. Дополнительные свойства этой базы, отличающие ее от простой таблички в экселе, — возможность автоматизировать процессы взаимодействия с клиентом: напоминать о созвонах, отправлять ответы на заявки и специальные предложения, собирать обратную связь, отслеживать историю переписок и телефонных разговоров и многое другое.
CRM-система методично собирает все то, что хранится в записной книжке и памяти менеджеров по работе с клиентами, позволяя контролировать и улучшать их работу.
Любым компаниям, работающим в сфере продаж как с физическими, так и с юридическими лицами. В тот момент, когда количество клиентов бизнеса становится больше того, что способно уместиться в голове его собственника, пришло время CRM-системы.
Полезна и необходима она будет и для компаний, где создан большой отдел продаж с десятками менеджеров, и для небольших бизнесов, где продажами занимается всего один человек. Первые смогут создать единую базу для работы с клиентами, где не потеряется ни одна входящая заявка, а стандарты общения будут соблюдены до последней точки. Вторым она поможет разгрузить специалиста/ов, сэкономив время и увеличив производительность.
Если вы приняли решение организовать процесс продаж через CRM-систему, то вам необходимо определиться со способом.
Это может быть «облако» — готовое решение стороннего разработчика, при котором система и все данные будут храниться на удаленном сервере. В этом случае за работу ПО, ее совершенствование, устранение неполадок, а также безопасность полностью отвечает разработчик. Пользователям не нужно при этом иметь специальных знаний, достаточно будет пройти обучение по работе в программе.
Плюсы «облака»:
К минусам можно отнести: постоянную зависимость от разработчика (обновления программы не всегда устраивают пользователя и могут быть лишними), невозможность полностью подстроить работу системы под себя (только частично), возможность работать, только когда есть Интернет.
Второй вариант «коробка». В этом случае компания единоразово приобретает лицензию на использование программы и устанавливает CRM на собственном сервере. Установка и обслуживание системы, а также ее доработка и обновление — полностью забота компании. В этот же вариант условно можно включить собственную разработку компании, созданную штатными специалистами.
Плюсы коробочной CRM:
У этого варианта есть и недостатки: необходимость покупки и содержания дорогостоящего оборудования для установки и работы ПО. Кроме того, необходимо иметь в штате и платить зарплату it-специалистам, которые будут обслуживать систему, а также дорабатывать ее при необходимости, устранять поломки и баги. Лицензия на коробочную CRM на этапе внедрения стоит в разы дороже, чем плата за первый период пользования системой.
Как видите, у обоих способов есть положительные и отрицательные моменты. Выбор целиком зависит от специфики компании и тех задач, которые она будет решать в процессе работы. В том числе следует учесть: количество сотрудников, которые будут работать в CRM, наличие квалифицированных программистов с навыками работы в CRM, бюджетные рамки, перспективы развития отдела продаж и др.
На рынке it-услуг большое количество предложений от разработчиков. Безусловно, выбор контрагента будет целиком зависеть от специфики и целей компании. При этом советуем вам обратить внимание на наличие или отсутствие следующих аспектов CRM-системы:
Важно понимать, что для одних компаний будет важнее возможность интеграции с социальными сетями, для других — «сшивка», например, с 1С. Проанализируйте, как строятся продажи в вашем бизнесе, какие слабые места вы хотите усилить, какие механики работы оставить и какие изменить. Это поможет определиться с перечнем необходимых для вашей организации модулей и выбрать подходящую.
Начнем с самого распространенного случая — проблемы с персоналом. В компаниях, которые долгое время работали без специализированного программного обеспечения в продажах, менеджерам чаще всего тяжело перестроиться на новую механику. Они совершают ошибки, неправильно вносят данные или не вносят их вообще. Бывает, что персонал привык работать «по-старинке» и саботирует внедрение нового инструмента. В этом случае будет полезным провести методичное обучение персонала, объяснить им важность внедрения CRM-системы, обозначив плюсы в том числе для них и мотивировав на активную работу.
Следующий момент вновь связан с персоналом. В компании обязательно должен быть назначен сотрудник, отвечающий за внедрение системы. К его задачам относится предоставление нужной документации, информации разработчику ПО; контроль за соблюдением сроков; подготовка необходимых нормативных документов внутри компании; организация обучения персонала.
Еще одной ошибкой, которая может стоить компании времени и денег, является отсутствие воронок продаж или их неправильная настройка. Очень важно перед внедрением системы максимально подробно рассмотреть, как выстроена работа по продажам в настоящее время, устраивает ли такая система руководителей и нет ли возможности ее улучшить и автоматизировать. Зачастую компании переносят в CRM свои готовые маршруты без подробного анализа. А потом оказывается, что эти механики уже давно устарели или работают неправильно.
Не проанализированы клиенты бизнеса, не созданы портреты целевой аудитории и клиенты не разбиты на группы. В этом случае со всеми типами клиентов компания работает одинаково и в CRM запускает одинаковые воронки продаж. Это лишает возможности упростить работу с лидами и сделками, замедляя и усложняя их. Кроме того, компаниям, работающим с несегментированной аудиторией, реже удается выстроить крепкие партнерские отношения. Внедрение CRM — отличный повод узнать своего клиента ближе, обязательно воспользуйтесь им!
Специалисты, работающие с CRM, также говорят о проблеме недостаточной проработки ограничения прав доступа. Это не только вопрос безопасности (когда к клиентской базе получают доступ злоумышленники), но и нормального функционирования системы. Персонал, не обладающий достаточными знаниями, но владеющий неограниченными правами, может по незнанию или случайно неправильно настроить какие-либо процессы, сбить маршруты и т.д. Очень важно проработать функционал каждого сотрудника, работающего в CRM и определить необходимые ему права доступа (персонально или в составе групп по ролям).
И, наконец, не стоит ждать, что после внедрения CRM она начнет вести большую часть процессов отдела продаж самостоятельно. Не заблуждайтесь! Это лишь инструмент, с помощью которого можно улучшить, автоматизировать и упростить бизнес-процессы, но только в умелых руках и при значительной проработке всех принципиальных вопросов.
Рассмотрим работу CRM-системы на примере интернет-магазина детских товаров.
Допустим вы решили работать в CRM с помощью облачного сервиса. Выбрали тариф, заключили договор, подключили и показали сотрудникам, как работает CRM-система.
Заполнение клиентской базы
Использование CRM (особенно в облачной версии) может вызвать у собственников бизнеса опасения из-за сохранности информации. Но это не так. CRM-система в продажах, напротив, помогает безопасно организовать хранение и работу с информацией о клиентах и сделках.
Угроза | Как эта проблема решается в CRM |
Менеджеры, которые напрямую работают с клиентами, при переходе в другую компанию или открытии собственного бизнеса могут легко увести клиентов за собой. Например, парикмахер в сети салонов красоты в отсутствии единой базы, может записывать всех клиентов в свою базу. А при увольнении просто сообщить им адрес нового салона. Менеджеры могут получать доступ ко всей информации, база же единая. Раз информация хранится в облаке, к ней могут получить доступ конкуренты. | CRM-система надежно сохраняет всех клиентов в единой базе, при этом просто так выгрузить контакты и информацию никто из персонала не сможет. Если человек решил уйти из компании, то при увольнении он потеряет доступ к базе и не сможет переманивать клиентов в конкурирующую структуру. В ситуации с салоном красоты, например, все взаимодействие, в том числе запись, информация об оказанных услугах, напоминания о повторных записях, недоступна парикмахеру. На самом деле CRM-система позволяет каждому сотруднику выдать только необходимые права доступа — непосредственно на то, с чем он должен работать. Более того, система дает возможность ограничивать действия менеджеров. Например, можно запретить замену последовательности действий в маршруте. Или поставить ограничение на совершение сделки без предварительного утверждения начальником. Или запретить одному из участников воронки продаж видеть действия предыдущих — получить доступ только к той информации, которая нужна для выполнения его задачи. Если сотрудников в отделе продаж много и настраивать доступ для каждого из них проблемно и трудозатратно, в CRM можно создать роли. Допустим, Seller — для всех менеджеров, работающих с розницей. И назначить для этой роли определенный список прав. Когда на эту позицию придет новый сотрудник, он автоматически будет обладать только правами этой группы менеджеров. Безусловно, угроза взлома существует всегда и не только для CRM-системы в облаке. Однако разработчики уделяют особое внимание вопросам безопасности. Двухфакторные авторизации, дополнительные виджеты безопасности, белые списки ip-адресов, возможность отслеживать, кто и где авторизуется в системе — далеко не окончательный список мер кибербезопасности. Помимо перечисленного, в ELMA365 CRM обеспечена возможность оперативной связи с технической поддержкой для решения в том числе вопросов безопасности и защиты от атак. |
Продажи через CRM-систему при их правильной организации привнесут много положительных моментов как в деятельность компании, так и в работу персонала. Одним из основных преимуществ станет установление долгосрочных и эффективных отношений с клиентами. В ситуации, когда предложение практически всех услуг и товаров превышает спрос, нередко решающим аргументом в выборе клиента является личное отношение к бизнесу. Чем более лояльно ведет себя бизнес по отношению к клиенту, тем выше конверсия и средний чек сделки. При чем здесь CRM-система?
В CRM можно создать клиентскую базу таким образом, что она будет максимально отражать информацию о клиентах, создавая портрет не только целевых групп, но и каждого клиента по отдельности. Скрупулезные менеджеры, внося в базу все данные, которые им удалось получить, в дальнейшем смогут общаться с клиентом как со старым знакомым, знать о специфике их работы, любимых продуктах и услугах. А значит смогут давать выгодные персональные предложения, своевременно отправлять напоминания и маркетинговые рассылки, избегать острых углов в общении. Такой формат работы более близок к клиенту и формирует лояльное отношение.
С CRM-системой можно быть уверенными, что ни один лид не потеряется, поэтому каждый клиент даже на этапе первого обращения увидит заинтересованность в нем и желание решить его вопрос в максимально короткое время.
Плюсы внедрения CRM можно продолжать. Однако важнее понять, что современные бизнес-процессы приводят к необходимости работать с данной системой практически всем компаниям. Среди тех, кому CRM-система не нужна, можно назвать разве что совсем небольшие бизнесы с минимальным количеством клиентов, которые не планируют дальнейшее масштабирование, а всех своих покупателей знают в лицо.
При разработке собственной CRM-системы мы учли наш богатый опыт в сфере создания программных продуктов.
Попробуйте ELMA365 CRM бесплатно
Оставьте e-mail, и мы будем оперативно присылать вам свежие новости и статьи
О преимуществах СЭД, кейсах использования и о функциональности топовых систем для автоматизации документооборота читайте в этой статье.
Чем low-code отличается от классической разработки, в чем особенности таких проектов и какая команда нужна для их реализации
Статья рассказывает, с какими сложностями могут на практике столкнуться лоукодеры и команды внедрения и как их можно преодолеть.