Как работает CRM-система в продажах: полный разбор для отдела продаж

Основные задачи CRM в продажах

Чтобы CRM действительно помогала отделу продаж и приносила измеримый результат, важно понимать, какие процессы она берет на себя и какую роль выполняет в ежедневной работе менеджеров. Современная CRM-платформа — это не просто база контактов, а полноценная система управления продажами, которая структурирует воронку, автоматизирует коммуникации и обеспечивает прозрачность всей сделки.

Ниже разберём 4 ключевые задачи CRM, влияющие на эффективность продаж и рост конверсии.

CRM для отдела продаж: какие проблемы решает

Многие узкие места в работе отдела продаж возникают из-за отсутствия структуры: потерянные заявки, несвоевременные отклики, ошибки в коммуникациях и отсутствие аналитики. CRM помогает устранить эти проблемы на уровне процессов, дисциплины и контроля. Благодаря системе, менеджеры работают быстрее и точнее, руководитель видит реальную картину, а клиенты получают более высокий уровень сервиса.

Рассмотрим, какие конкретные проблемы CRM позволяет устранить в отделе продаж.

Схема работы CRM в продажах (таблица-процесс)

1. Захват и распределение лидов

Первый этап работы CRM — автоматическое получение и распределение входящих обращений. Система собирает лиды из форм сайта, чатов, мессенджеров, рекламных кампаний, телефонии и email-писем. Это исключает потерю заявок и обеспечивает быстрый отклик. CRM сразу назначает ответственного менеджера, что повышает скорость реакции и качество коммуникации.

2. Ведение сделки по этапам

После появления лида CRM помогает вести сделку по заранее настроенной воронке. Менеджер видит, на каком этапе сейчас клиент, какие действия выполнены и какие — запланированы. Визуализация воронки делает процесс продаж прозрачным, а руководитель может быстро оценить конверсию на каждом шаге и прогнозировать выручку.

3. Контроль задач и коммуникаций

Все взаимодействия — звонки, письма, встречи, переписки — фиксируются в карточке клиента. CRM создаёт задачи, помогает менеджеру ничего не забыть и ведёт историю общения. Это повышает качество сервиса и позволяет любому сотруднику подключиться к работе без потери контекста.

4. Автоматические напоминания и триггеры

CRM снижает нагрузку на менеджеров, автоматически создавая задачи и отправляя сообщения при наступлении условий: новый лид, просроченная задача, долгий этап, отсутствие ответа клиента. Это исключает ошибки из-за человеческого фактора и повышает скорость принятия решений.

5. Подготовка документов

Менеджер может формировать коммерческие предложения, договоры, счета и акты прямо из карточки сделки. CRM подтягивает реквизиты клиента, стоимость и другие данные автоматически. Это ускоряет документооборот, снижает число ошибок и сокращает цикл сделки.

6. Закрытие сделки и анализ

Когда сделка завершается, CRM фиксирует результат и передаёт клиента дальше — например, в исполнение или сервис. Система формирует аналитику по менеджерам, источникам трафика, причинам отказов, времени реакции, конверсии по этапам. Это помогает руководителю видеть реальную эффективность отдела и улучшать процесс продаж.

Основные функции CRM систем для продаж

Работа с лидами и клиентами

Работа с клиентской базой — основа любой CRM. Система собирает всех лидов в единый список, создаёт карточку клиента с контактами, источником обращения и историей коммуникаций. Менеджер видит всю информацию по клиенту в одном месте: звонки, письма, файлы, задачи, обещания, договорённости. Это исключает «потерю» лида и повышает качество сервиса. CRM позволяет сегментировать базу, распределять лидов между менеджерами и быстрее обрабатывать новые заявки.

Воронка продаж

Воронка продаж — это визуальная схема движения сделки от первого контакта до оплаты. CRM фиксирует каждый этап, отображает статусы, показывает вероятность успеха и задержки в процессе. Такая структурированность помогает менеджеру понимать, что делать дальше, а руководителю — отслеживать слабые места и прогнозировать план продаж. Аналитика по этапам позволяет увидеть, где падает конверсия, и вовремя оптимизировать процесс.

Автоматизация действий менеджера

Автоматизация — одна из ключевых причин, почему компании внедряют CRM. Система создаёт задачи, отправляет напоминания, запускает триггеры при важных событиях: новый лид, долгий этап, отсутствие ответа клиента. CRM помогает менеджеру соблюдать последовательность действий и не пропускать важные касания. Это экономит время, повышает скорость отклика и улучшает качество коммуникаций.

Интеграции: телефония, e-mail, мессенджеры

Для полноценной работы отдела продаж важно видеть все коммуникации в одном окне. CRM интегрируется с IP-телефонией, корпоративной почтой, WhatsApp, Telegram, чатами на сайте, роботом колл-центра и другими каналами. Звонки автоматически записываются, письма подтягиваются в карточку клиента, а сообщения мессенджеров превращаются в структурированные диалоги. Это сокращает время обработки обращения и делает коммуникации прозрачными.

Удобная отчётность

CRM формирует понятные отчёты: по менеджерам, источникам лидов, конверсии этапов, скорости реакции, количеству касаний, среднему чеку, динамике выполнения плана. Руководитель видит реальную картину и может быстро принимать решения: кого обучать, какие каналы отключить, где падает конверсия. Наличие точных данных делает продажи управляемыми и позволяет прогнозировать выручку.

Рост конверсии и скорости обработки заявок

CRM ускоряет работу с входящими обращениями: лид автоматически попадает в систему, получает ответственного менеджера и фиксируется в воронке. Это сокращает время реакции на запрос и повышает шанс на конверсию. Менеджеры работают быстрее, потому что видят все задачи и следующее действие по сделке. В результате компания получает больше закрытых сделок из того же потока заявок.

Снижение потерь лидов до 0

Одна из главных проблем в отделе продаж — потерянные заявки. CRM решает это полностью: система собирает все лиды из разных каналов и не позволяет менеджеру проигнорировать ни одно обращение. Напоминания, автозадачи и статусы помогают не пропустить важный звонок, письмо или сообщение. Потери обращений снижаются практически до нуля, а качество обработки растёт.

Повышение дисциплины менеджеров

CRM формирует рабочую среду, в которой каждый шаг менеджера фиксируется: звонки, переписка, задачи, комментарии, выполнение регламентов. Это повышает ответственность сотрудников и создаёт единый стандарт работы. Руководитель видит загрузку менеджеров, выполнение задач и может контролировать выполнение процесса без постоянного ручного контроля.

Повышение прозрачности KPI отдела

Для руководителя продаж CRM становится главным источником правдивой статистики. Система показывает реальную картину: конверсию на каждом этапе, активность менеджеров, выполнение плана, динамику сделок, объём отказов и причины потерь. На основе этих данных можно управлять командой, корректировать воронку и прогнозировать выручку. KPI становятся объективными, прозрачными и привязанными к фактическим действиям, а не к субъективным отчётам.

На что смотреть при выборе CRM

Выбор CRM должен строиться не по рекламным обещаниям, а на реальных процессах отдела продаж. Главное — не гнаться за «универсальностью», а подобрать систему, которая максимально точно отражает вашу модель работы.

1. Сценарии продаж

CRM должна поддерживать именно ваши типы продаж:

• длинная или короткая сделка,
• консультационные продажи,
• повторные продажи,
• работа с холодными лидами,
• B2B / B2C модели,
• этапность сделки и необходимость кастомизации.

⚡ Лучший признак подходящей CRM — возможность гибко настроить воронки, статусы, поля и автоматические действия под собственную методологию продаж.

2. Интеграции

Современная CRM обязана объединять все точки контакта:

• телефонию,
• email-рассылки,
• WhatsApp/Telegram,
• чат-боты,
• сайт и формы захвата,
• рекламные кабинеты,
• 1С / бухгалтерию,
• сервисы рассылок и аналитики.

Чем меньше «ручных мостов» требуется — тем быстрее работает отдел и выше точность данных.

3. Мобильность

Мобильное приложение CRM — не формальность, а критичный элемент для:

• менеджеров в полях,
• руководителей, которые должны видеть метрики в реальном времени,
• быстрого ответа клиентам вне рабочего места.

Хорошая мобильная CRM даёт доступ к задачам, звонкам, сделкам, документам — без ограничений.

4. Автоматизация

Один из главных критериев выбора CRM:

• автозадачи,
• триггерные письма/сообщения,
• автозаполнение карточек,
• предиктивные подсказки,
• автоматическая квалификация лидов,
• маршрутизация обращений.

Чем сильнее автоматизация — тем меньше человеческих ошибок и выше скорость реакции.

5. Отчётность и аналитика

CRM должна давать руководителю прозрачную картину:

• конверсия на каждом этапе,
• скорость реакции,
• источники лидов,
• активность менеджеров,
• выполнение плана,
• прогноз по выручке.

Важно, чтобы отчёты были не просто «красивыми графиками», а инструментом управления.

Ошибки при выборе CRM

Чтобы CRM реально увеличивала продажи, важно избежать типичных ошибок, из-за которых компании теряют месяцы и бюджеты.

Ошибка 1. Выбирать CRM «под рекламу», а не под процессы

Система должна повторять ваш сценарий продаж, а не навязывать чужой.

Ошибка 2. Недооценивать стоимость внедрения и кастомизации

Даже простая CRM требует настройки — этапы, роли, поля, автоматизация, отчёты.

Ошибка 3. Брать CRM “на будущее”, а не под текущие задачи

Слишком сложные системы часто остаются невнедрёнными.

Ошибка 4. Игнорировать мобильность и интеграции

Если CRM не соединяет коммуникации и не работает в мобильном формате — менеджеры будут вести часть работы «в обход».

Ошибка 5. Не учитывать обучение команды

Без онбординга и регламентов CRM превращается в красивую таблицу, а не инструмент продаж.

Для выбора CRM-системы для продаж, ознакомтесь с Рейтингом и обзором CRM-систем 2025 года: ТОП-10 российских и зарубежных решений.

Аудит текущих процессов

Перед внедрением CRM необходимо понять, как отдел продаж работает сейчас:

• откуда приходят лиды,
• какая воронка используется,
• кто отвечает за этапы,
• где происходят провалы,
• что фиксируется в Excel, блокнотах и мессенджерах,
• как принимаются решения и контролируются KPI.

Аудит помогает выявить слабые места: потерю лидов, длинные отклики, отсутствие единого стандарта общения, разрозненные данные и ручные операции. На основе аудита формируется техническая карта внедрения CRM, где описываются воронки, роли, поля, триггеры и будущие отчёты.

Этот этап — фундамент, который определяет качество всей системы.

Настройка воронок и прав доступа

После анализа процессов важно правильно выстроить архитектуру CRM:

1. Настройка воронок

• этапы сделки,
• условия переходов,
• обязательные поля,
• триггерные действия,
• статусы, причины отказа.

Хорошо настроенная воронка отражает реальный процесс продаж и помогает менеджерам понимать, что делать на каждом шаге.

2. Настройка ролей и прав доступа

CRM должна защищать данные и обеспечивать порядок:

• доступ к клиентской базе по ролям,
• ограничения для стажёров,
• административные права для руководителя,
• фиксация всех действий сотрудников.

Эта структура делает систему прозрачной, исключает хаос и укрепляет дисциплину.

Обучение команды

Даже идеальная CRM не заработает, если команда не понимает:

• как вести сделки,
• какие поля заполнять,
• как выполнять регламент,
• как использовать задачи и напоминания,
• где смотреть аналитику,
• какие действия обязательны на каждом этапе.

Обучение включает:

• запуск CRM с демонстрацией ключевых функций,
• практику “живых” сделок,
• разбор типичных ошибок,
• инструкцию по работе в системе,
• мини-скрипты и чеклисты действий.

Хороший онбординг сокращает сопротивление, ускоряет адаптацию и формирует привычку работать только в CRM, а не «в обход».

Аналитика и коррекция

После запуска CRM необходим период наблюдения и оптимизации. Руководитель анализирует:

• конверсию по этапам,
• время реакции менеджеров,
• движение сделок,
• качество заполнения карточек,
• типичные причины отказов,
• нагрузку и результаты по сотрудникам.

На этом этапе корректируются:

• этапы воронки,
• автоматизации и триггеры,
• правила распределения лидов,
• обязательные поля,
• отчёты и KPI.

Такая корректировка превращает CRM в живой инструмент, а не статичную программу. Через 2–4 недели система начинает приносить прогнозируемый прирост эффективности, скорости и прозрачности.

Ошибки внедрения CRM и их последствия

Кейс 1. Как Go Invest сократил Time to Market до 10 минут благодаря Low-code CRM+CX

О компании:
Go Invest — высокотехнологичный брокер для активных инвесторов и трейдеров, предоставляющий доступ к биржевым и внебиржевым инструментам. Собственная экосистема включает мобильное приложение, аналитический веб-терминал и инструменты для работы с портфелем.

Цели проекта

Компания поставила цель стать самым клиентоориентированным брокером на рынке, автоматизировав ключевые процессы взаимодействия с клиентами:

• повышение скорости обслуживания;
• персонализация за счёт интеллектуальной аналитики;
• запуск триггерных коммуникаций;
• гибкость и возможность самостоятельных доработок без IT-отдела.

Какую задачу решали

До внедрения CRM работа велась в Excel, информация терялась, процессы были ручными и медленными.
Go Invest нужен был Low-code-конструктор, который можно развивать без разработчиков, при этом — строго On-Premise.

Что внедрили

• ELMA365 CRM+CX как единую цифровую клиентскую инфраструктуру;
• глубокую интеграцию с внутренними системами;
• автоматизацию аналитики, рассылок, триггеров и процессов;
• маркетинговые инструменты прямо внутри CRM: баннеры, сторис, пуши.

Результаты

• Рост клиентской базы в 2 раза за 6 месяцев.
• ROI > 2х.
• Автоматизация обработки сделок свыше 1 млрд ₽.
• Ускорение маркетинга: вместо недель — 10 минут от идеи до запуска коммуникации.
• Централизованная клиентская база с учётом KYC, предпочтений, compliance и даже индивидуальных подарков.
• Прозрачность процессов, единое окно для поручений, сделок и коммуникаций.
• Выпуск внешнего партнёрского портала.

Go Invest получил гибкую платформу, которая масштабируется вместе с компанией без участия вендоров и долгих доработок. 

Подробнее о проекте внедрения

Кейс 2. USYSTEMS: автоматизация полного цикла продаж и интеграция с 1С на Low-code CRM

О компании:
USYSTEMS — правопреемник Uponor и один из лидеров производства трубопроводных решений в России.
30 лет на рынке, >30 000 монтажников в базе, >10 000 реализованных объектов.

Задачи проекта

После ухода зарубежных CRM USYSTEMS требовалось:

• быстро мигрировать на отечественное решение;
• автоматизировать весь цикл — от лида до отгрузки;
• упростить прототипирование процессов без бюрократии и ТЗ;
• организовать удобный обмен с 1С.

Что внедрили

• ELMA365 CRM, полностью адаптированную под сложные B2B-продажи;
• коннектор между ELMA365 и 1С от партнёра Onellect;
• автоматическое обновление цен и остатков внутри CRM;
• единое окно, где менеджер формирует КП с учётом ассортимента и наличий.

Результаты

• Автоматизация длинного цикла сделки и исключение дублирующей работы.
• Снижение ошибок благодаря синхронизации CRM ↔ 1С.
• Прозрачность продаж и контроль всех стадий.
• Возможность самостоятельных доработок без разработчиков.

Компания получила гибкую CRM, полностью адаптированную под специфику производства и сложных технических расчётов.

Подробнее о проекте.

Кейс 3. ООО "КОТ": единый сквозной процесс сделки и рост объёма реализации на 38%

О компании:
«КОТ» — производитель металлоконструкций, трубных узлов и опорно-подвесных систем.
12000 м² производственных площадей, 90+ процессов внедрено с 2019 года, 3000 клиентов.

Цели проекта

Создать централизованную систему для:

• обработки клиентских заявок;
• автоматизации тендеров;
• управления сделкой от расчёта до доставки;
• сокращения времени проверки договоров;
• обеспечения единого окна для всех подразделений.

Сложности до внедрения

• процессы были разрознены;
• информация передавалась вручную и терялась;
• отсутствовал единый реестр заявок;
• дублирование заявок и ошибки в номенклатуре;
• отсутствовало понимание загрузки производства.

Реализовано

• центральный процесс обработки заявки;
• фильтрация дублей;
• единая база номенклатуры;
• интерфейс для управления сделкой;
• отслеживание статусов и интеграция с таблицами;
• система расчёта загрузки производства и просчёта заявок.

Результаты

• +38% к объёму реализованной продукции, общий объём превысил 2 млрд ₽.
• +70% обработанных заявок.
• +54% своевременных отгрузок.
• 97% исполнительской дисциплины.
• Отбор дублей — всего 1 из 100 заявок.
• Победа в конкурсе «BPM-проект года» ABPMP Russian Chapter.

Подробнее о проекте

Кейс 4. Банк Синара: автоматизация нового инвестиционного направления с нуля

О компании:
Банк Синара — один из крупнейших региональных банков России (33 года на рынке, 35+ тыс. сотрудников, 100+ офисов).
В 2021 году запустил новое инвестиционное направление.

Основные задачи

• построить CRM с нуля в сжатые сроки;
• автоматизировать весь клиентский путь;
• обеспечить интеграции с ИТ-продуктами банка, телефонией, чатами;
• обеспечить работу с чувствительными данными в On-Premise;
• интегрировать CRM с личным кабинетом клиентов;
• подключить массовые рассылки и маршрутизацию.

Как было реализовано

• внедрение Low-code ELMA365 Platform и ELMA365 CRM;
• параллельная разработка и проектирование процессов (Agile-подход);
• около 20 интеграций и 30 процессов/подпроцессов онбординга;
• ELMA365 выступает оркестратором большого числа автоматизированных сценариев;
• размещение по On-Prem стандарту внутри Yandex Cloud (гибрид On-Prem + SaaS);
• создание отдельной внутренней команды из 20 специалистов;
• разработка безопасного механизма обновления системы.

Результаты

• быстрый запуск нового направления без долгой подготовки;
• возможность мгновенного масштабирования инфраструктуры;
• значительное ускорение онбординга клиентов;
• снижение нагрузки на внешних интеграторов — развитие в руках инхаус-команды;
• единая цифровая экосистема для инвестбизнеса.

Подробнее о кейсе внедрения CRM в банке

Попробуйте ELMA365 CRM и выведите продажи на новый уровень

ELMA365 CRM — это современная платформа для отдела продаж, которая объединяет воронку, автоматизацию, коммуникации и аналитику в одном пространстве. Система помогает обрабатывать больше заявок, ускорять сделки и контролировать работу менеджеров в реальном времени.

Что вы получите с ELMA365 CRM:

• 🚀 Рост конверсии за счёт автоматизации и прозрачных этапов
• 🔔 Контроль лидов без потерь — каждый запрос фиксируется и доводится до результата
• ⚙️ Мощные триггеры и роботы, которые выполняют рутину вместо менеджеров
• 📊 Удобные отчёты и прогнозы, чтобы управлять отделом по данным, а не ощущениям
• 📞 Готовые интеграции с телефонией, почтой, мессенджерами и маркетингом
• 📱 Мобильное приложение, чтобы продавать из любой точки

Что такое CRM система в продажах?

CRM система в продажах — это инструмент, который помогает структурировать работу с клиентами, контролировать сделки и повышать конверсию. Она объединяет все обращения, коммуникации и задачи в одном окне, чтобы менеджеры не теряли лидов и быстрее закрывали сделки.

Как работает CRM система для отдела продаж?

Работа CRM в продажах строится по простой схеме:
лид → сделка → коммуникации → задачи → закрытие → аналитика.
Система автоматически фиксирует обращение, ставит задачи менеджеру, помогает вести клиента по этапам и показывает результаты в отчётах.

Какие CRM лучше подходят для продаж?

Для отдела продаж подходят CRM системы, которые поддерживают воронку, автоматизацию, интеграции с телефонией и мессенджерами, удобный интерфейс и отчётность. Можно использовать облачные решения, коробочные платформы или гибкие low-code CRM — выбор зависит от сценариев и масштаба бизнеса.

Зачем CRM нужна отделу продаж?

CRM нужна отделу продаж, чтобы повышать конверсию, ускоряять обработку заявок и исключать потери лидов. Она помогает выстроить дисциплину менеджеров, автоматизировать рутинные действия и сделать KPI прозрачными и управляемыми. В результате отдел работает быстрее, предсказуемее и приносит больше выручки.

Можно ли работать без CRM?

Можно — но это дорого и рискованно. Без CRM лиды теряются, менеджеры забывают задачи, коммуникации расползаются по мессенджерам, а руководитель не видит реальную картину. CRM снижает ошибки, ускоряет продажи и делает процесс масштабируемым — без неё это практически невозможно.