Подпишитесь на рассылку
Будьте в курсе новостей, технических изменений и релизов
В этой статье мы подробно расскажем о том, как расшифровывается CRM-система, и как клиентоориентированность снова стала в тренде.
«Грамотное ведение бизнеса невозможно без CRM», «CRM необходима бизнесу», «Использование CRM-системы повышает прибыль компаний», «CRM помогает ускорить обработку заявок в два раза» — все это часто говорят про CRM-системы. Несмотря на их популярность, представителям бизнеса не всегда понятна выгода, потому они не решаются использовать CRM. Мы расскажем, почему CRM-системы необходимы для вашего бизнеса.
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что означает управление взаимоотношениями с клиентами, относится к всеобъемлющему набору стратегий, методов, инструментов и технологий, используемых предприятиями для развития, удержания и приобретения клиентов. Это особый подход к ведению бизнеса, который ставит во главу угла потребности и предпочтения клиента.
Проще говоря, CRM — это программное решение, предназначенное для укрепления и развития отношений с клиентами и контроля за совершаемыми сделками.
Основная цель реализации стратегии CRM — создать единую среду для развития отношений как с новыми, так и существующими клиентами. Управление взаимоотношениями включает в себя процесс привлечения новых клиентов, превращения равнодушных клиентов в лояльных, а постоянных клиентов в ценных деловых партнеров.
Из расшифровки CRM следует, что это стратегический подход к привлечению клиента и к управлению отношениями с ним в долгосрочной перспективе. Очевидно, что продукты CRM позволяют автоматизировать деятельность фронт-офиса. Эти виды деятельности характерны для отделов, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, включая продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.
В результате все продукты CRM включают модули, специально предназначенные для отделов продаж, маркетинга, поддержки и обслуживания. Вместе эти модули охватывают весь процесс взаимодействия с клиентом, начиная от разработки стратегии и тактики привлечения клиентов (маркетинг) и заканчивая предоставлением услуг текущим клиентам (сервис).
Отсюда появляется три основные задачи CRM — автоматизация маркетинга, продаж и обслуживания. Для эффективного решения этих задач крайне важно иметь доступ к соответствующей информации о клиентах, истории взаимоотношений с ними и предыдущих покупках. Рассмотрим подробнее каждый модуль для соответствующего отдела.
Продажи. Этот модуль включает в себя сбор и консолидацию данных о клиентах, партнерах и контрагентах, а также использование накопленной информации в совместных усилиях всех сотрудников. Основные функции этого модуля включают в себя:
Маркетинг. Модуль автоматизации маркетинга позволяет отделу работать с актуальной информацией о клиентах для планирования рекламных кампаний и проведения исследований. Кроме того, он служит для руководства инструментом оценки эффективности работы подразделения. Этот модуль включает:
Сервис. Включает в себя все постпродажные процедуры, в том числе гарантийную и постгарантийную поддержку. Систематизация данных о бизнес-процессах помогает снизить затраты и повысить удовлетворенность клиентов. Кроме того, хранение информации в централизованной базе данных открывает дополнительные возможности для продвижения продуктов и услуг. В современных CRM такой функционал является неотъемлемой частью системы, а именно:
На начальном этапе внедрения решения CRM может состоять из одного или нескольких простых компонентов из списка модулей. Со временем система может становиться шире и глубже, включая дополнительные функции.
Сегодня компаниям предлагается широкий выбор CRM-систем в зависимости от специфики задач: операционные, маркетинговые, отраслевые, коллаборационные, комбинированные. Но так было не всегда. Углубимся в историю.
Торговля и рыночные отношения, одним словом, бизнес ведет историю еще с древних времен. Обмен с соседями различными товарами проходил постоянно, без этого было просто невозможно выжить.
В средние века торговля стала более системной: открывались собственные лавки, мастерские, и это, как правило, был семейный бизнес, который передавался из поколения в поколение. Преемственность была большим преимуществом, ведь рецептура и методы работы у ремесленников не менялись, что гарантировало стабильное качество. Тогда рынок стал местом не только продаж, но и полезных знакомств, обмена информацией. Покупатели шли к проверенным продавцам, а те в свою очередь узнавали о «болях» клиента, могли ориентироваться на выбор клиента, внимательно слушая его жалобы и пожелания. Кто знает, может уже тогда предприниматели заводили карточки клиентов.
В это время клиентоориентированность (личное знакомство, доброжелательное отношение, приятное простое общение) играла одну из самых важных ролей.
В эпоху промышленного переворота в быстро растущих городах люди перестали держаться за знакомства или информацию от друзей. Владельцы бизнесов были обеспокоены объемами товаров, а клиент был обезличен. Персонализированное отношение с клиентом было позабыто. Тогда отношения продавца и клиента были завязаны на громких слоганах, рекламных плакатах и знакомстве клиента с брендом. Такая система продержалась до середины 20 века.
Затем в 1967 году автор концепции прямого маркетинга Лестер Вундерман впервые употребил термин «Direct marketing» — это тип продвижения, основанный на прямой коммуникации с потребителем товара или услуги без привлечения третьих лиц. Именно он произвел революцию в подходе к клиентам, разработав комплексную систему, в которой особое внимание уделялось построению прочных отношений и созданию основы для долгосрочного партнерства. В своем исследовании он выделил 19 принципов, центральный из которых заключается в том, что отношения с клиентами должны быть двусторонними. Его вклад сыграл значительную роль в возрождении клиентоориентированного подхода в бизнесе.
Со временем концепция рыночных отношений претерпела значительные изменения, превратившись в то, что сейчас известно как клиентоориентированный подход в бизнесе. В настоящее время существует широкий спектр методов, инструментов и механизмов, которые помогают компаниям устанавливать доверительные и прочные отношения со своими клиентами.
Вместе с возрождением концепции клиентоориентированности в 1960 годы начала развиваться другая тенденция — автоматизация производства.
На слиянии этих двух тенденций было разработано значительное количество автоматизированных систем, помогающих компаниям внедрять в свою деятельность принципы, ориентированные на клиента.
Предпринимателям стало удобно ориентироваться в бизнес-ландшафте благодаря технологическим достижениям конца XX века. Появление мобильных телефонов ускорило общение, улучшив обслуживание клиентов. Магазины перешли от использования счетов к кассовым аппаратам, сделав простыми транзакции. Кроме того, бизнесмены оценили эффективность Excel, заменив традиционные блокноты для выполнения различных бизнес-задач и хранения информации.
Распространение интернета знаменует собой значительный прогресс в развитии отношений продавец-покупатель. Компании осваивают цифровые платформы, заменяя традиционные методы, такие как электронные блокноты и Excel, системами CRM. Эти программы помогают компаниям эффективно запоминать своих клиентов и облегчают качественное общение. В некотором смысле современный мир возвращается к древним традициям, когда продавцы предлагают индивидуальный подход, укрепляя отношения с покупателями и в конечном счете увеличивая объемы продаж.
Сегодня CRM уже не незнакомая аббревиатура, расшифровка которой Customer Relationship Management, а наоборот — волшебная таблетка для продаж, органичная система для развития бизнеса. Если ранее CRM была доступна и понятна крупному бизнесу, то сейчас ее применяют хостелы, шоурумы и даже продвинутые сантехники. Естественно, ведь продажи нужны каждому!
ELMA365 CRM — это не просто CRM-система, она разработана на Low-сode платформе для управления бизнес‑процессами в сфере продаж. ELMA365 CRM на рынке уже 15 лет, сейчас ею пользуются 3 000 клиентов на территории России и СНГ.
ELMA365 CRM обладает огромным функционалом не просто CRM-системы, а целой платформы для развития бизнеса. Она содержит стандартный механизм воронок продаж, дополненныйбизнес-процессами, а именно:
— интеграция: телефония, мессенджеры, DaData, Alytics, 1C, SAP;
— рабочее место и дашборды для менеджера и руководителя;
— аналитика продаж.
ELMA365 CRM — это Low-code платформа, именно благодаря этой технологии переход к новому этапу без масштабного обновления всей IT-инфраструктуры компании происходит безболезненно. Low-code позволяет значительно ускорить цикл разработки от потребности до работающего решения, так как не требует ТЗ.
Попробуйте ELMA365 CRM бесплатно
Комментарии
Вопрос замены Microsoft SharePoint перестал быть гипотетическим. Если раньше организации задумывались об импортозамещении как о «плане Б», то сегодня – это уже «план А» с четким дедлайном.
В статьей рассмотрим, чем термин ЭДО отличается от СЭД и пошагово разберем процесс внедрения электронного документооборота на предприятии.
В этом обзоре разберём, зачем внедряют SRM, какие задачи она решает, чем отличается от CRM и ERP, на какие платформы стоит обратить внимание и как выбрать решение под задачи вашей компании.