Как расшифровывается CRM-система

Как расшифровывается CRM-система?

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что означает управление взаимоотношениями с клиентами, относится к всеобъемлющему набору стратегий, методов, инструментов и технологий, используемых предприятиями для развития, удержания и приобретения клиентов. Это особый подход к ведению бизнеса, который ставит во главу угла потребности и предпочтения клиента.

Проще говоря, CRM — это программное решение, предназначенное для укрепления и развития отношений с клиентами и контроля за совершаемыми сделками. 

Основная цель реализации стратегии CRM — создать единую среду для развития отношений как с новыми, так и существующими клиентами. Управление взаимоотношениями включает в себя процесс привлечения новых клиентов, превращения равнодушных клиентов в лояльных, а постоянных клиентов в ценных деловых партнеров.

Какие блоки включает полноценное CRM-решение?

Из расшифровки CRM следует, что это стратегический подход к привлечению клиента и к управлению отношениями с ним в долгосрочной перспективе. Очевидно, что продукты CRM позволяют автоматизировать деятельность фронт-офиса. Эти виды деятельности характерны для отделов, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, включая продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. 

В результате все продукты CRM включают модули, специально предназначенные для отделов продаж, маркетинга, поддержки и обслуживания. Вместе эти модули охватывают весь процесс взаимодействия с клиентом, начиная от разработки стратегии и тактики привлечения клиентов (маркетинг) и заканчивая предоставлением услуг текущим клиентам (сервис).

Отсюда появляется три основные задачи CRM — автоматизация маркетинга, продаж и обслуживания. Для эффективного решения этих задач крайне важно иметь доступ к соответствующей информации о клиентах, истории взаимоотношений с ними и предыдущих покупках. Рассмотрим подробнее каждый модуль для соответствующего отдела.

Продажи. Этот модуль включает в себя сбор и консолидацию данных о клиентах, партнерах и контрагентах, а также использование накопленной информации в совместных усилиях всех сотрудников. Основные функции этого модуля включают в себя:

• прогнозы продаж, анализ цикла продаж, генерацию отчетности;
• управление контактами (Contact management);
• работу с клиентами (Account management);
• автоматическую подготовку коммерческих предложений;
• генерацию клиентских баз;
• генерацию прайс-листов;
• анализ прибылей и убытков.

Маркетинг. Модуль автоматизации маркетинга позволяет отделу работать с актуальной информацией о клиентах для планирования рекламных кампаний и проведения исследований. Кроме того, он служит для руководства инструментом оценки эффективности работы подразделения. Этот модуль включает:

• средства анализа и формирования целевой аудитории, генерацию списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми агентами;
• средства планирования и проведения маркетинговой кампании, анализа ее результатов для каждой целевой группы, продукта, региона;
• инструменты для проведения телемаркетинга;
• управление потенциальными сделками (opportunity management);
• базу данных по продуктам компании, ценам, состоянию рынка, конкурентам, средствам бюджетирования и прогнозирования результатов маркетинговых исследований и кампаний.

Сервис. Включает в себя все постпродажные процедуры, в том числе гарантийную и постгарантийную поддержку. Систематизация данных о бизнес-процессах помогает снизить затраты и повысить удовлетворенность клиентов. Кроме того, хранение информации в централизованной базе данных открывает дополнительные возможности для продвижения продуктов и услуг. В современных CRM такой функционал является неотъемлемой частью системы, а именно: 

• база данных контактов с клиентом — позволяет узнать, какой клиент обратился в службу сервиса, какие проблемы у него возникали ранее, какие у него предпочтения в карточке клиента;
• мониторинг прохождения заявок — позволяет контролировать процессы обработки запросов и заявок, реакции на них, отчетность о результатах обслуживания. 

На начальном этапе внедрения решения CRM может состоять из одного или нескольких простых компонентов из списка модулей. Со временем система может становиться шире и глубже, включая дополнительные функции. 

Сегодня компаниям предлагается широкий выбор CRM-систем в зависимости от специфики задач: операционные, маркетинговые, отраслевые, коллаборационные, комбинированные. Но так было не всегда. Углубимся в историю.

История: как раньше организовывали работу с клиентами

Торговля и рыночные отношения, одним словом, бизнес ведет историю еще с древних времен. Обмен с соседями различными товарами проходил постоянно, без этого было просто невозможно выжить.

В средние века торговля стала более системной: открывались собственные лавки, мастерские, и это, как правило, был семейный бизнес, который передавался из поколения в поколение. Преемственность была большим преимуществом, ведь рецептура и методы работы у ремесленников не менялись, что гарантировало стабильное качество. Тогда рынок стал местом не только продаж, но и полезных знакомств, обмена информацией. Покупатели шли к проверенным продавцам, а те в свою очередь узнавали о «болях» клиента, могли ориентироваться на выбор клиента, внимательно слушая его жалобы и пожелания. Кто знает, может уже тогда предприниматели заводили карточки клиентов. 

В это время клиентоориентированность (личное знакомство, доброжелательное отношение, приятное простое общение) играла одну из самых важных ролей.

В эпоху промышленного переворота в быстро растущих городах люди перестали держаться за знакомства или информацию от друзей. Владельцы бизнесов были обеспокоены объемами товаров, а клиент был обезличен. Персонализированное отношение с клиентом было позабыто. Тогда отношения продавца и клиента были завязаны на громких слоганах, рекламных плакатах и знакомстве клиента с брендом. Такая система продержалась до середины 20 века.

Затем в 1967 году  автор концепции прямого маркетинга Лестер Вундерман впервые употребил термин «Direct marketing» — это тип продвижения, основанный на прямой коммуникации с потребителем товара или услуги без привлечения третьих лиц. Именно он произвел революцию в подходе к клиентам, разработав комплексную систему, в которой особое внимание уделялось построению прочных отношений и созданию основы для долгосрочного партнерства. В своем исследовании он выделил 19 принципов, центральный из которых заключается в том, что отношения с клиентами должны быть двусторонними. Его вклад сыграл значительную роль в возрождении клиентоориентированного подхода в бизнесе.

Со временем концепция рыночных отношений претерпела значительные изменения, превратившись в то, что сейчас известно как клиентоориентированный подход в бизнесе. В настоящее время существует широкий спектр методов, инструментов и механизмов, которые помогают компаниям устанавливать доверительные и прочные отношения со своими клиентами.

Вместе с возрождением концепции клиентоориентированности в 1960 годы начала развиваться другая тенденция — автоматизация производства. 

На слиянии этих двух тенденций было разработано значительное количество автоматизированных систем, помогающих компаниям внедрять в свою деятельность принципы, ориентированные на клиента. 

Предпринимателям стало удобно ориентироваться в бизнес-ландшафте благодаря технологическим достижениям конца XX  века. Появление мобильных телефонов ускорило общение, улучшив обслуживание клиентов. Магазины перешли от использования счетов к кассовым аппаратам, сделав простыми транзакции. Кроме того, бизнесмены оценили эффективность Excel, заменив традиционные блокноты для выполнения различных бизнес-задач и хранения информации.

Тренды, что будет дальше

Распространение интернета знаменует собой значительный прогресс в развитии отношений продавец-покупатель. Компании осваивают цифровые платформы, заменяя традиционные методы, такие как электронные блокноты и Excel, системами CRM. Эти программы помогают компаниям эффективно запоминать своих клиентов и облегчают качественное общение. В некотором смысле современный мир возвращается к древним традициям, когда продавцы предлагают индивидуальный подход, укрепляя отношения с покупателями и в конечном счете увеличивая объемы продаж.

Сегодня CRM уже не незнакомая аббревиатура, расшифровка которой Customer Relationship Management, а наоборот — волшебная таблетка для продаж, органичная система для развития бизнеса. Если ранее CRM была доступна и понятна крупному бизнесу, то сейчас ее применяют хостелы, шоурумы и даже продвинутые сантехники. Естественно, ведь продажи нужны каждому!

ELMA365 CRM — это не просто CRM-система, она разработана на Low-сode платформе для управления бизнес‑процессами в сфере продаж. ELMA365 CRM на рынке уже 15 лет,  сейчас ею пользуются 3 000 клиентов на территории России и СНГ. 

ELMA365 CRM обладает огромным функционалом не просто CRM-системы, а целой платформы для развития бизнеса. Она содержит стандартный механизм воронок продаж, дополненный бизнес-процессами, а именно:

— интеграция: телефония, мессенджеры, DaData, Alytics, 1C, SAP;
— рабочее место и дашборды для менеджера и руководителя;
— аналитика продаж. 

ELMA365 CRM — это Low-code платформа, именно благодаря этой технологии переход к новому этапу без масштабного обновления всей IT-инфраструктуры компании происходит безболезненно. Low-code позволяет значительно ускорить цикл разработки от потребности до работающего решения, так как не требует ТЗ.