Примеры хороших интерфейсов CRM - систем

CRM - системы — это класс программ для управления бизнесом, которые автоматизируют работу отдела продаж, процессы маркетинга и клиентского сервиса. В них хранятся данные о клиентах и их покупках, статусы текущих сделок, вся история взаимодействия. CRM - системы назначают задачи, анализируют статистику, помогают организовывать маркетинговые мероприятия и отслеживать дни рождения для бонусной программы. Это полноценный инструмент для роста бизнеса через продажи и качественный сервис.

CRM — аббревиатура от Customer Relationship Management, «управление взаимоотношениями с клиентами». Уже из названия можно понять, что это не софт для разовых продаж или автоматического подсчета прибыли за год. Это система, которая позволяет выстроить взаимоотношения с клиентом с момента вашего первого контакта. Вы собираете базу лидов, выстраиваете воронки продаж, конвертируете лидов в покупателей, разрабатываете и внедряете программу лояльности, чтобы не терять клиента и генерировать последующие продажи.

Делать все это вовремя и с максимальными показателями вам помогают CRM - системы. Они вовремя напомнят о звонке потенциальному покупателю, покажут прогнозируемые продажи за месяц и заполнят шаблон счета на оплату нужными данными.

Большинство CRM - систем направлены на решение задач по продажам, маркетингу и клиентскому сервису. Рассмотрим эти сферы применения подробнее.


Управление продажами


В CRM удобно вести базу данных клиентов — от потенциальных до регулярных покупателей. У каждого клиента есть своя карточка, где хранятся его данные, контактная информация, история покупок. Клиентов можно сегментировать, разделять по типу и размеру компании, индустрии. Это помогает лучше определять схемы работы с тем или иным бизнесом, выбирать оптимальную стратегию и назначать ответственных с нужным уровнем экспертизы. Воронки продаж помогают отслеживать сколько клиентов находится на каждом этапе. Если где-то происходят большие потери, вы это сразу заметите и сможете проанализировать, что именно стоит исправить на данном этапе.

Помимо управления продажами, в большинстве CRM доступны дополнительные сервисы — IP телефония, рассылки смс и электронной почты, генерация отчетов.


Маркетинг


Отделу маркетинга CRM - системы предлагают самое главное — аналитику. Это может быть эффективность определенных рекламных каналов, количество заявок, собранных на сайте, расчет стоимости конвертации от заявки до продажи. Также полезны данные по воронкам, они помогают сформировать узконаправленные торговые предложения, разработать маркетинговые мероприятия для привлечения и удержания потенциальных клиентов, а также их возврата после первой покупки.


Клиентский сервис


Вы можете принимать заявки от клиентов по разным каналам, но попадать они будут в единую базу данных в вашей CRM. Это могут быть новые заказы, заявки на ремонт, вызов специалиста и т.п. Если к CRM привязан чат-центр, то вы можете организовать полноценную службу поддержки, у которой будет доступ ко всей истории ваших взаимоотношений с клиентом. Каждая точка контакта, каждый вопрос, каждый звонок, письмо и личная встреча фиксируются в системе и позволяют проанализировать путь клиента, найти подходящее решение и улучшить клиентский опыт.


Функционал


Рассмотрим основные функции, которые ожидаются от хорошей CRM - системы.

Клиентская база. Актуальная информация, инструментарий для поиска дублей, удобные карточки клиентов с функционалом задач и сообщений, чтобы сотрудники могли использовать их в работе, не переключаясь на другие окна.

История. Это полная информация по сделкам: из какого канала пришел этот клиент, кто взял его в работу, кто назначал встречи и проводил презентации, кто согласовывал договор. Это поможет проанализировать проигранные сделки и найти ответственного, например, проверив кто провел телефонный звонок, после которого клиент отказался от покупки.

Автоматизация рабочих процессов. Процесс генерации договора, согласование плана конференции, оформление заказа и изготовление товара по меркам клиента, доставка — все это может быть автоматизировано через функционал бизнес-процессов в CRM. В этом случае система сама ставит задачи сотрудникам, устанавливает сроки и рассылает оповещения, если задачу не выполнили вовремя. Автоматизация позволяет избежать многих ошибок человеческого фактора и гарантировать четкие сроки выполнения работы.

Электронный документооборот в CRM. То, без чего не обходятся продажи в любой сфере бизнеса. Работать с коммерческими предложениями, договорами, актами приемки-передачи и рекламациями гораздо удобнее в электронном виде. CRM - система сама может сформировать документ по шаблону, заполнив его данными из карточки клиента, которые туда внес менеджер по продажам при первом обращении человека в вашу компанию. Это избавляет сотрудников от необходимости каждый раз самостоятельно указывать имена, фамилии, адреса, реквизиты и т.д., что ускоряет работу и, конечно, сокращает риск ошибок и опечаток.

Отчеты и аналитика. Это важные инструменты для улучшения взаимоотношений с клиентами и роста бизнеса. Они нужны и отделу продаж, и маркетологам, и руководству для отслеживания показателей. Наглядные графики, которые можно вывести для каждого продукта, отдела или менеджера по продажам демонстрируют текущее положение дел и позволяют своевременно принять меры для улучшения показателей или понять, какие гипотезы оказались наиболее успешны в привлечении клиентов и повышении продаж.

Телефония в CRM. Интеграция с сервисом IP телефонии — это одна из наиболее востребованных функций. Так, сотрудник может начать звонок непосредственно с карточки клиента, при этом у него перед глазами будет вся история взаимодействия, комментарии коллег, ссылки на нужные документы. Записи звонков можно использовать для анализа и улучшения работы менеджеров по продажам, создания системы работы с возражениями.

Управление временем. Сюда входят задачи, to-do списки, календарь, в котором автоматически отмечаются запланированные встречи и звонки, оповещения в самой системе и на почту, отчетность по просроченным поручениям — все, что помогает  сотрудникам в планировании и своевременном выполнении рабочих задач.

Инструменты маркетолога. Планирование маркетинговых активностей, интеграция с веб-сайтом, анализ заявок, подсчет бюджета и остатков.

Интеграция. Важно иметь возможность подключить к системе остальные программы, которые компания использует в работе. Бывают как встроенные интеграции, так и возможность самостоятельно настроить интеграцию через API.


Как это работает на практике


Рассмотрим практический пример как CRM - система помогает в процессе продаж. Предположим, человек зашел на веб-сайт компании по производству корпусной мебели и оставил заявку на расчет стоимости. Заявка автоматически попала в CRM - систему в виде потенциального клиента. На карточку сохранились все контактные данные, которые человек указал на сайте.

Далее заявка назначается на ответственного сотрудника — того, кто работает с физическими лицами. Сотрудник созванивается с клиентом и назначает дату и время для замеров, так как мебель нужно изготовить по меркам клиента. В календаре формируется событие «Выезд на замер» и назначается на соответствующего сотрудника. После того как он съездил на объект и внес все данные в CRM, рассчитывается итоговая стоимость. Менеджер сообщает ее клиенту, уточняет сроки производства и закрывает сделку подписанием договора. Договор и счет формируются автоматически по шаблону, остается их только распечатать и предоставить клиенту на подписание и оплату. После этого заказ уходит на производство, а затем — в доставку. Когда заказ выполнен, статус клиента  меняется на “Сделка завершена”, и он переходит в другую ворону для последующих продаж. При этом клиент автоматически попадает в систему лояльности, и в день рождения компания пришлет ему дополнительную скидку на следующий заказ.


Интерфейс


При выборе CRM-платформы компании ориентируются на функционал, возможности интеграции, стоимость, систему лицензирования, легкость кастомизации. Не менее важно обратить внимание на пользовательский интерфейс — его дизайн и удобство в использовании. Вашим сотрудникам придется с нуля разбираться в новой CRM - системе, и чем проще и удобнее внешний вид, тем быстрее они смогут начать работать в полную силу.

В хорошем и простом UI - пользовательском интерфейсе — человеку легко найти то, что ему  нужно: кнопку, действие, вкладку, страницу. Такой интерфейс последователен, на каждой странице основные кнопки и инструменты расположены одинаково, не нужно каждый раз охватывать все окно взглядом, чтобы понять, как сохранить введенные на форме данные.

Соблюдена иерархия — все самое важное находится в верхней части страницы и сразу видно пользователям. При этом элементы сгруппированы по определенному принципу, например, по типу операции. Сотрудникам понятно, куда смотреть и где искать нужные инструменты, допустим, отчеты.

Далее в этой статье рассмотрим, на какие основные элементы интерфейса в CRM - системах нужно обратить внимание, выбирая программное обеспечение.

Элементы интерфейса в CRM

  • Воронка продаж — основной инструмент CRM - системы. Воронка должна демонстрировать все этапы, через которые проходит клиент, и показывать количество сделок на каждом шаге. Важно, чтобы эти данные легко читались.

  • Рабочая страница. В разных CRM - системах «рабочее место» менеджера по продажам организовано по-разному. Это может быть личная страница со всеми нужным кнопками и ссылками или общий портал, где подключены инструменты продаж. В любом случае интерфейс рабочего места должен быть максимально понятен, чтобы человек не тратил время на поиски кнопки «Написать сообщение» или «Назначить новую задачу». Важно, чтобы пользователям быть ясно, как быстро посмотреть отчеты, как их скачать на компьютер в нужном формате, как позвонить клиенту, не закрывая окна.

  • Календарь. Это важный инструмент взаимодействия с командой, так как в нем отображаются не только все активности по работе с клиентами, но и, допустим, график бронирований в переговорных комнатах. У календаря должны быть разные режимы просмотра, возможность переносить сроки задач, добавлять участников в событие.

  • Поиск и фильтры, как в целом по системе, так и непосредственно по базе данных клиентов и товаров. Строка для поиска должна быть расположена так, чтобы пользователь сразу мог ее увидеть. Важно и то, как выводится найденная информация, насколько с ней удобно работать.

  • Отчеты CRM. В идеале, система должна позволять вам создавать собственные отчеты и располагать их так, чтобы вся информация — прогнозы, объемы продаж по сотрудникам, количество проигранных сделок, узкие места в процессах — была собрана в одном месте. Такие рабочие панели просто необходимы для качественной аналитики.

Далее в статье рассмотрим примеры хороших интерфейсов в CRM - системах. Некоторые из этих систем в данный момент не доступны в России, и мы рассматриваем их в обзоре исключительно как примеры пользовательского опыта.


Salesforce


Пионер облачных CRM - систем, входит в мировой список топ-систем для управления продажами. Среди клиентов Salesforce — Ford, концерн L’Oréal, IBM, Fila, FOX Sport. И на  это есть причины. Помимо того, что в Salesforce предусмотрены все необходимые для работы с клиентами инструменты, в нем еще и просто приятно работать. Пользователи отмечают, что интерфейс понятен и интуитивен. Им не приходится долго искать нужные кнопки и страницы, вместо этого они могут сконцентрироваться непосредственно на работе. Интуитивность интерфейса сохраняется и в мобильном приложении.

Salesforce предлагает инструменты для управления продажами, маркетингом и клиентской поддержкой, а также предоставляет функционал отчетов руководителям.

Интерфейс можно адаптировать под нужды вашего бизнеса и потребности пользователей — разместить панели, поля и кнопки там, где это удобно работникам компании.

Отметим также возможности интеграции этой CRM. За отдельную плату Salesforce предлагает платформу MuleSoft, которая позволяет настроить интеграцию практически с любой программой. Помимо этого, доступны интеграции со Slack, Outlook, Google Drive, Dropbox.


SAP Sales Cloud


Еще один топ-CRM продукт с удобной навигацией и интуитивным интерфейсом. Наглядное представление всех данных о клиенте, аналитика минута-в-минуту, прогнозирование с применением AI — все это делает SAP Sales Cloud одним из ведущих CRM-инструментов.

Пользовательский интерфейс SAP Sales Cloud построен на принципах Fiori. Они были специально разработаны компанией SAP для того, чтобы создавать удобные и легковесные интерфейсы. Основные принципы Fiori включают в себя настраиваемые страницы, глобальный поиск, использование иллюстрационных сообщений и т.д.

Пример страницы в интерфейсе, построенной по принципам SAP Fiori
 

Когда пользователь входит в SAP Sales Cloud, открывается главная страница с виджетами. Виджеты показывают все данные, необходимые для работы — сколько лидов  обрабатывает команда, какие оплаты поступили в текущем месяц, есть ли актуальные задачи и события.

С главной страницы CRM пользователь может легко открыть приложения, перейти в закладки или создать новый элемент, например, договор.

Интерфейс действительно интуитивен, а плюсом к этому еще и настраивается под пользователя.


ELMA365


Облачная low-code платформа, которая автоматизирует управление бизнесом и предлагает полноценный функционал для управления продажами и маркетингом. Платформа также предлагает ряд бесплатных и платных решений для документооборота, HR, командировок.

ELMA365 CRM включает все традиционные инструменты — воронки лидов и сделок, сбор лидов с внешних сайтов через веб-формы, дашборды, отчеты, интеграцию с IP-телефонией, удобный поиск по базе клиентов.

Пользовательский интерфейс ELMA365 CRM, как и у Salesforce и SAP Sales Cloud, достаточно простой и интуитивный. Каждая компания может настроить его под себя — вынести в шапку логотип и изменить цветовую схему, чтобы сотрудники работали с привычными им корпоративными цветами. Расположение элементов интерфейса привычное и понятное, пользователи легко ориентируются в меню и быстро могут найти нужное приложение или отчет.

Воронка в ELMA365 CRM представлена в виде Канбан-доски.

Интерфейс в CRM-системе ELMA365. Воронка лидов в виде Канбан-доски.


В отличие от стандартного дизайна, который показывает общее количество сделок на этапах воронки, Канбан также демонстрирует просроченные задачи по сделкам. В каждую сделку можно перейти напрямую из воронки, просмотреть историю активностей, прочитать комментарии, оставленные менеджерами, поставить задачу.

Карточка сделки в интерфейсе CRM от ELMA365. Автоматический расчет стоимости, CRM-задачи, история действий.


При этом вид воронки можно самостоятельно переключать с Канбан на обычный список.

Интеграция CRM с телефонией позволяет просматривать информацию о клиенте прямо во время звонка.

У системы есть бесплатный триал, который поможет вам оценить и функционал, и внешний вид.


BPM Soft


Как следует из названия, эта CRM - система относится к классу BPM-продуктов и позволяет автоматизировать сквозные бизнес-процессы. Разработчик предлагает дополнительные решения для управления продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. Решения предусматривают функционал для обработки лидов, b2b- и b2с продаж, управления заказами и аналитики.

Интерфейс у BPM Soft достаточно простой для восприятия, он не перегружен деталями и цветами. Пользователю будет несложно найти нужный пункт в меню или необходимый инструмент. Кнопки расположены логично и подсвечены фирменным цветом. Так пользователи сразу понимают, куда смотреть.

Также есть удобные встроенные фильтры для поиска и внутренний мессенджер, который всегда под рукой. Бесплатный доступ, чтобы оценить интерфейс, на сайте продукта получить нельзя, но можно записаться на бесплатную консультацию.


Важность внедрения


Еще раз подчеркнем ценность хорошего интерфейса для CRM - систем и управления продажами. Основные показатели хорошего UI для бизнеса:

Эффективность — если UI в вашей CRM понятен пользователям, они не будут тратить  лишнее время на поиск нужной кнопки или отчета. Таким образом вся команда сможет работать слаженно и быстро, фокусируясь на задачах, важных бизнесу.

Легкое обучение — если людям интуитивно понятно, как работать в системе, компании не потребуется тратить много времени и средств на обучение персонала после внедрения ПО. Новые сотрудники смогут быстро обучиться работе в новой программе и сразу же приступить к своим непосредственным обязанностям.

Быстрый доступ к информации о клиентах. Одна из важнейших функций CRM - систем — это создание базы данных с подробной информацией, необходимой для выстраивания взаимоотношений с клиентами. Быстрый поиск и удобные карточки помогут вашим сотрудником иметь все данные под рукой.

Быстрая обработка лидов — в сложных интерфейсах люди не всегда успевают отследить тот момент, когда новый лид попадает в работу. Если же воронка расположена на виду, а в интерфейсе настроены оповещения и счетчики, то сотрудники легко возьмут нового клиента в работу.

Автоматизация CRM задач — удобный и интуитивный функционал для таких CRM активностей как отправка писем клиентам, планирование презентаций и отслеживание звонков, позволяет сотрудникам вовремя выполнять свои задачи, не теряя потенциальных клиентов.

Однако даже хороший интерфейс можно испортить плохим внедрением.

Например, при некачественном внедрении, задачи по процессам могут приходить не тем людям, интеграция с телефонией окажется настроена некорректно, а в оповещениях, которые отправляются на электронную почту клиентам, будут ошибки. К тому же, можно упустить из виду те плюсы, которые предлагает интерфейс, к примеру, не настроить полезные виджеты на странице пользователя.

На что обратить внимание при внедрении и кастомизации CRM решения?

Во-первых, ответственно подойдите к настройке CRM форм, с которыми будут работать ваши сотрудники. На них не должно быть излишних полей, а те поля, которые обязательны для заполнения, должны быть отмечены соответствующим образом. Убедитесь, что кнопки расположены одинаково на всех схожих формах. Если на какой-то странице кнопка «Удалить» будет расположена там, где обычно находится кнопка «Сохранить», могут возникнуть проблемы.

Во-вторых, не пренебрегайте виджетами, которые помогают персонализировать рабочее пространство. Они позволяют максимально адаптировать рабочую страницу под пользователя, предоставляя быстрый доступ ко всем нужным инструментам. Так, кому-то на странице нужны только сводки по продажам оборудования, а кому-то — конвертер валют.

В-третьих, не перегружайте CRM интерфейс графиками и диаграммами. Когда их слишком много, не только система начинает работать медленнее, но и внимание пользователя теряется.

И, наконец, добавьте инструкции для пользователей там, где это возможно, особенно на первое время. Например, на форме создания сделки можно написать, на что обратить внимание при заполнении полей, а также объяснить пользователю, что произойдет после того, как он сохранит форму.


Выводы


Как мы видим из данной статьи, вопрос интерфейса — довольно комплексный. Важно не просто выбрать подходящую вам по функционалу CRM - систему с возможностью интеграции и удобной системой лицензирования. Необходимо убедиться, что в интерфейсе этой системы вашим сотрудникам будет легко работать. Расположение элементов на страницах, цвета и размеры кнопок, внешний вид полей должны быть последовательными. Тогда сотрудники будут легко ориентироваться в рабочем онлайн-пространстве, не упустят из виду сроки задач, во время свяжутся с клиентами и закроют сделку.

В выборе вам помогут бесплатные триалы, видео-обзоры и онлайн-презентации.

Так, уже сейчас вы можете получить бесплатный доступ к ELMA365 CRM, заполнив всего одну форму.
 

 
 
 
 

 

Хлебные крошки