Процессный подход в делопроизводстве

Для чего автоматизируют делопроизводство

Делопроизводство подразумевает фиксацию событий, связанных с деятельностью компании, в виде документов, а также их верную обработку. Под обработкой мы понимаем все этапы работы с документами: оформление, согласование, хранение и т.п.

Правила обработки зависят от типа и вида конкретного документа. Обычно выделяют внутренний документооборот, входящий и исходящий документопотоки (в более детальной классификации документов, конечно, значительно больше).

Регламенты и стандарты обработки документов разных видов определяются гостами и правилами самой организации. Чтобы обеспечить соблюдение правил, облегчить поиск документов, а также свести к минимуму риски их потери и осуществляют автоматизацию.

С точки зрения экономических выгод существует несколько причин для автоматизации. Рассотрим некоторые из них.

Причины автоматизации делопроизводства

Стоимость обработки каждого документа

Не все задумываются о том, сколько стоит компании обработка документов, а ведь этот расход может быть существенным.

Вот реальный пример. На недавней конференции по документообороту один из руководителей охарактеризовал ситуацию в своей компании так: «Для ответа на один запрос клиента, нам нужно сформировать 4 документа и подписать их как минимум 5 специалистами, а максимум неограничен».

Посчитаем стоимость работы всех специалистов, стоимость обеспечения, да и самой бумаги. Затраты на обработку одного документа в разных компаниях составляют от нескольких рублей до нескольких сотен. А теперь умножим это на количество всех документов, которые проходят через компанию. Сумма получается внушительной.

Потеря документов, репутационные и юридические риски

Компания может потерять документ, может не вовремя ответить регулирующему органу или не ответить на заявку по тендеру. Если работа с документами ведется неаккуратно, такие пробелы в лучшем случае принесут небольшой ущерб, а могут стоить компании очень дорого.

Различие подходов СЭД и BPMS

Главная задача делопроизводства – порядок в оформлении, обработке, хранении документов, а системы автоматизации призваны помочь этот порядок соблюдать.

Среди современных ИТ-инструментов можно выделить такой класс решений, как системы электронного документооборота (СЭД, ЕСМ). Другим эффективным решением, которое отлично справляется с автоматизацией делопроизводства, являются BPMS.

Подход к организации документопотоков у этих систем различается.

Основой и главным объектом автоматизации в системах электронного документооборота является документ. Каждый новый этап в процессе его обработки – это новая версия этого самого документа. Документ выполняет роль фиксации факта совершения какого-либо действия.

Схема работы с договорами в СЭД

В BPMS объектом автоматизации являются не документы как таковые и даже не документопотоки, а бизнес-процессы компании, на определенных участках которых оформляются и обрабатываются нужные документы.

Так, в процессе закупки сырья оформление договора с поставщиком является одним из этапов бизнес-процесса. Задачи по созданию, согласованию документа присутствуют, но они автоматизируются в рамках всего бизнес-процесса закупки. Не процесс строится вокруг документа, а документ появляется на том участке процесса, на котором это необходимо.

Схема бизнес-процесса, в котором участвует договор, с точки зрения процессного подхода

Еще раз остановимся на различиях СЭД и BPMS с точки зрения автоматизации процессов движения документа.

Современные системы документооборота отличаются от СЭД в их классическом понимании, когда система больше напоминала архив документов с возможностью удобного поиска. Они автоматизируют бизнес-процессы движения документов. Это действительно так. Иначе продукт был бы просто неконкурентоспособным в современных реалиях.

СЭД исключают потерю документации, позволяют легко найти нужные документы и автоматизируют этапы движения документа. Однако в основе этого движения по-прежнему лежит сам документ. В процессе создаются новые и новые версии документов, как подтверждение факта выполненных согласно этапам их обработки действий.

Что касается BPMS, эти системы автоматизируют не столько движение самого документа, сколько движение информации. Сам документ в привычном всем понимании создается только на том этапе процесса, когда нужен непосредственно документ.

Так, в процессе предоставления клиенту услуги, который включает целую цепочку задач от приёма заявки, до доставки товара клиенту, в определенный момент нам необходимо зафиксировать договоренности «в твердую». На этом этапе процесса мы и выпускаем нужный нам документ, «бумажку». При этом документ – это лишь следствие деятельности. Он является частью, но не основой бизнес-процесса.

Автоматизация делопроизводства в BPMS

В BPM-системе ELMA процессный подход к делопроизводству реализован на основе европейского стандарта управления электронными документами MoReq-2. Мы внутри компании называем эту схему просто – ромашка.

Этапы автоматизации документопотоков в BPMS

Когда мы автоматизируем бизнес-процессы, в которых так или иначе задействован документооборот, мы учитываем 7 этапов обработки документа.

Создание и захват документа в BPMS

Наиболее удобный и быстрый способ создания документов – формирование по шаблонам. Например, при создании договора с клиентом не нужно каждый раз редактировать начинку документа. Менеджеры просто заносят нужные реквизиты, и система автоматически формирует договор. Аналогично можно создавать документы других типов.

Создание документа в BPMS

Информация для документа может подтягиваться из справочника контрагентов внешней или встроенной CRM-системы. При создании документа могут использоваться другие договоры и сделки – то есть любая информация, которая доступна BPMS из интегрированных ИТ-систем и приложений, либо ранее созданная в системе.

Например, если в компании основной поток входящих обращений поступает на email, удобно организовать автоматический захват таких писем из почтового клиента в систему и не заносить каждый раз данные вручную.

Захват входящих писем из MS Outlook

Подобным образом автоматизируется захват обращений клиентов через онлайн мессенджеры, социальные сети и любые другие каналы коммуникации. Получается, что, с одной стороны, это входящее обращение клиента и процесс его обработки напрямую относится к электронному документообороту. С другой стороны, здесь нет документа в привычном нам понимании, с реквизитами, подписями и прочими атрибутами, и нам не нужно его создавать. Система захватывает обращение и запускает бизнес-процесс его обработки, но сама «бумажка», заявление, жалоба от клиента в данном случае не важна. Задача процесса – решить вопрос потребителя, а не сгенерировать документ. При этом, если согласно правилам конкретной компании, в этом процессе должны участвовать какие-либо «оформленные» документы, в бизнес-процесс конечно могут быть включены задачи по его оформлению.

Хранение документов, отображение, поиск

Функционал хранения, отображения и поиска документов в информационной системе аналогичен многим системам электронного документооборота. Электронная канцелярия, удобный поиск, позволяющий быстро найти документ по реквизитам, по штрихкоду или в нужных реестрах, посмотреть подробную информацию в карточке документа и другие инструменты.

Полные сведения о документе в BPMS

Движение документов

Тот, уже разобранный нами этап, который отличает подходы к автоматизации документопотоков в BPMS и системах электронного документооборота.

Под движением документа в BPM-системе понимается бизнес-процесс его обработки, который является частью других бизнес-процессов организации.

Работа с процессами в BPM-системе представляет собой замкнутый цикл из 4 этапов:

1. моделирование процесса в виде наглядной графической схемы;

2. автоматизация исполнения процесса, в ходе которого согласно заданной модели сотрудники поэтапно получают задачи в веб-интерфейсе ELMA;

3. мониторинг и отчетность о сроках и качестве выполнения задач;

4. улучшение бизнес-процесса на основе данных мониторинга путем редактирования графической модели и запуск измененного процесса.

Пример модели процесса формирования исходящего письма

Процессный подход позволяет автоматизировать разветвленные бизнес-процессы компании. Особенно, когда мы имеем дело со сложными маршрутами, проходящими через несколько подразделений компании.

Обеспечение безопасности

В бизнес-логике процессов настраиваются разные уровни прав доступа к просмотру и редактированию документов: кому и когда выдать права, какие действия по документу сможет выполнить пользователь, и когда права доступа следует закрыть.

Пример настройки прав доступа к документу в BPM-системе

Контроль и отчетность

BPM-система обеспечивает контроль исполнения задач по документам, сроков и качества их обработки.

Контроль исполнения задач по документу

Если рассматривать процессы работы с исходящими документами, многим компаниям важен контроль факта отправки. В системе видно, какие документы, когда, кем и куда были отправлены. Благодаря фильтрам можно отслеживать, по каким документам получены оригиналы, а по каким нет и многие другие показатели.

Уничтожение

По истечению нормативных сроков хранения документов они могут быть уничтожены. BPM-система позволяет формировать списки таких документов и удалять их с сохранением сведений о том, когда и какие документы были удалены из системы, а также указанием ответственных сотрудников.

Пример реализованного в BPMS процесса делопроизводства

В заключении рассмотрим простой пример автоматизированных бизнес-процессов делопроизводства из практики ELMA – служебные записки.

Служебная записка – документ для делового общения внутри компании, который используется в самых разных целях. Решить рабочий вопрос, проинформировать, запросить оборудование, заказать пропуск – тематики служебных записок могут быть разными. Однако в любом случае записка оформляется, чтобы передать/получить информацию или какой-либо сервис внутри предприятия. Вопрос в том, нужна ли при этом непосредственно «бумажка».

Избавиться от необходимости распечатывать, заполнять и подписывать бумажные версии служебных записок, убрать затраты времени и средств на избыточную бюрократию и сконцентрироваться на цели, ради которой служебные записки создаются, можно, если автоматизировать этот бизнес-процесс.

Пример бизнес-процесса «Служебная записка»

Посмотреть, как выглядят интерфейсы, в которых непосредственно работают сотрудники, и даже скачать бесплатно готовый бизнес-процесс оформления служебных записок можно на сайте ELMA365 Store. Но на самом деле это самый простой подход к автоматизации работы с служебными записками. Он основывается на привычной модели работы с бумажными документами, просто позволяя им двигаться легче и быстрее.

Другой подход – ориентация не на движение документа, а на те сервисы, которые требуются сотруднику и автоматизация соответствующих бизнес-процессов в BPM-системе. Здесь мы можем избавиться от самого понятия «служебная записка».

Пример каталога сервисов для сотрудников компании, реализованный в BPM-системе

BPMS позволяет предоставить сотруднику каталог внутренних сервисов, которые предоставляет компания. Например, заявка на приобретение техники, оформление пропуска и т.д. Сотрудник выбирает нужный сервис в интерфейсе системы и запускает соответствующий бизнес-процесс. Не нужно создавать и распечатывать документы, классифицировать записки и думать, какому специалисту отдать на рассмотрение тот или иной документ. Просто и без лишней волокиты.