Реинжиниринг и управление бизнес-процессами

Основы реинжиниринга бизнес-процессов

Реинжиниринг бизнес-процессов (англ. business process reengineering) — это поэтапные изменения в компании, направленные на совершенствование деятельности, производимые и измеряемые с точки зрения бизнес-процессов и их показателей.

Зачастую в определение реинжиниринга включают только фундаментальные изменения, полное перепроектирование и переработку деятельности, однако это неверно. Вполне нормально производить и фиксировать результаты на уровне отдельных процессов и даже их участков.

Методы реинжиниринга бизнес-процессов

Реинжиниринг производится по-разному в зависимости от нескольких факторов. В первую очередь, в зависимости от ситуации на предприятии значительно отличаются методы.

Кризисный реинжиниринг — коренная переработка большой части сети процессов в условиях, когда компании необходимо кардинально изменить текущую ситуацию.

Реинжиниринг развития — плавные изменения и изучение результатов для поддержания компании в хорошем состоянии, не забывая о её развитии.

Кроме того, важен и уровень изменений:

• Операционный — изменения в зоне 1-2 показателей, для улучшения ситуации на одном из участков бизнес-процесса;
• Процессный — «классический», затрагивающий один процесс;
• Системный — когда в изменения вовлечена вся бизнес-система, таким образом всё предприятие подвергается измерению и реинжинирингу.

Инжиниринг и реинжиниринг бизнес-процессов: в чем разница

Термины "инжиниринг бизнес-процессов" и "реинжиниринг бизнес-процессов" часто используются как синонимы, однако между ними есть принципиальное отличие. 

Инжиниринг бизнес‑процессов — это изначальное проектирование процессов компании «с нуля» при создании нового бизнеса, продукта или направления. В отличие от реинжиниринга бизнес‑процессов, который занимается переосмыслением и изменением уже существующих процессов, инжиниринг направлен на формирование совершенно новой системы деятельности, определение ключевых ролей, показателей и технологий с самого начала.

Таким образом, инжиниринг — это про создание, реинжиниринг — про трансформацию.

Цели реинжиниринга бизнес-процессов

Цель реинжиниринга бизнес‑процессов — добиться значительного повышения эффективности работы компании за счет пересмотра существующих процедур, устранения узких мест, сокращения затрат и внедрения новых технологий и подходов. Можно обозначить несколько типов организаций, для которых переосмысление процессов управления будет актуально. В первую очередь, это компании, которые находятся на грани разорения вследствие более высоких цен на продукцию или более низких качественных показателей. Решительные преобразования могут стать единственным выходом для такой организации.

Перепроектирование деятельности может быть интересно компаниям, которые не испытывают затруднений в настоящий момент, но согласно анализу рынка, они вполне вероятны в ближайшем будущем. Это могут быть риски, связанные с появлением новых конкурентов, изменение требований покупателей или экономической среды.

Еще одна группа — компании, которые перестраивают процессы для достижения новых высот и целей. Это лидеры отрасли, которые обычно не испытывают каких-либо затруднений, но хотят сохранить сильные позиции и быть на шаг впереди конкурентов.

Какие проблемы можно решить с помощью реинжиниринга процессов? Приведем несколько примеров:

• Проблемы с соблюдением сроков;
• Увеличение затрат на производство из-за неэффективных процессов;
• Неудовлетворенность сотрудников, переработки и текучка;
• Низкое качество продуктов и услуг;
• Неудовлетворенность клиентов, рост жалоб и претензий;
• Устаревание текущих процессов из-за резкого роста компании.

Принципы реинжиниринга бизнес-процессов

Эффективный реинжиниринг невозможен без соблюдения базовых принципов, которые направляют проектные команды и формируют основу изменений. Вот основные принципы реинжиниринга бизнес-процессов:

• Фокус на клиенте — реинжиниринг ориентирован на создание дополнительной ценности для конечного потребителя.
• Мыслить от нуля — необходимо отказаться от текущих подходов и заново переосмыслить логику процессов.
• Кросс-функциональный подход — процессы рассматриваются сквозь все подразделения, а не внутри отдельных функций.
• Использование ИТ — ключевая роль технологий в ускорении и автоматизации операций.
• Быстрые и значимые изменения — изменения должны быть масштабными, чтобы обеспечить прорыв, а не постепенное улучшение.

Этапы реинжиниринга бизнес-процессов

Без сомнения, бизнес реинжиниринг — это творческая работа для экспертов, но и в нём есть чёткие этапы.

• Формирование системы показателей — без измерений текущего состояния, приступать к развитию бессмысленно, и начинается всё с показателей.
• Создание картины TO-BE — как должен выглядеть процесс после преобразований. Какова цель реинжиниринга — к каким значениям должны прийти показатели?
• Мероприятия реинжиниринга — претворение в жизнь запланированных изменений: переработка документов, информационных систем, смена кадров.
• Подведение итогов — к чему привели преобразования? Пришли ли показатели к планируемым значениям? Как процесс работает сейчас?

Подведение итогов реинжиниринга бизнес-процессов

Бизнес-реинжиниринг и цифровая трансформация

Реинжиниринг бизнес-процессов как направление в менеджменте организации появился в начале 1990-х годов. Этот подход создавался как радикальный пересмотр процессов для трансформации существующего бизнеса. Одним из первых его применил автопроизводитель Ford для улучшения своих процессов производства, сокращения затрат и повышения операционной эффективности.

Однако теперь основные методы и этапы реинжиниринга широко используются при цифровой трансформации. При его проведении обратите внимание на следующие элементы:

• Команда: состав, роли, мотивация, организационная структура;
• Качественный анализ существующей процессной модели;
• Постановка целей реинжиниринга и выбор ключевых показателей;
• Функциональность программных продуктов и наличие ИТ-инфраструктуры;
• Готовность к изменениям и непрерывное совершенствование как часть культуры компании.

Пересмотр и перестройка процессов может касаться отдельной бизнес-области, однако результатом для компании должны стать существенные преобразования. Если этого не произошло, то можно сделать вывод, что на каком-то из этапов был произведен неверный шаг, и процесс нуждается в пересмотре и корректировке.

Реинжиниринг бизнес-процессов на примере ELMA365

Классический пример бизнес-процессов реинжиниринга — обработка заявления клиента.

Итак, внешний пользователь передаёт своё заявление, оно классифицируется специалистом и передаётся на исполнение ответственному сотруднику.

Oбработка заявления клиента перед реинжинирингом

Показателем будет «Скорость обработки заявления» — среднее время, прошедшее от получения заявления до получения задачи исполнителем.

Поставив целью уменьшить данный показатель вдвое, команда экспертов перешла к изучению операции обработки заявления. 70% времени специалист тратил на то, чтобы определить исполнителя, найдя его в списке сотрудников отдела, который отвечает за тот или иной тип заявления. Было решено сформировать для специалиста дополнительный раздел интерфейса со справочником стандартных комбинаций, содержащих тип заявления и ответственное подразделение, например, «Жалоба» — «Технический отдел». После выбора элемента справочника маршрутизация заявления была автоматической.

Статистика за месяц использования показала, что в 85% случаев используется выбор из справочника и автоматическое определение исполнителя, а не старый способ ручного поиска. В результате было подтверждено, что целевой показатель «Скорость обработки заявления» уменьшился на 51%.

Oбработка заявления клиента после реинжиниринга бизнес-процесса

Реинжиниринг бизнеса — что влияет

На преобразования могут оказывать значительное влияние следующие факторы:

• Руководящий состав. Реинжиниринг и управление бизнес-процессами должно осуществляться под контролем руководителя компании. Это предусматривает не только ответственность, но и готовность к возможным трудностям, в том числе сопротивлению сотрудников.
• Мотивация. Для достижения конечной цели необходимо четко обозначить мотив изменений. В первую очередь, высшее руководство должно осознавать цели проекта преобразования и понимать, к каким результатам он приведет.
• Кадры. Команда, работающая над преобразованием в компании, должна быть компетентна и осознавать, зачем это необходимо, то есть объективно оценивать существующие проблемы.
• Коммуникации. Сотрудники должны быть в курсе целей проводимых преобразований и понимать, как они повлияют непосредственно на них.
• Бюджет. Инжиниринг процессов предприятия предусматривает собственный бюджет, в частности для привлечения ИТ-команд.

Возможности платформы ELMA365

Организация процесса реинжиниринга предусматривает использование процессного подхода, который обеспечивает повышение эффективности работы компании через трансформацию существующих методов деятельности различных отделов. Low-code платформа ELMA365 — инструмент, который помогает выстроить коммуникацию и взаимодействие на всех этапах работы компании.

Система помогает выстроить работу фирмы, при этом предусматривает несложную систему моделирования бизнес-процессов, которая позволяет оперативно вносить изменения без привлечения узконаправленных специалистов и соответствовать актуальным требованиям клиента. Возможность корректировок позволяет максимально ускорить преобразование. Система управления бизнес-процессами от компании ELMA предусматривает возможность оперативно реализовывать задачи фирмы и контролировать ход выполнения работы отдельными сотрудниками или отделами, что влияет на эффективность работы всей компании.

Результаты реинжиниринга и управления бизнес-процессами для компании

Для того, чтобы добиться значимых новых достижений, необходима полная трансформация фирмы. Среди существенных результатов, в результате таких преобразований, можно выделить:

• Сокращение издержек путем упрощения работы без снижения количества выполняемых задач или увольнения сотрудников.
• Существенное уменьшение временных затрат на выполнение поставленных задач. Это является следствием оптимизации в ходе проведения изменений и выявления ненужных звеньев в разных видах деятельности организации.
• Рост вовлеченности сотрудников в работу компании за счет понятной структуры и распределению обязанностей.
• Business process management, который лежит в основе преобразований, предусматривает рост эффективности предприятия. Этому способствует своевременное выявление продуктивных и устаревших методов ведения работы.
• Полномасштабный рост компании, который предусматривает в том числе и развитие отрасли.

Как представить презентацию проекта реинжиниринга бизнес-процессов

Успех проекта реинжиниринга зависит не только от сути изменений, но и от того, как они будут представлены руководству, команде и заинтересованным сторонам. Грамотно оформленная презентация помогает обосновать необходимость преобразований, заручиться поддержкой и управлять ожиданиями.

Подведем итоги

Реинжиниринг — это фундаментальный для организации шаг, который обеспечивает конкурентоспособность компании и, как следствие, выживаемость организации. Успешная реализация преобразований влечет всесторонние изменения в системе управления организации.

Определённые ошибки и риски могут привести к тому, что поставленные перед организацией цели не будут достигнуты. К таким факторам можно отнести: несистемность изменений, неточности в оценке работы предприятия, непоследовательность и отсутствие нужных ресурсов.

Такие преобразования предполагают отказ от неэффективных подходов, радикальное изменение принципов работы и рост всех значимых показателей деятельности. Суть преобразований можно свести к двум основным вопросам: как можно пересмотреть принципы ведения бизнеса и какие изменения необходимо реализовать, чтобы достигнуть роста.

FAQ