Основные типы CRM-систем

Андрей Лыткин

Продуктовый эксперт CRM и Service

Подробный обзор типов CRM-систем: какие бывают и на что стоит обратить внимание при выборе подходящего решения.

Из этой статьи вы узнаете:
1. Задачи CRM-системы
2. Классификация видов CRM-систем
3. CRM-системы для разных типов бизнеса
4. ELMA365 CRM: ее преимущества
5. Подведем итоги

На сегодняшний день автоматизация бизнес-процессов — это давно не привилегия, а необходимость и потребность для малых, средних и крупных компаний из разных сфер бизнеса. Без эффективной CRM-системы в наше время не обойтись, поскольку рано или поздно у любой организации возникают сложности с обработкой клиентских запросов. CRM — must-have для бизнеса, который ускоряет цикл продаж и упрощает процесс работы. Какие задачи решают CRM-системы, какие типы бывают и как выбрать подходящую программу для своей отрасли среди всего многообразия на рынке — читайте в нашей статье.

Задачи CRM-системы

Для тех, кто только начинает работу с CRM-системами следует отметить, что аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) в переводе с английского означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Система обеспечивает эффективную работу с заказчиками и выстраивает процесс продаж. CRM упорядочивает данные о клиентах и сделках, хранит историю взаимодействия с заказчиками, а также автоматизирует внутреннюю работу компании — формирует документы по шаблону, ставит задачи, предупреждает о дедлайнах, автоматически формирует отчеты и аналитику. О том, что такое CRM-система подробно написано в статье «Что такое CRM: преимущества и особенности». Итак, какие основные задачи решают CRM-системы?

1. Консолидация данных клиентов, хранение истории взаимодействия с ними.

Работа с клиентской базой — важный этап любого бизнеса. CRM-система осуществляет сбор, хранение и систематизацию информации о заказчике, формируя единую базу клиентов. В CRM фиксируется вся история взаимодействия с клиентом, создается карточка контрагента со всеми необходимыми данными — наименование компании, контактное лицо и т.д. CRM-системы позволяют отслеживать коммуникацию с клиентами в чатах c менеджерами, по телефону, электронной почте и другим каналам. В любой момент времени можно поднять всю переписку и, например, прослушать записи телефонных разговоров для актуализации данных.

2. Контроль руководством работы сотрудников, измерение производительности и продуктивности.

В CRM-системе есть возможность отследить состояние сделки и проконтролировать эффективность работы отдела продаж или определенного сотрудника. Предусмотрена наглядная аналитика, с помощью которой руководитель может оценить вклад каждого сотрудника, кто реально приносит пользу компании, а кто работает непродуктивно. Можно проверить соблюдение скриптов, прослушав записи телефонных разговоров с потенциальными клиентами, посмотреть электронные письма и ответы клиентов.

3. Автоматизация ежедневных рутинных бизнес-процессов.

Рутинные задачи отнимают много времени. CRM позволяет автоматизировать внутреннюю работу: формирует документы по шаблонам, отправляет письма на e-mail и в мессенджеры, создает отчетность, напоминает о дедлайнах по задачам и т.п. Благодаря этому у менеджеров появляется больше времени для развития клиентской базы.

4. Актуальная и наглядная аналитика.

CRM-системы предоставляют актуальные статистические данные о клиентах, менеджерах, заявках, продажах. Руководитель видит, сколько сделок заключено, какова их общая сумма, какова эффективность работы сотрудников, откуда пришли клиенты, принесшие наибольший доход, и т. д. Воронка продаж благодаря CRM-системе становится реальностью, которую можно проанализировать и построить новую стратегию.

Наглядная аналитика в ELMA365 CRM

Решение этих задач позволяет не только ускорить цикл продаж за счет оптимизации бизнес-процессов компании, но и упростить работу сотрудников, систематизировав с помощью простой по ведению CRM все необходимые данные о клиентах.

Классификация видов CRM-систем

Видов CRM-систем существует большое количество. Для чего используется каждая их них, какие есть особенности в зависимости от типа — ответы на эти и другие вопросы интересуют многих руководителей, которые стоят перед выбором программы для управления бизнесом. Обычно пользователи ориентируются на название CRM-системы, выбирая лидера того или иного рейтинга, сферу, для которой разработана программа, а также на стоимость программного продукта. Часто обращают внимание на возможность интеграции CRM с другими системами и приложениями. Чтобы сделать правильный выбор среди всего многообразия CRM на рынке, нужно знать, какие есть виды CRM-систем и какие существуют различия между ними. Поэтому рассмотрим основные виды CRM для управления взаимоотношениями с клиентами. Итак, CRM бывают:

по назначению систем;
по типу хранения данных;
по уровню обработки информации;
по специализации.

1. CRM-системы по назначению бывают трех видов:

CRM для продаж.
Здесь речь идет о вышеперечисленных задачах CRM: система упорядочивает работу менеджеров по продажам, хранит всю историю обращения с заказчиками, формирует единую клиентскую базу. Благодаря данному решению сотрудники эффективно коммуницируют с клиентами, а руководство формирует прогноз доходности предприятия.
CRM для клиентского обслуживания.
Данный вид CRM-системы нашел широкое применение в службах поддержки, колл-центрах, где осуществляется активная обработка запросов и дальнейшее взаимодействие с клиентами.
CRM для маркетинга.
CRM-система позволяет проводить комплексный анализ результатов маркетинговых кампаний, выявлять наиболее эффективные каналы рекламы, например, откуда пришло наибольшее количество лидов. На основе этих данных можно корректировать маркетинговый план и выстраивать более эффективную стратегию. Также многие CRM-системы имеют в своем арсенале один эффективный инструмент — e-mail-маркетинг, который включает в себя массовую рассылку (с помощью интеграции с e-mail сервисами), персонализацию (наполнение писем релевантным для конкретного клиента контентом), анализ эффективности рассылки (через отслеживание UTM-меток) и переходов по разным ссылкам в письме.

2. По типу хранения данных CRM бывают двух видов — облачная и коробочная системы.

Основное отличие между ними — это место размещения программы. Облачная CRM находится на сервере поставщика услуг и хранит данные в сторонних хранилищах. Это готовое решение, которое имеет меньше возможностей по изменению функционала, по сравнению с коробочной версией. Доступ к системе клиент может получить из любой точки мира, где есть интернет, и с любого устройства. Установка не требуется: достаточно подключиться к сети и начать работу. Такое решение отлично подходит для малого и среднего бизнеса. Коробочная версия приобретается «под ключ» и устанавливается на собственный сервер компании. Доступна детальная кастомизация, но требуется больше временных и финансовых затрат на разработку и внедрение решения. Такой вариант подходит для крупных предприятий.

В статье «Особенности облачных CRM-систем» мы подробно рассказали об отличиях коробочной и облачной версий. Это поможет вам сделать выбор в пользу наиболее эффективного решения для вашего бизнеса.

3. По уровню обработки информации выделяют следующие виды CRM-систем:

Операционная. Главная задача такой системы — это автоматизация рутинных задач (операций). В CRM такого типа предусмотрены сбор и актуализация данных клиентов, маршрутизация задач внутри отдела продаж, автоматизация документооборота, отчетности и прочий операционный функционал. На практике указанный тип систем в чистом виде встречается редко. Как правило, он является основой для доработок и внедрения дополнительного инструментария разработчиками.
Аналитическая. Основной задачей аналитических видов CRM является комплексный анализ данных о клиентской базе компании и создание на основе этого успешной стратегии продвижения. Она необходима, когда в компании налажены и автоматизированы все бизнес-процессы продаж. CRM такого типа разрабатываются в интересах отделов маркетинга, которые регулярно анализируют эффективность продаж по различным направлениям — от поведения покупателей до выбора каналов продвижения. В число задач аналитической CRM-системы входят сбор и накопление информации о клиенте для проведения анализа, сегментация клиентской базы, анализ рекламных каналов, прогнозирование бизнес-результатов.
Коллаборационная. Ее главное предназначение — создание прочной связи с клиентами с помощью сбора обратной связи от клиентов (запросы, отзывы). Полученная информация из различных каналов связи (телефон, электронная почта, мессенджеры) помогает скорректировать продуктовую линейку, улучшить сервис, проработать ценовую политику и т.д. Такие платформы широко распространены в сегменте В2В. Готовых систем такого типа на рынке очень мало, чаще всего создаются интеграции с сервисами CRM другого типа.
Комбинированная. Данная система — одна из самых популярных решений на российском рынке, представляет собой симбиоз операционного и аналитического типов, заимствуя отдельные элементы для выполнения конкретных задач по выстраиванию бизнеса, ориентированного на потребности клиентов. Разработана для сбора данных о заказчиках и тщательного анализа полученных сведений. Приведем пример. При сравнении интернет-магазина и крупного банка есть очевидная разница: в первом случае необходимо отслеживать процесс воронки продаж, сборки товара, отправки и доставки, а во втором — собирать аналитические данные по нескольким тысячам клиентов. Именно по этой причине CRM-системы делятся на виды в зависимости от уровня обработки информации.

4. Виды CRM-системы по специализации:

отраслевые CRM заточены под специфику бизнеса и имеют специфический набор функциональных возможностей, необходимой конкретной нише. Например, управление кредитным конвейером для банковской сферы, планирование маршрутов с учетом всех необходимых параметров для логистики. Однако они имеют и ряд ограничений. Во-первых, отраслевые CRM представляют собой стандартные рабочие процессы для отрасли с малыми возможностями подстройки под особенности конкретного бизнеса. Во-вторых, имеют ограниченные возможности по автоматизации процессов. Такие отраслевые решения подходят для салонов красоты, агентств недвижимости, розничной торговли.

В каких случаях стоит использовать отраслевую CRM-систему?
1. Если вы ищете узкоспециализированные функциональные возможности из-за специфических требований и рабочих процессов.
2. Если вы работаете в строго регулируемой отрасли. Например, CRM для медучреждений разрабатывается с учетом требований законодательства в этой нише.

универсальная CRM представляет собой стандартный набор инструментов продаж, маркетинга, поддержки без привязки к определенной сфере бизнеса. Интегрируются с большим количеством сторонних сервисов, в том числе с различными мессенджерами, социальными сетями.

В каких случаях стоит обратить внимание на универсальные CRM?
1. Когда необходимы только базовые инструменты для работы с лидами и клиентами, а не узкоспециализированные для нишевых отраслей.
2. Если вы используете отраслевое программное обеспечение, то оптимальным вариантом в этом случае является универсальная CRM, интегрированная с отраслевым ПО.
3. Если у вас ограниченный финансовый бюджет. Обычно отраслевые CRM-системы стоят дороже универсальных решений.

В целом отраслевая CRM-система — настоящий клад для специализированных сфер бизнеса, особенно в строго регулируемых отраслях. Однако универсальные CRM ни капли не уступают: это эффективное решение с базовым функционалом, где предусмотрена возможность настройки системы под специфику вашего бизнеса.

Попробуйте ELMA365 CRM бесплатно

CRM-системы для разных типов бизнеса

Выбор подходящей CRM-платформы под запросы вашего бизнеса также зависит и от сферы, в которой вы работаете. В каждой нише есть свои специфические задачи, решить которые помогают отраслевые CRM. Ниже рассмотрим популярные на рынке CRM в разных сферах — от агентства недвижимости до интернет-магазинов.

1. В отраслевых CRM для агентств недвижимости предусмотрены возможность интеграции с досками объявлений, поиска объектов недвижимости на карте, учет и ведение внутренней базы объектов недвижимости, рассылка коммерческих предложений клиентам и многое другое. Популярные платформы: Bazis CRM, INTRUM, Real Estate CRM.

2. Для бьюти-сферы в отраслевых CRM предусмотрены также дополнительные опции, такие как онлайн-запись клиентов к конкретному мастеру, учет материалов, рассылка по базе клиентов с актуальными предложениями и напоминаниями о предстоящем визите, ведение статистики по направлениям и финансам. Популярные решения в этой сфере: Yclients, EasyWeek, CleverBox:CRM, Beauty Pro. Данные платформы не только улучшают бизнес-процессы и экономят время персонала, но и увеличивают лояльность клиентов.

3. Для торговых компаний, помимо отслеживания и упорядочивания процессов, важны логистика и ведение складского учета. Для некоторых организаций также актуально предоставление отчетности в госорганы, консолидация информации о контрагентах в единой базе системы, управление ассортиментом, акциями, претензиями покупателей, настройка программ лояльности — все это можно решить с помощью CRM-системы. Популярные платформы для торговой отрасли: «Битрикс24», Cloud.Shop, RetailCRM, VirtualPOS, Workabox и др.

4. В случае с туристическими компаниями отраслевые CRM-решения расширяют функциональность за счет добавления уникальных бизнес-процессов и инструментов, например, полный контроль над сроками оплат, подготовкой и сдачей документов, необходимых для получения виз, отправка сообщений клиентской базе по e-mail и многое другое. К ним можно отнести: U-ON.Travel, Турагент24, CRMTravels, TravelCRM, Мои документы. Туризм.

5. Для кадровых агентств также требуются отраслевые CRM, которые позволяют вести базу резюме, автоматизировать поиск кандидатов и подбор вакансий, формирование и публикацию объявлений, отправку писем соискателям и др. Популярные решения: E-Staff, Хантфлоу, Talantix.

6. Интернет-магазины нуждаются в таких функциональных возможностях, как ведение склада, логистика (например, консолидация данных о распределительных центрах и пунктах выдачи товара), управление ассортиментом, омниканальность коммуникаций с клиентом, глубокая аналитика по воронке продаж. CRM-решения для e-commerce: amoCRM, «Битрикс24», ЯCRM.ru, GenCRM.ru и другие.

Как видите, на рынке программных продуктов довольно много разных видов CRM-систем. Чтобы выбрать подходящую CRM-систему под запросы и потребности вашего бизнеса, необходимо учесть многие нюансы. Какие цели вы преследуете? Насколько вам нужно кастомизированное решение? Какие существует требования к информционной безопасности в вашей компании? Какие есть отраслевые CRM-решения для вашей ниши? Возможны ли внутренние интеграции с другими решениями? Ответы на эти и многие другие вопросы вы найдете в статье «Как правильно выбрать CRM-систему».

ELMA365 CRM: ее преимущества

С каждым годом рынок CRM-систем растет и совершенствуется: платформы становятся более эффективными и многофункциональными. Решения позволяют строить собственный процесс работы с лидом, создавать омниканальную платформу, которая объединяет все каналы поступления обращений в единое окно, настраивать CRM-систему под индивидуальные потребности заказчика, интеграцию с различными сервисами, социальными сетями, автоматизацию смежных отделов и многое другое. Бизнесу становится тесно в рамках классической CRM, появляется потребность в управлении бизнес-процессами.

ELMA365 CRM: адаптация под запросы бизнеса с помощью Low-code

ELMA365 CRM, благодаря Low-code-платформе, отвечает этой потребности. Все дело в том, что Low-code позволяет легко и быстро настроить нужные элементы приложения и адаптировать их под новые бизнес-требования. Это способствует ускорению цикла от бизнес-потребности до готового решения, а также помогает использовать внутренние ресурсы компании вместо привлечения сторонних разработчиков.

Попробуйте ELMA365 CRM бесплатно

Говоря про функциональные возможности системы, то ключевой особенностью ELMA365 CRM является кастомизированная карточка лида или сделки без навыков программирования за счет добавления контекстных переменных. То есть предусмотрена возможность кастомизировать карточку под индивидуальные запросы компании. Карточка будет содержать только те поля, которые необходимы именно вашему бизнесу. Сотруднику лишь нужно выбрать определенные контекстные переменные — деньги, дата и т.д. Кроме того, в ELMA365 CRM предусмотрено неограниченное количество воронок. Среди других возможностей ELMA365 CRM — это борьба с замусориванием клиентской базы. Порой в ходе работы возникают дубли — элементы приложения с одинаковыми данными. Это могут быть повторяющиеся записи лидов, сделок, компаний и т.д. К примеру, специалист по продажам завел новую карточку компании, хотя клиент с таким названием уже был создан ранее другим сотрудником. Чтобы избежать путаницы, в системном разделе CRM предусмотрен инструмент поиска дублей. Благодаря ему можно найти одинаковые записи в приложениях, объединить их и продолжить работу уже только с одним элементом.

Контроль дублей в ELMA365 CRM В связи с увеличением клиентских запросов встает острый вопрос разграничения данных потоков. В ELMA365 CRM есть гибкая сегментация клиентской базы по категориям и соответственно разграничение менеджеров по сегментам клиентов. Распределение клиентской базы среди менеджеров осуществляется по 2 критериям: численность компании и наименование региона. В первом случае предусмотрена работа с крупным, средним и малым бизнесом. Во втором варианте можно закреплять сотрудника за конкретным регионом. Не менее важным преимуществом CRM-системы является возможность привязки бизнес-процессов к статусам воронки продаж. Например, в стадии «Оплата счета» счет выставляется автоматически. Сама функция генерация документов по шаблону есть у большинства CRM, но именно автоматический старт при перемещении статуса предусмотрен далеко не у всех.

Что касается оперативной обработки запросов — предусмотрена работа с клиентской базой в едином окне. Также среди возможностей CRM есть предоставление отчетности. Однако самое замечательное — это бесплатная интеграция с популярными мессенджерами — WhatsApp, Telegram, Viber. Прямо в сообщении можно создать сделку или лид, и там же отслеживать всю переписку, которая хранится в архивах бесконечно.

Подведем итоги

Как мы увидели выше, типов CRM-систем огромное количество. Чтобы не совершить ошибку и сделать правильной выбор, необходимо тщательно подойти к изучению данного вопроса и сравнить существующие решения по нескольким критериям:
1. Определиться со способом развертывания системы («облако» или «коробка»);
2. Определиться с функционалом CRM, исходя из задач и бизнес-процессов компании;
3. Оценить интерфейс системы;
4. Изучить возможную интеграцию с другими сервисами;
5. Изучить гибкость настроек и нацеленность на рост и масштабирование;
6. Наличие мобильной версии;
7. Оперативная работа техподдержки;
8. И, наконец, последний этап, когда все критерии определены и круг поиска сужен, — это тестирование CRM-систем. Как правило, у большинства вендоров есть пробный тестовый период от 7 до 14 дней. Этого вполне достаточно, чтобы понять подходит или нет вам та или иная система.
В завершении отметим, что от правильно подобранной CRM-платформы зависит не только дальнейшее функционирование бизнес-процессов в компании, но и качество взаимоотношений с клиентами. Получите тестовый доступ к системе ELMA365 CRM на 14 дней и оцените её на предмет соответствия потребностям вашей компании.