Директор по приложениям и развитию электронного бизнеса Air Astana Роман Богдашкин рассказал, как цифровизация процессов позволяет ускорить и масштабировать компанию.

В 2018 году международное агентство Skytrax в седьмой раз назвала Air Astana «Лучшей авиакомпанией Центральной Азии и Индии». В этом же году американская ассоциация APEX (Airline Passenger Experience Association) присвоила перевозчику пять звезд в номинации «Крупные региональные авиакомпании». Одни из самых авторитетных отраслевых рейтингов высоко оценивают уровень обслуживания Air Astana. В чём основа эффективности компании?

Роман Богдашкин: Составляющими нашего успеха являются:

• Отлаженная система продаж и открытость. Мы доступны через сеть мировых агентов, интернет-сайт, офисы продаж и круглосуточный колл-центр.

• Соответствие высочайшим международным стандартам безопасности.

• Современный авиапарк: средний возраст самолетов — 8 лет.

• Высокий уровень сервиса.

• Надежность: мы всегда выполняем свои обязательства по рейсам.

• Удобные стыковки маршрутов и растущая сеть направлений.

• Гибкая ценовая политика.

Какая стратегия развития у компании?

Роман Богдашкин: Она полностью созвучна с целями Air Astana: обеспечить высокие стандарты безопасности, быть самой надежной авиакомпанией в регионе с превосходным качеством обслуживания клиентов, развивать парк воздушных судов, географию полетов и совершенствовать предлагаемый продукт. Привлекать, оценивать, вознаграждать сотрудников по заслугам и предоставлять каждому специалисту возможность максимальной реализации своего потенциала. Быть социально ответственной организацией и глобальным послом Казахстана.

Как ИТ-направление работает на решение этих задач?

Роман Богдашкин: Всесторонне. Необходимость развития ИТ в авиации с каждым годом стремительно растёт. Нужно оцифровывать бизнес-процессы, автоматизировать взаимоотношения с сотрудниками и клиентами.

Насколько активно руководство Air Astana поддерживает разработку и внедрение новых ИТ-инструментов?

Роман Богдашкин: Оно чётко понимает, что автоматизация — это глобальный тренд, который нельзя обойти. Развивать ИТ в компании или нет — не опциональный выбор, а вопрос выживания. Реализация ИТ-проектов ведётся активно. Мы наращиваем компетенции, и в нашем департаменте уже более 60 специалистов.

Какова ИТ-структура компании? Какие проекты вы реализуете?

Роман Богдашкин: В ИТ-подразделении есть несколько отделов, их можно объединить в три больших сегмента: отдел инфраструктуры и информационной безопасности, application-часть (сюда относится создание inhouse-приложений, поддержка, развитие и внедрение коммерческих решений), электронная коммерция (онлайн-каналы продаж и взаимодействия с пассажирами: веб-сайт, мобильные приложения).

Мы много разрабатываем сами — это позволяет оптимизировать затраты на лицензионную и техническую поддержку. На данный момент в компании используется 150+ ИТ-систем. В их числе как небольшие узконаправленные инструменты, так и сложные решения, охватывающие всю компанию.

Как вы пришли к идее внедрить BPMS?

Роман Богдашкин: Мы хотели избавиться от бумажной волокиты и сократить число ручных бизнес-процессов c целью ускорить компанию в период активного роста. Конечно, как ИТ-подразделение, мы создавали инструменты для автоматизации в отдельных департаментах, но в итоге пришли к выводу, что настроить BPM-систему — более простое и гибкое решение. Она позволяет вести не только электронный документооборот, но и оцифровывать процессы, не касающиеся работы с документами.

Когда и как вы решили начать проект с ELMA?

Роман Богдашкин: 2016 году вице-президент по управлению персоналом и административным вопросам Евгения Ни озвучила нам проблему: компания растёт, количество сотрудников увеличивается, HR-специалисты утопают в потоке документов. Понятно, что эта тенденция сохранится. Затягиваются сроки согласования; бумаги теряются, становятся неактуальными. Есть опасение, что это негативно отразится на скорости бизнес-процессов и развитии компании в целом.

Мы решили вместе посмотреть продукты для автоматизации процессов. Изучили рынок BPMS, инструменты казахстанских, российских и других зарубежных компаний.

Оценка ПО велась по специальной методологии. Критериев было много: это и рентабельность, и гибкость, и возможность масштабирования, ИТ-безопасность. ELMA победила по большинству параметров и выиграла тендер. Процесс внедрения от тестов и закупки до первой автоматизации занял восемь месяцев.

Сколько человек участвовало в проекте?

Роман Богдашкин: С нашей стороны работу координировал менеджер проекта: работал с пользователями, поставщиками, разработчиками. По мере необходимости к нему присоединялись другие специалисты (например, во время настройки интеграций). Сотрудники HR-департамента помогали нам в постановке задач, активно тестировали продукт и бизнес-процессы.

Вы говорили, что в компании уже были готовые сервисы, решающие похожие задачи с BPMS? Вы провели интеграцию систем?

Роман Богдашкин: Какие-то программы заменила ELMA, где-то мы пошли по пути интеграции. Если для функционирования бизнес-процесса в BPMS требовались данные уже существующих систем — создавали межплатформенные решения (веб-сервисы, например). Настраивали взаимодействия либо собственными силами, либо при поддержке поставщиков ПО.

Какие процессы вы перенесли в ELMA в первую очередь?

Роман Богдашкин: Мы знали, что в HR-департаменте больше всего бумажной волокиты. К тому же, их процессы охватывают всю компанию. Мы решили начать автоматизацию с них. Кроме того, это было целесообразно с точки зрения повсеместного внедрения ЭЦП.

Интерес стартовать проект именно с процессов HR-департамента был и в том, чтобы подключить работе в системе сразу максимальное число сотрудников. Служебными записками, договорами пользуются все. HR-процессы — хорошая область для обкатки программного обеспечения.

В качестве пилота проекта мы внедрили ЭЦП. По закону она является юридически значимой в Казахстане. Затем вместе с поставщиком приступили к описанию бизнес-процессов. Первый стек, который мы запустили, касался массовой рассылки дополнительных соглашений по результатам оценки персонала.

Сейчас пул процессов включает 59 автоматизированных контуров. Среди них, например, «Временный перевод по состоянию здоровья», «Доплаты», «Изменение срока трудового договора», «Отмена приказа/Внесение изменений в приказ» и прочие. Один из сложных, многоуровневых процессов — «Служебная записка на перенос/отмену/продление командировки» мы реализовали таким образом:

Карта процесса

Создание одного процессного контура на стороне поставщика без сложных интеграций в среднем занимало три недели. В целом, проект внедрения вёлся достаточно легко: и мы, и команда ELMA шли друг другу навстречу. В техзадании все нюансы сразу учесть было непросто — выручали компромиссы и добрые партнёрские отношения.

«ELMA оказалась гибким и экономически выгодным инструментом»

Как сотрудники восприняли ELMA?

Роман Богдашкин: Позитивно: автоматизация усовершенствовала процессы, ускорила работу специалистов. У нас много нововведений, и большинство людей подковано с точки зрения ИТ.

Кроме HR, какие ещё направления вы автоматизации?

Роман Богдашкин: Аппетит приходит во время еды. Когда появились первые процессы, сотрудники начали предлагать идеи по оптимизации. Из последнего: создали сервис для бронирования отелей (он необходим при планировании командировок). Постепенно переходим к процессам финансового департамента и бухгалтерии: пересматриваем обработку инвойсов, инициации оплат, подключаем согласование и подписание договоров закупок. Это одни из приоритетных направлений, так как там тоже масса бумажной волокиты.

В финансовом департаменте, должно быть, достаточно объёмные процессы?

Роман Богдашкин: Да, комплексные, с множественными интеграциями. В частности: «Акты выполненных работ (АВР) к договору подряда», «Договор подряда», «Заявление на аванс», «Отчет по командировке», «Перемещение основных средств». В последнем задействованы все работники, отделы ТМЦ со стороны бухгалтерии.

В работе HR-департамента система помогла ускорить процессы?

Роман Богдашкин: Да, конечно. У нас нет единого офиса: только в Алма-Ате несколько центров, не говоря уже про другие города. Раньше люди передавали бумаги по внутренней почте. Документы терялись, согласования затягивались из-за командировок. Сейчас все этапы утверждения проходят в электронном виде. Процесс может занимать несколько минут.

В ноябре 2018 года наш проект по трансформации HR-процессов на платформе ELMA победил в международной бизнес-премии WOW!HR Kazakhstan. С большим отрывом от конкурентов мы выиграли в номинации Digital Solutions.

Какие ещё инструменты системы вы используете?

Роман Богдашкин: Канцелярию. Хотим подключить потоковое сканирование документов и настроить интеграцию с ELMA, чтобы полностью оцифровать архив компании. В целом, мы продвигаем департаментам идею, что можем выстроить в системе очень разноплановые процессы. Когда к нам обращаются сотрудники с предложениями по автоматизации, смотрим: есть ли возможность реализовать идею в BPM-системе или все-таки необходима разработка отдельного ПО.

Сотрудники активно участвуют в доработке процессов?

Роман Богдашкин: Да. Очень хотят мобильное приложение ELMA c поддержкой государственной электронно-цифровой подписи. Сейчас мы активно работаем с удостоверяющими центрами и компанией-разработчиком. Решаем, как его реализовать. Ещё в ближайших планах стоит автоматизация порядка десяти процессов.

С какими сложностями вы ожидали столкнуться во время проекта внедрения? Удалось ли их избежать?

Роман Богдашкин: Риски были. Думали, справится ли система с нагрузкой; не возникнет ли трудностей с интеграцией или освоением сотрудниками нового ПО. Радует, что совместный проект с ELMA получился удачным. Программа оказалась гибкой, и к её производительности у нас не возникло вопросов. Все довольны.

Переходя к результатам, какие задачи вам удалось решить благодаря внедрению ELMA?

Роман Богдашкин: Основные цели проекта достигнуты: мы перешли на безбумажный носитель, оцифровали основные HR-процессы и частично процессы финансового департамента, настроили ЭЦП. Сейчас речь идёт о масштабировании, тиражировании процессов, расширении области применения BPMS.

ELMA оказалась гибким и экономически выгодным инструментом. Особенно, в сравнении с западными аналогами, у которых долгий процесс настройки, дорогой консалтинг и поддержка. С точки зрения функционала она не уступает «тяжелым» решениям, а где-то даже их превосходит. Система нетребовательна к человеческим и ИТ-ресурсам: для её запуска не нужна редкая экспертиза или экстраординарные серверы. У нас, например, она спокойно функционирует на достаточно простом оборудовании.

Что вы бы посоветовали другим компаниям, которые задумываются о переходе к процессному управлению и внедрении BPMS?

Роман Богдашкин: Автоматизация бизнес-процессов однозначно помогает бизнесу — это, наверное, понятно любому ИТ-специалисту. BPM-система хороша гибкостью: в ней легко проектировать и внедрять процессы. Я рекомендую начинать работу с пилотных проектов.

Любая оптимизация, естественно, проходит эффективнее при поддержке высшего руководства компании и просветительской деятельности внутри коллектива. Сотрудники должны быть в курсе, для чего внедряется ПО, и какие личные выгоды оно может принести.

Ещё совет: при цифровизации процессов стоит отказаться от поддержки бумажных носителей. Если дать выбор, люди продолжат вести работу по старинке. Это сила инерции. В итоге получится лишняя нагрузка и трата ресурсов. В случае же отсутствия альтернативы, сотрудники достаточно быстро привыкают к новым инструментам.

«Автоматизация — это глобальный тренд, который нельзя обойти»