ITSM в действии: Автоматизация сервисных процессов департамента ИТ-инфраструктуры ICL Services
О компании
ICL Services — российский системный интегратор с продуктово-сервисным портфелем, работающий на российском и международном рынках с 2006 года. Компания состоит в реестре аккредитованных ИТ-компаний Минцифры России.
Компания предлагает широкий спектр продуктов и услуг: от аудита, бизнес-консалтинга и проектирования до полной интеграции с информационными системами заказчиков, поставки оборудования, выполнения проектов внедрения и дальнейшего сопровождения в режиме 24/7.
Экспертная команда ICL Services успешно поддерживает и внедряет инфраструктурные решения в государственных и частных компаниях, работая с 200+ клиентами, среди которых: Ашан, МВидео, Леруа Мерлен, Озон, Ренессанс Капитал, Алиф Молия, Рокада Мед, КОРД, Сингента, Комос Групп, Сетевая компания и другие крупные игроки всех отраслей бизнеса.
Заказчиком проекта выступило внутреннее подразделение ICL Services, которое специализируется на комплексной поддержке ИТ-инфраструктуры и цифровых сервисов для корпоративных заказчиков в отечественной и международной среде, обеспечивая бесперебойную работу бизнеса в условиях глобальных операций.
Из-за использования прежней ITSM-системы подразделение испытывало следующие проблемы:
1. Высокие операционные затраты на переключение между заказчиками
Каждый клиент обслуживался в отдельной инстанции или с использованием несвязанных инструментов и процессов, что требовало постоянного переключения контекста у команды поддержки: разные интерфейсы, SLA, каталоги услуг. Это снижало производительность, повышало риск ошибок и усложняло масштабирование сервиса.
2. Завышенная стоимость развёртывания ITSM на одного заказчика
При необходимости предоставить клиенту полноценный интерфейс приема обращений (включая каталог услуг, SLA-отслеживание, прозрачную маршрутизацию) приходилось разворачивать отдельную инфраструктуру.
Это делало модель экономически невыгодной — стоимость ITSM-сервиса на одного клиента оказывалась слишком высокой, особенно для небольших или средних заказчиков. В совокупности эти моменты приводили к неэффективному использованию ресурсов, сложностям с масштабированием и низкой рентабельности ITSM-услуги, несмотря на высокий спрос со стороны заказчиков.
Цели проекта
Обеспечить обслуживание нескольких клиентов в единой системе с полной изоляцией данных, индивидуальными каталогами услуг, SLA, ролями и очередями.
Автоматизировать создание заявок из нескольких инстансов Zabbix: настроить интеграцию для мгновенного открытия инцидентов без ручного вмешательства и сопоставления данных.
Внедрить механизм, учитывающий особенности каждого клиента, рабочие часы, приоритеты и условия обслуживания.
Поддержать глобальные практики управления ИТ-услугами: адаптировать процессы и отчетность под международные стандарты ITIL, включая продвинутую аналитику и интерактивные дашборды по KPI.
Обеспечить соответствие требованиям цифровой независимости: заменить устаревшую ITSM-систему на современное отечественное решение, сохраняя гибкость для международного использования, поддержку ITIL и масштабируемость.
Команда по автоматизации бизнес-процессов ICL Services внедрила и настроила Service Desk 2.0 на платформе ELMA365 – проект шел по этапам.
Реализовали мультитенантную архитектуру
Эксперты обеспечили работу нескольких независимых проектов в единой системе с полной изоляцией данных, раздельными каталогами услуг, SLA, ролями и очередями.
Автоматизировали обработку инцидентов
Далее было реализовано автоматическое создание заявок, устранив ручное вмешательство.
Обеспечили корректный расчет SLA
Для этого команда адаптировала и доработала коробочные ITSM-процессы под реальные условия эксплуатации, включая гибкие правила учета времени и приоритетов для каждого заказчика подразделения.
Внедрили продвинутую аналитику и прозрачность
На этом этапе эксперты разработали десятки специализированных отчетов и интерактивных дашборда по ключевым KPI, соответствующие международным практикам управления ИТ-услугами:
время реакции,
загрузка команды,
повторные обращения и др.
Обеспечили устойчивость и масштабируемость решения
Последним этапом проекта стало профессиональное обучение более 30 сотрудников, после которого были реализованы настройки уведомлений и процессы поддержки. Также команда предоставила пост-внедренческое сопровождение для дальнейшей бесперебойной эксплуатации системы.
Итоги внедрения
Сокращение времени реакции на инциденты на 40% за счет автоматического создания заявок.
Повышение прозрачности – руководство получает ежедневную аналитику по ключевым метрикам.
Снижение ручного труда на 25% благодаря автоматизации типовых сценариев.
Полный переход на локализованную платформу, соответствующую требованиям российского законодательства.
На базе ELMA365 Service Desk 2.0 мы смогли реализовать мультитенантную архитектуру и адаптировать решение под требования заказчиков. Команда ICL Services создала изолированную конфигурацию сразу для нескольких подразделений, с корректным расчетом SLA и централизованным управлением. Наши коллеги оценили не только результат, но и реальные возможности продукта, которые позволили создать структурированное и надежное решение на базе платформы.
Светлана Песошина
Руководитель ProVend Solutions компании ICL Services
