ЯНАО: повышение эффективности госуправления через единую систему ИТ-поддержки
О компании
Департамент информационных технологий и связи ЯНАО (ДИТиС ЯНАО) – это региональное ведомство, которое отвечает за ИТ и связь в округе. Его задача – внедрение цифровых технологий и цифровая трансформация всех органов власти и бюджетных организаций региона. Ключевая цель ДИТиС ЯНАО – повысить качество государственного управления и услуг для населения, при этом снизить издержки за счет эффективного использования передовых цифровых технологий в регионе.
Департамент координирует ИТ-деятельность 800+ организаций с общей численностью около 70 000 сотрудников. Он сопровождает работу ИТ-подразделений по всем направлениям: от информационной безопасности до внедрения новых технологий и использования федеральных и региональных систем. В округе также функционирует 36 государственных информационных систем (ГИС) регионального уровня. ДИТиС координирует их развитие и поддержку, а некоторые из этих систем разрабатывает собственными силами.
На базе ГКУ «РЯ» в 2017 году создана единая площадка для размещения и обработки данных всех государственных и муниципальных информационных систем округа — Региональный ЦОД ЯНАО. По состоянию на июль 2025 года на вычислительных ресурсах РЦОД ЯНАО размещено более 400 информационных систем.
Успехи ЯНАО в цифровизации привели к росту нагрузки на техподдержку. Количество обращений стремительно растет: с 21 627 в 2021 году до 55 741 в 2024 году – более чем в 2,5 раза за три года. Эта ситуация напрямую связана с выполнением миссии ДИТиС по цифровой трансформации государственного управления: внедряются новые информационные системы, расширяется перечень внутренних сервисов.
Рост количества информационных систем и сервисов неизбежно вел к усложнению инфраструктуры и повышению количества точек отказа, росло и количество сбоев, что приводило к простоям в работе сотрудников и процессах государственного управления. Как следствие - увеличилось количество обращений и нагрузка на ИТ-персонал. Существующая модель поддержки перестала справляться с растущими объемами и сложностью задач.
Как было: техподдержка в округе была фрагментирована и запутанна. ГКУ «РЯ» обеспечивало сопровождение РЦОД и ИТ-услуг, предоставляющихся на его основе, но организации также имели собственные ИТ-службы и работали с внешними подрядчиками. Пользователи терялись в этом множестве – не понимали, куда обращаться с конкретной проблемой: в локальную ИТ-службу, в ГКУ «РЯ», к подрядчику или вообще в другую организацию. Каждая служба работала по своим правилам, практически без автоматизации. В итоге, самым быстрым способом решить вопрос оставался телефонный звонок ближайшему айтишнику.
Команда ДИТиС и ГКУ «РЯ» провела детальный анализ существующей системы техподдержки на соответствие принципам ITIL v4. Анализ показал крайне низкую зрелость процессов техподдержки (14.5%) и необходимость кардинальных изменений.
Стали очевидны следующие ключевые проблемы:
Отсутствие единого стандарта: каждая ИТ-служба работала по своим правилам, создавая путаницу для пользователей.
Устаревшие инструменты: система учета обращений была примитивной – умела только регистрировать заявки, но не могла автоматически направлять их нужным специалистам или объединить работу всех ИТ-служб в единое целое.
Нет сквозной автоматизации: процессы (учет, маршрутизация, отчетность) велись вручную или в неэффективных системах, таким образом специалисты тратили лишнее время, а реальные проблемы не попадали в фокус внимания.
Сложность обращения: пользователь (сотрудник органа власти) тратил время на поиск нужной службы поддержки, часто выступая 'курьером' между разными ИТ-командами.
Понимая необходимость кардинальных изменений, ДИТиС ЯНАО инициировал проект по созданию единой, стандартизированной и автоматизированной системы предоставления ИТ-услуг для всех органов власти и бюджетных организаций округа, чтобы повысить качество госуслуг для населения и эффективность работы, за счет бесперебойной работы ИТ-систем и снижения времени простоев.
В ответ на эти вызовы, было принято решение внедрить Единый контур сопровождения информационных технологий, основанный на 4 принципах:
1. Стандартные и автоматизированные процессы. Все ИТ-службы работают по единым правилам. Сокращение времени решения проблем, прозрачность, контроль SLA.
2. Единая точка входа. Не нужно разбираться в структуре ИТ-поддержки. Обратился в одно место – система сама направит запрос. Экономия времени пользователя.
3. Автоматизация и интеграция. Снижение ручного труда ИТ-специалистов, ускорение обработки запросов, возможность быстрой настройки под нужды конкретного органа власти.
4. Масштабируемость. Легкое подключение новых организаций и подрядчиков. Отдельные порталы для руководителей (заказ услуг, аналитика) и для подрядчиков. Низкий порог входа для новых участников.
Внедрение единого контура сопровождения ИТ в ЯНАО показало, что адаптация современных бизнес-решений под специфику госсектора возможна и дает измеримый результат. Мы добились ускорения процессов, прозрачности и контроля качества услуг, создав основу для масштабирования цифровой трансформации на уровне всего региона.
Ольга Михеева
Product Owner ELMA365 Service Desk
Проектирование и адаптация решения
Ключевой задачей стала адаптация стандартной ITSM-платформы под специфику госуправления: сложная иерархия органов власти, системы согласований, интеграция с существующими региональными ГИС и системами учета. Потребовалось создание системы подписки на услуги и структуры организаций.
На старте сотрудничества с ELMA365 Service, команда ЯНАО сначала определила ключевые компоненты будущей системы, а после оценила объем доработок, необходимых для адаптации платформы под специфику госсектора. Несмотря на возможность быстрого развертывания готового дистрибутива ELMA365, команда проекта выбрала путь самостоятельной имплементации решения у себя, что позволило соблюсти принятые стандарты по построению инфраструктуры и прокачать компетенции команды.
Отдельно нужно упомянуть специфику госсектора, ведь стандартные бизнес-решения не предусматривают сложную иерархию государственных организаций с множественным подчинением, систему согласований и специфические процессы госуправления.
Поэтому требовалась кастомная реализация иерархической структуры организаций (вложенные подразделения) и система подписок на ИТ-услуги. Для этого была разработана интеграция с внешним "источником правды", откуда система получает актуальную структуру организаций, а также интеграцию с региональной системой каталогов для управления аутентификацией.
Важным этапомстала подготовка методологической базы: разработка регламентов, шаблонов и SLA.
Немного статистики по этому этапу:
Срок: 8 месяцев
Команда: 3 человека со стороны ЯНАО и 5 человек со стороны ELMA365
ВКС: 76 встреч общей продолжительностью около 70 часов
Совокупный объем артефактов: 300+ страниц
Результатом работы команды стала реализация следующих задач:
запуск базы знаний и портала самообслуживания;
настройка процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание;
внедрение чат-бота для коммуникации с пользователями;
интеграция с основными каналами связи (email, мессенджеры, «Среда»).
Service Desk 2.0 – основа системы для обработки всех обращений, ведения базы знаний и каталога услуг
ElmaBot – для автоматического приема и категоризации обращений
CRM – для управления услугами и ведения каталога пользователей и организаций
подключение внешних каналов (email, мессенджеры) для сбора обращений
интеграция с внутренней телефонией для приема и автоматической регистрации обращений сотрудниками call-центра
интеграция с мессенджером «Среда» (корпоративный инструмент взаимодействия)
интеграция с системами мониторинга для автоматического создания инцидентов
связь с системами технического учета и CMDB для управления активами
API-взаимодействие с системами организаций-участников и внешних подрядчиков в формате JSON
Процесс внедрения включал отладку системы маршрутизации заявок. Изначальная схема, разработанная на этапе проектирования, охватывала стандартные сценарии. По мере работы системы, мы выявили потребность в более гибком подходе к нестандартным обращениям. Это позволило нам оперативно доработать логику: теперь, если автоматическая маршрутизация не определяет зону ответственности, заявка автоматически направляется в call-центр, который выступает резервным каналом. Операторы вручную обрабатывают такие запросы, гарантируя их точное распределение, таким образом повышая общую надежность системы на случай форс-мажоров.
Елена Михайлюк
Начальник информационно-вычислительного центра Регионального ЦОД ЯНАО
Результаты
23 октября 2024 года система, организованная по принципам «единого окна», была запущена в опытную эксплуатацию, с техподержкой по трем базовым ИТ-услугам: стандартизированная платформа сайтов для всех бюджетных организаций региона, единый каталог пользователей и единый почтовый домен.
Охват на старте: около 25 000 пользователей из всех организаций округа.
По состоянию на август 2025 года, процесс внедрения продолжается. Однако, сравнение с предыдущей системой уже показывает заметные улучшения по некоторым показателям:
Скорость работы. Заявки обрабатываются на 54% быстрее, по переведенным в ELMA365 услугам. Экономия составляет 2,5-5 часов на заявку.
Качество обслуживания. SLA выполняется в среднем на 95-100%. Устранена хаотичная переадресация заявок – процесс стал прозрачным и теперь требуется обоснование для переназначения. Пользователи могут отслеживать статус обращений в режиме реального времени. Руководители могут отслеживать статус обращений и анализировать эффективность ИТ-поддержки.
Новые каналы. Портал самообслуживания стал вторым по популярности способом обращения после email. Пользователи довольны возможностью отслеживать статус заявки, а сотрудники отмечают, что стало меньше рутинных вопросов. Портал самообслуживания и база знаний сократили поток простых запросов в ИТ-службы.
Принцип «одного окна». Независимо от канала обращения (портал, email, чат-бот или телефон), все запросы пользователей теперь регистрируются в единой системе с автоматической фиксацией и сквозным отслеживанием.
Масштабирование. Каталог услуг вырос с 3 до 30 ИТ-услуг. Система обработала около 5000 заявок. К единому контуру подключилось 8 организаций: 6 организаций округа, которые перевели в систему как базовые ИТ-процессы (сопровождение компьютеров), так и специализированные услуги в рамках своих функций и 2 внешних подрядчика, для обработки заявок в рамках своих контрактных обязательств. Теперь система готова к подключению новых органов власти и их ИТ-подразделений.
Важные уроки для масштабирования крупного проекта, которые мы извлекли:
Гибкость настройки процессов под реальные нужды пользователей критична. Пришлось несколько раз пересматривать и корректировать бизнес-процессы. То, что хорошо выглядело на бумаге, требовало доработки в реальных условиях. Формализация подходов происходила постепенно, с учетом обратной связи от пользователей.
Адекватная оценка ресурсов (время/люди) при оценке необходимых ресурсов для запуска. Первоначально, команда переоценила свои возможности по срокам и охвату запуска. Пришлось привлекать дополнительные ресурсы, что отодвинуло сроки, но позволило качественно подготовить систему к эксплуатации.
Система заметно упростила нашу работу. Стало меньше звонков. Теперь заявки приходят через портал, и система сама направляет их нужному специалисту. Больше не нужно искать, кто должен решать проблему. Удобно, что можно переписываться с пользователем прямо в заявке, а если нужна помощь внешних подрядчиков, то заявку легко приостановить до получения от них ответа.
Алексей Сурский
Начальник отдела информации, комплексного анализа и мониторинга департамента занятости населения автономного округа. Департамент занятости был пионером и первым среди органов власти региона перевел сопровождение своих ИТ-услуг в новую систему
Планы и перспективы
До конца 2025 года – планируется подключить к единому контуру органы власти региона.
В 2026 году – подключить муниципалитеты и их ИТ-службы.
Чат-бот станет умнее. В планах расширение функционала чат-бота за счет использования технологий ИИ, командой рассматривается внедрение ELMA AI, чтобы чат-бот лучше понимал вопросы и давал более точные ответы. База знаний будет пополняться автоматически, на основе реальных обращений. А портал самообслуживания позволит решать еще больше задач без звонков в техподдержку.
Интеграция с системами мониторинга и техучета. Это позволит предотвращать сбои до их возникновения: автоматически создавать инциденты и связывать их с системами и оборудованием. Таким образом, система сама будет сообщать о проблемах до того, как они окажут влияние на сервис. Эта часть изначально планировалась к реализации в момент пилотного запуска, но задача оказалась нетривиальной: сложная иерархия ресурсов РЦОД требует детальной проработки логики создания инцидентов.
Измерение удовлетворенности для постоянного повышения качества услуг. Внедрение детальной аналитики удовлетворенности пользователей и NPS-метрик, чтобы отслеживать реальное влияние системы на качество ИТ-услуг в округе.
Ключевая цель внедрения системы — сделать так, чтобы все наши региональные информационные системы и сервисы приносили максимальную пользу сотрудникам и жителям за счет быстрого решения возникающих у них проблем. Добиваемся мы этого за счет переосмысления процессов технической поддержки, их унификации и стандартизации, а также развития культуры работы с новыми подходами у наших специалистов.
Конечно, в процессе реализации переосмысленного возникают сложности. Однако, в силу достаточной гибкости платформы, в большинстве своем они решаются достаточно быстро силой команды внедрения.
Дмитрий Шмелёв
Первый заместитель директора департамента информационных технологий и связи автономного округа
Итог
Внедрение ITSM-системы на базе ELMA365 в ЯНАО – стратегический шаг по повышению эффективности государственного управления.
Основные достижения: значительное ускорение обработки ИТ-запросов, прозрачность процессов, соблюдение стандартов качества (SLA), создание масштабируемой основы для цифровизации ИТ-процессов всех органов власти и бюджетных организаций округа.
Для руководителей органов власти это означает: минимизация затрат и усилий на автоматизацию ИТ-процессов, повышение прозрачности деятельности ИТ-служб, инструмент контроля качества ИТ-услуг и готовую платформу для подключения.
Самое важное — проект подтвердил, что адаптация современных бизнес-решений под специфику госсектора возможна и дает измеримый результат, несмотря на сложности иерархии и процессов.
Проект продолжается. Планов много, но теперь есть рабочая основа для их реализации.
