Клиентский сервис национального масштаба: Внедрение ELMA365 в Национальную систему цифровой маркировки «Честный знак»
О компании
«Честный знак» – Национальная система цифровой маркировки и прослеживаемости товаров Центра развития перспективных технологий, созданного для реализации глобальных проектов в цифровой экономике.
Маркировка товаров помогает бороться с контрафактом и делает рынок прозрачнее. Она работает в интересах потребителей, государства и бизнеса. Ежедневно обрабатываются тысячи обращений от почти миллиона клиентов.
«Честныйзнак» — это первое и самое крупное государственно-частное партнерство в России, масштабный инфраструктурный проект, в котором ежедневно обрабатываются тысячи обращений от миллионов пользователей. В системе зарегистрировано более 960 тыс. компаний по всей России. Мобильное приложение используют 32 млн пользователей.
Устаревшая CRM-система на базе Creatio перестала справляться с новыми вызовами такими как рост количества товарных групп, участников оборота и пользователей системы, что поставило под угрозу стабильность и безопасность процессов. Основными критериями выбора новой платформы были не просто требования к технологиям, а обеспечение полноценного перехода на современное, масштабируемое и при этом отечественное решение, соответствующее требованиям информационной безопасности.
В результате было принято решение о полной миграции клиентского сервиса«Честныйзнак», включая колл-центр, телефонию и другие каналы взаимодействия, на ELMA365 ServiceDesk с одновременным переходом на PostgreSQL 14.
Проект выполнен компанией-интегратором ITFB Group.
Специалисты ITFB Group спроектировали и настроили новое решение ELMA365 Service Desk.
Переход прошёл без потери данных, обеспечив полное сохранение истории обращений и всех каналов коммуникаций. За счет гибкости и масштабируемости Low-code платформы ELMA365 была произведена адаптация процессов под изменяющиеся бизнес-потребности, что позволило быстро внедрить новые функции и расширять функционал без значительных затрат времени и ресурсов.
Ключевая особенность проекта — бесшовная миграция данных, обеспечение высокой производительности процессов и отказоустойчивость. Все это достигается благодаря нескольким ключевым технологиям и архитектурным решениям в платформе ELMA365:
микросервисная архитектура ядра платформы (разделение функционала на независимые микросервисы, горизонтальное масштабирование);
использование Kubernetes (K8s) и Docker (автоматическое масштабирование, балансировка нагрузки, самовосстановление при сбоях);
формирование отказо- и катастрофоустойчивой инфраструктуры за счет репликации сервисов хранения и обработки данных (ELMA365, PostgreSQL, MongoDB, RabbitMQ, Redis, MinIO S3);
балансировка нагрузки между серверами и кластеризация баз данных;
кэширование часто используемых данных, оптимизация запросов и индексация в БД;
мониторинг состояния узлов, производительности и оповещения об аномалиях в режиме реального времени;
интеграция с системой аналитики данных для контроля ключевых показателей эффективности (SLA, среднее время ответа, NPS и др.).
Все это позволило обрабатывать большие объемы данных быстрее, получить стабильное решение в условиях высокой нагрузки и гарантировать сохранение работоспособности системы при возникновении инцидентов.
Описание внедрения
В рамках проекта были реализованы следующие решения:
1. Успешное импортозамещение технологического стека. Переход на PostgreSQL 14 обеспечил повышение общей эффективности работы системы за счет множества новых функций, таких как улучшенная поддержка параллельных запросов, оптимизация работы с JSONB, а также расширенные возможности для работы с индексами. Безопасность данных PostgreSQL 14, включающая в себя современные механизмы безопасности, такие как шифрование данных в состоянии покоя и при передаче, обеспечила защиту конфиденциальной информации.
2. Расширена интеграция с другими системами. Обеспечено бесшовное взаимодействие ELMA365 Service Desk с корпоративными сервисами и внешними платформами, что позволило автоматически передавать данные между ними и упростило работу операторов без дублирования операций.
3. Проведен аудит текущих бизнес-процессов для выявления актуальных потребностей внешних и внутренних пользователей системы, а также технического обеспечения. Это позволило повысить надежность, функциональность и общую эффективность системы.
4. Реализована интеграция систем ELMA365 с решениями на базе речевых технологий и искусственного интеллекта. ИИ-ассистент в реальном времени транскрибирует голосовые обращения, анализирует текст и добавляет контекстную информацию к каждому обращению. Решение помогает операторам быстрее и точнее обрабатывать запросы, выявлять потенциальные проблемы и повторяющиеся обращения, контролировать полноту предоставляемой информации и предотвращать конфликтные ситуации, повышая точность, персонализацию и эффективность клиентского обслуживания и колл-центра.
5. Интегрирована база знаний ELMA365 для ручного поиска статей поддерживаемая технологиями ИИ для более точного и быстрого нахождения релевантной информации операторами.
6. Реализованы инструменты WFM (управление рабочим временем). Они обеспечивают планирование и распределение нагрузки операторов колл-центра, повышая эффективность работы и снижая время ожидания для пользователей.
Мы подошли к проекту не просто как к миграции с одной платформы на другую, а как к созданию архитектурно зрелой, адаптивной системы, которая сможет расти вместе с бизнесом. Наш опыт внедрения ELMA365 и глубокое понимание логики работы клиентского сервиса «Честный знак» позволили реализовать переход без потери данных, производительности и пользовательского опыта.
Наталья Романова
Директор по развитию ITFB Group
Ключевые результаты внедрения
Полный переход на отечественный стек технологий (ELMA365 + PostgreSQL 14) увеличил производительность и гибкость в управлении данными.
Создано единое информационное пространство для взаимодействия с участниками оборота, интеграторами и партнёрами.
Выросла эффективность работы операторов за счёт быстродействия системы и оптимизации бизнес-процессов.
Время обработки обращений сокращено вдвое, учитывая, что в системе зарегистрировано более 780 000 участников оборота, а ежедневно обрабатывается до 5 500 обращений. В 2025 году ожидается рост числа пользователей в 2,5 раза.
Интеграция с речевой аналитикой, базой знаний, телефонией и аналитикой данных позволила повысить качество и персонализацию клиентского обслуживания.
Проект стал ориентиром для тех, кто стремится достичь цифровой зрелости без зависимости от иностранных решений. Он демонстрирует возможности сохранения темпа, повышения качества обслуживания и соблюдения высоких стандартов — даже при переходе от legacy-систем в критически важных инфраструктурных проектах.
Как национальная система, мы должны обеспечивать высокий уровень сервиса для миллионов пользователей по всей стране. Переход на современные технологии и отечественные решения позволяет нам не просто поддерживать работу системы, но и развивать её. Команды ITFB Group и ELMA показали высокий профессионализм и помогли реализовать проект эффективно и без сбоев.
Илья Грознов
Руководитель клиентского сервиса «Честного знака»
Реализация проекта с Национальной системой цифровой маркировки «Честный знак» — отличный пример того, как современная отечественная платформа ELMA365 способна обеспечить масштабируемость, безопасность и гибкость даже в самых высоконагруженных и критически важных инфраструктурных решениях. Мы гордимся, что ELMA365 помогает укреплять технологическую независимость и поддерживать цифровую зрелость таких значимых проектов вместе с профессиональной командой ITFB Group и “Честный знак”.
