Крупная сеть медицинских центров ежедневно сталкивалась с потоком обращений от граждан, каждое из которых требовало тщательной отработки и маршрутизации. Ручная обработка заявок занимала много времени, растущий поток обращений увеличивал нагрузку на сотрудников, что влияло на качество обслуживания и удовлетворенность клиентов. С масштабированием бизнеса такая модель работы становилась все менее эффективной.
Необходимость оптимизации бизнес-процессов стала очевидной: медцентр нуждался в современном решении, способном автоматизировать обработку обращений и освободить сотрудников от рутинной работы.
Проект внедрения длился 2 месяца и был реализован партнером BPM-EXPERT. Благодаря автоматизации алгоритмов с использованием ИИ точность обработки данных значительно возросла, что привело к снижению трудозатрат на обработку запросов и минимизации ошибок при распределении обращений по категориям.
В ELMA365 Service был внедрен интеллектуальный чат-бот на базе LLM Gemini, который стал ключевым элементом автоматизации обработки входящих запросов. Также в рамках решения была реализована интеграция с системой телефонии, что позволило автоматически транскрибировать и передавать в ELMA365 все входящие звонки.
Результат – мгновенная обработка каждого поступающего в систему запроса: ИИ анализирует обращение, перефразирует текст, генерирует сжатое содержание, определяет категорию и подкатегорию, приоритет и, в итоге, автоматически направляет обращение ответственному исполнителю с контролируемым сроком отработки. Также, из обращения выделяются ключевые параметры, которые позволяют определить заявителя как нового или уже существующего в системе. История обращений привязана к заявителю и хранится в системе.
Такой подход позволил не только ускорить обработку обращений, но и предоставляет сотрудникам готовую структурированную информацию.
Интеграция ELMA365 Service с ИИ позволила:
üСнизить среднее время обработки одного обращения в 5 раз
üУвеличить производительность труда (количество заявок на оператора) в 2.5 раза
üСнизить процент ошибок классификации обращений в 5 раз
üСнизить количество повторных обращений из-за ошибок в 8 раз
üСнизить общие затраты на обработку одного обращения на 60%
Сотрудники и руководство компании высоко оценили точность классификации и удобство использования обновленной системы, подчеркнув, что время на обработку запросов сократилось в разы. Внедрение решения не только упростило работу с заявками, но и повысило качество их обработки, что стало важным шагом на пути к цифровизации бизнес-процессов организации.
«В результате внедрения решения на основе ИИ компания получила значительное повышение скорости обработки, сокращение ошибок, уменьшение нагрузки на персонал и снижение затрат на обработку обращений. Мы гордимся, что смогли помочь заказчику повысить производительность и улучшить качество обслуживания граждан.»
Использование ИИ в обработке заявок перестало быть экзотикой на пространстве России и СНГ. Особенно технологии LLM востребованы для решения типовых рутинных задач, влияющих на скорость работы организаций. ELMA365 активно развивает практику интеграции с ИИ для эффективного корпоративного и клиентского сервиса.
