Более 1 млн потребителей: как «Сетевая компания» перестроила работу с клиентами на Low-code ELMA365
О компании
АО «Сетевая компания» Республики Татарстан, одна из крупнейших электросетевых организаций России. Входит в топ-10 крупнейших электросетевых компаний страны по объему передаваемой мощности и по протяженности воздушных и кабельных линий.
Является единственной в России территориальной сетевой организацией, которой принадлежат объекты электросетевого хозяйства уровней напряжения от 0,4 кВ до 500 кВ. В состав компании входят 7 филиалов, площадь территории обслуживания 67 800 кв.м. Основными видами деятельности являются оказание услуг по передаче электрической энергии и технологическому присоединению потребителей.
Эксперты поделились опытом перехода с Microsoft Dynamics на ELMA365.
Цели проекта
Бизнес-цель — создать единую платформу управления клиентским сервисом, которая повысит качество обслуживания потребителей за счет автоматизации бизнес-процессов и перехода на современную платформу, отвечающую требованиям импортозамещения в части замены CRM-системы Microsoft Dynamics и внедрении BPM-системы ELMA365.
Основные задачи внедрения ELMA365:
Создать единую базу данных потребителей и связать их с внутренними и внешними системами.
Перенести и автоматизировать все ключевые бизнес-процессы взаимодействия с клиентами на основе low-code.
Внедрить «единое окно» для сотрудников.
Интегрировать платформу с внешними сервисами.
Повысить скорость и долю автоматизированного обслуживания.
Снизить расходы на поддержку и доработки.
Обеспечить полное соответствие требованиям импортозамещения.
«Сетевая компания» уже использовала несколько решений, включая Microsoft Dynamics и Bizagi. В 2022 году было принято решение о переходе на ELMA365 и запуске проекта «Единая платформа управления процессами обслуживания». За внедрение отвечал партнер ONDER.
В 2022 году в рамках реализации политики импортозамещения руководство компании приняло решение о переходе на отечественную платформу, которая позволила бы сохранить и развить накопленный за годы опыт автоматизации клиентских процессов.
После детального анализа мы выбрали BPM-платформу ELMA365, которая полностью закрывает накопленные в течение восьми лет потребности.
Что нас привлекло в ELMA365:
Соответствует требованиям импортозамещения.
Позволяет автоматизировать процессы дирекции по обслуживанию потребителей.
Возможность Low-code разработки.
Наличие базы знаний, понятной документации и технической поддержки.
Лилия Камалютдинова
Начальник отдела организации взаимодействия с клиентами дирекции по обслуживанию потребителей АО «Сетевая компания»
Описание внедрения
Перед АО «Сетевая компания» стояла стратегическая задача — выйти на новый уровень взаимодействия с потребителями электроэнергии: обеспечить доступность и прозрачность сервиса, повысить качество обслуживания и внедрить принцип «единого окна» при обращении в компанию.
Для реализации цели в 2014 году был создан филиал «Дирекция по обслуживанию потребителей» — единый центр клиентского сервиса. Он объединил 47 офисов, контакт-центр 24/7 и цифровые каналы: мобильное приложение, чат-бот и IVR.
К 2021 году, на фоне роста объема обращений и расширения сценариев взаимодействия с потребителями, возникла задача дальнейшего развития ИТ-ландшафта клиентского сервиса. Компания сфокусировалась на:
развитии сквозных сценариев взаимодействия между системами;
консолидации клиентских данных в едином информационном контуре;
повышении удобства работы сотрудников за счет единого интерфейса;
выполнении требований импортозамещения при сохранении преемственности процессов.
В рамках подготовки к внедрению новой платформы был проведён комплексный анализ: изучены внешние нормативные требования и внутренние регламенты, проведены интервью с ключевыми сотрудниками, описаны и стандартизированы бизнес-процессы. Это позволило сформировать целевую процессную модель и заложить основу для дальнейшего масштабирования и развития клиентского сервиса.
У «Сетевой компании» более 1 млн потребителей: юридические лица, физлица и индивидуальные предприниматели. Данные о потребителях формируются и используются в нескольких профильных информационных системах, каждая из которых отвечает за свой участок информации.
В рамках проекта была реализована единая внешняя база данных потребителей, которая консолидирует информацию и обеспечивает ее сквозное использование в клиентских процессах.
Задачи, которые были решены в рамках формирования единой базы потребителей:
Сформирована целевая структура базы данных: данные о потребителях (контакты, документы) и данные об их объектах (договоры, точки и приборы учёта).
Настроена синхронизация с мастер-системами: каждая система выступает источником данных по своим атрибутам, изменения автоматически отражаются в единой базе.
Выполнено наполнение базы: данные из информационных систем были объединены, нормализованы и приведены к единому формату.
Единая база стала доступна всем подразделениям и информационным системам компании, обеспечив актуальность данных и поддержку сквозных сценариев взаимодействия с потребителями.
В рамках проекта для автоматизации были определены 19 ключевых бизнес-процессов. Каждый из них включает несколько подпроцессов и сценариев в зависимости от канала взаимодействия с потребителем.
Проект реализовывался поэтапно, что позволило обеспечить контролируемое внедрение и вовлеченность сотрудников. Возможности low-code платформы ELMA365 позволили параллельно проводить работы по конфигурированию. Это дало сотрудникам «Сетевая компания» возможность уже на ранних этапах работать с настроенными процессами, оценивать их в реальной практике и формировать обратную связь для дальнейшего развития.
Одной из ключевых задач проекта стало развитие принципа единого окна для сотрудников за счет расширения интеграций с внутренними и внешними информационными системами.
На момент старта проекта в клиентском контуре использовались 9 систем и около 20 интеграционных потоков. В ходе внедрения ELMA365 интеграционный ландшафт был расширен до 21 системы и порядка 60 интеграционных потоков.
Все интеграции можно разделить на два направления:
Клиентский сервис — личный кабинет потребителя, мобильное приложение, портал дистанционного обслуживания. Интеграции позволяют потребителям в режиме онлайн получать информацию о статусах обращений и заявок.
Внутренний контур — инструменты для сотрудников. Интеграции позволяют напрямую передавать информацию сотрудникам, которые работают в своих специализированных системах компании.
Дополнительно на базе ELMA365 были реализованы электронная очередь и чат-бот, что позволило сократить количество внешних систем и снизить затраты на их поддержку.
Ключевые результаты внедрения
Унифицированы и автоматизированы ключевые бизнес-процессы клиентского сервиса.
Настроен сквозной обмен данными между информационными системами.
Формализованы и закреплены ответственные за ключевые процессы.
Реализована централизация ряда функций.
Стандартизирована договорная работа и внедрены унифицированные шаблоны документов.
Повышена скорость обработки заявок за счет использования упрощенных процедур оформления договоров при обращении потребителей
Измеримые эффекты:
46% обращений уже обрабатываются автоматически через интерактивные сервисы (план — 70%).
60% заявок закрываются в момент обращения (план — 80%).
Компания движется к 85% доли дистанционного обслуживания.
Использование Low-code позволяет быстро вносить изменения в процессы и сокращает расходы на доработку системы.
Для иллюстрации масштаба автоматизированных процессов рассмотрим процесс обработки заявок на вынос объектов электросетевого хозяйства. Например, застройщик покупает участок, а на нем проходит охранная зона линии электропередач. Чтобы перенести линию, он подает заявку.
В рамках проекта этот процесс был формализован и автоматизирован:
Заявка делится на две услуги (определение технической возможности переноса ЛЭП и непосредственно перенос ЛЭП).
Документы и договоры формируются автоматически.
Платежи отслеживаются в системе и запускают задачи для техперсонала или финансистов.
Информация передается в расчетную систему и систему капстроя, где учитывается в инвестиционном плане.
Для всех участников (25 подразделений) процесс стал прозрачным и формализованным.
В результате был реализован сквозной цифровой процесс — от приема обращения до исполнения услуги с учетом всех допустимых сценариев.
Лилия Камалютдинова
Начальник отдела организации взаимодействия с клиентами дирекции по обслуживанию потребителей АО «Сетевая компания»
Особенности проекта
Внедрение единой low-code платформы в масштабной распределенной ИТ-ландшафте потребовало учета ряда архитектурных и организационных особенностей:
«Бесшовный» переход с действующей BPM-системы. Проект предусматривал перенос не только актуальных данных, но и полной истории взаимодействий с потребителями — обращений, заявок и клиентских записей. В рамках импортозамещения была разработана целевая модель данных, определены правила консолидации и приоритеты источников, что позволило обеспечить целостность и корректность информации при переходе.
Интеграции с 21 внешними системами. У каждой были свои форматы и способы обмена данными. Решение — разработка промежуточных интеграционных сервисов, которые трансформируют потоки и обеспечивают корректную стыковку систем.
Повышенные требования по безопасности. Как субъект КИИ, «Сетевая компания» предъявляет высокие требования к защите данных. При интеграции с критически важными системами учитывались действующие регламенты ИБ, а для работы в закрытых контурах были реализованы специализированные сервисы.
Масштабируемость и гибкость. Система должна легко дорабатываться под новые регуляторные требования и внутренние изменения, а также обеспечивать целостность и достоверность данных при автоматизации смежных процессов.
Планы по развитию
С учетом стратегических задач компания сфокусирована на расширении сервисов и повышении удобства для потребителей:
Автоматизация новых услуг. Планируется подключить еще 32 новых бизнес-процесса, включая нетарифные услуги.
Единая инфраструктура для заявителей. Ведется работа совместно с ресурсоснабжающими компаниями Республики Татарстан по созданию «единого окна». Оно позволит подать заявку на технологическое подключение сразу к нескольким коммунальным услугам в одном месте.
Расширение применения ELMA365. Платформа рассматривается как единый инструмент для внедрения процессного подхода и в других сферах деятельности.
По завершению данного проекта мы будем один из первых среди региональных сетевых компаний, кто сможет организовать комплексную подачу заявок на подключение к коммунальным сетям для потребителей.
Для нас ELMA365 стала универсальным инструментом, который позволит развивать процессный подход и в других направлениях деятельности компании.
