«Свеза» перезапустила управление качеством и CX в единой Low-code платформе ELMA365
О компании
«Свеза» — многопрофильный холдинг, один из лидеров российского лесопромышленного комплекса. Компания управляет замкнутым производственным контуром: от собственной лесосеки до выпуска высокотехнологичной продукции, включая картон, ЛДСП, упаковочные решения и биопродукты.
География производственных мощностей охватывает всю страну, а продукция поставляется в десятки стран на четырех континентах. Помимо масштабов, компания активно внедряет технологии на основе искусственного интеллекта и автоматизирует процессы на своих предприятиях.
Продукция «Свезы» применяется в самых разных отраслях: от строительства небоскребов и производства мебели до изготовления СПГ-танкеров и полиграфии. Такой масштаб требует высокой операционной устойчивости, технологической гибкости и цифровой зрелости.
К 2023 году «Свеза» находилась в стадии активного роста, сопровождаемого масштабированием процессов, усложнением оргструктуры и увеличением требований к скорости внутренних операций. Однако устаревший технологический стек, разрозненные IT-системы и уход зарубежных вендоров мешали компании развиваться с нужной скоростью. Чтобы сохранить темп трансформации, было принято стратегическое решение перейти на единую цифровую платформу.
Главная цель — создать единое цифровое пространство для ежедневной работы менеджеров, где все процессы управления клиентским опытом (CX), поручениями и качеством интегрированы в единую платформу.
Ключевые задачи проекта:
Импортозаместить SAP Cloud for Customer и локальные ECM-системы;
Автоматизировать обработку клиентских обращений через единое окно.
Упростить управление поручениями и совещаниями.
Построить сквозной процесс планов корректирующих мероприятий (ПКМ).
Запустить первую очередь Цифровой ДРП.
Сохранить сроки внедрения при минимальной нагрузке на внутреннюю IT-команду.
Партнером внедрения выступила компания «МАСТЕРДАТА». За один месяц в первом релизе удалось запустить внутренний претензионный процесс для комбинатов и заложить ядро клиентского сервиса.
В 2023 году мы собрали все свои процессы, разделили их на продуктовые блоки и начали изучать рынок российского ПО. Сходу в ELMA365 нас зацепила хорошая библиотека, документация и разнообразие курсов.
Предпосылки выбора платформы ELMA365:
Импортозамещение — заменить SAP Cloud for Customer и устаревшие ECM-системы на единое отечественное решение.
Совместимость с Yandex Cloud — использовать уже настроенную инфраструктуру и контейнеризацию без дополнительных затрат.
Небольшая IT-команда — отказаться от разработки с нуля в пользу готовой платформы с возможностью подключения партнеров.
Отказ от зоопарка систем — консолидировать процессы в единой платформе, чтобы бизнес мог запускать нужные сценарии самостоятельно, без привлечения разработчиков.
Константин Голубков
Product Owner ECM, «Свеза»
Описание внедрения
До начала проекта в компании «Свеза» существовало множество разрозненных решений, в том числе устаревшие версии систем, поддержка которых требовала непропорциональных усилий. Один из таких примеров — внутренняя допретензионная система, собранная вручную после вывода из эксплуатации SAP Cloud for Customer. Это решение сложно масштабировалось, не интегрировалось с другими каналами коммуникации и не отвечало задачам растущей производственной группы.
С запуском проекта в ELMA365 команда «Свеза» фокусировалась на модернизации клиентского сервиса — единой точки входа для обращений из разных каналов. Универсальность решения позволила оптимизировать обработку входящих, исходящих и внутренних запросов, а также упростить взаимодействие с комбинатами и другими подразделениями. Гибкие настройки SLA, возможность адаптации бизнес-логики под В2В и В2С, а также «единое окно» стали критически важными преимуществами платформы.
Результаты внедрения ELMA365 Клиентский сервис:
Ускорили процесс оформления обращений с 15 до 10 минут.
Сократили время обработки каждого обращения на 7 дней.
Повысили прозрачность и управляемость процессов.
Снизили риск ошибок и простоев в коммуникации.
Создали единую точку входа для B2B и B2C клиентов.
Новый интерфейс клиентского сервиса в ELMA365 стал ядром для обработки обращений из всех каналов. Интуитивно понятный UX, минимальные инструкции и настраиваемые шаблоны позволили ускорить адаптацию пользователей. Благодаря гибким механизмам нотификаций и SLA, платформа не только сократила сроки обработки, но и упростила контроль исполнения обращений.
Дополнительное преимущество — модуль замещений, который обеспечивает непрерывность работы во время отпусков и передачи задач.
Совещания стали управляемыми и прозрачными: формирование повестки, фиксация решений, автоматическое создание и отслеживание поручений — все реализовано в рамках одного процесса.
В связке с модулем управления поручениями это позволило перенести контроль задач в цифровую среду, где все действия фиксируются, уведомления приходят вовремя, а менеджеры работают в едином пространстве без дублирования и потерь.
Единая цифровая среда позволила объединить процессы планов корректирующих мероприятий (ПКМ) и управления качеством: из корректирующих мероприятий автоматически формируются поручения, а контроль выполнения стал прозрачным.
Также была реализована первая очередь цифровизации доски решений проблем (ДРП) — автоматизированный сбор и фиксация отклонений по качеству, с последующим анализом и устранением причин. Это снизило нагрузку на команды качества и улучшило управляемость критичных процессов.
Хотелось бы отметить команду «Мастердата», которая вместе с нами вписывалась в такие нереальные проекты, но всегда выходила вовремя и по заданию заказчика.
Константин Голубков
Product Owner ECM, «Свеза»
«Переход на ELMA365 — логичный шаг в рамках масштабного проекта по развитию бизнеса в компании «Свеза», который ранее строится на цифровой платформе SAP. Мы рады, что нам удалось начать сотрудничество с одним из лидеров российского лесопромышленного комплекса. Высокий уровень экспертизы нашей команды позволяют нам качественно реализовывать подобные проекты для наших клиентов».
Александр Финашин
Управляющий директор, «Мастердата»
Планы по развитию
После успешного запуска клиентского сервиса, управления поручениями, совещаниями, ПКМ и первой очереди цифрового ДРП команда «Свеза» продолжает масштабировать использование экосистемы ELMA365, следуя концепции единого окна для сотрудников.
В ближайшей перспективе:
Автоматизация оформления доверенностей (в т.ч. машиночитаемых).
Запуск сервиса заказа рекламных материалов и образцов продукции, который поможет отраслевым командам и менеджерам по продажам быстро оформлять заказы для действующих и потенциальных клиентов, не выходя из рабочей среды.
Расширение концепции «единого окна» на все подразделения.
Цель новых инициатив — сохранить высокую скорость работы команд, обеспечить бесшовный пользовательский опыт и минимизировать издержки на переключение между системами.
Подходя к финалу, хочется поделиться, как мы видим ELMA365 спустя два года работы.
Скорость входа — прекрасная база знаний, обширная библиотека курсов и обучающих материалов, как платных, так и бесплатных.
Скорость изменений — вендор быстро реагирует на баги, выпускает новые фичи и активно развивает ELMA Store.
Интуитивность — понятная логика построения бизнес-процессов помогает сокращать разрыв между IT и бизнесом. Даже в плотном темпе мы успеваем адаптировать схемы и запускать процессы без просадок по качеству.
В завершение хочется поблагодарить вендора за стремительное развитие и включение в бэклог наших пожеланий. Видим и ценим, что вендор слышит обратную связь.
Валерий Вахмистров
Product Owner CRM, «Свеза»
Наша миссия — помогать бизнесу достигать лучших результатов, используя наши передовые решения. Проект компании «Свеза» позволил реализовать единое пространство для удобной и быстрой коммуникации с клиентами и значительно повысить эффективность обработки обращений. Мы гордимся тем, что можем быть частью их успеха.
Выбор продуктов экосистемы ELMA365 позволит компании легко масштабировать решение в будущем и автоматизировать смежные процессы в рамках единой экосистемы.
