Перевод CRM и клиентского сервиса с SAP Cloud for Customer на платформу ELMA365 в компании «Свеза»
О компании
«Свеза» — это один из мировых лидеров ЛПК, известный своим высоким качеством продукции и инновационными подходами. Продукция компании используется в строительстве небоскребов, олимпийских объектов, производстве магистральных автоприцепов и высокоскоростных поездов, создании эко-мебели и стильных интерьеров. Основанная на принципах устойчивого развития и ответственного лесопользования, «Свеза» производит широкий спектр древесных материалов, включая фанеру и древесно-стружечные плиты.
Благодаря многолетнему опыту и современным технологиям, компания обеспечивает своих клиентов продукцией, которая соответствует самым строгим стандартам качества и экологической безопасности. «Свеза» активно внедряет современные технологии, что позволяет ей не только сохранять природные ресурсы, но и создавать долговечные и надежные материалы.
Изначально «Свеза» использовала немецкую систему SAP Cloud for Customer, но после её ухода с российского рынка в 2022 году у компании возникла потребность в импортозамещении. Перед компанией стояла важная миссия: найти отечественную систему, которая смогла бы полностью заменить предыдущий софт и даже улучшить эффективность отдельных процессов.
На старте перед компанией стояло несколько важных задач:
осуществить переезд между системами, сохраняя все данные и существующие процессы
наладить работу менеджеров в едином удобном пространстве
реализовать процесс управления поручениями
получать и анализировать данные для принятия оптимальных управленческих решений
«Целью проекта являлось создание удобного пространства для ежедневной работы менеджеров, возобновление консистентности данных и их дальнейший анализ. Весь периметр проекта был успешно выполнен совместно с командой «МАСТЕРДАТА». Имеем большие планы на автоматизацию своих процессов на платформе ELMA365».
Демиденко Виталий Петрович
Директор по продажам, «Свеза»
Описание внедрения
Проект внедрения длился семь месяцев и проходил при поддержке партнера «МАСТЕРДАТА». В результате внедрения все процессы были успешно перенесены с SAP Cloud for Customer в систему ELMA365, где дополнительно был реализован процесс управления поручениями, а работа менеджеров была переведена в формат «единого окна».
ELMA365 стала единым пространством для обработки жалоб и иных обращений клиентов, позволяя эффективно работать с обратной связью и управлять репутацией компании. Все обращения клиентов поступают в единое окно оператора, где собраны история по клиенту и весь необходимый функционал для помощи и быстрой эскалации запроса. Такой подход обеспечивает бесперебойное и эффективное взаимодействие с клиентами, а также оперативную и профессиональную обработку обращений. Также система позволяет принимать взвешенные решения для всех участников процесса (клиент, комбинаты, центральный офис), что сделало алгоритм взаимодействия прозрачным и управляемым на всех этапах.
Кроме того, были автоматизированы процессы создания маркетинговой кампании и опросов с возможностью осуществления рассылки по базе клиентов, а также реализован процесс управления поручениями на каждом этапе. А благодаря связке с BI-системой можно оперативно получать данные и анализировать их для принятия взвешенных и грамотных решений.
В результате компания смогла сократить срок обработки обращений на 1 рабочую неделю, уменьшить срок оформления обращения специалистом с 15 до 10 минут и значительно улучшить пользовательский опыт.
«Переход на ELMA365 — логичный шаг в рамках масштабного проекта по развитию бизнеса в компании «Свеза», который ранее строится на цифровой платформе SAP. Мы рады, что нам удалось начать сотрудничество с одним из лидеров российского лесопромышленного комплекса. Высокий уровень экспертизы нашей команды позволяют нам качественно реализовывать подобные проекты для наших клиентов».
«Наша миссия — помогать бизнесу достигать лучших результатов, используя наши передовые решения. Проект компании «Свеза» позволил реализовать единое пространство для удобной и быстрой коммуникации с клиентами и значительно повысить эффективность обработки обращений. Мы гордимся тем, что можем быть частью их успеха. Выбор продуктов экосистемы ELMA365 позволит компании легко масштабировать решение в будущем и автоматизировать смежные процессы в рамках единой экосистемы.»
