NPS (Net Promoter Score)

NPS (Net Promoter Score, индекс лояльности) — это количественная метрика, измеряющая готовность клиентов или сотрудников рекомендовать продукт, услугу, компанию или руководителя другим людям.

В основе метода лежит один ключевой вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт другу или коллеге?» На основе ответов всех респондентов делят на три группы: промоутеры (9-10), нейтралы (6-8) и критика (0-5). Конечный показатель (от -100 до +100) рассчитывается по формуле: NPS = % Промоутеров — % Критиков.

Задача NPS — заменить субъективные ощущения («у нас хороший сервис») объективной цифрой, которая показывает реальное отношение аудитории и её потенциал к росту через рекомендации.

NPS: что это

Что такое NPS (Net Promoter Score) простыми словами с расчётом и примерами

Что такое NPS? Net Promoter Score (NPS) — это числовой показатель лояльности, который отвечает на один вопрос: «Насколько ваши клиенты или сотрудники готовы рекомендовать вас другим?».

Лояльность (в бизнес-контексте) — это устойчивое, положительное отношение клиента, сотрудника или партнёра к компании, продукту, бренду или руководителю, которое проявляется в регулярных повторных действиях и готовности рекомендовать объект лояльности другим, даже при наличии альтернатив на рынке. Лояльность включает эмоциональную привязанность. Лояльный клиент — это не тот, кто просто доволен разовой покупкой, а тот, кто возвращается, покупает больше и советует вас друзьям. Лояльный сотрудник — не тот, кто просто выполняет задачи, а тот, кто остаётся в компании в трудный период, вкладывает душу в работу и гордится своим местом.

В опросе NPS задаётся вопрос по шкале от 0 до 10. Все ответы попадают в одну из трёх групп, описанных выше. Итоговый NPS = % Промоутеров - % Критиков. Таким образом, показатель может находиться в диапазоне от -100 (если все клиенты — критики) до +100 (если все клиенты — промоутеры). Нейтралы в расчёте не участвуют, но их наличие показывает потенциал для улучшений.

Таблица 1. Группы лояльности по шкале NPS

Группа (баллы)	Кто они	Поведение и влияние	Роль в расчёте NPS
Промоутеры (9-10)	Ваши фанаты	Лояльны, чаще покупают, менее чувствительны к цене, активно рекомендуют вас другим (сарафанное радио).	Увеличивают итоговый показатель. Их доля (% Промоутеров) — положительная часть формулы.
Нейтралы (6-8)	Удовлетворённые, но прохладные клиенты.	Удовлетворены минимально, но эмоциональной привязанности нет. Легко могут уйти к конкурентам из-за лучшей цены или акции.	Не участвуют напрямую в формуле. Это «зона риска» и основной резерв для роста доли промоутеров.
Критики (0-5)	Неудовлетворённые клиенты.	Не довольны продуктом или сервисом. Могут вредить репутации через негативные отзывы и отговаривать других от покупки.	Уменьшают итоговый показатель. Их доля (% Критиков) вычитается в формуле.

NPS в разных бизнес-контекстах

Термин NPS активно используется в нескольких ключевых бизнес-контекстах:

1. Маркетинг и анализ клиентского опыта (CX): измерение общей лояльности к бренду или продукту.

Как используется: «NPS нашего мобильного приложения вырос на 15 пунктов после обновления интерфейса». Это основной контекст, с которого началось распространение метрики.

2. Управление продуктом (Product Management): оценка успеха нового функционала или версии продукта.

Как используется: «Мы запустили бета-тест и замерили NPS среди ранних пользователей, чтобы понять, решает ли новая функция их боль».

3. Управление персоналом и корпоративная культура (HR): метрика — eNPS (Employee NPS).

Как используется: «eNPS нашего отдела разработки составляет +42, что говорит о высокой вовлечённости команды». Термин употребляется для оценки лояльности сотрудников к компании в целом или к конкретному руководителю.

4. Сервис и поддержка клиентов: метрика для измерения качества конкретных взаимодействий (Transactional NPS).

Как используется: «NPS после обращения в поддержку — наш ключевой KPI для оценки работы операторов».

5. Стратегическое управление и отчётность: NPS как один из ключевых нефинансовых показателей эффективности (KPI) в отчётах перед советом директоров или инвесторами.

Как используется: «Мы демонстрируем устойчивый рост NPS, что подтверждает правильность выбранной клиентоцентричной стратегии».

Таким образом, термин NPS вышел за рамки простого «опроса клиентов». Сегодня это — универсальная метрика бизнес-аналитики, которую используют маркетологи, продакт-менеджеры, HR-специалисты и топ-менеджеры для оценки лояльности и прогнозирования роста в самых разных областях.

Зачем нужен NPS?

NPS — это инструмент, который напрямую отвечает на важные вопросы бизнеса: «Довольны ли клиенты нами по-настоящему?» и «Растём ли мы за счёт рекомендаций и сарафанного радио?». Внедряя опросы NPS, вы переходите от догадок о лояльности к данным, которые показывают, удовлетворены ли ваши клиенты, кто рискует уйти и какие конкретные проблемы отталкивают клиентов. NPS нужен, чтобы работать над увеличением повторных продаж и привлечением бесплатных клиентов через рекомендации.

Для чего нужен NPS?

Измерить силу рекомендаций/сарафанного радио. Лояльные клиенты (промоутеры) — ваш самый дешёвый канал привлечения. Высокий NPS напрямую влияет на снижение стоимости привлечения клиента (CAC).
Найти слабые места. Группа критиков — это не просто цифра, а бесплатный источник обратной связи. Анализ их комментариев показывает, что важно улучшить в продукте или сервисе.
Оценить долгосрочный успех. NPS — более надёжный индикатор будущих доходов, чем разовая удовлетворённость (CSAT). Лояльный клиент принесёт больше прибыли за всё время взаимодействия с вами (LTV).

Как рассчитать показатель NPS: формула и логика

Теперь перейдём к главному — как рассчитывается показатель NPS и как его считать на практике. Логика проста: мы выясняем, каких клиентов у нас больше — тех, кто нас продвигает, или тех, кто ругает. Разница между этими долями и есть NPS.

Формула расчёта индекса NPS

Как рассчитать индекс NPS?

NPS = (% Промоутеров) - (% Критиков)

При ответе на ключевой вопрос («Насколько вы готовы рекомендовать наш продукт, ответьте от 0 до 10») всех респондентов делят на три группы: Промоутеры (9-10), Нейтралы (6-8) и Критики (0-5). Нейтралы в формуле не участвуют, но их доля важна для анализа. Именно из них можно «вырастить» будущих промоутеров.

Как посчитать NPS: пошаговый разбор на примере

А вот как посчитать NPS на практике, шаг за шагом. Допустим, мы опросили 200 клиентов нашего онлайн-сервиса.

Шаг 1: Сбор данных. Задаём ключевой вопрос: *«Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш сервис коллеге? (0-10)»*.

Шаг 2: Группировка. Получили ответы:

Промоутеры (9-10): 70 человек
Нейтралы (6-8): 90 человек
Критики (0-5): 40 человек

Шаг 3: Подсчёт процентов.

% Промоутеров = (70 / 200) * 100% = 35%

% Критиков = (40 / 200) * 100% = 20%

Шаг 4: Подстановка в формулу.

NPS = 35% - 20% = 15.

Результат: NPS нашего сервиса равен +15. Это положительный, но средний результат. Есть куда расти, особенно за счёт уменьшения доли критиков.

Применение NPS в HR: что такое NPS руководителя (eNPS) и сотрудников

eNPS (Employee Net Promoter Score, индекс лояльности сотрудников) — это ключевой показатель внутренней лояльности, который измеряет, насколько сотрудники готовы рекомендовать свою компанию как место работы друзьям и знакомым. По сути, это адаптация методологии NPS для внутренней аудитории. Высокий eNPS коррелирует с низкой текучестью кадров, высокой продуктивностью и, как следствие, с лучшим клиентским сервисом и бизнес-результатами.

Метрика рассчитывается на основе ответов на один вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию как работодателя?». Сотрудники, как и клиенты, делятся на три группы:

9-10 баллов (Промоутеры): Лояльные, вовлечённые, защищают репутацию компании.
7-8 (Нейтралы): Работают «от звонка до звонка», ищут новые варианты.
0-5 (Критики): Разочарованы, демотивируют коллег, часто увольняются.

Формула расчёта: eNPS = % Промоутеров - % Критиков.

NPS конкретного руководителя считается так же, но в рамках его команды. Это один из показателей эффективности его управления.

Где применять: примеры расчёта NPS для бизнеса, продукта и отдела

Теорию закрепим реальными примерами расчёта NPS.

Пример 1: Как считать NPS для продукта (SaaS-сервис)

Задача: Оценить лояльность пользователей тарифа «Профессиональный».

Опрошено: 150 пользователей.

Результаты: Промоутеры (П) — 60 чел., Нейтралы (Н) — 70 чел., Критики (К)— 20 чел.

Расчет:

% П = (60/150)*100% = 40%

% К = (20/150)*100% ≈ 13.3%

NPS продукта = 40% - 13.3% = +26.7 (округляем до +27).

Вывод: Хороший показатель. Пользователи тарифа довольны и склонны рекомендовать его.

Пример 2: Расчёт NPS компании после покупки (E-commerce)

Задача: Измерить впечатление от полного цикла: сайт → заказ → доставка.

Опрошено: 500 клиентов, сделавших заказ в прошлом месяце.

Результаты: Промоутеры (П) — 200, Нейтралы (Н) — 220, Критики (К) — 80.

Расчет:

% П = (200/500)*100% = 40%

%К = (80/500)*100% = 16%

NPS компании = 40% - 16% = +24.

Вывод: Стабильно положительный NPS. Нужно проанализировать 80 критиков — часто проблемы в логистике или работе колл-центра.

Пример 3: Расчёт eNPS руководителя отдела продаж

Задача: Узнать лояльность команды из 25 менеджеров к своему руководителю.

Результаты: Промоутеров (П) —10, Нейтралов (Н) — 12, Критиков (К) — 3.

Расчет:

%П = (10/25)*100% = 40%

%К = (3/25)*100% = 12%

eNPS руководителя = 40% - 12% = +28.

Вывод: Высокий показатель лояльности в команде. Руководитель создаёт здоровую атмосферу.

Как использовать NPS на практике

Сама цифра NPS бесполезна без действий. Что делать после расчёта?

Не гонитесь за +100. Цель — тенденция. Рост с +5 до +20 за квартал — отличный успех.
Обязательно задавайте уточняющий вопрос: «Почему вы поставили именно эту оценку?». Качественные ответы — источник конкретных идей.
Измеряйте регулярно (раз в квартал или после ключевых событий) и делитесь результатами с командой, чтобы все видели связь своей работы с лояльностью клиентов.
Действуйте сегментарно:
1. Промоутерам: Благодарите, давайте эксклюзив, просите публичные отзывы.
2. Нейтралам: Выясняйте, чего не хватает для восторга, и улучшайте это.
3. Критикам: Срочно реагируйте, решайте их проблему лично. Их перевод в нейтралы даёт самый быстрый рост NPS.

NPS — это не просто «опросник», а компас бизнеса. С помощью простой формулы он указывает, в каком направлении двигаться, чтобы не терять, а приумножать свою аудиторию за счёт лояльности.

FAQ: ответы на частые вопросы об NPS

Здесь мы собрали ответы на самые популярные вопросы о Net Promoter Score, которые возникают при первом знакомстве с метрикой.

Чем отличается NPS от CSAT (удовлетворённости)?

CSAT (Customer Satisfaction Score) измеряет удовлетворённость конкретным взаимодействием (например, работой поддержки или недавней покупкой). Это «тактическая» метрика.

NPS ((Net Promoter Score) измеряет общую лояльность и привязанность к бренду, продукту или компании, что лучше предсказывает долгосрочное поведение клиента и его готовность приносить вам доход на протяжении всего жизненного цикла (LTV).

Какой показатель NPS считается хорошим?

Единого стандарта нет, но есть общепринятые ориентиры:

NPS > 0: Уже хорошо, критиков меньше, чем промоутеров.
NPS от +30 до +50: Хороший и сильный результат.
NPS выше +50: Отличный показатель, вас активно рекомендуют.
NPS выше +70: Это уровень эталонных компаний-лидеров рынка.

Важнее всего отслеживать динамику внутри своей компании. Стабильный рост на 5-10 пунктов за квартал — отличный сигнал.

Какой именно вопрос нужно задавать для NPS?

Классический вопрос для внешнего NPS: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию (продукт) другу или коллеге?».

Для eNPS (сотрудников) формулировка меняется: «Порекомендуете ли вы нашу компанию как место работы?».

Крайне важно всегда добавлять второй, открытый вопрос: «Почему вы поставили именно эту оценку?» — это даст вам ценную качественную информацию для анализа.

Можно ли считать NPS, если опросили менее 100 человек?

Технически можно, но интерпретировать результат нужно с осторожностью. При малой выборке (например, 20-30 ответов) один-два человека кардинально влияют на проценты, и показатель становится нестабильным. Для принятия серьёзных решений старайтесь набрать не менее 100 ответов на один срез исследования. Если это невозможно, фокусируйтесь больше на качественных комментариях, а цифру считайте ориентировочной.

Как часто нужно проводить измерение NPS?

Оптимальная периодичность — ежеквартально. Это позволяет отслеживать динамику и связывать изменения с вашими бизнес-активностями. Дополнительно можно проводить точечные опросы NPS после ключевых событий в жизненном цикле клиента: например, после первой покупки, завершения важного проекта или обращения в поддержку. Главное — делать замеры регулярно, чтобы видеть тенденцию, а не отдельные цифры.

Вам может быть интересно: