OLA (Operational Level Agreement) — это внутреннее соглашение между подразделениями компании, которое регулирует обязанности, сроки и ответственность команд для обеспечения выполнения внешнего SLA (Service Level Agreement). Проще говоря, OLA — это «внутренний фундамент», на котором строится обещанный уровень сервиса для клиентов.
Для чего нужна OLA
OLA помогает компании:
- Скоординировать работу внутренних команд
- Обеспечить выполнение SLA перед клиентом
- Определить сроки реакции и исполнения задач
- Измерять эффективность внутренних процессов
Преимущества OLA:
- Чёткая ответственность команд
- Минимизация внутренних конфликтов
- Контроль за выполнением сроков
- Улучшение качества обслуживания
OLA vs SLA
| Параметр | SLA | OLA |
|---|---|---|
| Адресат | Клиент (внешний или внутренний) | Внутренние команды |
| Цель | Обеспечение уровня сервиса для клиента | Гарантия, что внутренние процессы поддержат SLA |
| Подписывают | Поставщик услуги и клиент | Руководители внутренних подразделений |
| Форма | Коммерческое соглашение | Внутреннее операционное соглашение |
| Примеры | Время реакции на заявку клиента, доступность сервиса | Время отклика IT-поддержки, обработка тикетов внутри компании |
Пример OLA
Сценарий: IT-поддержка и инфраструктура компании
- Время реакции на тикет: 30 минут
- Исполнение запроса: до 4 часов
- Эскалация: после 1 часа без ответа
- Ответственные: команда IT-поддержки, отдел инфраструктуры
Такой документ обеспечивает прозрачность процессов и помогает командам не допускать просрочек, гарантируя выполнение SLA для конечного клиента.
Частые ошибки при OLA
- Смешивание OLA и SLA: внутренние процессы не должны заменять внешние обязательства
- Отсутствие измеримых показателей: без метрик OLA теряет ценность
- Нечёткое распределение ответственности: задачи могут «зависнуть»
Вывод
OLA — это ключевой инструмент для управления внутренними процессами компании и гарантии выполнения SLA. Чётко прописанное соглашение повышает эффективность работы команд, снижает внутренние конфликты и улучшает качество обслуживания клиентов.
FAQ
OLA и SLA — одно и то же?
Нет. SLA ориентирован на клиента, OLA — на внутренние команды, которые обеспечивают SLA.
Кому нужен OLA?
Всем компаниям, где несколько внутренних подразделений участвуют в предоставлении услуг.
Какие показатели важны в OLA?
Время реакции, время исполнения, эскалация, распределение ответственности.