OLA
OLA (Operational Level Agreement) — это операционное соглашение об уровне взаимодействия между внутренними подразделениями компании. Оно определяет обязанности команд, сроки выполнения задач, показатели качества (KPI) и порядок взаимодействия, необходимые для выполнения соглашения SLA (Service Level Agreement).
Проще говоря, если SLA определяет обязательства перед клиентом, то OLA распределяет ответственность между внутренними отделами компании, чтобы эти обязательства были выполнены.
OLA чаще всего используют в ITSM, Service Desk, ИТ-аутсорсинге, контакт-центрах и других сервисных подразделениях, где над одной услугой одновременно работают несколько команд.
Зачем нужен OLA
OLA помогает организовать взаимодействие между внутренними подразделениями компании, распределить ответственность и обеспечить выполнение SLA перед клиентом. Благодаря соглашению команды работают по единым правилам, соблюдают сроки и контролируют качество внутренних сервисов.
| Задача | Как помогает OLA |
|---|---|
| Координирует работу подразделений | Исключает разрывы между командами |
| Поддерживает выполнение SLA | Помогает соблюдать обязательства перед клиентом |
| Устанавливает сроки выполнения задач | Сокращает задержки при обработке обращений |
| Распределяет ответственность | Закрепляет обязанности за каждым подразделением |
| Контролирует внутренние KPI | Позволяет оценивать эффективность процессов |
| Регламентирует эскалацию | Ускоряет решение сложных инцидентов |
| Стандартизирует процессы | Повышает качество внутренних сервисов |
Из чего состоит OLA
Структура OLA зависит от процессов компании, но большинство соглашений содержит одинаковые разделы.
| Раздел | Что содержит |
|---|---|
| Область действия | Подразделения и процессы, участвующие в оказании услуги |
| Ответственные команды | Роли, владельцы процесса и зоны ответственности |
| KPI и внутренние уровни сервиса | Время реакции, сроки выполнения, показатели качества |
| Порядок передачи задач | Правила взаимодействия между подразделениями |
| Эскалация | Условия передачи обращения на следующий уровень |
| Контроль выполнения | Метрики, отчеты и правила мониторинга |
| Пересмотр OLA | Порядок изменения соглашения |
OLA vs SLA: в чем отличие
OLA и SLA решают разные задачи. SLA определяет обязательства компании перед клиентом, а OLA — правила взаимодействия между внутренними подразделениями, которые помогают выполнить эти обязательства. Проще говоря, SLA отвечает на вопрос «что обещаем клиенту», а OLA — «как организована работа внутри компании».
| Параметр | SLA (Service Level Agreement) | OLA (Operational Level Agreement) |
|---|---|---|
| Назначение | Определяет уровень сервиса, который получает клиент | Регламентирует взаимодействие между внутренними подразделениями |
| Адресат | Внешний или внутренний клиент | Внутренние подразделения компании |
| Участники | Поставщик услуг и клиент | Руководители подразделений или владельцы внутренних процессов |
| Уровень | Внешний | Внутренний |
| Форма | Коммерческое соглашение или приложение к договору | Внутренний операционный регламент (соглашение) |
| Что регулирует | Качество услуг, KPI, сроки, компенсации | Распределение ответственности, внутренние KPI, сроки передачи и выполнения задач |
| Основная цель | Гарантировать согласованный уровень сервиса клиенту | Обеспечить выполнение SLA за счет слаженной работы подразделений |
| Пример | Ответить клиенту в течение 30 минут, обеспечить доступность сервиса 99,9% | Передать заявку из Service Desk в инфраструктурную команду за 10 минут и устранить инцидент за 2 часа |
Подробнее о SLA читайте в нашей статье: SLA: что это, примеры, уровень сервиса и отличие от OLA
Пример OLA (Operational Level Agreement)
OLA определяет, какие внутренние подразделения, в какие сроки и за какие задачи отвечают, чтобы выполнить требования SLA перед клиентом. Ниже приведен пример соглашения об уровне взаимодействия между службой ИТ-поддержки и инфраструктурной командой при обработке критического тикета.
| Параметр | Пример OLA |
|---|---|
| Подразделения | Служба ИТ-поддержки → Отдел инфраструктуры |
| Основание | Зарегистрирован критический тикет (инцидент P1) |
| Передача тикета | Не позднее 10 минут после регистрации |
| Время реакции | До 30 минут |
| Время устранения | До 4 часов |
| Эскалация | Через 1 час при отсутствии прогресса |
| Ответственный | Руководитель инфраструктурной команды |
| Контроль выполнения | Отчет по внутренним KPI и соблюдению OLA |
Такой документ OLA обеспечивает прозрачность процессов и помогает командам не допускать просрочек, гарантируя выполнение SLA для конечного клиента.
Частые ошибки при OLA
- Смешивание OLA и SLA: внутренние процессы не должны заменять внешние обязательства
- Отсутствие измеримых показателей: без метрик OLA теряет ценность
- Нечёткое распределение ответственности: задачи могут «зависнуть»
Вывод
OLA — это ключевой инструмент для управления внутренними процессами компании и гарантии выполнения SLA. Чётко прописанное соглашение повышает эффективность работы команд, снижает внутренние конфликты и улучшает качество обслуживания клиентов.
📚 Читайте также:
SLA на практике: что это, примеры, отличие от OLA | Гид 2026
Тикет: что это такое, как создать тикет и как работает тикет-система
FAQ
Что такое соглашение об уровне взаимодействия?
Соглашение об уровне взаимодействия — это русское название OLA (Operational Level Agreement). Документ определяет, как внутренние подразделения взаимодействуют между собой: кто отвечает за выполнение задач, какие сроки должны соблюдаться и как контролируется качество внутренних сервисов.
OLA и SLA — одно и то же?
Нет. SLA — внешнее обязательство перед клиентом. OLA — внутреннее соглашение между отделами, чтобы выполнить SLA.
Зачем нужен OLA, если есть SLA?
Чтобы убрать внутренние разрывы, чётко распределить ответственность между командами и гарантировать сроки для клиента.
Какие KPI важны в OLA?
Время реакции, время исполнения, уровень эскалации, доступность внутреннего сервиса, распределение ответственности.
OLA — юридически обязательный документ?
Нет. Это внутренний регламент для координации отделов, не имеющий внешней юридической силы.
Кому нужен OLA?
Компаниям, где в услуге участвуют два и более подразделения: IT-аутсорсинг, логистика, производство.
Как разработать OLA за 5 шагов?
1) Определить SLA перед клиентом. 2) Выявить внутренние команды. 3) Установить метрики для каждого отдела. 4) Прописать эскалацию. 5) Утвердить на уровне руководителей.
Когда внедрять OLA не стоит?
При простом процессе с одной командой, в культуре полного доверия без задержек или при невозможности отслеживать метрики.
Чем OLA отличается от Underpinning Contract (UC)?
UC — внешний SLA с субподрядчиком (сторонняя компания). OLA — внутреннее соглашение между своими отделами.
Что такое внутренние уровни сервиса OLA?
Внутренние уровни сервиса OLA — это показатели, по которым оценивается работа подразделений компании. Обычно фиксируются время реакции, сроки выполнения задач, правила эскалации, доступность внутренних сервисов и ответственность каждой команды.
Где применяется OLA?
OLA используют в компаниях, где одна услуга выполняется несколькими подразделениями. Чаще всего это ИТ-поддержка, Service Desk, ИТ-аутсорсинг, контакт-центры, HR, бухгалтерия, логистика и другие внутренние сервисные службы.
Можно ли автоматизировать контроль OLA?
Да. В ITSM- и Service Desk-системах OLA можно автоматически контролировать с помощью маршрутизации заявок, таймеров SLA/OLA, правил эскалации, уведомлений и отчетов по внутренним KPI.
Может ли OLA существовать без SLA?
Да. OLA можно использовать для организации внутренних процессов даже без внешнего SLA. Однако чаще всего операционные соглашения разрабатывают именно для того, чтобы обеспечить выполнение обязательств перед клиентами, закрепленных в SLA.
Кто отвечает за выполнение OLA?
За выполнение OLA отвечают руководители подразделений и владельцы процессов, участвующие в оказании услуги. Они контролируют соблюдение внутренних KPI, выполнение сроков и взаимодействие между командами.