SLA
SLA (Service Level Agreement) — это договор об уровне сервиса между поставщиком и клиентом. По сути SLA простыми словам — это гарантия качества, где четко прописаны: какие услуги оказываются, в каком объеме, как быстро и как это будет измеряться.
Простая аналогия: Когда вы покупаете доставку еды, вы ожидаете, что пиццу привезут горячей в течение часа. Если курьер опоздает, вы получите компенсацию. SLA — это и есть такие "правила доставки", но для бизнес-услуг: IT-поддержки, хостинга, облачных сервисов, кол-центра.
Зачем нужен SLA? Он минимизирует риски, формализует ожидания клиента и создает понятные критерии оценки для обеих сторон соглашения.
Ключевые метрики уровня сервиса (KPI в SLA)
Любой SLA строится на измеримых показателях — метриках. Вот главные из них:
| Метрика (KPI) | Что измеряет? | Пример цели в SLA | Как считается? |
|---|---|---|---|
| Доступность (Availability) | Время работы сервиса без сбоов. | 99.9% в месяц. | (Общее время - время простоя) / Общее время |
| Время реакции (Response Time) | Скорость первого ответа на запрос (тикет, звонок). | Ответ на тикет поддержки в течение 15 минут. | Фиксируется системой с момента создания обращения. |
| Время устранения (MTTR) | Скорость полного решения проблемы. | Устранение инцидента 3-го уровня за 4 часа. | С момента регистрации инцидента до его полного закрытия. |
| Производительность (Performance) | Скорость и стабильность работы системы. | Время отклика API ≤ 200 мс в 95% случаев. | Мониторинг с помощью специальных инструментов. |
Эти ключевые показатели эффективности (KPI) являются основой для управления качеством услуг (Quality of Service, QoS).
Готовые примеры SLA из практики (шаблоны)
Теория без примеров бесполезна. Вот как выглядят реальные SLA-требования в разных сферах.
Пример 1: SLA для облачного хостинга (VPS/VDS)
- Доступность (Uptime): ≥ 99.9%.
- Восстановление после сбоя: Не более 2 часов.
- Техническая поддержка: Ответ на тикет в чате — до 10 минут, по email — до 1 часа.
- Санкции: При нарушении доступности клиенту предоставляется компенсация в виде дополнительных дней услуги.
Пример 2: SLA для IT-аутсорсинга (обслуживание офиса)
- Выезд специалиста: В течение 4 часов после заявки для критических инцидентов (например, отказ сети).
- Решение проблем 1-й линии: Удаленно, в течение 1 рабочего дня.
- Проактивный мониторинг: Ежедневная проверка состояния серверов и резервного копирования.
- Регламент работ: Все действия выполняются согласно внутренним регламентам (OLA) компании-провайдера.
Пример 3: SLA для Call-центра
- Скорость ответа (Speed of Answer): Не более 20 секунд для 80% звонков.
- Уровень обслуживания (Service Level): 80% звонков обслужено за 20 секунд.
- Коэффициент отказа (Abandon Rate): Менее 5%.
- Качество разговора: Оценивается по чек-листам, не менее 90% положительных оценок.
SLA и OLA: главное отличие в одной таблице
Частая ошибка — путать SLA с OLA (Operational Level Agreement). OLA — это внутреннее соглашение между отделами одной компании, нужное для выполнения внешнего SLA.
| Параметр | SLA (Договор об уровне сервиса) | OLA (Операционное соглашение) |
|---|---|---|
| Стороны соглашения | Компания-поставщик и Внешний клиент. | Два внутренних отдела одной компании (например, отдел поддержки и отдел серверов). |
| Уровень | Внешний, клиентский. | Внутренний, операционный. |
| Цель | Гарантировать качество услуги конечному заказчику и описать условия оказания услуг. | Обеспечить выполнение SLA, распределив внутренние обязательства и ресурсы. |
| Пример | Хостинг-провайдер гарантирует клиенту доступность сайта 99.9%. | Внутри хостинг-провайдера: отдел серверов обязуется перед отделом поддержки восстанавливать оборудование за 30 минут, чтобы успеть в общий срок SLA (2 часа). |
Проще говоря: SLA — это то, что обещают клиенту. OLA — это то, как отделы договариваются между собой, чтобы это обещание выполнить. OLA является частью процессов ITSM (управления IT-услугами).
Кратко об управлении SLA: 4 ключевых шага
- Определение и согласование: Вместе с клиентом выделяем критичные для бизнеса (Business Critical) услуги и устанавливаем реалистичные метрики (KPI).
- Мониторинг и отчетность: Используем системы для автоматического отслеживания (Zabbix, PRTG, Jira Service Desk). Генерируем ежемесячные отчеты (SLA Reports) для клиента.
- Анализ и пересмотр: Регулярно (раз в квартал/год) смотрим статистику выполнения, обсуждаем изменения в бизнес-процессах и при необходимости пересматриваем условия.
- Действия при невыполнении: В SLA всегда должен быть раздел о санкциях (Penalties) или компенсациях (Credits) — например, возврат части оплаты за период простоя.
FAQ: частые вопросы по SLA
Что будет, если SLA не выполняется?
Последствия прописываются в самом договоре. Обычно это финансовая компенсация (скидка, бонусный период) или план исправлений (Remediation Plan). Это ключевой элемент управления рисками.
SLA и KPI — это одно и то же?
Нет. KPI (Key Performance Indicator) — это конкретный измеримый показатель (например, 99.9% доступности). SLA — это соглашение, которое содержит в себе эти KPI, а также условия, обязанности сторон и санкции.
Кто должен писать SLA?
SLA пишется совместно юристами (для корректности формулировок), менеджерами по продажам/аккаунтам (для учета потребностей клиента) и техническими специалистами (для реалистичности показателей).
Чем SLA отличается от обычного договора?
Обычный договор описывает ЧТО делается. SLA описывает КАК ХОРОШО это должно быть сделано, в цифрах и с измеримыми гарантиями. SLA часто является приложением (спецификацией) к основному договору на оказание услуг.
Заключение
SLA — это не бюрократия, а инструмент для ясности и эффективности. Он переводит субъективное «работайте лучше» в объективные цифры, которые понимают и заказчик, и исполнитель. Используйте приведенные выше примеры и метрики как шаблон для создания своих соглашений об уровне сервиса.