Управляемая забота о клиентах и единый стандарт сервиса в каждом контакте

В крупном бизнесе база знаний работает как фундамент для клиентского сервиса. Но без контроля информация быстро устаревает, дублируется и уходит вместе с сотрудниками. В результате компания тратит больше на обучение, сотрудники дольше ищут ответы, а клиентский опыт становится нестабильным.

Ранее знания хранились «по частям»: отсутствовали единые правила согласования и обновления статей, обратная связь не учитывалась, а история изменений терялась. Это приводило к утечке экспертизы и падению стандартов обслуживания.

В новом релизе ELMA365 Клиентский сервис появляется управляемая база знаний. Статьи проходят согласование и обновление перед публикацией, распределяются по категориям и тегам для удобного поиска, сохраняются в версиях для контроля изменений, а обратная связь сотрудников помогает повышать качество контента. 

Такой подход обеспечивает быстрый доступ к проверенной информации, предсказуемое качество сервиса и снижение нагрузки на поддержку.

Корпоративный портал — точка контакта сотрудника и клиента. Но если интерфейс перегружен, а поиск информации занимает десятки минут, это снижает продуктивность, перегружает поддержку и напрямую бьет по удовлетворенности клиентов.

Ранее портал ограничивал пользователей: интерфейс был перегружен, история обращений не хранилась в едином виде, а новости и база знаний были разрознены. Сотрудники тратили время на лишние действия, клиенты — на ожидание.

В летнем релизе мы провели полный редизайн портала с сохранением ключевых функций. Теперь главная страница стала 

более интуитивной: новые обращения создаются в один клик, новости и статусы доступны сразу, а база знаний встроена в единое пространство. Появилась отдельная страница «История обращений» для удобного хранения и поиска информации. В новостях — поиск и подписка на категории, а в базе знаний — расширенные фильтры и быстрый доступ к избранным материалам.

Для бизнеса это означает меньше времени на поиск информации, выше скорость обработки запросов и единый стандарт взаимодействия внутри компании.

В больших компаниях сотрудники ежедневно работают сразу в нескольких системах. Постоянное переключение между окнами и вкладками не только замедляет выполнение задач, но и приводит к утомляемости, потере концентрации и усложнению контроля за данными.

Ранее процесс строился хаотично: нужно было держать открытыми несколько интерфейсов, вручную сопоставлять данные и тратить время на поиск информации. Это замедляло сотрудников и усложняло контроль для руководителей.

С новым разделом «Рабочее место» сотрудники работают в едином интерфейсе: настраивают расположение элементов, сохраняют фильтры для быстрого доступа, управляют параметрами отображения, меняют формат и получают аналитику прямо в рабочем пространстве.

Такой подход сокращает время на переключения, снижает нагрузку и ускоряет принятие решений.

Когда каждый сотрудник поддержки отвечает «по-своему», компания теряет контроль над качеством сервиса. Клиенты получают разные ответы на одинаковые вопросы, время обработки растет, а обучение новых специалистов затягивается и стоит дороже.

Ранее типовые решения были разбросаны по личным файлам и чатам. Команда копила опыт, но он не превращался в системный актив компании. В итоге новички адаптировались дольше, а опытные сотрудники тратили силы на поиск нужных формулировок.

В летнем  релизе ELMA365 Клиентский сервис появилось новое приложение — «Скрипты». Это централизованная база ответов и сценариев: поиск по ключевым словам, сортировка по тегам и категориям, возможность редактировать и создавать новые скрипты. Команда работает по единым практикам, что делает сервис предсказуемым и быстрым.

Для бизнеса это означает сокращение времени на обработку запросов, стандартизацию качества обслуживания и ускоренное обучение новых специалистов без потери накопленных знаний.