Контекст клиента в каждом диалоге

Компании все чаще используют несколько цифровых каналов для общения с клиентами. Важно, чтобы все коммуникации обрабатывались в едином рабочем пространстве и сохраняли историю взаимодействия.

В зимнем релизе реализована интеграция с национальным мессенджером MAX. Организации могут подключить бота в MAX и вести переписку напрямую из Линий. 

Платформа поддерживает обмен сообщениями и файлами, а вся история взаимодействия сохраняется в системе. Подключение канала не требует изменения текущих процессов работы операторов.

Интеграция расширяет возможности по построению омниканального взаимодействия и позволяет подключать новые каналы связи, сохраняя единое пространство работы с клиентскими обращениями.

В B2B-сценариях у одной компании обычно несколько контактных лиц. Ранее в виджете «Переписка в Линиях» история сессий отображалась только по одному контакту. Если компания была связана с несколькими контактами, часть переписки могла не попадать в карточку компании.

Мы доработали логику виджета и теперь он показывает все сессии по связанным контактам компании, если в поле для связи указано несколько контактов. Также появился поиск по сессиям и сообщениям, который помогает быстро находить нужную информацию в переписке.

Разместите виджет «Переписка в Линиях» на форме просмотра кампании и выберите режим отображения «По учетной записи», указав поле со связанными контактами. После этого виджет будет показывать сессии по всем контактным лицам. Строка поиска доступна на левой боковой панели виджета и над чатом сессии.

Обновление делает взаимодействие с клиентом прозрачнее: оператор видит полную историю общения с компанией независимо от контактного лица, а встроенный поиск поможет быстрее ориентироваться в диалогах.

В клиентских коммуникациях важно оперативно реагировать на события в переписке. Для автоматизации таких сценариев система должна фиксировать факты отправки и получения сообщений в сессиях.

В Линиях появился новый обработчик события «Новое сообщение». Он срабатывает при отправке сообщения оператором и при получении сообщения от клиента. Например, когда клиент пишет в чат портала и оператор отвечает, система фиксирует событие и может запустить бизнес-процесс на отправку уведомления клиенту о новом сообщении.

Также в процессах появился активити-блок «Ожидание входящего сообщения в сессию». Он размещается в нужной точке процесса и приостанавливает выполнение до тех пор, пока не поступит ответ от клиента в одной из сессий, связанных с переданным элементом приложения.

Эти возможности позволяют автоматически реагировать на коммуникацию в линиях. Система может запускать процессы, отслеживать ответы клиентов и продолжать выполнение сценариев без участия оператора.

При работе с телефонией важно обеспечить безопасное подключение к системе и быстро идентифицировать клиента при входящем звонке. При этом номер телефона не всегда подходит для поиска: клиент может звонить с другого номера, использовать корпоративный телефон или скрывать номер.

В модуле Asterisk добавлена поддержка защищенного протокола HTTPS для подключения к интерфейсам ARI и AMI. Передача данных выполняется по зашифрованному соединению. Обновлены настройки модуля: добавлены параметры безопасного подключения, улучшена визуализация логов, индикация выполнения запросов и раздел с рекомендациями по устранению ошибок.

Кроме того, система теперь может находить нужный элемент приложения не только по номеру телефона, но и по любому строковому полю — например, по номеру договора или уникальному коду клиента. Для этого в настройках указывается приложение и поле поиска, а идентификатор передается из Asterisk.

Обновление повышает безопасность интеграции телефонии и упрощает идентификацию клиента при входящем звонке. Оператор может быстрее открыть нужную карточку и получить контекст обращения, а администраторы получают более удобные и безопасные настройки подключения.

История активностей фиксирует действия, связанные с элементами CRM. Ранее система учитывала не все активности, связанные с контактами.

Добавлена настройка правил автоматического создания записей в Истории активностей. Теперь можно определить, по какому свойству приложения «Контакты» формируются записи.

Настройка выполняется в разделе Администрирование → CRM → История активностей → Настройки → вкладка «Правила создания активности». Здесь можно задать правила для различных типов входящих и исходящих активностей, включая создание лидов и сделок, а также задачи «Звонок», «Письмо», «Встреча» и «Вебинар».

Это позволяет логировать события, связанные с элементами приложения, и формировать более полную историю активностей.

В работе с финансовыми данными важно быстро видеть итоговые показатели по поступлениям. Ранее в виджете «Поступления» итоговая сумма отображалась только для ограниченного набора стандартных колонок.  

Теперь в виджете появилась настройка «Показать в итоговой строке» для нужного столбца. Она позволяет включить отображение суммарного значения для столбцов с типом данных «Число» и «Деньги».

По умолчанию итоговая строка отображается для колонок: план. поступление и факт. поступление. При необходимости можно включить отображение итоговой суммы и для других числовых или денежных полей.

Обновление позволяет видеть суммарные значения прямо в виджете, без необходимости выполнять подсчеты вручную. Это упрощает работу с данными о поступлениях и помогает быстрее анализировать показатели.