Альтиус Лаб объединила продажи и сервис в ELMA365

Компания «Альтиус Лаб», разработчик решений в сфере информационной безопасности, внедрила платформу ELMA365 для автоматизации продаж и технической поддержки. Проект реализован при участии интегратора Onellect.

В рамках проекта компания объединила коммерческий блок и сервисную службу в едином цифровом контуре. Решение охватывает управление продажами, работу с технико-коммерческими предложениями и процессы обработки обращений пользователей.

До внедрения процессы поддержки и продаж не были формализованы и использовали разрозненные инструменты. С ростом числа проектов возникла необходимость выстроить управляемую модель сервисного обслуживания и обеспечить прозрачность коммерческих процессов.

Для автоматизации сервисного направления внедрено решение ELMA365 Service Desk. В системе реализован полный цикл обработки обращений — от регистрации до эскалации, настроены SLA, маршрутизация и ролевая модель. Также запущен внешний портал для работы с заявками. Процессы выстроены с учетом требований ITSM и специфики ИБ-сектора.

Коммерческий блок автоматизирован на базе ELMA365 CRM. Центральной сущностью системы стала «Сделка», в рамках которой ведется работа с клиентами, договорами и технико-коммерческими предложениями (ТКП). Для ТКП реализован многоэтапный процесс согласования с контролем версий и участием ключевых сотрудников, что позволило структурировать и унифицировать работу с технико-коммерческими предложениями (ТКП) — ключевым звеном в цепочке «клиент → договор → исполнение».

В результате компания получила централизованную систему управления продажами и сервисом. Все документы связаны со сделками, статусы согласования отслеживаются в реальном времени, а история изменений фиксируется автоматически. Это позволило повысить управляемость процессов и снизить риски потери данных.

Раньше каждое ТКП было отдельной историей: где-то согласование по почте, где-то в мессенджере. Версии терялись, рентабельность считалась вручную в Excel, а понять, на каком этапе находится предложение, можно было только позвонив исполнителю. После внедрения ELMA365 CRM мы получили единый прозрачный конвейер: от создания черновика до утвержденного ТКП с собственной версией, номером и полным архивом документов. Цветовая индикация рентабельности стала для нас системой раннего предупреждения — мы перестали уходить в минус на этапе согласования.

Параллельно с этим внедрение ELMA365 Service Desk позволило выстроить прозрачную и контролируемую систему поддержки, соответствующую требованиям ИБ-сектора. Архитектура решения учитывает строгие регламенты, защищенную обработку обращений и полную управляемость SLA, что особенно критично при работе с госсекторами и критической инфраструктурой.

Сегодня оба направления — и коммерция, и поддержка — работают в едином технологическом контуре. Любой руководитель в любой момент видит полную картину: от первичного обращения клиента до послепроектного сопровождения.

Платформа также заложила прочную основу для развития цифровых сервисов компании в едином технологическом контуре.

Анастасия Монствилас

Директор по реализации технических проектов «Альтиус Лаб»

Для Альтиус Лаб это был первый опыт внедрения системы автоматизации сервисных процессов и взаимоотношений с клиентами — фактически переход от точечного взаимодействия с клиентами к управляемой сервисной модели. Важно было не просто запустить Service Desk и CRM, а с самого начала выстроить правильную логику работы поддержки. Мы опирались на коробочный функционал решения и лучшие практики настройки, что позволило быстро запустить прозрачные процессы с соблюдением требований SLA и необходимого уровня безопасности данных. Все изменения выполнялись в соответствии с рекомендациями ITIL, благодаря чему удалось заложить единые стандарты клиентского обслуживания и основу для роста качества сервиса.

Константин Боколяр

Технический директор Onellect

Информационная безопасность требует прозрачности и управляемости на всех уровнях поддержки. ELMA365 позволяет компаниям из чувствительных отраслей выстраивать масштабируемые сервисы, соответствующие строгим требованиям по SLA и защите данных. Мы рады, что наше решение стало надёжной основой цифрового сервиса Альтиус Лаб.

Наталия Долженкова

Исполнительный директор ELMA