Замена ServiceNow: как перейти на российскую платформу и сохранить управление ИТ-сервисами

Замена ServiceNow в российских компаниях стала острой необходимостью. И дело тут не только в санкционном давлении или блокировке зарубежных сервисов, а в более глубинной трансформации IT-ландшафта: предприятиям критически важно сохранить управляемость внутренних сервисов, защитить данные и обеспечить устойчивость бизнес-процессов в новой цифровой реальности.

Когда ServiceNow ушёл в оффшор, вместе с официальными партнёрами, облачной инфраструктурой и стабильной поддержкой, многие CIO и руководители ИТ-направлений остались с чем-то вроде «корпоративного скелета в шкафу». Система формально ещё работает, но любое изменение (обновление, интеграция, расширение, даже банальная оплата лицензий) становится квестом. Как и риск полной недоступности в любой момент.

В этой ситуации ключевым вопросом становится не столько «чем заменить», сколько как заменить ServiceNow так, чтобы не развалились налаженные процессы. Потому что у крупных компаний, и особенно у госсектора, выстроены сложные сквозные цепочки: от автоматизированной обработки заявок до контроля SLA и интеграции с внутренними системами. И «выдернуть» оттуда ServiceNow – всё равно что извлечь сердце, надеясь, что тело продолжит работать.

Российские альтернативы есть. И сегодня ELMA365 – одна из самых зрелых платформ, которая действительно способна закрыть те же потребности: управление заявками, ИТ-поддержка, автоматизация процессов, интеграция с другими системами, при этом с возможностью гибкой настройки под реальную структуру бизнеса.

Разберёмся:

• Почему российский рынок отказывается от ServiceNow

• Импортозамещение ServiceNow: что включает переход

• Какие решения доступны

• Как проходит миграция с ServiceNow

• Миграция данных ServiceNow: на чём заострить внимание

• Почему ELMA365 — эффективная замена ServiceNow

• Часто задаваемые вопросы о замене ServiceNow

Почему компании в России массово отказываются от ServiceNow

В России отказ от ServiceNow идёт не первый день. Главная причина кроется в недоступности самого сервиса. Облачная инфраструктура ServiceNow, базирующаяся за пределами России, фактически недоступна для российских пользователей. Это значит, что компания, которая полагалась на этот инструмент для управления ИТ-сервисами, теперь сталкивается с тем, что критически важные процессы могут оказаться парализованы.

Представьте: у вас есть супернавороченный софт, но официальных партнёров, которые могли бы помочь с лицензиями, обновлениями и настройками, просто нет. Они ушли с рынка, и теперь компания остаётся фактически один на один с кучей вопросов и проблем. Что делать, если нужна срочная помощь? К кому обращаться за поддержкой? Как вовремя продлить лицензию или оплатить сервис, если официальные каналы закрыты? Многие предприятия столкнулись с настоящим головняком: сроки поджимают, счета выставляют, а помочь некому. Это не просто неудобство, это прямая угроза стабильной работе.

А если добавить к этому зависимость от зарубежного облака, то получается «бомба с замедленным часовым механизмом». Для государственных структур и крупных компаний такие риски являются непозволительной роскошью. Любое внезапное отключение или блокировка доступа к данным могут обернуться кризисом.

Государственные учреждения и крупные игроки бизнеса уже активизировали переход на российские альтернативы, которые обеспечивают:

• полную локализацию данных и инфраструктуры;

• прозрачное управление ИТ-процессами без геополитических ограничений;

• возможность кастомизации и интеграции в существующую ИТ-экосистему.

Импортозамещение ServiceNow: что включает переход

ServiceNow импортозамещение — это целый комплекс задач, который затрагивает и технологии, и бизнес-процессы, и даже внутренние правила работы.

В первую очередь, ServiceNow покрывает Service Desk – центр обработки обращений, который помогает быстро реагировать на инциденты и запросы пользователей. Кроме того, система работает как ITSM (IT Service Management) – полноценный инструмент для управления всеми ИТ-процессами в компании. Там есть CMDB (база конфигурационных данных), где хранятся все IT-активы и их связи, чтобы контролировать инфраструктуру.

К тому же, ServiceNow поддерживает гибкие Workflow – бизнес-процессы, которые автоматически запускаются при разных событиях. Вся работа с заявками происходит внутри этой экосистемы.

Когда компания решает заменить ServiceNow, важно сохранить методологическую базу, которая позволяет выстроить работу по стандартам. В этом помогает ITIL, он даёт чёткое понимание, как правильно организовать процессы поддержки, инцидентов, проблем и изменений, чтобы бизнес не просто работал, а работал эффективно и стабильно.

Если новая система не будет поддерживать ITIL-подход, переход может обернуться хаосом: процессы перестанут быть прозрачными, контролируемыми и воспроизводимыми.

1. SLA (Service Level Agreement) — система должна контролировать и отслеживать выполнение договорённостей по срокам и качеству обслуживания.

2. Маршрутизация заявок — заявки должны автоматически попадать к ответственным, без ручных задержек.

3. Учёт времени — важно видеть, сколько времени тратится на каждый этап обработки.

4. Интеграции — платформа должна «подружиться» с другими системами компании, чтобы обмен данными и автоматизация были максимально полными.

Внедрение альтернативы должно проходить так, чтобы не нарушать текущие процессы, чтобы сотрудники не теряли доступ к информации, а процессы оставались под контролем.

Альтернатива ServiceNow: какие решения доступны на российском рынке

Когда речь заходит об альтернативе ServiceNow, на российском рынке можно рассмотреть несколько зрелых платформ, способных закрыть основные потребности крупных компаний и госсектора. Среди них выделяются ELMA365, Naumen Service Desk, SDesk, ЛАНИТ-Service и Bpm’online (в локальном развёртывании). Каждая из этих систем имеет свои особенности.

Все перечисленные платформы поддерживают ключевые функции:

• Заявочная система — обработка и маршрутизация обращений сотрудников и клиентов;

• CMDB — база конфигурационных данных, где фиксируются IT-активы и взаимосвязи между ними;

• Процессы — автоматизация бизнес-процессов, включая поддержку ITIL-подходов;

• Отчётность — инструменты аналитики и мониторинга эффективности работы службы поддержки.

Что же выделяет ELMA365? Во-первых, это удобство визуальной настройки интерфейсов и процессов, всё происходит в low-code среде, которая позволяет быстро адаптировать систему под нужды бизнеса без глубокой разработки. Во-вторых, она поддерживает мультиканальные обращения. Заявки могут поступать из разных источников: почты, мессенджеров, чатов, телефонных звонков. Это увеличивает скорость реакции и удобство для пользователей.

Ниже представлена сравнительная таблица по ключевым параметрам между ELMA365 и ServiceNow:

ELMA365 технически сопоставима с ServiceNow, а в ряде случаев даже выигрывает за счёт гибкости, скорости внедрения и стоимости.

Миграция с ServiceNow: как подготовиться к переходу

Когда речь идёт о ServiceNow миграции, важно не торопиться и подойти к делу системно, снизить цифровые риски. При грамотном переходе можно не только сохранить, но и улучшить процессы: избавиться от «легаси-наслоений», сократить издержки.

Первый шаг на пути к свободе – это детальный аудит текущих процессов. Необходимо понять, какие сценарии сейчас работают в ServiceNow: как оформляются заявки, какие процессы автоматизированы, как структурирована база данных CMDB, какие SLA используются и какова их реальная эффективность. Этот анализ поможет выявить, что именно формализовано и стандартизировано, а где процессы живут «на глазок», что часто встречается в крупных организациях.

Далее определяют, что из накопленного можно перенести «как есть», а что лучше переработать и оптимизировать. Например, исторические данные по заявкам, базовые настройки SLA и шаблоны можно экспортировать и адаптировать. Но некоторые бизнес-процессы могут требовать пересмотра: возможно, в ServiceNow были реализованы обходные пути или неэффективные механики, которые стоит заменить более логичными и продвинутыми решениями.

Процесс внедрения новой системы традиционно разбивается на этапы:

1.  Планирование и подготовка — определение целей, формирование команды, выбор платформы и стратегия миграции.

2.  Анализ и дизайн — описание текущих процессов и проектирование новых, с учётом возможностей выбранной альтернативы.

3.  Миграция данных — перенос исторических и текущих данных, проверка корректности и полноты.

4.  Настройка и кастомизация — адаптация системы под нужды бизнеса, настройка маршрутизации, SLA и интеграций.

5.  Тестирование и обучение — проверка всех сценариев работы, обучение пользователей и подготовка инструкций.

6.  Запуск и сопровождение— переход в продуктив, поддержка пользователей, корректировка по итогам первых недель.

В проекте миграции участвуют не только технические специалисты из ИТ-отдела, но и представители бизнеса, а также команда службы поддержки. ИТ отвечает за техническую сторону. Бизнес обеспечивает правильное понимание требований к процессам и функционалу, а служба поддержки помогает оценить реальные сценарии работы с заявками и проблемами, которые должна закрывать новая система. Без плотного взаимодействия между этими группами переход рискует затянуться или привести к «провалам» в поддержке.

Миграция данных ServiceNow: как сохранить историю заявок и настройки

Когда дело доходит непосредственно до ServiceNow миграции данных, делается всё, чтобы не потерять ничего важного. Это как переезжать с полной мебелью и техникой – нужно чётко понимать, что, куда и как упаковывать, чтобы потом всё работало без сбоев.

Но не всё можно перенести «один в один».

Чтобы реализовать перенос, чаще всего используют API ServiceNow для выгрузки данных, экспорт в универсальные форматы (например, CSV или JSON), а затем загрузку в новую систему по шаблонам. Проверяйте целостность и полноту данных на каждом этапе, чтобы не получить сюрприз в виде пропущенных заявок или настроек.

Стоит помнить, что есть нюансы автоматического переноса. Например, не переносятся автоматически некоторые кастомные скрипты, расширенные интеграции и сложные автоматизации, созданные в ServiceNow. Их придется либо воссоздавать вручную, либо адаптировать под новую платформу, а иногда отказываться от устаревших или слишком сложных механизмов в пользу более простых и эффективных.

Одной из серьёзных трудностей становится привязка к LDAP – системе централизованного управления учетными записями пользователей. В ServiceNow она часто настроена «под себя», с уникальными правилами аутентификации и синхронизации. При переходе на новую платформу придётся тщательно прорабатывать интеграцию с LDAP, чтобы не потерять безопасность и удобство входа, а также права доступа сотрудников.

Ещё одной болевой точкой являются конфигурационные элементы в CMDB. В ServiceNow база может быть глубоко кастомизирована, с большим количеством взаимосвязей и зависимостей между IT-активами, что делает автоматический перенос очень сложным. Нередко требуется ручная проверка и корректировка данных, чтобы сохранить целостность модели инфраструктуры.

Кроме того, не все кастомные скрипты и автоматизации, созданные в ServiceNow, «перекочёвывают» вместе с данными. При переходе на новую платформу необходимо либо переписать существующие процессы под новую платформу, либо адаптировать логику процессов. Это требует вовлечения экспертов и времени, но в итоге позволяет избавиться от «технического долга» и оптимизировать работу.

Для проверки успешности миграции применяют методы сопоставления данных, тестовые прогоны рабочих процессов и пилотное тестирование с реальными пользователями.

Почему ELMA365 — эффективная замена ServiceNow

Не просто так многие российские компании обращают внимание на ELMA365 когда речь заходит о замене ServiceNow.

Полный функционал Service Desk и ИТ-поддержки

ELMA365 охватывает все этапы службы поддержки: от регистрации и маршрутизации заявок до контроля исполнения и закрытия инцидентов. При этом платформа позволяет настраивать бизнес-процессы через визуальный конструктор – low-code подход, который освобождает компании от необходимости иметь большую команду программистов. Это значит, что специалисты без навыков программирования могут быстро адаптировать систему под свои нужды, менять маршруты обработки заявок, создавать новые шаблоны и правила.

Контроль SLA и учёт времени

ELMA365 на высоком уровне справляется с поддержка SLA. Платформа отслеживает выполнение договорённостей по времени реакции и решения заявок, автоматически уведомляет ответственных при риске нарушения. Учёт времени помогает анализировать, сколько ресурсов тратится на каждую задачу, что позволяет оптимизировать нагрузку и улучшать качество сервиса.

Удобный интерфейс и адаптивность

Интерфейс интуитивен и адаптируется под роль пользователя: для сотрудников службы поддержки предусмотрены одни инструменты, для руководителей – другие. Это снижает порог входа и сокращает время обучения, что критично при смене платформы.

Встроенная база знаний и мультиканальные обращения

ELMA365 предлагает полноценную базу знаний, где аккумулируются решения типовых проблем и ответы на частые вопросы. Это существенно снижает нагрузку на специалистов и ускоряет обслуживание.

Кроме того, платформа поддерживает мультиканальные обращения, заявки могут поступать через электронную почту, мессенджеры, веб-портал и даже телефон. Такая гибкость обеспечивает удобство для пользователей и минимизирует риск пропуска важного обращения.

Автоматизация и универсальность

Платформа не только обрабатывать заявки, но и автоматизировать рутинные процессы внутри компании. Это может быть сопровождение ИТ-инфраструктуры, контроль обновлений, согласование изменений – всё, что раньше приходилось делать вручную.

Локальная поддержка и гибкость

В отличие от зарубежных сервисов, отечественная платформа даёт гарантии локальной поддержки и соблюдения российского законодательства по хранению и обработке данных. Это критически важно для госсектора и крупных корпораций, где вопросы безопасности и соответствия регламентам на первом месте.

Итог

В совокупности ELMA365 содержит сочетание всех элементов для успешной замены ServiceNow: полный функционал, удобство, гибкость, автоматизацию и локальную поддержку. Она позволяет не просто сохранить текущие бизнес-процессы, но и улучшить их, снижая затраты и повышая эффективность ИТ-сервисов.

Часто задаваемые вопросы о замене ServiceNow

Чем заменить ServiceNow в России?

→ Среди популярных решений — ELMA365, Naumen, SDesk, ЛАНИТ-Service.

Можно ли перенести все данные из ServiceNow?

→ Да, основную информацию можно выгрузить и загрузить в новое решение через API или CSV.

Что делать с кастомными Workflow?

→ ELMA365 позволяет создать аналогичные маршруты через визуальный редактор.

Поддерживает ли ELMA365 CMDB?

→ Да, можно построить модель конфигураций и связей.

Как реализовать SLA в ELMA365?

→ В платформе есть встроенные механизмы SLA и учёта времени выполнения.

Сколько времени занимает миграция?

→ В среднем от 1 до 2 месяцев при типовом сценарии.

Какие риски при отказе от ServiceNow?

→ Возможная потеря истории, остановка критичных процессов — нужно планировать поэтапно.

Кто помогает внедрять ELMA365?

→ У платформы есть сертифицированные партнёры и команда внедрения.