Подпишитесь на рассылку
Будьте в курсе новостей, технических изменений и релизов
Тема замены Zendesk в России стала одним из приоритетных вопросов. Так почему бизнес сегодня вынужден искать отечественные альтернативы? Какие угрозы влечёт за собой продолжение работы на неподдерживаемой платформе и какие возможности открываются при переходе?
Первое, что необходимо осознать руководству ИТ-служб и отделов поддержки – это масштаб проблемы. Уход Zendesk означает не только необходимость переноса подписок и перенастройки биллинга, но и реальный риск потери доступа к истории тикетов, базам знаний и аналитическим отчётам. При этом задержки в решении таких вопросов снижают лояльность клиентов и ключевые показатели работы службы поддержки.
Во-вторых, стоит оценить тактические преимущества перехода на отечественную систему, к примеру, ELMA365. Автономное хранение данных внутри страны, соответствие требованиям ФЗ-152, отсутствие валютных колебаний в ценообразовании и локальная техподдержка позволяют снизить непредсказуемость расходов и повысить скорость реакции на инциденты.
Краткое содержание
Импортозамещение Zendesk: как обеспечить непрерывность клиентского сервиса
Кейсы замены Zendesk: как бизнес сохраняет клиентский сервис
Почему российские компании отказываются от Zendesk
Основные причины Замена Zendesk можно свести к трём ключевым факторам:
1. Санкционная нестабильность. Приостановка продаж и возможность внезапных ограничений со стороны вендора приводят к внезапным простоям и сбоям в работе.
2. Финансовые риски. Резкое подорожание лицензий и их продление в иностранной валюте превращается в непредсказуемую статью расходов при планировании.
3. Угроза потери данных. Отключение сервисов или сложность продления подписки может привести к недоступности истории тикетов, баз знаний и аналитических отчётов, что снижает эффективность поддержки и нарушает SLA.
Всё это серьёзно влияет на KPI службы поддержки и вынуждает ИТ-директоров искать стабильные отечественные решения.
Импортозамещение Zendesk: как обеспечить непрерывность клиентского сервиса
Zendesk импортозамещение – это комплекс действий по переносу всех текущих процессов поддержки на отечественную платформу без перерывов в обслуживании. В основе лежит точная фиксация существующей инфраструктуры: каналов коммуникации, бизнес-правил и показателей SLA, от которых зависит скорость реакции на запросы клиентов.
На первом шаге выявляются все точки взаимодействия пользователей с сервисом: чат сайт, электронная почта, формы обратной связи и колл-центр. Необходимо собрать детальную схему перехода: какие сценарии автоматизации требуют перенастройки в новой системе, каким образом сохраняются приоритеты обработки тикетов и прочее.
Требования к новой платформе включают:
строгое соблюдение SLA и прозрачный контроль по каждому запросу;
учёт времени обработки на всех этапах;
сквозная аналитика ключевых метрик (скорость первого ответа, средняя длительность обработки, CSAT);
распределение ролей с разграничением прав доступа;
гибкая маршрутизация заявок по ролям, типам каналов и приоритетам.
Далее готовится техническое задание, в котором описываются требования к миграции бизнес-логики. Это включает не только экспорт базы знаний и пользовательских данных, но и точное воспроизведение маршрутизации заявок по ролям и каналам. Здесь важно предусмотреть тестирование на каждом этапе: после импорта шаблонов ответов и правил эскалации проводят контрольный запуск на отдельно выделенном окружении.
Чтобы минимизировать риски потери качества, команда проекта параллельно обучает операторов работе с новой платформой. Когда все тесты пройдены успешно, осуществляется окончательный запуск, при котором старая и новая системы работают одновременно, а переход на новое решение завершается без ущерба для клиентов.
Альтернатива Zendesk: какие российские решения выбирают
Альтернатива Zendesk сегодня определяется набором отечественных продуктов, способных обеспечить тот же уровень автоматизации и омниканальности при сохранении данных в пределах России. Среди лидеров рынка выделяются ELMA365, Naumen Contact Center, SDesk, а также сравнительно новые решения типа HappyDesk и Webiomed.
Что подходит разным бизнес-моделям?
Малому бизнесу достаточны лёгкие и быстрые к запуску системы SDesk и Webiomed, где достаточно базовой маршрутизации и простого интерфейса, а стоимость лицензии минимальна.
Средним компаниям оптимальны HappyDesk и ELMA365: оба решения позволяют развернуть омниканальную поддержку и при этом гибко настраивать бизнес‑правила по мере роста нагрузки.
Крупному бизнесу стоит расмотреть Naumen Contact Center и ELMA365. Первая платформа дает глубокую аналитику звонков и детализированные отчёты по всем каналам, вторая к этому еще и добавляет масштабируемую low-code среду для сложных маршрутов и интеграций с корпоративными системами.
Почему выбирают ELMA365:
| Категория возможностей | Zendesk | ELMA365 |
|---|---|---|
| Тикетинг и обращения | Система тикетов | С гибкой маршрутизацией, настройкой SLA и приоритетов |
| Омниканальность | email, чат, голос, соцсети | email, чат, голос, соцсети, плюс возможность подключения нестандартных каналов |
| База знаний | С редактором и аналитикой | Плюс тесная связка с бизнес-процессами |
| Self-Service портал | Да | Полностью кастомизируемый портал под бизнес-процессы |
| Интеграция с CRM | Ограничено, через расширения и API | Полноценная встроенная CRM с сегментацией, сделками и задачами |
| Автоматизация (workflow) | С ограничениями в логике процессов | Встроенный визуальный BPM-конструктор |
| Бизнес-процессы (BPM) | Отсутствует в полном смысле | На базе low-code платформы |
| Формы и анкеты | Через сторонние приложения | Собственный визуальный редактор форм |
| Отчёты и аналитика | Встроенные и кастомные отчёты | Кастомные отчёты + подключение внешних BI-систем |
| Интеграции | Богатый каталог приложений и API | API, Webhook, коннекторы, REST, OpenAPI |
| Кастомизация | Ограничена настройками и расширениями | Полная low-code/сценарная настройка, вплоть до UI |
| Хранение данных в РФ | Нет | Соответствие требованиям 152-ФЗ |
| Валидация миграции данных | Ручная и частично автоматизированная | Встроенное тестирование, soft-launch, сверка на этапах |
| Поддержка и сопровождение | На английском, платные пакеты | Русскоязычная поддержка, сопровождение внедрения |
| Лицензирование | По числу агентов, высокая стоимость | Гибкое лицензирование: по пользователям, модулям или бизнес-процессам |
Кейсы замены Zendesk: как бизнес сохраняет клиентский сервис
Обобщённые сценарии, основанные на типичной практике миграции, демонстрируют, что переход на отечественные сервисы можно провести без ущерба для уровня поддержки и даже с улучшением ключевых показателей. Рассмотрим примеры из разных отраслей.
E-commerce с 500+ тикетами в день
Крупный интернет-магазин модных аксессуаров перешёл с Zendesk на ELMA365, запустив новый чат-поток параллельно старому. Это позволило избежать простоев: после загрузки исторических данных в low-code конструктор маршрутов автоматизировали распределение заявок по приоритетам. В результате среднее время первого ответа сократилось на 40%, а уровень удовлетворённости клиентов (CSAT) вырос на 20%.
Производственная служба технической поддержки
Завод по выпуску электротехнического оборудования интегрировал web-формы, e‑mail и телефон в единую панель. Инженеры стали оперативнее реагировать на запросы полевых сотрудников, а отчётность по ошибкам и отказам оборудования ведётся централизованно. Результат: сокращение времени обработки инцидента на 30% и повышение прозрачности процессов для руководства.
Миграция с Zendesk: как не потерять данные и процессы
При Zendesk миграции происходит несколько последовательных процессов.
1. Подготовка и выгрузка данных.
На этапе подготовки проводится полная инвентаризация текущей системы: экспортируются все тикеты (включая вложения и теги), извлекаются сценарии автоматических действий и макросы, фиксируются статусы и приоритеты. Параллельно создаётся карта маршрутов: кто и в каком порядке получает запрос, какие правила эскалации действуют, как рассчитывается время SLA.
2. Построение новой логики обработки.
После импорта базовых данных происходит настройка эквивалентной схемы маршрутизации и статусов в целевой системе. Учитываются нюансы: условные переходы, мультиветвления и параллельные обработки. Параметры SLA настраиваются заново, опираясь на ранее зафиксированные метрики: время первого ответа, время полного решения и допустимые отклонения. Такой методический подход гарантирует, что при любом росте нагрузки правила работы поддержки останутся понятными и неизменными.
3. Обучение операторов и soft-landing.
Параллельно с технической миграцией организуются тренинги для операторов и администраторов. После этого проводится этап soft-landing: новая и старая системы работают одновременно, а операторы могут возвращаться в привычный Zendesk для сверки результатов.
Миграция данных Zendesk: как перенести тикеты, базы и метки
Zendesk миграция данных начинается с экспортирования всех элементов, которые формируют историю взаимодействий с клиентами: обращения, теги, категории, кастомные поля, вложения и полную хронологию событий.
Способы миграции:
API-перенос: скрипты используют Zendesk API и API новой платформы для автоматической передачи всего объёма данных с сохранением связей и идентификаторов.
CSV-импорт: экспорт таблиц в формате CSV и загрузка в целевую систему; подходит для небольших объёмов или тестовых прогонов, но требует ручного соотнесения полей.
Сторонние коннекторы: специализированные сервисы автоматически обрабатывают и переносят до 90% данных, включая вложения и теги.
Процесс валидации включает три взаимосвязанных этапа: верификацию данных, тестирование сценариев и soft-launch.
Верификация данных
Сначала проводят автоматическую и выборочную сверку объёмов и содержимого. Скрипты сравнивают общее число тикетов, пользователей и вложений в старой и новой системах, фиксируя расхождения по ID и дате создания. Одновременно делают случайную выборку из 50–100 обращений, проверяя корректность полей: текст заявок, теги, категории и кастомные поля. Любая неточность выявляется на этом этапе и корректируется до начала пользовательского тестирования.
Тестирование ключевых сценариев
На тестовом окружении прогоняются реальные сценарии из эксплуатационной практики: создание тикета через форму на сайте, эскалация по SLA‑правилам, работа с макросами и правилами автоматизации. Для каждого сценария описывают ожидаемый результат и шаги проверки, например, при формировании заявки через чат оператор должен получить уведомление в «панели», а таймер SLA должен запуститься мгновенно.
Soft-launch
В финале запускают soft-launch: новая платформа работает вместе с Zendesk в режиме тени, при этом операторы продолжают отвечать в привычном интерфейсе, а администрация сверяет, совпадают ли все действия и статусы.
Почему ELMA365 — эффективная замена Zendesk
Альтернатива Zendesk в лице ELMA365 получила широкое признание за сочетание омниканального подхода, гибкости low-code платформы и удобной формы отчетности.
Во-первых, ELMA365 предоставляет единый канал обработки запросов: e-mail, web-формы, виджеты на сайте, мессенджеры (Telegram, WhatsApp, Viber) и голосовую телефонию. Все входящие автоматически собираются на Service Desk, где настраиваются приоритеты и SLA-правила, что исключает потери обращений и дублирование работы.
Во-вторых, платформа оснащена конструктором маршрутов, позволяющим описать практически любую логику: от простой «входящее сообщение → группа поддержки → оператор» до сложных цепочек с параллельными и условными ветвлениями, эскалациями и уведомлениями ответственных лиц.
Наконец, в числе готовых шаблонов ELMA365 имеются преднастроенные бизнес‑процессы для типовых сценариев:
техническая поддержка SaaS-продукта с SLA эскалациями и формой пост-решения для сбора обратной связи;
обслуживание интернет‑магазина с разделением по типам товаров и автоматической маршрутизацией VIP клиентов;
организация внутреннего help deska для HR и ИТ-запросов сотрудников.
Шаблоны существенно ускоряют внедрение. В результате ELMA365 заметно уменьшает общие сроки проекта: от старта до полноценного запуска обычно проходит две - четыре недели. При этом система «растёт» вместе с компанией, новые маршруты и метрики добавляются по мере смены бизнес-задач.
Преимущества ELMA365 также включают:
1. Полноту API для интеграции с другими корпоративными решениями;
2. Прозрачную отчётность: настраиваемые дашборды по SLA, числу непрочитанных и простроченных тикетов, среднему времени обработки;
3. Соответствие ФЗ‑152: данные хранятся в российских дата‑центрах с сертификацией и шифрованием.
У компании появляется платформа для системной работы службы поддержки, которая легко адаптируется под самые разные отраслевые требования.
Часто задаваемые вопросы о замене Zendesk
Чем можно заменить Zendesk в России?
→ Популярны ELMA365, Naumen, SDesk, ЛАНИТ-Service, МойОфис.
Можно ли перенести историю обращений из Zendesk?
→ Да, тикеты, статусы, пользователи и вложения можно перенести через API или экспорт.
Что делать с базой знаний Zendesk?
→ Её можно выгрузить и восстановить в виде разделов и статей.
Поддерживает ли ELMA365 автоматизацию тикетов?
→ Да, доступны маршруты, автоназначение, SLA, сценарии.
Как обеспечить бесшовный переход без падения качества?
→ Перенос — поэтапный, с тестированием, пользовательской адаптацией и поддержкой.
Можно ли использовать ELMA365 для B2C-сервисов?
→ Да, платформа подходит для массового клиентского обслуживания.
Сколько занимает внедрение?
→ В среднем от 2 недель до 1,5 месяцев.
Что даёт ELMA365 по сравнению с Zendesk?
→ Контроль, локализацию, отказоустойчивость, независимость от внешнего контура.
Хотите оценить стоимость замены Zendesk под ваш сценарий?
Оставьте заявку, и наша экспертная команда проведёт всесторонний аудит текущих процессов, подготовит расчёт затрат на миграцию и предложит оптимальный план внедрения без потери качества обслуживания клиентов.
