Подпишитесь на рассылку
Будьте в курсе новостей, технических изменений и релизов
Про преимущества, которые дают CRM-системы, многие наслышаны, это и увеличение прибыли, и снижение издержек, и ускорение обработки клиентских заявок, но точного понимания, что же такое этот волшебный инструмент для бизнеса, и как он работает, есть далеко не у всех. В этом материале мы простыми словами расскажем, что такое CRM-система, приведем примеры популярных и рассмотрим, как строится работа компании в ней.
Чтобы двигаться дальше, давайте рассмотрим аббревиатуру этого понятия. Расшифровывается она как Customer Relationship Management, что означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Соответственно CRM-система — это программа, которая помогает компании автоматизировать работу с заказчиками, а если конкретно, эффективно вести базу покупателей и выстраивать хорошие отношения с покупателями. Управление в бизнесе через CRM помогает контролировать работу отдела продаж и вести учет сделок.
Система управления клиентами CRM решает ряд задач бизнеса, связанных с взаимодействием с покупателями и продажами:
Формирование единой базы заказчиков;
Контроль работы отдела продаж и каждого менеджера в частности, в том числе самоконтроль;
Автоматизация процесса формирования отчетов и документов;
Хранение полной информации о клиентах, возможность посмотреть на какой стадии воронки продаж находится каждая сделка;
Распределение задач между сотрудниками;
Напоминание о текущих задачах и сроках, выстраивание приоритетов среди задач;
Отслеживание эффективности сотрудников коммерческого отдела;
Администрирование и планирование продаж.
Решение этих вопросов позволяет оптимизировать бизнес-процессы компании и облегчает работу руководителя. Программное CRM решение выполняет главную задачу — систематизирует всю имеющуюся информацию о клиентах, формируя их в единую базу, к которой могут иметь доступ все сотрудники компании.
Для чего нужна база CRM — основной функцией таких систем является учет клиентских данных, хранящихся в специальных карточках, и информации о сделках. На первоначальном этапе работы заполняются данные корпоративного клиента в CRM. Все этапы сделки таким образом фиксируются в системе, что позволяет не упустить важные детали из виду.
У каждого сотрудника отдела продаж в системе имеется свой профиль, что позволяет делегировать обязанности, избежать ошибок и потери информации. При этом данные регулярно обновляются и остаются актуальными.
Описание и хранение в базе данных позволяет анализировать весь цикл работы с клиентом и отслеживать выполнение задач сотрудниками. В любой момент времени можно отследить на каком из этапов произошел сбой или задержка.
Как компании принимать решение ввести ЦРМ систему и нужна ли она именно для вашего бизнеса. Рассмотрим два примера: в одном из них внедрение программы автоматизации работы с клиентами целесообразно, а в другом не имеет смысла. Эта наиболее часто встречающиеся ситуации:
Вам нужна система, если: у вас есть отдел продаж и работа с покупателями ведется через телефонные звонки, письма или встречи. При этом история взаимоотношений с клиентами должна быть доступна, структурирование этой информации позволит привлекать новых покупателей и вести долгосрочное сотрудничество. Пример: интернет-магазины и оптовые организации, где программа, как правило, интегрирована с телефонией.
Вам не нужна система, если: ваш бизнес не подразумевает выстраивания долгосрочных отношений с покупателями. Пример: розничные магазины, где нет необходимости звонить и писать клиентам. Сюда же можно отнести бизнес, где продажи выстраиваются на личных связях.
Работа с заказчиками, как правило, не зацикливается только на отделе продаж, а включает маркетологов, консультантов, бухгалтеров и другие смежные подразделения. Совместное использование платформы автоматизации работы с клиентами и бизнес-процессов, помимо стандартных функций, дает возможность выстраивать взаимодействие на протяжении всего цикла сделки.
Основы клиентского CRM, включающие автоматизацию стандартных действий в цикле продаж, в BPM-платформе объединяются в единый процесс, который обеспечивает четкую последовательность взаимодействия всех сотрудников, задействованных на этапах сопровождения клиента: от первого посещения сайта и до непосредственного оказания услуги. Результатом в этом случаи будет уже не факт продажи, а качественные характеристики проведенной работы: скорость доставки, время обслуживания и, как итог, долговременное сотрудничество.
Для наглядности приведем пример, где задействованы обе системы автоматизации. Рассмотрим типовой процесс проверки информации о клиенте:
Отправная точка процесса. В коммерческий отдел поступает заявка от заказчика, после которой следуют телефонные переговоры. По итогу менеджер заносит данные клиентов в базе CRM и направляет коммерческое предложение.
Заключение сделки. В платформе стартует стандартный бизнес-процесс проверки информации о покупателе, которая отправляется на согласование руководителю. На текущем этапе сделки система автоматически формирует нужные документы и отправляет их на согласование, организует рассылку и контроль оригиналов.
Обслуживание. Платформа подключает к работе над сделкой всех необходимых специалистов: консультантов, отдел доставки, бухгалтерию и других. При этом переход на следующий этап производится только тогда, когда завершены все предшествующие действия по бизнес-процессу.
ELMA365 включает традиционную платформу для работы с клиентами и BPM-систему. В таком сочетании процессы обеспечивают условия для прозрачной и прогнозируемой работы на каждом этапе работы коммерческого отдела, позволяя отслеживать и контролировать все детали взаимодействия с покупателями.
Хорошая стратегия ведения клиента не заканчивается выполнением условий сделки, ELMA помогает автоматизировать работу, в том числе со вторичными продажами: это сервисные работы и дополнительные продажи сопутствующей продукции. Платформа обеспечивает контроль качества оказываемых услуг, что влияет на выстраивание долгосрочных отношений с пользователями услуг компании. Довольный покупатель всегда будет возвращаться к проверенной и зарекомендовавшей себя с лучшей стороны фирме.
Знание программ и платформ CRM помогает выбрать систему, которая будет отвечать потребностям именно вашей компании и решать поставленные задачи.
Удобство работы для бизнес-пользователей. Изменение клиентских процессов не требует особых навыков, поэтому для настройки воронки продаж не придется привлекать сторонних специалистов.
Скорость внесения информации. Корректировки и дополнение информации возможно в режиме реального времени.
Интеграция с ИТ системами компании. BPM платформа предоставляет широкие возможности для интеграции с программами, которые уже используются для работы.
Удобство отслеживания данных. Описание CRM решений в ELMA дает возможность контролировать процесс ведения сделок, анализировать полученную информацию и контролировать эффективность отдела маркетинга.
Простота адаптации под конкретные задачи организации. Платформа позволяет изменять настройки и гибко подстраиваться под нужды компании, что значительно ускоряет описание корпоративной ЦРМ и ее внедрение.
Основа работы компании — довольные клиенты. Ведение CRM и ее основы позволяют максимально исключить человеческий фактор и автоматизировать работу коммерческого отдела. Например, когда кто-то из сотрудников забывает вовремя внести данные в документ, затягивает процесс оформления договора или допускает другие фактические ошибки. Такие системы помогают бороться с хаосом в компании.
В завершении еще раз отметим, что работа в CRM-платформе позволяет не только контролировать отдел продаж, работу с заказчиками и качество обслуживания, но и дает возможность анализировать и разрабатывать эффективные стратегии развития бизнеса. Системы управление CRM — инструмент для управления бизнесом, которые позволяет автоматизировать многочисленные бизнес-процессы.
Комментарии
Работа с корпоративным контентом — часть ежедневной рутины каждой организации. Каким образом CSP платформы помогают пользователям решать свои рабочие задачи, разобрали в статье.
Если вы продаете товары или оказываете услуги для бизнеса, важно знать особенности B2B-продаж. У этого сегмента есть несколько отличий от канала B2C — маркетинг и общение с клиентом здесь важно выстраивать иначе. Как именно и что в этом может помочь — расскажем этой статье.
Внедрение искусственного интеллекта в закупочную деятельность уже сместилось из области теоретических рассуждений в практическую плоскость. Но чего здесь больше: хайпа на волне ИИ или реальной пользы для закупщиков?