Изучение клиентского опыта: как превратить данные в реальные бизнес-решения

Мир B2B и B2C меняется быстрее, чем успевают адаптироваться внутренние процессы компаний. Клиенты сравнивают сервис не только внутри отрасли, но и с лучшими цифровыми практиками рынка. Для Enterprise это означает одно: даже небольшой сбой в коммуникациях или неудобство в канале обслуживания напрямую отражается на лояльности и удержании.

Сегодня топ-менеджеры уже не спорят о том, «нужно ли учитывать клиентский опыт» — вопрос стоит в другом: как его изучать системно, а не фрагментарно, и как превращать данные в решения, влияющие на бизнес-результат.

Что такое изучение клиентского опыта и чем оно отличается от общей идеи CX

Под клиентским опытом (Customer Experience) обычно понимают весь путь клиента — от первого касания до постпродажного взаимодействия. Но изучение клиентского опыта — это отдельная дисциплина: методичная работа с данными, обратной связью и поведением клиентов для выявления болевых точек и поиска точек роста.

Если CX — это стратегия, то изучение CX — это практический инструмент её реализации. Это то, что позволяет перейти от деклараций «мы хотим быть клиентоцентричными» к конкретным изменениям в процессах.

Подробнее о базовом понимании клиентского опыта читайте в статье исполнительного директора и Product Owner ELMA365 Наталии Долженковой «Клиентский опыт: что это такое».

Почему это важно в современных реалиях?

Для Enterprise-компаний цена ошибки особенно высока:

• Лояльность. Один негативный опыт может перечеркнуть десятки касаний.
• Удовлетворенность. Снижение NPS или рост жалоб напрямую бьют по бренду и конкурентоспособности.
• Эффективность. Без анализа CX невозможно понять, куда утекают ресурсы и как сократить издержки на поддержку.

Исследования Gartner показывают: компании, которые системно изучают CX, удерживают на 30% больше клиентов. А в условиях высокой стоимости привлечения каждый процент удержания трансформируется в ощутимый рост LTV.

Исследование клиентского опыта: когда и зачем оно нужно

В реальности Enterprise-компаний нет абстрактных задач — всегда есть конкретный триггер, который заставляет искать ответы.

Например: запускается новый канал обслуживания — чат в мессенджере. Поток обращений растёт, а уровень удовлетворенности падает — значит, где-то в процессах возник разрыв.

Или другая ситуация: на фоне масштабирования бизнеса клиенты начинают чаще жаловаться на задержки в обработке заявок. Иногда тревожным сигналом становится рост оттока на привычных этапах — например, после первого месяца использования продукта. А бывает, что падают ключевые метрики вроде NPS или CES, и руководитель поддержки понимает: без исследования CX трудно понять, в какой именно точке клиентский путь даёт сбой.

Что даёт изучение на практике

Изучение клиентского опыта помогает не просто зафиксировать проблему, а найти её корневую причину. Например:

• Выявление болевых точек. Анализируя обращения, можно обнаружить, что клиенты теряют время на однотипных запросах, которые легко автоматизировать.
• Понимание ожиданий. Опросы показывают, что клиенты ждут 24/7-поддержки, а у компании — только рабочие часы. Решение очевидно: либо чат-бот, либо перераспределение ресурсов.
• Идеи для улучшений. Наблюдение за клиентами в офлайн-точках показывает, что очереди формируются из-за ручной регистрации. Это не вопрос культуры обслуживания, а сигнал для внедрения цифрового терминала.

Такие инсайты меняют подход, и вместо реактивного тушения пожаров компания может выстраивать системные улучшения. В ELMA365 Клиентский сервис такие ситуации анализируются в едином окне. Все каналы коммуникации фиксируются в омниканальном Профиле клиента 360. Руководитель видит, где возникают повторные обращения и какие метрики падают. Это экономит недели на ручном анализе и даёт быстрый старт к изменениям.

Но чтобы результат был системным, важно не останавливаться на разовых исследованиях. CX-изучение — это процесс, который строится по этапам: от планирования до внедрения решений. Далее рассмотрим, какие основные шаги включает изучение клиентского опыта и как не потеряться на каждом из них.

Основные этапы изучения клиентского опыта

Изучение CX — это не одноразовая акция, а структурированный процесс. Чтобы инсайты не превратились в хаотичный набор цифр, компании выстраивают последовательность шагов: от планирования до внедрения решений. Рассмотрим каждый этап на практике.

Планирование

На этом этапе важно ответить на вопрос: какую проблему мы хотим решить? Например, компания запускает новый цифровой канал и хочет понять, повлияет ли он на уровень удовлетворенности клиентов. Цель должна быть чёткой, иначе собранные данные будут разрозненными.

Необходимо определить, будут ли это опросы, анализ обращений или наблюдение за поведением. На этом этапе формируются гипотезы, согласуются KPI и определяются сегменты клиентов. Ошибка здесь — брать в выборку только «лояльное ядро». Чтобы выводы были честными, в планировании нужно учитывать и тех, кто близок к уходу. Чётко зафиксированные гипотезы становятся основой для всей дальнейшей работы.

Сбор данных

После определения целей начинается наполнение исследования фактами. Это опросы (NPS, CSAT, CES), глубинные интервью, аналитика цифровых каналов, наблюдение за CJM и разбор обращений в поддержку.

Важно не ограничиваться одним каналом: клиенты взаимодействуют с брендом и через сайт, и через магазины, и через колл-центр. А чтобы картина была ещё более полной, нужно учитывать разные сегменты: онлайн и офлайн, новых и постоянных, активных и «тихих» клиентов. Если игнорировать часть аудитории, инсайты окажутся искаженными. На этом этапе формируется база, из которой позже будут извлекаться закономерности.

Хорошим дополнением становится коммуникация с отделом продаж: сейлы находятся «в полях» и ежедневно сталкиваются с типовыми вопросами, возражениями и барьерами клиентов. Их наблюдения помогают выявить неочевидные паттерны поведения и добавить в исследование CX живой контекст, который сложно уловить только по цифровым данным.

Анализ

Когда данные собраны, начинается поиск ответов на главный вопрос — что реально влияет на клиентский опыт? На этом этапе выявляются болевые точки и драйверы удовлетворённости. Используются кластеризация обратной связи, текстовая аналитика, сквозная аналитика по каналам.

Здесь важно избегать искажений: мнения самых активных пользователей не всегда отражают мнение большинства. Правильный анализ превращает массив данных в конкретные гипотезы, например: «если сократить время ответа поддержки на 2 минуты, отток снизится на 10%».

Визуализация

Даже самые глубокие инсайты будут бесполезны, если их сложно объяснить бизнесу. CJM-карты, дашборды в BI-системах, простые графики помогают превратить сложные массивы данных в понятную историю. Визуализация должна быть честной и не скрывать критических деталей — например, пиковых нагрузок в конкретный час работы колл-центра. Это ключ к обсуждению улучшений внутри компании.

Типичная ошибка компаний — перегружать визуализацию деталями или использовать неподходящие форматы. В итоге руководители видят «стену данных», а не реальную картину происходящего. Без измерений и понятных метрик компания не может оценить, где именно теряет клиентов и, как следствие, деньги. CX-аналитика в этом случае перестаёт быть инструментом управления и превращается в формальность.

Внедрение решений

Здесь результаты исследования превращаются в дорожные карты улучшений, пилотные проекты или обновлённые регламенты. Решения должны учитывать не только «среднего клиента», но и важные подгруппы: премиум-сегмент, новых клиентов, B2B-партнёров.

Самая частая ошибка бизнеса — остановиться на красивых презентациях. Чтобы изменения были реальными, инсайты нужно закреплять в процессах и отслеживать метрики после внедрения.

Каждый этап важен, но ещё важнее — какие методы исследования выбрать, чтобы данные были действительно полезными. Далее рассмотрим, какие подходы используют компании: от классических опросов до продвинутой веб-аналитики.

Методы исследования клиентского опыта: от опросов до аналитики

Даже самая детальная стратегия по изучению CX окажется пустой, если методы сбора информации не соответствуют задачам бизнеса. Здесь важно подобрать инструменты, которые дадут не абстрактные цифры, а ответы на конкретные вопросы.

На практике компании используют два основных подхода: контент-методы (работа с обратной связью) и поведенческие методы (изучение действий клиента в реальном времени).

Контент-методы: опросы, интервью, отзывы

Самый очевидный способ узнать клиента — спросить напрямую.

• Опросы. Например, банк после внедрения новой версии мобильного приложения запускает комплексную оценку клиентского опыта, где совмещают несколько метрик:
  NPS (Net Promoter Score) — помогает понять, будут ли клиенты рекомендовать сервис и выявить критиков;
  CSAT (Customer Satisfaction Score) — показывает удовлетворенность конкретным взаимодействием, например, удобством новой функции;
  CES (Customer Effort Score) — отражает, насколько легко клиенту удалось выполнить задачу в обновлённом интерфейсе.
• Глубинные интервью. Это диалог «один на один», который помогает раскрыть настоящие мотивы, эмоции и барьеры клиентов — то, что редко видно в цифрах. Чтобы интервью приносили ценные инсайты, важно опираться на проверенную методологию CustDev. Например, книга «Спроси маму» Роба Фицпатрика хорошо объясняет, как задавать вопросы так, чтобы получать честные ответы, а не то, что хочется услышать. На практике полезно:
  • Готовить сценарий интервью с фокусом на конкретное поведение, а не мнения;
  • Избегать наводящих формулировок («вам понравилось?») — вместо этого спрашивать «что вы сделали, когда столкнулись с этим?»;
  • Записывать и кодировать ответы, чтобы потом систематизировать инсайты и выявить закономерности.
• Отзывы в открытых источниках. Даже короткий комментарий в чате или на маркетплейсе может подсказать больше, чем десяток анкет. Чтобы не утонуть в массе данных, компании используют системы мониторинга вроде Brand Analytics, YouScan или Semantrum — они автоматически собирают и классифицируют упоминания из соцсетей, маркетплейсов и форумов. Регулярный анализ таких данных позволяет находить повторяющиеся боли (задержки доставки, грубость персонала или неудобный интерфейс приложения) и связывать их с конкретными процессами внутри компании.

Поведенческие методы: аналитика и наблюдение

Контент-методы показывают «что думают», а поведенческие — «как действуют». Не все, что думает клиент, совпадает с его действиями. Например, если опросы говорят, что «сложно оформить заказ», то в clickstream видно, на каком именно шаге пользователи массово покидают корзину. Поэтому исследователи дополняют опросы наблюдением и аналитикой поведения.

• Веб-аналитика показывает, как клиенты взаимодействуют с сайтом, приложением или личным кабинетом. Например, поток клиентов застревает на этапе оплаты, и метрика «отказы на последнем шаге» сигнализирует о проблеме в UX.
• Clickstream фиксирует последовательность действий: где клиент задержался, где ушел. Например, если клиенты часто возвращаются на одну и ту же страницу FAQ, но все равно пишут в поддержку, это указывает на недоработку базы знаний.
• Наблюдение и краудтестинг помогает увидеть, как реальные пользователи решают задачу «вживую». Например, в офлайн-точке банка анализируют очереди и фиксируют время обслуживания, чтобы понять, где происходят задержки.

Но сбор обратной связи и наблюдение за поведением — это лишь начало. Чтобы извлечь ценность из данных, бизнесу нужны инструменты, которые помогают собирать, интерпретировать и связывать всё в единую картину. В следующем разделе рассмотрим, какие решения применяют компании для анализа клиентского опыта.

Инструменты клиентского опыта: что помогает собирать и интерпретировать данные

Методы исследования дают понимание «что именно измерять», а инструменты — «как именно это сделать». Для руководителей это ключевое различие: методы задают направление, инструменты обеспечивают реализацию и качество результата.

1. CJM-схемы

Customer Journey Map (CJM) — один из базовых инструментов, позволяющий отразить путь клиента шаг за шагом. Это не просто картинка с этапами, а живая рабочая схема, где фиксируются точки контакта, эмоции, болевые зоны и метрики.

Пример из практики: в ритейле CJM помогает увидеть, что покупатель активно взаимодействует с приложением на этапе выбора товара, но разочаровывается при доставке — именно этот разрыв и становится точкой для улучшений.

2. Платформы опросов

Они автоматизируют сбор обратной связи: от простых анкет NPS до динамических опросов после конкретного действия (звонка в поддержку или закрытия обращения).

Как это работает в ELMA365: страница с настройками формы опроса позволяет адаптировать её под стандарты компании. Например, можно настроить автоматическую отправку CSAT-анкет сразу после завершения обращения. Результаты в режиме реального времени попадают в профиль обращений и на дашборд руководителя, где видно, какие этапы взаимодействия вызывают больше всего недовольства или, наоборот, лояльности. Это делает сбор обратной связи не формальной метрикой, а частью управляемого цикла улучшения клиентского опыта.

3. Краудтестинг и наблюдение

Краудтестинг позволяет быстро собрать обратную связь от реальных пользователей, которые выполняют ряд задач и «ломают» продукт так, как это будут делать конечные клиенты.

Пример: страховая компания тестирует новый онлайн-калькулятор и уже на этапе запуска получает инсайты, что пользователи путаются в терминах и выходят с сайта. Исправления вносятся до выхода продукта в широкую аудиторию.

4. Аналитика поведения

BI-системы, веб-аналитика, тепловые карты и clickstream дают объективную картину поведения. Здесь важно не только собирать данные, но и связывать их с конкретными клиентскими сегментами.

Пример: если корпоративные клиенты массово бросают форму на этапе согласования договора, руководитель видит не «среднюю температуру», а конкретный сбой в процессе B2B-продаж.

Когда что применять?

Для Enterprise-компании эффективнее сочетать оба подхода: ручные методы — для гипотез, автоматизированные — для валидации и мониторинга в динамике.

• Ручные инструменты (CJM на воркшопах, глубинные интервью, ручной анализ отзывов) дают глубину и понимание мотивации.
• Автоматизированные (системы опросов, краудтестинг, сквозная аналитика) обеспечивают масштаб и регулярность.

Мы разобрали, какие инструменты используют CX-команды и чем они отличаются от самих методов. Но чтобы правильно выбирать подход в конкретной ситуации, полезно увидеть их рядом.

Сравнение инструментов и методов изучения клиентского опыта

Метод	Что измеряет	Когда использовать	Пример применения	Как реализовать в ELMA365 Клиентский сервис
Опрос	Уровень удовлетворенности, ожидания, отношение к продукту	Когда нужно быстро собрать количественные данные от большой группы клиентов	Короткий NPS-опрос после покупки: «Порекомендовали бы вы нас друзьям?»	Автоматизированные опросы через чат-бот или email, сбор ответов прямо в карточке клиента
Интервью	Мотивы, барьеры, глубина восприятия	Когда важно понять скрытые причины поведения и собрать качественные инсайты	Интервью с 10 клиентами о том, почему они отказываются от подписки	Хранение транскриптов и заметок в CRM, привязка инсайтов к конкретным сегментам клиентов
Веб-аналитика	Действия и поведение пользователей на сайте или в приложении	Когда необходимо отследить реальное взаимодействие с цифровым продуктом	Анализ «воронки» в аналитике: где пользователи чаще всего бросают корзину	Интеграция с веб-аналитикой, дашборды в ELMA365 для мониторинга конверсий и отказов
CJM	Путь клиента и точки контакта	Когда требуется собрать целостную картину взаимодействия с брендом	Схема: поиск информации → звонок → заказ → доставка → поддержка	Построение CJM в нативном конструкторе процессов, настройка сценариев автоматизации
A/B-тестирование на малых группах	Эффективность гипотез и изменений	Когда нужно проверить, как новое решение повлияет на клиентский опыт перед масштабированием	Тестирование двух сценариев оформления заказа, чтобы измерить влияние на конверсию	Настройка параллельных процессов в ELMA365 и сбор метрик по каждой версии, визуализация результатов в аналитических отчётах

Эта таблица показывает, что методы исследования CX и цифровые инструменты не заменяют друг друга, а создают цельный пазл. Опросы и веб-аналитика дают ширину охвата, интервью — глубину понимания, а CJM связывает всё в общую картину.

Как анализировать и визуализировать клиентский опыт

Собранные данные сами по себе не дают ценности. Настоящая работа начинается, когда компания превращает цифры и комментарии в понятные инсайты, а затем делает их частью управленческой дискуссии. Для руководителей это ключевой момент: от качества анализа зависит, будет ли бизнес видеть реальные проблемы или утонет в «шуме».

Преобразование данных в инсайты

Инсайт — это не просто цифра в отчёте, а вывод, который можно применить к бизнесу. Например: «Сокращение времени ожидания ответа в чате на 2 минуты увеличит NPS на 8 пунктов».

На практике используют разные формы:

• Сводные отчёты показывают ключевые метрики (NPS, CSAT, CES) в динамике.
• CJM-карты позволяют связать эмоции клиентов с конкретными точками контакта.
• Pain-points карты фиксируют болевые зоны, где клиенты теряют лояльность.

Пример: в телеком-компании CJM показала, что клиенты с высоким ARPU теряют больше всего времени на активации новых тарифов. Решение проблемы напрямую влияет на выручку, а не только на удовлетворённость.

Важность визуализации для бизнеса

Даже самые сильные инсайты теряют вес, если их трудно донести до руководителей и команд. Хорошая визуализация переводит язык цифр в язык решений.

• Для менеджмента: дашборд с трендами показывает, как изменения влияют на ключевые KPI (отток, LTV, конверсия).
• Для команд: простая CJM-схема позволяет разработчикам, маркетингу и поддержке обсуждать улучшения на одном языке.

Как это работает в ELMA365: данные из опросов, обращений и аналитики собираются в единой платформе. Руководитель видит, где именно проседает опыт, что позволяет не «искать виноватых», а запускать точечные изменения, которые реально улучшают клиентский опыт.

Однако одного понимания проблем недостаточно. Важно превратить инсайты в реальные шаги — от пилотных проектов до новых регламентов. В следующем разделе рассмотрим, как компании используют результаты анализа клиентского опыта на практике и внедряют их в процессы.

Анализ CX: как применить результаты исследования на практике

Большинство исследований заканчиваются на уровне отчётов и красивых дашбордов. Но топ-руководителю важнее другое: как превратить цифры в действия, которые меняют опыт клиента и приносят бизнесу ощутимую отдачу.

Приоритизация: по частоте, влиянию, затратам

Не каждое выявленное «узкое место» одинаково значимо. Поэтому важно оценивать их через три фильтра:

• Частота — насколько часто проблема повторяется в разных каналах;
• Влияние — как сильно она отражается на удержании ключевых клиентов и выручке;
• Затраты — сколько ресурсов потребуется на исправление и насколько быстро бизнес увидит эффект.

Такой подход помогает не распыляться, а обосновывать приоритеты перед командой и акционерами. Например, устранение систематических ошибок операторов в чате может повысить CSAT на 15% быстрее, чем редкая, но дорогостоящая доработка мобильного приложения.

Как это решает ELMA365 Клиентский сервис: система агрегирует обращения из всех каналов, классифицирует на ответственных, запускает таймеры SLA и собирает показатели удовлетворённости. Это позволяет CX-руководителям фокусироваться не на «ощущениях», а на данных и быстро определять, какие изменения дадут наибольший эффект для бизнеса.

Гипотезы → тестирование → измерение эффекта

Следующий шаг — постановка гипотез. Это управленческий инструмент, а не академическое упражнение.

«Если автоматизировать маршрутизацию заявок, время до первого ответа сократится на 40%.»

«Если дать клиенту больше самообслуживания, снизим нагрузку на контакт-центр и сохраним качество обслуживания VIP-клиентов.»

Эти гипотезы тестируются на ограниченном сегменте и сразу «привязываются» к метрикам — NPS, CSAT, FCR (First Contact Resolution). Такой цикл позволяет руководителям действовать без догадок и продвигаться к целевым показателям пошагово.

Важно фиксировать результаты не только количественно, но и качественно. Иногда метрика может незначительно улучшиться, но при этом клиенты отмечают рост доверия и удобства — это тоже ценный сигнал, который стоит учитывать.

Таким образом, аналитика клиентского опыта превращается в замкнутый цикл улучшений: выявили проблему → приоритизировали → протестировали решение → измерили результат → повторили. Именно этот цикл делает исследования не разовыми инициативами, а практическим инструментом для роста.

Пример из практики. В крупной финансовой организации команда обнаружила, что операторы тратят значительное время на поиск информации при обработке обращений клиентов. Используя возможности ELMA365, удалось оптимизировать маршруты взаимодействия и переработать формы отображения данных. В результате — сокращение потерь лидов на 27% и рост конверсии в сделки, без увеличения нагрузки на команду.

Анализ клиентского опыта в такой модели становится не просто исследованием, а частью регулярного управленческого цикла. Но чтобы этот цикл был воспроизводимым, нужна технология, которая объединяет сбор данных, аналитику и автоматизацию изменений.

Пример платформы для исследования клиентского опыта

Чтобы исследования клиентского опыта не оставались «бумажными отчётами», компаниям нужна платформа, которая позволяет контролировать весь цикл CX — от сбора данных до управленческих решений и автоматизации изменений. Именно такую роль играет ELMA365 Клиентский сервис в составе экосистемы ELMA365 CX = Маркетинг + Управление продажами + Клиентский сервис. Вместе они формируют основу для обслуживания, напрямую влияющего на ключевые показатели бизнеса: удержание клиентов, рост LTV, сокращение стоимости привлечения и повышение NPS.

Представим типовой путь клиента:

Шаг 1. Клиент оставляет обращение

Клиент звонит на горячую линию или пишет в чат. В ELMA365 все каналы объединены в едином окне: звонки, мессенджеры, email, портал. Система сразу фиксирует обращение в Профиле клиента.

Шаг 2. Обращение попадает к нужному специалисту

Встроенные правила маршрутизации автоматически направляют запрос в нужный отдел. Если клиент пишет о доставке — обращение получает логистика; если о договоре — юристы. SLA запускается автоматически.

Шаг 3. SLA под контролем

Если запрос не решается вовремя, система эскалирует задачу руководителю. Он видит в панели мониторинга, сколько времени остаётся до ответа и где возможны риски. Система сама подсказывает перегруженные участки процесса и помогает перераспределить нагрузку.

Шаг 4. Решение и база знаний

Оператор находит готовый ответ в базе знаний и отправляет клиенту. Если нужно — оформляет задачу на коллег. Это сокращает время обработки.

Шаг 5. Аналитика и улучшения

После закрытия обращения данные уходят в аналитику. Руководитель видит не только скорость и качество, но и типичные pain-points. Например, рост обращений по доставке или повторные запросы по одному и тому же вопросу. Это становится основой для изменений в процессах.

В ELMA365 Клиентский сервис этот сценарий реализуется без «ручного склеивания» данных: все каналы интегрированы, процессы автоматизированы, а метрики выводятся в понятные управленческие отчёты. Руководитель видит не только объём обращений, но и их влияние на экономику: сколько клиентов было удержано, какая доля заявок конвертировалась в продажи, где компания теряет лояльность.

Что получает бизнес

Исследования Gartner показывают: компании, которые системно управляют CX, увеличивают клиентскую жизнь (LTV) на 20–40% и сокращают издержки поддержки до 25%. Внедрение платформы уровня ELMA365 позволяет достичь этих эффектов быстрее, потому что решение «собирает» разрозненные инициативы в единую модель.

Для топ-менеджеров это означает:

• Прозрачность — клиентский опыт становится измеримым, а решения подкрепляются цифрами;
• Управляемость — приоритизация и тестирование гипотез встроены в процесс;
• Масштабируемость — улучшения не зависят от ручной работы и «героизма» отдельных сотрудников.

Хороший пример — кейс внедрения ELMA365 в компанию «Свеза», одного из крупнейших производителей фанеры в мире. Компания находилась в стадии активного роста, но устаревший технологический стек, разрозненные IT-системы и уход зарубежных вендоров мешали развиваться с нужной скоростью. Чтобы сохранить темп трансформации, было принято решение создать единое цифровое пространство для ежедневной работы менеджеров, где все процессы управления клиентским опытом (CX), поручениями и качеством интегрированы в единую платформу. Подробнее о кейсе →

Заключение

Изучение клиентского опыта перестало быть факультативной задачей: сегодня это один из ключевых рычагов роста бизнеса. Компании, которые умеют системно собирать обратную связь, выявлять pain-points и внедрять улучшения на основе данных, получают ощутимое конкурентное преимущество. Для топ-менеджеров это означает не просто повышение NPS, а снижение стоимости привлечения, рост LTV и удержание клиентов в условиях высокой турбулентности.

Практика показывает: исследования клиентского опыта должны замыкаться в управляемый цикл. Планирование, сбор данных, анализ, визуализация и принятие решений — лишь тогда они дают экономический эффект. И здесь важен не столько выбор отдельного метода (опрос или аналитика), сколько способность компании превратить инсайты в реальные изменения бизнес-процессов.

Именно поэтому многие Enterprise-компании переходят от «точечных инициатив» к платформенному подходу. Решения уровня ELMA365 Клиентский сервис позволяют не только исследовать клиентский опыт, но и встроить результаты в ежедневную операционную модель: автоматизировать обработку обращений, приоритизировать гипотезы, отслеживать метрики и видеть, как каждое улучшение отражается на P&L компании.

Для CX-директоров и руководителей поддержки это означает новую степень управляемости: клиентский опыт становится измеримым и прогнозируемым активом. А значит, именно сейчас — время превратить «изучение CX» в стратегический инструмент роста.

FAQ по изучению клиентского опыта

Что такое исследование клиентского опыта?

Исследование клиентского опыта — это системный процесс изучения взаимодействия клиентов с компанией. Он включает сбор данных из разных каналов, анализ обратной связи и поиск точек роста. Цель — понять, где клиент сталкивается с трудностями, и превратить эти данные в управленческие решения.

Чем изучение клиентского опыта отличается от общего управления CX?

Управление CX — это стратегия, а изучение клиентского опыта — инструмент её реализации. Оно фокусируется на анализе поведения и ожиданий клиентов, выявлении болевых точек и выработке решений, которые влияют на NPS, удержание и лояльность.

Какие инструменты исследования клиентского опыта используют компании?

Ключевые инструменты исследования клиентского опыта включают CJM-карты, опросы NPS/CSAT/CES, глубинные интервью, краудтестинг, аналитику поведения (веб-аналитика, тепловые карты, clickstream). В комплексе они дают целостное понимание пути клиента и помогают находить узкие места в процессах.

Как выбрать подходящие инструменты изучения клиентского опыта?

Выбор зависит от целей исследования. Для понимания мотивации и барьеров подойдут глубинные интервью и CJM-воркшопы. Для оценки масштабных изменений — автоматизированные опросы и BI-аналитика. Лучший результат даёт сочетание ручных и цифровых инструментов изучения клиентского опыта.

Зачем бизнесу проводить регулярные исследования клиентского опыта?

Регулярное исследование клиентского опыта помогает не только фиксировать проблемы, но и отслеживать динамику удовлетворённости, вовремя выявлять точки оттока клиентов и измерять влияние изменений на ключевые бизнес-показатели. Это превращает CX-аналитику из разовой инициативы в постоянный цикл улучшений.