Мария — директор по клиентскому опыту в крупной B2B-компании. За год она сделала то, о чём раньше только говорили:
Теперь в компании есть CJM по онбордингу, поддержке, продлению. Есть регулярные отчёты по NPS и список инициатив по улучшениям. CX впервые звучит на совещаниях не как «жалобы клиентов», а как управленческая тема.
Со стороны кажется: наконец-то клиентский опыт под контролем. Но внутри у Марии ощущение, что она стоит перед стеклянной стеной. Потому что каждый раз, когда она спрашивает:
— «Почему клиентский путь снова прошёл не так, как мы его спроектировали?»
Ответ один и тот же:
— «Так исторически настроен процесс»
— «У нас своя логика работы в системе»
— «Под это нет автоматизации, делаем вручную»
И тогда становится понятно, что CX в компании уже признан, но ещё не встроен в способ работы бизнеса. Это и есть формализованный уровень CX-зрелости.
Если сравнивать с начальным уровнем, разница колоссальная. CX больше не живёт только в поддержке или в голове у отдельных сотрудников, а стал видимым на уровне управления. В этот момент компания уже:
Но в этот момент многие руководители совершают логическую ошибку:
— «Раз мы измеряем CX, значит, мы им управляем».
На практике это ещё не так.
Вернёмся к Марии. У неё есть CJM, отчёты и поддержка руководства. Но когда дело доходит до реальных изменений в пути клиента, начинаются ограничения.
CJM описывает как должно быть, а процессы и системы по-прежнему работают как сложилось исторически. На презентации путь клиента выглядит логично и аккуратно. В жизни клиент:
Мария может:
Но она не управляет:
Изменения происходят через договорённости, а не через встроенные механизмы
Отчёт показывает падение NPS на этапе онбординга. Логично было бы направить ресурсы туда, но на практике приоритет получают:
CX-данные учитываются, но не определяют повестку. Они существуют рядом с управлением, а не внутри него.
CRM видит сделки, сервисная система обращения, а маркетинг кампании и клики. Но когда возникает вопрос:
— «Почему именно у этого сегмента клиентов падает лояльность?»
Ответ приходится собирать вручную из разных источников. Поэтому даже при наличии CJM компания не может быстро:
Представьте архитектора, который спроектировал идеальный бизнес-центр. На чертежах продумана логистика, учтены потоки людей, предусмотрены удобные входы и сервисные зоны. Но если строители работают без этих чертежей, каждый по своему плану, то здание получится хаотичным.
CJM на этом уровне — это уже чертёж. Теперь задача построить здание по нему. Вот с чего начинается переход на следующий уровень зрелости.
Каждый ключевой этап клиентского пути должен:
Когда путь клиента «зашит» в процессы, он перестаёт зависеть от личного героизма сотрудников.
Важно видеть в одном контуре что клиент чувствует и что в этот момент происходит внутри компании.
Когда обращения, сделки, коммуникации, этапы процессов и результаты опросов связаны, становится видно:
CX-показатели должны обсуждаться там же, где обсуждаются:
Когда руководители видят связь между своими операционными решениями и клиентским опытом, CX перестаёт быть «инициативой Марии» и становится частью управления.
Формализованный уровень часто застревает в логике:
— «Запустим ещё один проект по улучшению сервиса»
Переход на следующий уровень начинается, когда компания говорит:
— «Давайте изменим сам способ, которым проходит клиентский путь»
Это уже разговор не про разовые инициативы, а про сквозные процессы, прозрачные статусы и управляемую модель взаимодействия с клиентом.
Например, в компании «Свеза» клиентский сервис долгое время работал по ситуации: письма, звонки, Excel-отчёты. После внедрения ELMA365 Клиентский сервис все каналы коммуникации были объединены в одной системе, появились SLA, аналитика и прозрачность взаимодействия с клиентами.
Результат — команда перестала тушить пожары и смогла сосредоточиться на развитии клиентского опыта. Подробнее о проекте CX-трансформации в компании «Свеза» →
На формализованном уровне компания уже понимает, каким должен быть клиентский путь, но упирается в то, что процессы, данные и системы живут разрозненно. Именно здесь важна технологическая основа, которая позволяет связать всё в единый контур.
ELMA365 CX помогает:
ELMA365 CX — единая Low-code BPM-платформа для управления клиентским опытом в Enterprise-компаниях. Решение объединяет маркетинг, продажи и клиентский сервис в сквозные end-to-end процессы. Это позволяет Enterprise-компаниям выстроить безупречную работу с клиентами на всех этапах CJM и обеспечить единый стандарт обслуживания внутри всей организации.
Корпоративные AI-агенты ELMA Cortex встраиваются в процессное ядро платформы и работают как полноценные участники бизнес-процессов. Все действия агентов логируются, выполняются от имени пользователя и могут быть развернуты в закрытом контуре.
Такой подход позволяет использовать AI системно:
Именно это позволяет перейти на следующий уровень зрелости, где CX становится управляемой системой, влияющей на эффективность, масштаб и финансовый результат.
Комментарии
В этой статье разбираем какие первичные бухгалтерские документы встречаются в работе чаще всего, как правильно оформлять первичку на практике и как грамотно организовать связанные с ней рабочие процессы.
В этой статье рассмотрим преимущества CRM-системы на заказ с адаптацией под задачи компании. Цены, этапы внедрения, сравнение с коробкой и чек-лист выбора подрядчика.
Освойте технику SPIN-продаж: как выявлять потребности, задавать вопросы и закрывать сделки. Примеры диалогов, чек-лист внедрения.
