Какие изменения произошли в ТОП-5 CRM за 2022 год

Андрей Лыткин

Продуктовый эксперт CRM и Service

В первой половине 2022 года крупные зарубежные поставщики CRM-систем покинули российский рынок. В результате огромному количеству компаний, которые ранее использовали в своей работе их продукты, пришлось искать альтернативу и переходить на отечественное аналоги в рамках импортозамещения программного обеспечения. В этой статье мы расскажем про функциональные изменения CRM-систем за этот год и перспективы развития, поскольку события на политической арене параллельно влияют и на рынок ИТ-сферы.

Современные возможности и тенденции CRM-систем

Спрос на качественную CRM-систему с хорошим функционалом и возможностями растет с каждым годом. События 2020-2021 годов, связанные с пандемией, отразились на работе большинства компаний, часть из которых перешла на удаленный формат. Организации стремились в сжатые сроки автоматизировать основные бизнес-процессы, чтобы остаться на плаву и сделать CRM-систему центром удаленной команды. И уже на этом этапе корпоративное программное обеспечение доказало свою эффективность и целесообразность: многие компании взяли курс на автоматизацию процессов и внедрение CRM-систем.

Но как выбрать наиболее подходящую под запросы и потребности бизнеса CRM-систему? Программ на рынке множество, каждая из них имеет свои функциональные особенности и заточена под выполнение определенных целей. Как среди разнообразия такого количества решений выбрать не просто популярный и разрекламированный продукт, а хорошую систему, которая удовлетворит своим функционалом и поможет автоматизировать рабочие процессы? В статье Сравнение CRM-систем для среднего и крупного бизнеса мы подробно рассмотрели пять ТОП CRM-систем, провели обзор, рассказали про ключевые возможности в сравнении друг с другом.

Однако при выборе CRM-системы важно обратить внимание на ряд ключевых аспектов, которые помогут вам не «прогадать» с платформой и выбрать максимально подходящую под потребности вашего бизнеса и реалии современного мира с перспективой дальнейшего развития в будущем.

Итак, заглянем в ближайшее будущее CRM-систем, разберем современные тенденции и возможности, которые раскроют новый потенциал платформ.

1. Наличие искусственного интеллекта (ИИ) в CRM-системе. Мы настолько привыкли использовать ИИ в повседневной жизни, что уже не замечаем этого. Например, искусственный интеллект помогает с поиском необходимой информации в Интернете. Если вы начнете вводить в поисковике что-то, и Google предоставляет рекомендации для совершения выбора — значит это ИИ в действии. Так и в CRM-системе: менеджеры по продажам не следят за историей покупок или оплатами каждого клиента, за них делает это CRM-система и алгоритмы искусственного интеллекта. Благодаря ИИ в скором будущем в CRM-системе будут реализованы продвинутые возможности аналитики (например, для выявления моделей покупательского поведения); расширение функций чат-ботов — для более качественного и оперативного решения проблем клиентов и самообслуживания; интеграция голосовых технологий — голосовые помощники не только ускорят рабочий процесс в несколько раз, экономя при этом рабочее время сотрудников, но и упростят отслеживание задач, передачу данных коллегам и т.п.

2. Автоматизация процессов — синоним CRM-систем. Казалось бы самая простая и популярная среди клиентов функциональная особенность CRM-системы. Однако не все так просто: чтобы оставаться актуальными и востребованными на рынке, необходимо предлагать заказчикам расширенные функции автоматизации процессов. Например, использование чат-ботов, что способствует самообслуживанию, автоматическое решение обращений в службу поддержки, автоматизированные рассылки электронных писем и сообщений для продвижения потенциальных клиентов по воронке продаж и т.п.

3. Активное развитие адаптивных версий CRM-систем. После пандемии выросло количество вакансий на удаленный формат работы, что вполне логично и естественно. Поскольку сотрудники компании находятся в разных регионах, появилась острая необходимость в CRM-системах, которые можно применять в работе на любом устройстве, в любое время и в любом месте. То есть CRM-система становится «маст-хэв» для компаний, потому что обеспечивает ускорение рабочих процессов и в целом облегчает жизнь сотрудникам организаций. Таким образом, в выигрышном положении сейчас находятся веб-приложения, готовые к созданию адаптивных версий. Да, есть мобильные версии CRM, и их много, но, к сожалению, это достаточно урезанные приложения.

4. Высокий рост количества социальных CRM-систем (Social CRM). Социальная CRM подразумевает интеграцию каналов социальных сетей в единую систему для коммуникации с клиентами и потенциальными заказчиками. Ее преимущества многогранны: она не только позволяет получить наиболее полное представление о том, что люди размещают в соцсетях, как отзываются о товарах/услугах, что думают о бренде компании, но и способствует выстраиванию новых взаимоотношений, расширению базы контактов. Применяя в работе Social CRM для быстрого ответа на комментарии и сообщения в мессенджерах соцсетей, компания таким образом укрепляет отношения со своей целевой аудиторией, улучшает имиджевую репутацию организации, используя отзывы людей в качестве дальнейшего вектора развития. Иными словами, социальная CRM-система является эффективным инструментом-помощником вашему бизнесу как в маркетинге, так и в продажах и обслуживании клиентов.

5. Растут требования к качеству обслуживания клиентов. В постоянной гонке за клиентом на первый план встает не только качество товаров/услуг, но и качество взаимодействия между бизнесом и заказчиком. Коммуникация строится на персонализированном и личностном отношении, а клиент ожидает обслуживание на высоком уровне. В связи с этим компаниям необходимо быстро сориентироваться в реальности — вспомнить предыдущие разговоры с заказчиком, чтобы дать оперативный ответ на его запрос и сделать общение максимально комфортным. Здесь на помощь приходит CRM-система, которая помогает оправдать ожидания клиентов благодаря:
- данным о предыдущих циклах взаимодействия с клиентом;
- чату для оперативного общения и решения вопросов;
- аналитике для анализа и оценки потребностей клиентов;
- синхронизации данных между смежными отделами, задействованными в рабочем процессе. Так, сотрудники других департаментов будут всегда иметь полную и релевантную информацию.

6. CRM-система также держит курс и на малый бизнес. На передний план выходит один из главных вопросов: сколько в компании должно быть человек, чтобы начать пользоваться CRM? Ответ прост: достаточно уже одного сотрудника в компании. Если вы работаете с данными клиентов, переключаетесь между разными каналами связи и планируете в дальнейшем расширять базу клиентов, то явно стоит обратить внимание на CRM. В перспективе CRM-система будет востребована и у самозанятых людей, и у индивидуальных предпринимателей.

7. Low-code инструмент в интересах бизнеса. На сегодняшний день Low-code технологии — это один из самых перспективных и прогрессивных трендов, который позволяет вносить изменения в систему в ходе «боевой» эксплуатации с минимальным программированием кода, что существенно сокращает время для создания продукта/решения или дополнения его новыми хорошими функциональными возможностями. Вместо программного кода для моделирования приложений используются визуальные конструкторы, а для решения типовых задач — готовые скрипты. Кроме того, Low-code значительно сокращает финансовые расходы компании, поскольку для проведения необходимых работ компетенций аналитика или бизнес-пользователя становится вполне достаточно. Конечно, это звучит очень заманчиво. Какой бизнес не любит быстрой разработки и выгодного внедрения?

8. Выход CRM-систем на новые рынки. На сегодняшний день большая часть клиентов CRM-систем из таких сфер, как недвижимость, страхование, консалтинг и т.п. Однако уже сейчас наблюдается рост CRM за счет других сфер — например, здравоохранения, финансового, производственного секторов. Многие компании, не использовавшие в работе современные технологии в больших масштабах, изменили свое мнение из-за пандемии, когда столкнулись с переходом бизнеса в онлайн-формат. Ценность и потребность в CRM-системах для работы выросла в несколько раз. Также стоит взять во внимание тот факт, что сейчас наблюдается активный прирост пользователей поколения Y, людей, родившихся с 1981 по 1996 гг., и Z (с 1997 по 2012 гг.), которые выросли в окружении быстро развивающихся технологий. Поэтому это также влияет на стремление использовать в работе как можно больше цифровых возможностей, чтобы повысить производительность и эффективность бизнеса.

Разумеется, что CRM-системы будут активно развиваться и дальше, предоставляя пользователям все больше современных и эффективных инструментов, интегрированных решений для повышения производительности, продаж и взаимодействия с клиентами. К тому же 2022 год предоставил колоссальные возможности — интерес компаний к автоматизации и централизации данных вырос в несколько раз. Основная причина — это формат удаленной работы, который стал актуальным во время пандемии и обосновался надолго, так как и сотрудники, и работодатели увидели в этом множество положительных моментов. Также ожидается функциональное расслоение CRM-систем — CRM для B2C, CRM для B2B, CRM для крупного бизнеса, малого и среднего бизнеса и т.д. При этом все топовые решения по-прежнему будут универсальными.

В этом материале мы рассмотрим ТОП-5 популярных CRM-систем на российском рынке — BPMSoft, Битрикс24, amoCRM, 1C:CRM, ELMA365 CRM, расскажем про их функциональные изменения за 2022 год по нескольким ключевым пунктам.

Развитие российского рынка CRM в 2022 году

Функциональные возможности CRM-систем, их интерфейс, возможности масштабирования бизнеса — это ключевые параметры для сравнения CRM. Надеемся, что эта статья поможет вам подобрать оптимальную CRM-систему для вашего бизнеса.

ELMA365 CRM

ELMA365 CRM — Low-code платформа для управления бизнес-процессами, которая прочно зарекомендовала себя на рынке. Low-code инструмент значительно ускоряет цикл от бизнес-потребности до готового решения, не требует технического задания и легко адаптируется под запросы бизнеса. Работающее решение можно создать и внедрить за несколько часов и абсолютно без кода силами аналитиков. С ELMA365 аналитики получают инструмент, в котором могут сами собирать приложения в визуальном Low-code конструкторе или кастомизировать готовые модули под требования и задачи компании. Это значительное преимущество среди других отечественных CRM-систем, тем более в условиях приостановки работы на территории Российской Федерации крупных иностранных вендоров, поскольку Low-code подход позволяет в любой момент дополнить, адаптировать ранее внедренный продукт под конкретные новые обстоятельства.

Вы с легкостью можете расширить возможности системы, поскольку на единой платформе ELMA365 можно реализовать и другие решения, например, ELMA365 ECM, ELMA365 Service, ELMA365 Проекты, которые помогут упростить работу пользователей, объединяя бизнес-заказчиков в едином интерфейсе. Хороший встроенный электронный документооборот позволяет вести полнофункциональную работу с коммерческими предложениями, договорами и другими документами в рамках сделок и передачи в производство.

Единая платформа ELMA365 CRM + ECM

Многие привыкли, что основная работа менеджеров по продажам заключается в выстраивании коммуникации с клиентом, цель которой — заключение сделки. Однако на этом этапе также важно правильно оформить пакет документов для заказчика, поскольку на подготовку различных видов документов уходит значительное количество времени, а человеческий фактор может сыграть злую шутку. CRM-система в связке со встроенным документооборотом закрывает множество проблем:

Проблема	Решение
Неструктурированное и разрозненное хранение документов	Все файлы лежат в одном месте, нет никакого хаоса в документах
Сложный поиск необходимых документов	Быстрый поиск документов по клиенту или договору с приложениями
Нет инструмента совместного редактирования документов, предусмотрены только последовательные изменения и исправление ошибок в версиях	Предусмотрено совместное редактирование
Ручное создание документов, где может сыграть роль человеческий фактор, как следствие — это ошибки	Бизнес-процесс формирует документ
Длительное согласование документов	Выстроенные бизнес-процессы согласования документов

ELMA365 CRM + ECM позволяет работать с задачами CRM и ECM в едином окне. Предусмотрена настройка шаблонов для коммерческих предложений, договоров, актов, счетов и других документов. Для этого нет необходимости изучать сложные дизайн-приложения: шаблоны создаются в несколько кликов в документе Word. Все документы можно привязать к карточкам контрагентов, сделок, контактов, что обеспечивает легкий поиск документов. В ELMA365 CRM вы сможете гибко управлять настройкой прав доступа как на уровне документов, так и в рамках процесса согласования, поскольку достаточно просто и легко добавлять или исключать участников на каждом шаге процесса. Кроме того, документы, подлежащие утверждению, можно подписывать с помощью электронной подписи. При этом следует иметь в виду, что ECM-модуль ELMA365 позволяет работать с различными форматами электронных подписей, в том числе с УНЭП и УКЭП. Также предусмотрена автоматизация процесса согласования и подписания договоров с клиентами: благодаря встроенной интеграции с системами ЮЗДО, пользователи ELMA365 могут обмениваться документами с контрагентами, тем самым сокращая время ведения сделок.

ELMA365 CRM + Service. Умная платформа ELMA365 Service предназначена для поддержки клиентов, партнеров и сотрудников по телефону, в почте и мессенджерах, организации обработки запросов от пользователей в соответствии со стандартами SLA. Последнее позволяет повысить лояльность клиента на любом этапе CJM, предоставляет возможность менеджеру узнать о текущих проблемах клиента и повысить эффективность коммуникации. Очевидно, что если бизнес хочет удовлетворить спрос и быть победителем в конкурентной гонке, то ему необходимо выстраивать доверительные отношения с клиентами и персонализировать клиентский опыт. Выстраивание такого рода взаимодействия занимает достаточное количество времени и сильно зависит от человеческого фактора. В этом случае на помощь приходят встроенные в систему чат-боты, благодаря которым клиенты получают быстрое обслуживание. К тому же интегрированная с социальными сетями и мессенджерами CRM отвечает принципу омниканальности и позволяет дать быстрый ответ на запрос клиента в том числе и без участия человека, например, с помощью чат-ботов. Таким образом, объединив функционал CRM и Service, вы сможете легко управлять обращениями, отслеживать, какие обращения создает клиент, и получать обратную актуальную связь по продуктам.

Единая платформа ELMA365 CRM + Service

Предусмотрена возможность управления проектами, бюджетами, ресурсами с помощью ELMA365 Проекты. Вы сможете создавать структурированные планы проектов, назначать задачи сотрудникам, контролировать каждый этап проводимых работ и подводить итоги по закрытым проектам.

ELMA365 CRM+Проекты Управляйте проектами, бюджетами, ресурсами и вовремя достигайте цели с помощью решения ELMA365 Проекты.

Помимо того что ELMA365 является единой платформой для решения широкого спектра задач, это также Low-code платформа, спрос на которую растет на рынке с каждым годом: например, приходят запросы на технический анализ возможностей миграции с систем автоматизации бизнеса, которые оказались в зоне риска приостановки деятельности вендора в России. Low-code технология позволяет значительно ускорить цикл от бизнес-потребности до готового решения, так как не требует ТЗ. Работающее решение можно создать за считанные часы без кода. С ELMA365 аналитик получает инструмент, в котором может сам собирать приложения в визуальном Low-code конструкторе или кастомизировать готовые модули под нужды вашей компании.

Платформа ELMA365 построена на современной облачной микросервисной архитектуре и при этом может работать в серверной заказчика. Внутри платформы нет проприетарных внешних технологий, это отечественное решение, входящее в Единый реестр российского ПО. Мы полностью ушли от связи с технологиями Microsoft. Для работы необходим Linux (в том числе мы поддерживаем и AstraLinux).

Итак, ELMA365 CRM + Lowe-code — это эффективное и современное решение для закрытия потребностей бизнеса. К тому же обращение к единым платформам, сочетающим в себе широкий функционал, имеет ряд преимуществ. Во-первых, речь идет об удобстве применения данного решения в работе. Во-вторых, это снижает стоимость владения ИТ-продуктом за счет общей платформы. В-третьих, это способствует уменьшению количества интеграций и специалистов для сопровождения ИТ-архитектуры.

Попробуйте ELMA365 CRM бесплатно

Битрикс24

С начала 2022 года в CRM-системе Битрикс24 произошло несколько ключевых изменений. Появились новые инструменты для более эффективной работы, такие как:

push CRM — новая концепция продаж в CRM, которая помогает менеджерам планировать работу с клиентом и вовремя напоминать, что необходимо сделать, а руководителям позволяет быть в курсе дел. В соответствии с концепцией Push CRM видоизменились счетчики.
«Универсальное дело», когда необходимо напомнить о важной информации, которое связано с клиентом в карточке элемента. Например, напомнить о подписании договора, о поздравлении клиента с круглой датой со дня основания компании и т.п.
новый алгоритм обработки звонков в CRM-системе. Теперь после завершения разговора с клиентом CRM создает активное дело по входящему обращению, а менеджер легко находит среди многообразия сделок именно ту, в которой он только что поговорил с клиентом.
платежные системы в CRM-формах. Благодаря им принимать оплату стало еще легче. Для этого нужно настроить необходимый способ оплаты сразу в CRM-форме.

В мобильную версию CRM-системы добавлены функциональные возможности веб-версии, максимально унифицирован дизайн и стерты различия между «CRM в браузере» и «CRM в телефоне». Теперь в мобильной CRM-системе можно совершать большую часть ежедневных операций — создавать и редактировать элементы, планировать и отслеживать события, совершать звонки и отправлять письма клиентам.

Интерфейс Битрикс24 — довольно сложный продукт из-за обилия функциональных возможностей, обширных опций и многочисленных переходов между разделами. В связи с этим рекомендуется обучение персонала перед началом работы в данной системе.

AmoCRM

В этом году amoCRM удивила многих не только релизом «Весна 2022», но и выбранным форматом в виде коротких видеоэпизодов, смонтированных в стиле Apple. Одна серия — это один блок обновленных функциональных возможностей CRM-системы. Обновление коснулось 6 направлений.

Во-первых, был представлен новый уникальный раздел imBox, который позволил вести диалоги с клиентами из любых мессенджеров в одном месте. Благодаря imBox теперь возможно быстро переключаться между диалогами, искать необходимую информацию по сообщениям, настраивать фильтрацию по каналу беседы/отвеченным и неотвеченным беседам/участникам беседы, виджеты-отчеты на рабочий стол и многое другое.

Во-вторых, презентована CRM для поддержки и продажи подписок. Настраивать воронку можно не только для взаимодействия с клиентом на этапе продаж, но и на этапе обслуживания и поддержки. Теперь поэтапность обращений абсолютно прозрачна. Также представлены: online-чат с множественными беседами, который можно встраивать непосредственно в ваш продукт, интегрировать сервис поддержки и amoCRM; автоматический переход успешной сделки в покупателя по подписке и др.

В-третьих, появились «Супер-поля», с помощью которых можно скрывать поля в зависимости от этапа продаж, ограничивать права на просмотр, редактирование и удаление полей для конкретных пользователей или отдела. Также презентованы такие полезные функции, как «Обновленные файлы» (хранение всех файлов и предыдущих версий прямо в amoCRM) и решение для предоставления отчетности отдела продаж «Операционный день», которое контролирует рабочее время сотрудников, их выработку, KPI. Представлены:

Бизнесбот — уникальный тандем amo и amoCRM, предназначенный для автоматизации мини-процессов в рамках процессов продаж. Он может решить такие рабочие задачи, как оформление доставки документов, запрос расчета по сделке и многое другое.
amoМАРКЕТ — обновленный маркетплейс приложений amoCRM.

В целом интерфейс amoCRM достаточно простой и удобный, без лишних кнопок и ненужных кликов, поэтому персонал сможет приступить к работе без обучения. Слева находится панель переключения между вкладками. Ключевые интерфейсы: воронка продаж и карточка сделки.

BPMSoft

Судя по названию компании данная CRM-система относится к классу BPM-продуктов и позволяет автоматизировать сквозные бизнес-процессы. Идет в ногу со временем и трендами рынка, используя Low-code платформу. Представлено несколько решений для управления B2B и B2C продажами, маркетингом, сервисом и др. Например, в области управления продажами данная CRM-система позволяет:

легко и быстро настроить бизнес-процесс;
создавать детальный цифровой профиль клиента на основе его поведенческих и социально-демографических характеристик, сегментировать аудиторию и проводить анализ потребностей клиентов для формирования наиболее подходящих предложений;
обрабатывать лиды и управлять всем циклом продаж — от заявки до подписания договора;
усовершенствовать процесс управления продажами с помощью встроенной аналитики — преднастроенных отчетов и аналитических моделей;
контролировать эффективность работы менеджеров по продажам благодаря созданию задач и отслеживанию их исполнения.

В области управления маркетингом CRM-платформа позволяет, во-первых, планировать, настраивать и отслеживать эффективность маркетинговых кампаний, управлять их бюджетом, во-вторых, выстраивать процессы взаимодействия с целевой аудиторией благодаря цифровому профилю клиента, массовым или персонифицированным рассылкам, подключению соцсетей, мессенджеров и т.п. Более подробную информацию об отечественных CRM-системах можно почерпнуть в статье ТОП CRM-систем в 2022 году.

Если говорить про интерфейс CRM-системы от BPMSoft, то он достаточно простой для восприятия, нет лишних деталей, он не перегружен цветовыми сочетаниями. Пользователь легко сможет найти необходимый пункт в меню, все кнопки выделены фирменным цветом, предусмотрены встроенные фильтры для поиска и внутренний мессенджер.

1C: CRM

1С:CRM — также одно из популярных решений, которое хорошо зарекомендовало себя на рынке CRM-систем с начала 2000-ых годов. Функционал системы достаточно широк. Ранее мы подробно описали его в статье «Сравнение CRM-систем для среднего и крупного бизнеса», однако остановимся на некоторых еще раз.

Работа в 1C:CRM начинается с клиентской базы, куда можно добавлять новых клиентов, редактировать данные карточек, проводить расширенную аналитику по клиенту и многое другое. Система проверяет карточки на наличие дубликатов, ведет учет истории контактов с клиентами, анализирует клиентскую базу. При этом предусмотрена возможность настраивать источники получения данных о лидах и их распределение между менеджерами по продажам, есть просмотр запланированных контактов (встреч, совещаний и т.п.) в «Календаре», где можно поставить напоминание, оценить загрузку работников. В управлении продажами есть типовые шаблоны действий непосредственно по продаже, механизм автоматической подготовки коммерческих предложений и договоров также на основе корпоративных шаблонов, выставление счета, анализ результативности работы менеджеров в соответствии с планами продаж и другое; в области управления маркетинговыми кампаниями — планирование, составление бюджета, его согласование, проведение и анализ эффективности запущенных активностей. Предусмотрены массовые и персонифицированные электронные рассылки. Система позволяет интегрироваться с социальными сетями, с сервисом поддержки пользователей 1С:Коннект, сервисом для оперативной проверки данных о контрагентах 1С:Контрагент, с телефонией с помощью решения 1С-Рарус:Интеграция с телефонией, которая позволяет увидеть полную статистику разговоров, прослушивать записи всех звонков.

Недавно был анонс нового продукта 1С: Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) КОРП, который позволяет автоматизировать все циклы взаимодействия с клиентом. У 1С:CRM есть понятный самоучитель, который обеспечивает быстрый старт и самостоятельное освоение решения.

Подведем итоги

Очевидно, что потенциал CRM-систем велик: на рынке появляются новые отечественные платформы с широким функционалом и возможностями, которые следят за тенденциями на рынке. Ключевым драйвером развития рынка CRM-систем выступила пандемия, а затем уже события на политической арене, которые способствовали импортозамещению западного ПО на отечественное. Компании, у которых взаимодействие с клиентом не было автоматизировано, активно запускали CRM, другие же стали задумываться об эволюции используемых систем с учетом новых трендов, о более комплексных решениях и единых платформах. В связи с этим наиболее востребованными и необходимыми инструментами CRM становятся Low-code технологии, отвечающие за скорость и адаптируемость к изменениям и современным реалиям. В этом плане ELMA365 CRM является надёжным российским решением на рынке: это устойчивая и независимая система от западных санкций; входит в Единый реестр российского программного обеспечения; отсутствуют зарубежные компоненты, что исключает приостановку или сбой функционирования системы; все сервера находятся в РФ, работают на мощностях Yandex.Cloud.