Улучшение клиентского опыта: с чего начать и какие шаги дают результат

CX уже давно перестал быть «мягкой» темой про заботу о клиентах. В 2025 году это один из ключевых факторов роста для крупных компаний. Gartner отмечает, что компании, инвестирующие в системное управление клиентским опытом, показывают рост удержания клиентов на 20–25% и снижение стоимости привлечения на 15%.

Тем не менее большинство организаций сталкиваются с одной и той же проблемой: они не понимают, с чего начать улучшение CX, и как перевести абстрактную «ориентацию на клиента» в конкретные шаги и бизнес-результаты.

Краткое содержание:

• Что такое улучшение CX и зачем это нужно бизнесу
• Когда бизнесу стоит задуматься об улучшении CX
• С чего начать улучшение
• Что и где улучшать в клиентском опыте
• Как определить приоритеты
• Инструменты и методы
• Сравнение метрик NPS, CSAT и CES
• Пример современной платформы
• Заключение
• Ответы на вопросы

Что такое улучшение CX и зачем это нужно бизнесу

Под улучшением клиентского опыта понимают системную работу над восприятием взаимодействия клиента с компанией на всех этапах пути: от первого касания до повторной покупки и постпродажного обслуживания. Это не проект в духе «улучшим поддержку», а стратегическое направление, где CX становится связующим звеном между маркетингом, продажами, сервисом и продуктом.

Для бизнеса это означает переход от фрагментарных инициатив («поменяем сценарий в колл-центре») к единому CX-контурy, где решения принимаются на основании данных, а каждый отдел работает в одной логике — клиентской.

Подробнее о том, что такое клиентский опыт и почему он стал стратегическим активом читайте в статье исполнительного директора и Product Owner ELMA365 Наталии Долженковой «Клиентский опыт: что это такое».

Как понять, что CX нуждается в улучшении

Первые сигналы всегда появляются раньше, чем кажется. Типовые индикаторы: рост числа жалоб, увеличение среднего времени решения обращений, падение NPS, снижение повторных покупок. Но за каждым из них стоит не метрика, а разрыв в ожиданиях клиента.

Например, клиент получает уведомление о доставке, но не может отследить статус в реальном времени. Или менеджер в офлайн-точке не видит историю заказов клиента из онлайн-магазина. Такие мелочи накапливаются и превращаются в невидимые утечки выручки.

На практике команда может использовать встроенные инструменты анализа обращений и жалоб, чтобы классифицировать сигналы по причинам: ошибка процесса, информационный разрыв, человеческий фактор. Это помогает быстро выделить повторяющиеся паттерны и увидеть, где CX действительно болит.

Что можно улучшать: процессы, точки контакта, интерфейсы, коммуникации

CX — это не только поддержка или сервис. Улучшения можно и нужно искать во всех точках взаимодействия с клиентом:

• Процессы — скорость и предсказуемость для клиента;
• Интерфейсы — насколько удобно клиенту выполнить задачу;
• Коммуникации — насколько прозрачна и своевременна информация;
• Сервис — как компания реагирует, когда что-то идет не так.

Часто улучшение CX начинается не с “революции”, а с наведения порядка: убрать лишние шаги, сократить ожидание, унифицировать каналы связи.

Хороший пример — кейс внедрения ELMA365 в компанию «Свеза», которая в 2023 году находилась в стадии активного роста. Однако устаревший технологический стек, разрозненные IT-системы и уход зарубежных вендоров мешали компании развиваться с нужной скоростью. Чтобы сохранить темп трансформации, было принято решение создать единое цифровое пространство для ежедневной работы менеджеров, где все процессы управления клиентским опытом (CX), поручениями и качеством интегрированы в единую платформу. Подробнее о кейсе →

Почему это влияет на удержание и повторные продажи

Когда CX выстроен системно, клиенту проще взаимодействовать с компанией, а это значит, что его усилия (Customer Effort) снижаются и он охотнее возвращается.

Исследования PwC показывают: 73% клиентов принимают решение о покупке, основываясь на своем опыте взаимодействия, а не только на цене или продукте.

В условиях высокой конкуренции и дефицита доверия в 2025 году CX становится фактором, который напрямую влияет на P&L компании:

• Повышает конверсию за счет понятного пути;
• Снижает издержки на поддержку;
• Увеличивает пожизненную ценность клиента (CLV).

В Low-code платформе ELMA365 клиентский опыт и CRM объединены в одной экосистеме — данные о клиентах, коммуникациях и процессах собираются в едином Профиле клиента 360. Это дает командам возможность видеть связь между улучшениями CX и конкретными бизнес-метриками.

Но даже если компания уже осознала, что CX — это зона роста, возникает другой вопрос: в какой момент пора действовать, и какие сигналы нельзя игнорировать?

Когда бизнесу стоит задуматься об улучшении клиентского опыта

В определенный момент роста компании привычные методы обслуживания перестают работать. Клиенты становятся требовательнее, каналы коммуникации — разнообразнее, а процессы поддержки начинают буксовать. Именно тогда бизнесу стоит задуматься об улучшении клиентского опыта не как о модном тренде, а как о стратегическом факторе конкурентоспособности.

Типовые признаки плохого CX

Если бы CX можно было измерить термометром, то «температура» компании проявлялась бы в жалобах, оттоке клиентов и недовольстве сотрудников, которым приходится тушить пожары вместо того, чтобы развивать сервис.

Типовые симптомы:

• Рост числа жалоб или обращений в поддержку. Команда захлебывается в рутине, а клиенты по несколько раз объясняют одну и ту же проблему.
• Повышенный отток клиентов или сотрудников. CX — это не только про клиента, но и про внутренние коммуникации. Если внутренний сервис не справляется, клиентский тоже проседает.
• Низкий NPS. Даже если продажи стабильны, низкий индекс лояльности часто предвещает падение удержания.
• Разрозненный сервис. Клиент пишет в Telegram, звонит в колл-центр и оставляет заявку на сайте, но каждый канал живет своей жизнью.

В таких ситуациях компании обычно фокусируются на симптомах — обновляют скрипты, усиливают поддержку, добавляют бота. Но без системного подхода и анализа клиентского пути такие меры дают временный эффект.

Клиентский опыт — это показатель зрелости процессов. Если клиенты постоянно сталкиваются с препятствиями на пути, это значит, что внутри компании нет единого источника данных и прозрачного управления обращениями.

Когда рост становится триггером для трансформации

Иногда CX проседает не из-за кризиса, а из-за роста. Компания масштабируется, появляется больше клиентов, каналов коммуникации, подразделений — и все это начинает жить отдельной жизнью.

Типовые триггеры:

• запуск новых каналов (например, чат-бот или мессенджер, не интегрированный с CRM);
• рост числа клиентов, при котором ручное управление запросами становится невозможным;
• появление новых продуктов или филиалов, когда клиентский опыт становится неоднородным;
• перестройка бизнес-процессов: внедрение ERP, CRM или слияние подразделений.

На этом этапе особенно важно обеспечить непрерывность клиентского пути. Чтобы запрос, поступивший из Telegram, не терялся при переходе на почту, а данные об обращении автоматически подтягивались в карточку клиента.

В решении ELMA365 Клиентский сервис такая сквозная логика уже встроена — обращения из всех каналов собираются в одном окне, маршрутизируются по SLA и сохраняются в Профиле клиента 360. Это избавляет сотрудников от ручных переключений, а топ-менеджерам дает прозрачную аналитику по каждому этапу взаимодействия.

CX и бизнес-метрики: где связь очевидна

Многие топ-менеджеры по-прежнему воспринимают клиентский опыт как «мягкую» тему. Но метрики CX напрямую связаны с бизнес-результатами.

Исследования PwC и Forrester показывают, что компании с развитой CX-культурой:

• удерживают клиентов в 5–7 раз дешевле, чем привлекают новых;
• увеличивают средний чек на 10–20%;
• сокращают стоимость обслуживания за счет самообслуживания и автоматизации.

В ELMA365 эти эффекты можно отследить в аналитике по обращениям, SLA и отзывам клиентов — система агрегирует метрики по каналам, сотрудникам и типам сервисов. CX-директор видит, какие точки взаимодействия работают лучше, где нарушены нормативы и какие знания помогают ускорять решения.

Как понять, что момент настал и пора улучшать клиентский опыт?

Если хотя бы один из следующих пунктов про вашу компанию — значит, CX-зрелость требует пересмотра:

• вы чувствуете, что клиенты стали уходить в никуда;
• сотрудники поддержки жалуются, что не могут найти нужную информацию;
• растут косты на обслуживание, а конверсии не растут;
• клиенты получают разный опыт в разных каналах.

CX — это не проект, а постоянная инвестиция в устойчивость. Чем раньше компания начнет работать над клиентским опытом, тем меньше придется «лечить» последствия. Подробнее о том, какие CX-метрики стоит отслеживать и как их анализировать, рассказано в статье «Метрики, анализ и мониторинг клиентского опыта».

Когда сигналы плохого CX становятся заметны, возникает главный вопрос: с чего начать? Собрать обратную связь? Перестроить процессы? Внедрить CX-платформу? В следующем разделе разберем, как правильно определить приоритеты и построить стратегию улучшения клиентского опыта, чтобы она не превратилась в разрозненные инициативы.

С чего начать улучшение клиентского опыта

Когда компания впервые задумывается об улучшении клиентского опыта, частая ошибка — пытаться улучшить все и сразу. Это превращается в хаос инициатив: где-то запускают чат-бота, где-то меняют скрипты, где-то собирают NPS. Но без системной диагностики бизнес просто латает дыры, не решая корневые причины. Это не проект на месяц, а процесс осмысления того, как клиенты реально взаимодействуют с бизнесом и где им сложно.

Не стоит улучшать все — нужна диагностика

Каждый бизнес уникален: в одном слабое место — скорость реакции поддержки, в другом — нестыковки между продажами и сервисом. Поэтому первый шаг — понять текущее состояние CX.

Диагностика клиентского опыта помогает ответить на три базовых вопроса:

1. Как клиенты взаимодействуют с компанией на разных этапах?
2. Где они теряют время, терпение или доверие?
3. Как эти точки препятствия влияют на ключевые бизнес-метрики?

В решении уровня ELMA365 Клиентский сервис диагностика клиентского опыта может строиться на реальных данных:

• обращениях клиентов, поступающих из разных каналов (почта, мессенджеры, портал);
• SLA-отчетах по времени реакции и решения;
• отзывах и NPS-опросах.

Это позволяет руководителю сервиса видеть картину не по ощущениям, а на основе аналитики.

Изучение клиентского пути и точек боли: основы CJM

После первичной диагностики важно увидеть процесс глазами клиента — как именно он проходит путь от запроса до решения.

Customer Journey Map (CJM) помогает визуализировать этот путь и понять, где клиент сталкивается с препятствиями — моментами, которые тормозят движение к цели или создают ощущение неудобства.

Типовые признаки препятствий, которые чаще всего всплывают при построении CJM:

• клиент долго ждет ответа;
• получает противоречивую информацию от разных сотрудников;
• вынужден повторно объяснять проблему;
• не понимает, на каком этапе находится его запрос.

CJM — не просто красивая схема с шагами клиента. Это инструмент для управления сквозным клиентским опытом, где визуально видно:

• как клиент двигается между каналами (сайт → чат → звонок);
• какие эмоции он испытывает на каждом этапе;
• где происходят сбои между фронт- и бэк-офисом;
• какие внутренние процессы влияют на восприятие сервиса.

На практике CJM особенно полезна в Enterprise-компаниях с развитой инфраструктурой и несколькими каналами коммуникации — когда клиент гуляет между отделами, порталами и чатами. Без визуализации таких точек потери трудно понять, где на самом деле разрывается цепочка клиентского опыта.

Ключевые зоны внимания

После диагностики и CJM важно определить, что именно измерять и улучшать. Опыт показывает, что самые сильные эффекты дает работа в трех зонах:

1. Ожидания — насколько компания понимает, что клиент считает хорошим сервисом.
2. Усилия — сколько действий клиенту нужно сделать, чтобы получить результат.
3. Эмоции — какое ощущение у него остается после взаимодействия.

Если ожидания не совпадают с реальностью — CX страдает. В ELMA365 эти три оси можно оцифровать: платформа фиксирует время реакции и решения (SLA), уровень удовлетворенности (оценки клиентов) и повторные обращения по теме. Руководитель сервиса получает не просто отчет, а эмоциональную тепловую карту, где видно, какие зоны требуют немедленных улучшений.

Как собрать обратную связь

Улучшать CX без обратной связи невозможно. Важно не просто реагировать на жалобы, а строить замкнутый цикл улучшений: клиент дал сигнал → компания приняла → изменила процесс. Самые действенные инструменты:

• Опросы NPS/CSAT — короткие, встроенные прямо в сценарий обращения;
• Анализ отзывов и жалоб — выявление повторяющихся проблем;
• Мониторинг диалогов — оценка тональности коммуникаций.

На уровне Enterprise ценность не в количестве ответов, а в интеграции этих данных в управленческие решения. Когда система CX связана с CRM и операционными данными, компания видит не просто «оценки», а влияние опыта на бизнес-метрики.

В ELMA365 Клиентский сервис можно автоматизировать сбор обратной связи после закрытия обращения — клиент оценивает работу по шкале или оставляет комментарий. Все отзывы фиксируются в разделе «Отзывы» и агрегируются в дашбордах. Это позволяет видеть корреляцию между оценками, временем реакции и удовлетворенностью клиентов. Кроме того, в системе можно анализировать предложения по улучшению, которые клиенты оставляют прямо через портал — и превращать их в конкретные задачи для CX-команды.

Когда у вас есть картина клиентского пути, встает следующий вопрос — что именно улучшать и где? В следующем разделе разберем, как выделить ключевые точки пути клиента и определить приоритетные зоны улучшения, чтобы CX-трансформация стала управляемым процессом.

Что и где улучшать в клиентском опыте: путь клиента и точки контакта

Когда бизн#chto-i-gde-optimizirovat-v-puti-klientaес доходит до этапа практических улучшений, важно не бросаться чинить каждый этап взаимодействия с клиентом. Прежде чем что-то менять, нужно увидеть весь путь клиента — от первого контакта до этапа лояльности. Это позволяет понять, где CX действительно влияет на результат, а где просто создает видимость активности.

Этапы пути клиента, где рождается CX

Любой клиентский путь можно условно разделить на четыре крупных этапа:

1. Привлечение — когда клиент только узнает о компании, оценивает обещания и формирует первое впечатление. Проблемы на этом этапе чаще всего связаны с несоответствием ожиданий: реклама обещает одно, а на сайте другое. Клиент уже на старте теряет доверие.
2. Покупка / заказ — момент, где клиентский опыт напрямую влияет на конверсию. Лишние шаги, непонятные формы, запрос данных для галочки — всё это повышает усилия клиента (Customer Effort) и снижает вероятность покупки. По данным исследования Gartner, более 90% клиентов готовы заплатить больше, если взаимодействие будет проще и прозрачнее.
3. Обслуживание / поддержка — самая чувствительная стадия, где клиент проверяет, насколько компания выполняет обещанное. Повторные идентификации, долгое ожидание ответа, несогласованность между отделами — типичные причины падения NPS. Здесь клиентский опыт превращается из дополнения к бизнесу в фактор удержания.
4. Лояльность — последняя, но стратегически важная стадия. Это момент, когда клиент решает, останется ли он с брендом. Лояльность рождается не из скидок, а из последовательного позитивного опыта. В компаниях с сильной CX-культурой до 80% повторных продаж обеспечивают именно постоянные клиенты.

Проблемы на каждом из этих этапов разные по сути, но одинаковы по эффекту — они бьют по доверию и увеличивают отток.

Этап	Типовые проблемы	Возможное последствие
Привлечение	Несогласованные коммуникации между отделами маркетинга и продаж	Клиент получает разные обещания
Покупка	Лишние шаги при оформлении, повторная идентификация	Растет доля брошенных заявок
Обслуживание	Долгие ответы, отсутствие прозрачности по статусу обращения	Раздражение и жалобы
Лояльность	Нет фидбэка, игнорируются предложения клиентов	Отток постоянных клиентов

Точки момента истины, где CX решает все

На клиентском пути есть точки, которые определяют отношение клиента к бренду. Их называют «моментами истины» — точки, где клиент либо укрепляется в доверии к компании, либо окончательно его теряет.

Это может быть:

• скорость и качество реакции на первую заявку;
• то, как компания решает конфликт или ошибку;
• прозрачность статуса обращения — «мы работаем над вашим вопросом», а не тишина в мессенджере;
• когда клиенту не приходится объяснять одно и то же разным специалистам.

Такие точки формируют эмоциональное ядро клиентского опыта. Если их системно не отслеживать, то клиентский опыт превращается в лотерею: повезло с оператором — остался доволен, не повезло — ушел навсегда.

Например, банк столкнулся с тем, что 40% клиентов не завершали процесс открытия счета на последнем шаге. После анализа CJM выяснилось, что система требовала повторного ввода паспортных данных, хотя они уже были переданы через портал Госуслуг.

Подобные сценарии в ELMA365 моделируются на Low-code уровне — бизнес может сам визуализировать путь клиента, протестировать гипотезу и быстро внести изменения без участия IT.

Когда карта пути клиента готова и видны точки с наибольшим влиянием на CX, возникает закономерный вопрос: а какие из них стоит улучшать в первую очередь? Ведь ресурсов всегда ограничено, а количество возможных инициатив бесконечно.

Как определить приоритеты улучшения клиентского опыта

Невозможно оптимизировать все сразу, и попытка улучшить все понемногу почти всегда заканчивается распылением ресурсов. В CX-проектах выигрывает не тот, кто делает больше, а тот, кто делает в нужной последовательности.

Сбор обратной связи и ее анализ

Первый источник приоритизации — голос клиента (Voice of Customer). Но важно не просто собирать отзывы, а уметь выделять из них закономерности.

Руководители CX в Enterprise-компаниях часто сталкиваются с «шумом»: слишком много данных из разных каналов — опросы, чаты, CRM, соцсети. Без системного анализа это превращается в хаос сигналов.

В ELMA365 Клиентский сервис обратная связь передается через API автоматически: оценки, комментарии и жалобы из разных каналов связываются с конкретными обращениями. Это позволяет видеть не просто «что сказали клиенты», а какие процессы вызвали негатив. Полезно смотреть не только на текст отзывов, но и на контекст метрик:

• время реакции и решения (SLA);
• долю повторных обращений;
• изменение NPS/CSAT по отделам и темам;
• корреляцию оценок с конкретными сотрудниками или каналами.

Так команда получает не разрозненные сигналы, а управляемую аналитику — карту проблем по зонам влияния.

Принцип часто / больно / влияет на бизнес

Чтобы не утонуть в множестве гипотез, CX-эксперты используют простой, но эффективный принцип приоритизации.

Критерий	Вопрос	Пример
Часто	Как часто клиенты сталкиваются с этой проблемой?	70% обращений в поддержку касаются одной функции
Больно	Насколько сильно это раздражает клиента?	Клиент ждет ответа 3 дня — теряет доверие
Влияет на бизнес	Как это отражается на деньгах или лояльности?	Из-за ошибки теряем повторные заказы

Если точка одновременно «часто-больно-влияет», это приоритет №1. Если проблема встречается редко и не бьет по метрикам, ее можно отложить — важно не чинить все подряд, а сосредоточиться на том, что действительно изменит восприятие клиента и финансовый результат.

В ELMA365 можно настраивать аналитические фильтры по этому принципу — платформа автоматически группирует обращения по частоте, оценке и влиянию на KPI. Это помогает руководителю сервиса расставить приоритеты не интуитивно, а на основе данных.

Быстрые победы vs системные изменения

CX-трансформация должна давать как быстрые результаты, так и долгосрочный эффект. Баланс этих двух типов инициатив — ключ к устойчивости проекта.

• Быстрые победы (Quick Wins) — изменения, которые можно реализовать за 1–2 недели и сразу увидеть эффект. Например: обновление шаблонов ответов, настройка автоуведомлений о статусе обращения, сокращение шагов в форме заявки. Такие улучшения повышают мотивацию команды и показывают бизнесу, что CX приносит измеримую пользу.
• Системные изменения — это долгосрочные проекты: пересмотр SLA, реорганизация процессов между отделами, внедрение единого клиентского портала. Они требуют времени, но именно они создают устойчивое конкурентное преимущество.

Примеры приоритетов в разных отраслях

CX-фокус зависит от специфики бизнеса. Вот как типичные приоритеты распределяются по сегментам:

Отрасль	Частые CX-приоритеты	Измеряемый эффект
Банк / Финтех	Скорость открытия счета, прозрачность статуса заявки	Рост NPS и доли завершенных заявок
E-commerce	Уведомления о доставке, простота возврата	Снижение обращений в поддержку на 20–30%
B2B-сервис / SaaS	Согласованность работы между аккаунтами и техподдержкой	Рост продлений и апсейлов
Производственные компании	Скорость реакции на рекламации, обратная связь через портал	Повышение удовлетворенности партнеров

В ELMA365 Клиентский сервис компании из разных отраслей могут настраивать метрики под свой контекст — будь то скорость реакции, время закрытия обращения или коэффициент повторных заявок.

Когда приоритеты определены и компания понимает, какие точки клиентского пути нужно улучшать, встает следующий практический вопрос — какими инструментами и методами это сделать. Чтобы CX-инициативы не остались на уровне идей, нужно правильно подобрать технологический стек и процессы внедрения.

Инструменты и методы улучшения клиентского опыта

В 2025 году компании перестали воспринимать клиентский опыт как разовое исследование или проект. Это уже инфраструктура, которая объединяет данные, процессы и людей вокруг одной цели — сделать путь клиента прозрачным и управляемым.

Чтобы системно улучшать CX, важно не просто собирать обратную связь, а видеть, на каком этапе клиент испытывает трение и почему. Рассмотрим ключевые инструменты, которые позволяют выстроить такую систему — от карты пути клиента до автоматизации точек контакта.

Карта пути клиента (CJM): визуализируйте точки, где CX проседает

Создание Customer Journey Map — отправная точка любого улучшения клиентского опыта. CJM помогает не только визуализировать путь клиента, но и ответить на конкретные бизнес-вопросы:

• Где клиент застревает?
• Почему падает конверсия после взаимодействия с поддержкой?
• Какие эмоции он испытывает на каждом этапе?

На уровне Enterprise это особенно важно, потому что клиенты взаимодействуют через десятки каналов — сайт, контакт-центр, чат-бот, сервисный портал, менеджер по продажам. Потеря согласованности между ними превращает даже хороший продукт в хаотичный опыт.

Customer feedback и простые замеры: слушайте, что говорит клиент

Улучшение CX невозможно без обратной связи. Но в 2025 году «опрос ради опроса» уже не работает. Важно не просто собирать данные, а понимать контекст — почему клиент доволен или нет.

Самые популярные метрики:

• NPS (Net Promoter Score) — уровень лояльности;
• CSAT (Customer Satisfaction) — удовлетворенность конкретным процессом;
• CES (Customer Effort Score) — насколько легко клиенту достичь цели.

В Enterprise-среде эти замеры часто разбросаны по системам — часть в телефонии, часть в CRM, часть в BI. Поэтому важно не только измерять, но и интегрировать фидбек в процесс улучшений.

В ELMA365 Клиентский сервис настраиваются автоматические NPS-опросы, которые можно запускать после закрытия заявки или завершения чата, результаты сразу попадают в аналитику. Отрицательные ответы автоматически создают задачу на разбор кейса — без ручного контроля. Это позволяет реагировать на проблемы в реальном времени, а не постфактум.

Цикл улучшений: сбор → улучшение → проверка

Главная ошибка компаний — собрали фидбек, но не довели до действия. Настоящий CX — это цикл, где обратная связь становится триггером для изменений.

Успешные компании внедряют регулярные циклы:

• Сбор данных из всех каналов;
• Анализ — где теряются клиенты, какие процессы вызывают трение;
• Изменение — корректировка бизнес-процессов;
• Проверка — замер после изменений.

Low-code подход в ELMA365 позволяет быстро внедрять изменения на уровне бизнес-процессов — без привлечения разработчиков. Например, если клиенты жалуются на долгий ответ, можно изменить маршрут тикета и автоматически уведомлять ответственных. Через неделю — замерить эффект.

Автоматизация точек: формы, чат-боты, самообслуживание

Повторяющиеся обращения и ручная обработка — главный враг клиентского опыта. Решение — автоматизация рутинных точек CX: формы обратной связи, чат-боты, заявки на самообслуживание.

Например, клиент заходит на портал поддержки → находит нужную инструкцию → если не помогает, создает заявку → бот уточняет детали → система назначает исполнителя → клиент видит статус в реальном времени.

Такой сценарий снижает нагрузку на поддержку и повышает CSAT, потому что клиент чувствует контроль и прозрачность.

В ELMA365 встроенные чат-боты, формы и сервисный портал объединены с CRM и аналитикой. Все это можно кастомизировать под свои процессы без кода, сохраняя омниканальность и сквозную аналитику.

Роль аналитики: где теряется клиент и почему

Без аналитики CX-инициатива превращается в субъективные догадки. Современные инструменты позволяют видеть не просто NPS, а конкретные узкие места в процессе.

Например, можно заметить, что клиенты ставят низкий CSAT именно после переписки с определенной командой или при обработке определенного типа заявки. Это позволяет перевести ощущения команды в метрики, с которыми можно работать.

В платформе ELMA365 Клиентский сервис можно настроить дашборды с данными в виде тепловых карт, отчетов и трендов по этапам клиентского пути. Можно настроить автоматические сигналы, если CSAT или SLA падают ниже заданного порога. Это превращает CX-управление в управляемый процесс, а не реакцию на жалобы.

Чтобы понять, какие инструменты действительно приносят результат, важно выбрать правильные метрики. Ведь NPS, CSAT и CES измеряют разные аспекты опыта — от лояльности до усилий клиента. Давайте разберем, чем они отличаются и как выбрать нужный показатель для вашей CX-стратегии.

Сравнение метрик клиентского опыта (NPS, CSAT, CES)

На первый взгляд, метрики CX похожи, но на практике они решают разные задачи — от оценки лояльности до анализа операционной эффективности. Понимание разницы помогает руководителям CX и поддержки расставить приоритеты: где важнее «эмоция», а где — «скорость и простота».

Метрика	Что измеряет	Где используется	Как влияет на улучшения	Типичный вопрос	Частота сбора
NPS (Net Promoter Score)	Лояльность клиента и готовность рекомендовать компанию	Стратегические опросы, ключевые точки клиентского пути	Помогает выявить амбассадоров бренда и зоны репутационных рисков	«Порекомендовали бы вы нас коллегам?»	Раз в квартал или после крупных изменений
CSAT (Customer Satisfaction Score)	Удовлетворенность конкретным процессом или взаимодействием	Контакт-центр, тикет-система, чат-боты	Позволяет снизить трение, оптимизировать интерфейсы и маршруты	«Насколько вы довольны решением вопроса?»	После каждого обращения
CES (Customer Effort Score)	Насколько легко клиенту достичь цели	Сценарии самообслуживания, портал поддержки, IVR	Позволяет снизить трение, оптимизировать интерфейсы и маршруты	«Насколько просто было решить ваш вопрос?»	После действия клиента
Комбинация метрик (NPS + CSAT + CES)	Комплексное восприятие опыта	Enterprise-уровень, омниканальные процессы	Дает целостную картину: от эмоций до операционной эффективности	Разные вопросы по точкам пути	Постоянно, в автоматическом режиме

Как читать эту таблицу:

1. NPS — это индикатор эмоциональной связи с брендом. Он помогает руководству увидеть, насколько клиенты готовы оставаться и рекомендовать компанию.
2. CSAT показывает, где именно клиент сталкивается с неудобствами — это сигнал для команды поддержки и операционных руководителей.
3. CES отвечает на вопрос «насколько просто быть вашим клиентом» и часто напрямую влияет на повторные покупки.

Для Enterprise-компаний наилучший эффект дает комбинация трех метрик. Например, если NPS растет, но CES падает — значит, клиент лоялен к бренду, но недоволен процессами. Это позволяет расставлять приоритеты на основе данных, а не интуиции.

Пример современной платформы для улучшения клиентского опыта

Когда клиентский опыт начинает проседать, бизнес это чувствует быстрее, чем аналитика — растет отток, увеличиваются обращения в поддержку, снижается удовлетворенность. Обычно это выглядит так: клиенты жалуются на долгие ответы, отделы обвиняют друг друга, а руководитель сервиса теряет контроль над ситуацией.

Чтобы вытащить CX из ручного режима, компаниям нужна платформа, которая позволяет управлять опытом клиентов как процессом, а не как реакцией на жалобы.

Представим типовую ситуацию — ритейлер получает волну жалоб на задержку доставки. На первый взгляд, виновата логистика. Но команда в ELMA365 Клиентский сервис видит полную картину — от обращения клиента до корня проблемы.

Шаг 1. Система фиксирует и классифицирует обращения

Каждое обращение из чата, email или формы попадает в единую омниканальную панель. Система автоматически определяет тему (доставка, оплата, возврат) и присваивает приоритет по SLA.

Например, руководитель видит на дашборде, что за последнюю неделю количество жалоб по доставке выросло на 28%.

Шаг 2. Аналитика выявляет первопричину, а не симптом

Вместо того чтобы гадать, команда открывает отчет по пути клиента. Оказалось, что негативное трение начинается не в момент опоздания курьера, а на этапе ожидания статуса — клиенты не получают уведомлений о движении заказа.

Проблема — не в логистике, а в коммуникациях между CRM и сервисным порталом.

Шаг 3. Изменения вносятся без привлечения IT

Менеджер прямо в интерфейсе ELMA365 создает новый автоматический сценарий:

— при смене статуса «Отгружен» клиенту уходит сообщение в мессенджер;
— если заказ не доставлен в срок, запускается эскалация.

Low-code платформа позволяет сделать это за несколько часов, а не недель.

Шаг 4. Проверка гипотезы и измерение эффекта

Через неделю CX-дэшборд показывает: количество жалоб по доставке снизилось на 60%, CSAT вырос с 3.1 до 4.4, а среднее время ожидания ответа сократилось на 35%.

Для бизнеса это значит не только меньше негатива, но и экономию на поддержке — операторы стали закрывать на 20% больше обращений в день.

Что получает бизнес

Low-code решение ELMA365 Клиентский сервис помогает не просто слышать клиентов, а замыкать цикл улучшений: от обратной связи → к действиям, от действий → к измеримому эффекту. Это ключевой принцип зрелого управления клиентским опытом, когда улучшения подтверждаются цифрами, а не субъективными мнениями.

В результате компания получает:

• прозрачную систему мониторинга CX;
• управляемый процесс изменений;
• возможность тестировать гипотезы без участия IT;
• сокращение издержек за счет автоматизации точек контакта.

Заключение

Компании, которые системно работают с клиентским опытом, выигрывают не только в лояльности, но и в устойчивости бизнеса. CX — это не разовая инициатива, а способ думать и действовать, в котором клиент становится центром принятия решений.

Чтобы начать, не нужны большие бюджеты или отдельный департамент. Достаточно честно ответить на три вопроса:

1. Где клиенту сегодня неудобно?
2. Как это влияет на наши метрики?
3. Что можно улучшить уже завтра?

А дальше построить цикл: собрать данные → внести изменения → замерить эффект.

Технологическая основа помогает превратить этот цикл в управляемый процесс.

В ELMA365 Клиентский сервис компании строят сквозную экосистему ELMA365 CX, где все каналы, обращения и метрики связаны в единую логику. Это позволяет не просто улучшать поддержку, а выстраивать предсказуемый опыт, который клиенты действительно ценят.

CX — это не про эмоции, а про эффективность. И чем раньше бизнес начнет измерять и управлять этим опытом, тем быстрее клиентский фокус превратится в конкурентное преимущество.

FAQ

С чего начать улучшение клиентского опыта?

Начните с диагностики: соберите текущие метрики (SLA, NPS/CSAT/CES), постройте CJM и зафиксируйте точки трения. См. раздел «С чего начать улучшение».

Какие метрики CX выбирать в первую очередь?

NPS — про лояльность, CSAT — про удовлетворенность конкретным взаимодействием, CES — про усилия клиента. В Enterprise лучше комбинировать. См. сравнение метрик.

Как быстро получить видимый эффект?

Сфокусируйтесь на «быстрых победах»: автоуведомления статусов, сокращение шагов в формах, шаблоны ответов. Параллельно планируйте системные изменения. См. приоритизацию.

Чем CJM помогает в реальных проектах?

Позволяет увидеть, где клиент застревает между каналами и отделами, и привязать эмоции к процессам. Далее — целевые улучшения в точках контакта. См. инструменты и методы.

Как связать CX-метрики с бизнес-результатами?

Связывайте оценки и отзывы с тикетами и каналами, отслеживайте влияние на конверсию, удержание и стоимость обслуживания. Подробнее в разделе про связь с метриками.

Нужна ли платформа для управления CX или хватит опросов?

Опросов недостаточно: важны интеграция данных, автоматизация и аналитика. Пример — современная CX-платформа с омниканалом и low-code изменениями.

Как выбрать приоритеты, если проблем много?

Используйте правило «часто — больно — влияет на бизнес»: в первую очередь исправляйте частые и болезненные точки, которые бьют по выручке и удержанию. См. приоритизацию.